【正文】 廢舊料的堆放應(yīng)整齊并及時(shí)處理。 形象設(shè)施 外觀形象 特約售后服務(wù)中心內(nèi)所有外觀形象應(yīng)嚴(yán)格按照SGM的標(biāo)準(zhǔn)布局； 統(tǒng)一使用SGM標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)記、標(biāo)識(shí)、并始終保持整潔完好和規(guī)范明亮； 特約售后服務(wù)中心內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔整齊。 人員形象 特約售后服務(wù)中心工作人員應(yīng)戴統(tǒng)一的SGM特約售后服務(wù)中心服裝并佩戴胸卡； 以熱情、專業(yè)的態(tài)度及時(shí)地接待每一位客戶。 廣告宣傳 特約售后服務(wù)中心所做的一切廣告、宣傳應(yīng)符合SGM始終如一的形象標(biāo)準(zhǔn)； 所有廣告、宣傳應(yīng)在誠(chéng)實(shí)而專業(yè)的方式下傳達(dá)真實(shí)的信息。 工具設(shè)施 每個(gè)維修工在每次維修作業(yè)后，應(yīng)及時(shí)清潔和整理好自己的基本工具，并存放在自己的工具箱內(nèi)； 定期檢查基本工具（每月至少一次），以確保工具齊全、完好有效； 專用工具應(yīng)有專人保管并存放于專用工具間內(nèi)，并有專人負(fù)責(zé)； 專用和基本工具應(yīng)整齊地安放在特定位置上； 保持工具及工具存放區(qū)的干凈、整潔有序； 每個(gè)維修技工應(yīng)正確有效地使用工具； 定期檢測(cè)標(biāo)定所有測(cè)試裝置，以確保測(cè)試裝置可提供精確的診斷； 有專人負(fù)責(zé)維修設(shè)備的維護(hù)，保持設(shè)備的干凈、整潔、有序。三．服務(wù)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)（適用于有條件的特約維修站）*上海通用特約售后服務(wù)中預(yù)約服務(wù)流程圖,在確保未預(yù)約客戶余量原則下,由各特約維修中心自行決定,應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)預(yù)約客戶的要求,并記錄于預(yù)約電話登記表中(),應(yīng)立即存入客戶檔案資料,并做好維修準(zhǔn)備工作*上海通用特約售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢流程圖 正確醒目地設(shè)置特約售后服務(wù)中心入口標(biāo)識(shí),方便客戶直接把車開(kāi)到預(yù)定位置； 醒目標(biāo)出特約售后服務(wù)中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間,營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短應(yīng)嚴(yán)格按照SGM要求執(zhí)行()； 接待人員應(yīng)穿著上海通用規(guī)定的統(tǒng)一制服,佩戴胸卡； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)提前準(zhǔn)備好記錄板、三件套（座椅套、方向盤(pán)套、腳踏勢(shì)）等；、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)詢問(wèn)該車是否為預(yù)約客戶，如是預(yù)約客戶：應(yīng)立即當(dāng)著客戶的面安放好三件套，進(jìn)行由前向后的外觀及內(nèi)飾的環(huán)車檢查，如無(wú)異樣就請(qǐng)客戶在已預(yù)先填寫(xiě)好的維修接待單上簽字，引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息，在車頂放置預(yù)約車輛標(biāo)示牌，立即將車交給車間優(yōu)先安排維修保養(yǎng)，并通知配件部?jī)?yōu)先供應(yīng)配件。 確認(rèn)來(lái)意； 寒喧，積極問(wèn)話； 確認(rèn)來(lái)意。問(wèn)明定期保養(yǎng)、保修、付費(fèi)維修；是否有特殊要求，是否有過(guò)返修？ 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶對(duì)車輛故障的描述，并在工單上做好記錄； 客戶在描述故障過(guò)程中，應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚，對(duì)于不清楚的地方，應(yīng)在客戶敘述完后問(wèn)清楚，而不能隨意打斷客戶說(shuō)話；，應(yīng)向客戶說(shuō)明理由。 接待手續(xù)辦妥后，應(yīng)與客戶一起進(jìn)行實(shí)車檢查，以便正確掌握情況； 實(shí)車檢查時(shí)，向客戶確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物。如有，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交還客戶； 為保護(hù)客戶車輛，使用座椅防塵套、方向盤(pán)防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施； 同時(shí)確認(rèn)以下事項(xiàng)：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項(xiàng)； 如有必要應(yīng)與客戶同乘進(jìn)行試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象； 某些需較長(zhǎng)診斷時(shí)間的車輛，應(yīng)先同客戶解釋清楚，并開(kāi)暫收車單，安排客戶休息，同時(shí)督促盡快完成對(duì)車輛故障的診斷； 碰到疑難雜癥，售后服務(wù)中心應(yīng)按規(guī)定向SGM售后服務(wù)科申請(qǐng)技術(shù)援助，申請(qǐng)條件詳見(jiàn)頒布的技術(shù)援助文件； 應(yīng)盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來(lái)幫助進(jìn)行故障診斷； 如有必要，車間主任應(yīng)陪同業(yè)務(wù)接待、客戶一同進(jìn)行實(shí)車檢查； 將確認(rèn)的信息填入工單。 