【正文】 廢舊料的堆放應(yīng)整齊并及時處理。 形象設(shè)施 外觀形象 特約售后服務(wù)中心內(nèi)所有外觀形象應(yīng)嚴格按照SGM的標準布局； 統(tǒng)一使用SGM標準的標記、標識、并始終保持整潔完好和規(guī)范明亮； 特約售后服務(wù)中心內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔整齊。 人員形象 特約售后服務(wù)中心工作人員應(yīng)戴統(tǒng)一的SGM特約售后服務(wù)中心服裝并佩戴胸卡； 以熱情、專業(yè)的態(tài)度及時地接待每一位客戶。 廣告宣傳 特約售后服務(wù)中心所做的一切廣告、宣傳應(yīng)符合SGM始終如一的形象標準； 所有廣告、宣傳應(yīng)在誠實而專業(yè)的方式下傳達真實的信息。 工具設(shè)施 每個維修工在每次維修作業(yè)后，應(yīng)及時清潔和整理好自己的基本工具，并存放在自己的工具箱內(nèi)； 定期檢查基本工具（每月至少一次），以確保工具齊全、完好有效； 專用工具應(yīng)有專人保管并存放于專用工具間內(nèi)，并有專人負責(zé)； 專用和基本工具應(yīng)整齊地安放在特定位置上； 保持工具及工具存放區(qū)的干凈、整潔有序； 每個維修技工應(yīng)正確有效地使用工具； 定期檢測標定所有測試裝置，以確保測試裝置可提供精確的診斷； 有專人負責(zé)維修設(shè)備的維護，保持設(shè)備的干凈、整潔、有序。三．服務(wù)運作標準（適用于有條件的特約維修站）*上海通用特約售后服務(wù)中預(yù)約服務(wù)流程圖,在確保未預(yù)約客戶余量原則下,由各特約維修中心自行決定,應(yīng)仔細傾聽預(yù)約客戶的要求,并記錄于預(yù)約電話登記表中(),應(yīng)立即存入客戶檔案資料,并做好維修準備工作*上海通用特約售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢流程圖 正確醒目地設(shè)置特約售后服務(wù)中心入口標識,方便客戶直接把車開到預(yù)定位置； 醒目標出特約售后服務(wù)中心的營業(yè)時間,營業(yè)時間的長短應(yīng)嚴格按照SGM要求執(zhí)行()； 接待人員應(yīng)穿著上海通用規(guī)定的統(tǒng)一制服,佩戴胸卡； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)提前準備好記錄板、三件套（座椅套、方向盤套、腳踏勢）等；、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)詢問該車是否為預(yù)約客戶，如是預(yù)約客戶：應(yīng)立即當(dāng)著客戶的面安放好三件套，進行由前向后的外觀及內(nèi)飾的環(huán)車檢查，如無異樣就請客戶在已預(yù)先填寫好的維修接待單上簽字，引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息，在車頂放置預(yù)約車輛標示牌，立即將車交給車間優(yōu)先安排維修保養(yǎng)，并通知配件部優(yōu)先供應(yīng)配件。 確認來意； 寒喧，積極問話； 確認來意。問明定期保養(yǎng)、保修、付費維修；是否有特殊要求，是否有過返修？ 仔細傾聽客戶對車輛故障的描述，并在工單上做好記錄； 客戶在描述故障過程中，應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚，對于不清楚的地方，應(yīng)在客戶敘述完后問清楚，而不能隨意打斷客戶說話；，應(yīng)向客戶說明理由。 接待手續(xù)辦妥后，應(yīng)與客戶一起進行實車檢查，以便正確掌握情況； 實車檢查時，向客戶確認有無貴重物品或遺留物。如有，應(yīng)當(dāng)場交還客戶； 為保護客戶車輛，使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施； 同時確認以下事項：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項； 如有必要應(yīng)與客戶同乘進行試車，以確認故障現(xiàn)象； 某些需較長診斷時間的車輛，應(yīng)先同客戶解釋清楚，并開暫收車單，安排客戶休息，同時督促盡快完成對車輛故障的診斷； 碰到疑難雜癥，售后服務(wù)中心應(yīng)按規(guī)定向SGM售后服務(wù)科申請技術(shù)援助，申請條件詳見頒布的技術(shù)援助文件； 應(yīng)盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來幫助進行故障診斷； 如有必要，車間主任應(yīng)陪同業(yè)務(wù)接待、客戶一同進行實車檢查； 將確認的信息填入工單。 診斷、確定維修項目 根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正?