診斷、確定維修項(xiàng)目 根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正?；虍惓＃蚩蛻裟托募?xì)致地詢問(wèn)真實(shí)情況； 通過(guò)診斷結(jié)果，推測(cè)發(fā)生故障的原因。 估價(jià)解釋開(kāi)修理委托書(shū)和簽收 將費(fèi)用一覽表置于客戶容易看到的位置； 根據(jù)對(duì)故障原因的判斷，具體開(kāi)列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱、數(shù)量，并填入工單； 查詢配件庫(kù)存狀態(tài)； 若發(fā)現(xiàn)配件庫(kù)存短缺，應(yīng)立即同客戶聯(lián)系，決定是否通過(guò)調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。如客戶同意，將配件到貨期及價(jià)格告知客戶，并確認(rèn)修理是否進(jìn)行。 如客戶取消作業(yè)，應(yīng)將配件從配件出庫(kù)表中取消，送走客戶，并表示歉意。同時(shí)取消工單； 根據(jù)上述檢查的結(jié)果，估算完工時(shí)間。并依據(jù)零部件手冊(cè)、零部件價(jià)格表對(duì)作業(yè)費(fèi)用估價(jià)，快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單； 按維修費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估價(jià)，估價(jià)正確率不得低于90%； 使用簡(jiǎn)單易懂的詞句向客戶解釋估價(jià)的內(nèi)容和需要的修理時(shí)間； 作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間須征得客戶的同意； 與客戶簽訂修理委托書(shū)。客戶聯(lián)交給客戶保存，其他聯(lián)由特約售后服務(wù)中心保存以備日后查用； 修理委托書(shū)采用上海通用規(guī)定的統(tǒng)一表式，包括以下內(nèi)容： 客戶車輛信息，包括： 車輛識(shí)別號(hào)、里程數(shù)、車牌號(hào)、車型等；0 客戶信息，包括：車主名字、聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真等； 維修信息，包括：交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時(shí)、診斷工時(shí)等； 配件信息，包括：配件號(hào)、配件名稱、配件數(shù)量、配件價(jià)格等； 車輛外觀與所帶件等的檢查的結(jié)果； 預(yù)計(jì)交車時(shí)間； 估算的價(jià)格。 交待客戶車輛的鑰匙和行駛證，負(fù)責(zé)管理車輛行駛證。 安排客戶休息或送走 安排客戶到預(yù)定地點(diǎn)休息或送走客戶； 為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù)（如租車服務(wù)），方便客戶； 為客戶提供一些娛樂(lè)服務(wù)； 將修理委托書(shū)維修聯(lián)、車鑰匙交車間主管并做相應(yīng)解釋，以便車間主管盡快分配修理任務(wù)。上海通用特約售后服務(wù)中心車間維修和質(zhì)檢流程圖 配件的車間高度 對(duì)于待料配件，在客戶同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，通知配件計(jì)劃/訂購(gòu)員； 配件計(jì)劃/訂購(gòu)員負(fù)責(zé)追蹤調(diào)撥或訂貨，在取得待料配件后通知接待員； 業(yè)務(wù)接待在取得待料配件到貨通知后及時(shí)通知客戶。 維修 車間主任分配維修時(shí)應(yīng)盡量滿足客戶的時(shí)間要求，合理安排維修（工位、維修人員）； 車間主任將修理委托書(shū)維修聯(lián)和車鑰匙分配給各維修技術(shù)人員執(zhí)行維修；明確修理項(xiàng)目，需說(shuō)明故障性質(zhì)、維修順序、注意事項(xiàng)、完成時(shí)間、要更換的配件等； 清洗車輛 修技術(shù)人員憑維修聯(lián)到配件倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料，使用上海通用汽車有限公司標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)維修程序、規(guī)范和合格的維修工具、測(cè)試設(shè)備正確完成修理任務(wù)； 車間主任負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)指導(dǎo)工作； 維修技術(shù)人員應(yīng)在修理委托書(shū)上記錄所完成的工作、車輛今后使用使用方面建議和配件更換的情況，換下的配件應(yīng)妥善安放，以便歸還客戶； 對(duì)于索賠性質(zhì)的修理，維修技術(shù)人員應(yīng)將換下的配件集中存放在索賠件回收區(qū)，以便日后歸還上海通用汽車有限公司； 設(shè)立維修作業(yè)管理板，正確反映維修車間內(nèi)主要汽車的修理進(jìn)度情況，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，每1小時(shí)更新一次； 維修作業(yè)管理板應(yīng)放置在車間易于看到的位置； 維修車間應(yīng)及時(shí)將汽車修理狀況通知業(yè)務(wù)接待，便于業(yè)務(wù)接待回答客戶詢問(wèn)，并按約定時(shí)間向客戶交出修好的車； 維修進(jìn)度改變時(shí)，維修技術(shù)人員應(yīng)立即向車間管理報(bào)告，車間主管應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待，以便及時(shí)使用電話或其他方式迅速告訴客戶，同時(shí)并調(diào)整維修作業(yè)管理板； 當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響客戶的維修費(fèi)用或交貨日期時(shí)，維修技術(shù)人員必須立即向車間主管報(bào)告，車間主管應(yīng)及時(shí)同業(yè)務(wù)接待人員商量，做出決定。