；虍惓＃蚩蛻裟托募氈碌卦儐栒鎸嵡闆r； 通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因。 估價解釋開修理委托書和簽收 將費用一覽表置于客戶容易看到的位置； 根據(jù)對故障原因的判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱、數(shù)量，并填入工單； 查詢配件庫存狀態(tài)； 若發(fā)現(xiàn)配件庫存短缺，應(yīng)立即同客戶聯(lián)系，決定是否通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。如客戶同意，將配件到貨期及價格告知客戶，并確認修理是否進行。 如客戶取消作業(yè)，應(yīng)將配件從配件出庫表中取消，送走客戶，并表示歉意。同時取消工單； 根據(jù)上述檢查的結(jié)果，估算完工時間。并依據(jù)零部件手冊、零部件價格表對作業(yè)費用估價，快速而準確地制作報價單； 按維修費用計算標準進行估價，估價正確率不得低于90%； 使用簡單易懂的詞句向客戶解釋估價的內(nèi)容和需要的修理時間； 作業(yè)費用和完工時間須征得客戶的同意； 與客戶簽訂修理委托書。客戶聯(lián)交給客戶保存，其他聯(lián)由特約售后服務(wù)中心保存以備日后查用； 修理委托書采用上海通用規(guī)定的統(tǒng)一表式，包括以下內(nèi)容： 客戶車輛信息，包括： 車輛識別號、里程數(shù)、車牌號、車型等；0 客戶信息，包括：車主名字、聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真等； 維修信息，包括：交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時、診斷工時等； 配件信息，包括：配件號、配件名稱、配件數(shù)量、配件價格等； 車輛外觀與所帶件等的檢查的結(jié)果； 預(yù)計交車時間； 估算的價格。 交待客戶車輛的鑰匙和行駛證，負責(zé)管理車輛行駛證。 安排客戶休息或送走 安排客戶到預(yù)定地點休息或送走客戶； 為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù)（如租車服務(wù)），方便客戶； 為客戶提供一些娛樂服務(wù)； 將修理委托書維修聯(lián)、車鑰匙交車間主管并做相應(yīng)解釋，以便車間主管盡快分配修理任務(wù)。上海通用特約售后服務(wù)中心車間維修和質(zhì)檢流程圖 配件的車間高度 對于待料配件，在客戶同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，通知配件計劃/訂購員； 配件計劃/訂購員負責(zé)追蹤調(diào)撥或訂貨，在取得待料配件后通知接待員； 業(yè)務(wù)接待在取得待料配件到貨通知后及時通知客戶。 維修 車間主任分配維修時應(yīng)盡量滿足客戶的時間要求，合理安排維修（工位、維修人員）； 車間主任將修理委托書維修聯(lián)和車鑰匙分配給各維修技術(shù)人員執(zhí)行維修；明確修理項目，需說明故障性質(zhì)、維修順序、注意事項、完成時間、要更換的配件等； 清洗車輛 修技術(shù)人員憑維修聯(lián)到配件倉庫領(lǐng)料，使用上海通用汽車有限公司標準技術(shù)維修程序、規(guī)范和合格的維修工具、測試設(shè)備正確完成修理任務(wù)； 車間主任負責(zé)現(xiàn)場的技術(shù)指導(dǎo)工作； 維修技術(shù)人員應(yīng)在修理委托書上記錄所完成的工作、車輛今后使用使用方面建議和配件更換的情況，換下的配件應(yīng)妥善安放，以便歸還客戶； 對于索賠性質(zhì)的修理，維修技術(shù)人員應(yīng)將換下的配件集中存放在索賠件回收區(qū)，以便日后歸還上海通用汽車有限公司； 設(shè)立維修作業(yè)管理板，正確反映維修車間內(nèi)主要汽車的修理進度情況，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整，每1小時更新一次； 維修作業(yè)管理板應(yīng)放置在車間易于看到的位置； 維修車間應(yīng)及時將汽車修理狀況通知業(yè)務(wù)接待，便于業(yè)務(wù)接待回答客戶詢問，并按約定時間向客戶交出修好的車； 維修進度改變時，維修技術(shù)人員應(yīng)立即向車間管理報告，車間主管應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)接待，以便及時使用電話或其他方式迅速告訴客戶，同時并調(diào)整維修作業(yè)管理板； 當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響客戶的維修費用或交貨日期時，維修技術(shù)人員必須立即向車間主管報告，車間主管應(yīng)及時同業(yè)務(wù)接待人員商量，做出決定。同時業(yè)務(wù)接待人員須及時使用電話或其他方式將信反饋給客戶，同時必須向客戶說明更改后的修理項目、時間、預(yù)計費用、支付方法、交車時間。在征得客戶同意后實施新的維修方案，并向客戶的配合表示謝意； 當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時，須通知配件主管，并委托其確認配件的庫存，制作出庫單，并重新作報價單，通知業(yè)務(wù)接待，并及時通知客戶； 當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)中心不能解決的問題時，應(yīng)及時同上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科聯(lián)系，以得到相關(guān)技術(shù)人員的技術(shù)援助； 對于索賠性質(zhì)的修理，維修技術(shù)人員在維修過程中應(yīng)按照上海通用質(zhì)量擔(dān)保條例認真加以檢查，若有疑問應(yīng)及時同車間主管匯報，由車間主管告訴索賠員，在索賠員做出決定后，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)立即使用電話或其他方式將信息反饋給客戶，并征得客戶同意； 維修技術(shù)人員應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹立質(zhì)量第一的思想，爭取在第一時間內(nèi)就將客戶的車修好，車間主管也應(yīng)隨時檢查修車的質(zhì)量； 維修車間應(yīng)備有維修手冊、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資料，使每一位維修技術(shù)人員都能方便地使用這些資料； 在修理時維修技術(shù)人員禁止在維修車間內(nèi)吸煙，特別是在客戶車內(nèi)吸煙和擅自使用客戶車上的音響設(shè)備； 維修技術(shù)人員修理客戶汽車時應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作服，使用車輛保護墊，以保持車內(nèi)的清潔； 對于客戶遺留在車內(nèi)的物品，維修技術(shù)人員應(yīng)小心加以保護，以備交車時歸還給客戶； 在完成修理后，維修人員應(yīng)完成以下后續(xù)整理工作： 將客戶車輛上的電臺和時鐘復(fù)位； 將更換下的舊配件放到規(guī)定處，以便在交車時由業(yè)務(wù)接待交給客戶處理（索賠維修配件放到規(guī)定處，按SGM要求進行處理）； 在維修聯(lián)上記錄下修理的內(nèi)容、時間、車輛今后使用方面的建議并簽名； 在總檢人員對修理質(zhì)量檢驗合格后，車間維修人員應(yīng)督促車輛清洗人員完成對車輛的清洗工作。 將剩余的未利用配件和舊配件分別保管好，向車間主任匯報； 在預(yù)計時間內(nèi)必須完成至少90%以上的工作； 一次修復(fù)率在90%以上； 有必要時，填寫質(zhì)量信息報告。 質(zhì)檢（特約售后服務(wù)中心三級檢驗制度） 維修工人的自檢（一極檢查）； 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查； 檢查客戶要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細致地檢查維修工作，看看是否存在問題； 如有問題且影響到與客戶的交車時間或維修項目及費用，必須及時反饋給業(yè)務(wù)接待； 檢查結(jié)束之后把檢查完成事項填入管理進度板； 將工單、更換的配件、鑰匙交給質(zhì)檢人員。（二級檢查）； 按規(guī)定對所完成的維修項目進行質(zhì)檢，并核對有無遺漏的維修項目； 重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取各種措施進行糾正； 檢驗結(jié)果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題； 完成質(zhì)檢后，在修理委托書維修聯(lián)上簽字。 總檢人員的終查（三級檢查）； 在質(zhì)檢人員檢查后，再對車輛的維修質(zhì)量進行終查； 同時對完工車輛的清潔狀況進行檢查； 做好最終檢驗記錄，并簽字； 將維修聯(lián)和車鑰匙交業(yè)務(wù)接待，通知業(yè)務(wù)接待車已修好，可安排交車。 業(yè)務(wù)接待的工作。 如有問題，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解，再安排返修； 從車間主任處收到工單、更換的配件及鑰匙后，檢查車輛； 對完工的車輛進行檢查。檢查完工車輛是否干凈整潔、修理中客戶的車輛是否會受到損壞或弄贓、修理中使用的工具及其它工具是否會遺忘在車上。 業(yè)務(wù)接待交車服務(wù)規(guī)范*上海通用特約售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)接待交車流程圖 交車準備 在確認已完