同時(shí)業(yè)務(wù)接待人員須及時(shí)使用電話或其他方式將信反饋給客戶，同時(shí)必須向客戶說(shuō)明更改后的修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車時(shí)間。在征得客戶同意后實(shí)施新的維修方案，并向客戶的配合表示謝意； 當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時(shí)，須通知配件主管，并委托其確認(rèn)配件的庫(kù)存，制作出庫(kù)單，并重新作報(bào)價(jià)單，通知業(yè)務(wù)接待，并及時(shí)通知客戶； 當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)中心不能解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)同上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科聯(lián)系，以得到相關(guān)技術(shù)人員的技術(shù)援助； 對(duì)于索賠性質(zhì)的修理，維修技術(shù)人員在維修過(guò)程中應(yīng)按照上海通用質(zhì)量擔(dān)保條例認(rèn)真加以檢查，若有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)同車間主管匯報(bào)，由車間主管告訴索賠員，在索賠員做出決定后，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)立即使用電話或其他方式將信息反饋給客戶，并征得客戶同意； 維修技術(shù)人員應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)就將客戶的車修好，車間主管也應(yīng)隨時(shí)檢查修車的質(zhì)量； 維修車間應(yīng)備有維修手冊(cè)、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資料，使每一位維修技術(shù)人員都能方便地使用這些資料； 在修理時(shí)維修技術(shù)人員禁止在維修車間內(nèi)吸煙，特別是在客戶車內(nèi)吸煙和擅自使用客戶車上的音響設(shè)備； 維修技術(shù)人員修理客戶汽車時(shí)應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作服，使用車輛保護(hù)墊，以保持車內(nèi)的清潔； 對(duì)于客戶遺留在車內(nèi)的物品，維修技術(shù)人員應(yīng)小心加以保護(hù)，以備交車時(shí)歸還給客戶； 在完成修理后，維修人員應(yīng)完成以下后續(xù)整理工作： 將客戶車輛上的電臺(tái)和時(shí)鐘復(fù)位； 將更換下的舊配件放到規(guī)定處，以便在交車時(shí)由業(yè)務(wù)接待交給客戶處理（索賠維修配件放到規(guī)定處，按SGM要求進(jìn)行處理）； 在維修聯(lián)上記錄下修理的內(nèi)容、時(shí)間、車輛今后使用方面的建議并簽名； 在總檢人員對(duì)修理質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，車間維修人員應(yīng)督促車輛清洗人員完成對(duì)車輛的清洗工作。 將剩余的未利用配件和舊配件分別保管好，向車間主任匯報(bào)； 在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)必須完成至少90%以上的工作； 一次修復(fù)率在90%以上； 有必要時(shí)，填寫(xiě)質(zhì)量信息報(bào)告。 質(zhì)檢（特約售后服務(wù)中心三級(jí)檢驗(yàn)制度） 維修工人的自檢（一極檢查）； 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查； 檢查客戶要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作，看看是否存在問(wèn)題； 如有問(wèn)題且影響到與客戶的交車時(shí)間或維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)接待； 檢查結(jié)束之后把檢查完成事項(xiàng)填入管理進(jìn)度板； 將工單、更換的配件、鑰匙交給質(zhì)檢人員。（二級(jí)檢查）； 按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)檢，并核對(duì)有無(wú)遺漏的維修項(xiàng)目； 重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，必須采取各種措施進(jìn)行糾正； 檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題； 完成質(zhì)檢后，在修理委托書(shū)維修聯(lián)上簽字。 總檢人員的終查（三級(jí)檢查）； 在質(zhì)檢人員檢查后，再對(duì)車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行終查； 同時(shí)對(duì)完工車輛的清潔狀況進(jìn)行檢查； 做好最終檢驗(yàn)記錄，并簽字； 將維修聯(lián)和車鑰匙交業(yè)務(wù)接待，通知業(yè)務(wù)接待車已修好，可安排交車。 業(yè)務(wù)接待的工作。 如有問(wèn)題，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解，再安排返修； 從車間主任處收到工單、更換的配件及鑰匙后，檢查車輛； 對(duì)完工的車輛進(jìn)行檢查。檢查完工車輛是否干凈整潔、修理中客戶的車輛是否會(huì)受到損壞或弄贓、修理中使用的工具及其它工具是否會(huì)遺忘在車上。 業(yè)務(wù)接待交車服務(wù)規(guī)范*上海通用特約售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)接待交車流程圖 交車準(zhǔn)備 在確認(rèn)已完