【正文】 程中 愛護顧 客的 車輛 3 2 4 2 15%在 維 修期 間讓顧 客很好的打 發(fā)時間 2 3 3 4 15%41練習行動方案 — 客戶滿意度客戶滿意度行動方案目前存在問題主要原因分析擬定行動方案希望達成目標 責任人預計完成時間42總結(jié)? 什么是客戶滿意度? 客戶滿意度與客戶忠誠度關系? 理解并分析客戶滿意度調(diào)查問卷? 如何尋找重點改進項目? 運用客戶滿意度報告改進工作? 制定個人行動計劃單元三 : 角色認知? 崗位職責? 自我評估職責履行情況? 售后服務部定位? 情景領導單元一 :品牌管理單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理目標? 更好地詮釋服務經(jīng)理角色 單元一 :品牌管理單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理售后服務部經(jīng)理崗位職責p對公司的客戶滿意度負責；p全面負責售后服務的各項工作，制定各項管理制度； p負責前臺接待、車輛維修、信息反饋三大板塊的工作，建立各項工作制度，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關系； p評定、考核各崗位工作成效，擬訂考核指標及其方法，編制人才培育規(guī)劃； p負責服務市場的調(diào)查和分析，以提高服務質(zhì)量； p負責車間規(guī)劃，編制設備、設施的管理、維護制度；p負責維護長安轎車品牌及信譽； p負責重大質(zhì)量問題的協(xié)調(diào)和處理；p負責協(xié)助客戶關系經(jīng)理處理客戶投訴并及時將質(zhì)量問題及信息反饋長安轎車銷售公司?；顒臃战?jīng)理自我評估 ? 評估您自己是否履行了服務經(jīng)理的各項職責：– 從不– 偶爾– 大多數(shù)時候– 總是? 列舉兩個您從來沒有履行或只是偶爾履行的職責? 闡述您如何開始將這些沒履行過或只是偶爾履行的職責變?yōu)樽约汗ぷ鞯囊徊糠质酆蠓詹慷ㄎ粋浼鞴芘浼I(yè)務員備件庫管員客戶關系經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售部經(jīng)理 售后服務部經(jīng)理行政部 財務部門市場經(jīng)理 二級網(wǎng)絡 /大客戶經(jīng)理 展廳經(jīng)理兼內(nèi)訓師DMS系統(tǒng)專員客戶檔案管理專員前臺接待員銷售顧問銷售顧問銷售顧問客戶關系管理專員客戶投訴管理專員一條龍服務專員廣告媒體專員市場促銷專員對外公關專員銷售專員銷售專員銷售專員銷售主管服務專員維修主管機 /電工車身組組長工具管理員結(jié)算專員快修組組長機修組組長鈑金 /油漆工技術組組長索賠專員服務主管快修工人力資源部質(zhì)量管理員情景領導領導行為的有效性 =f(領導者 被領導者 環(huán)境 )管理者與領導者 領導者的影響力非權利性影響力權利性影響力 傳統(tǒng)因素職位因素資歷因素品格因素才能因素知識因素感情因素服從感敬畏感敬重感敬愛感敬佩感信賴感親切感強制性影響自然性影響觀念性社會性歷史性本質(zhì)性實踐性科學性精神性領導者的影響力：常見四種領導風格：特點 表現(xiàn) 行為模式 管理工具 高任務低關系由管理者來指定下屬或 團隊 的具體工作，做什么事，如何做，何 時 做，在何 處 做，做到什么程度，事無巨 細 ，無微不至 “ 我來決定，你來做 ” 指導、告知、指示高任務高關系管理者與下屬之間采取雙向或多向的溝通、傾聽、鼓勵、輔導、澄清和激勵 “ 我們探討，我來決定” 推銷、解釋、澄清和說服 低任務高關系管理者給下屬以大致說明，并與下屬一同展開工作，注意傾聽下屬的意見與感受，激勵下屬積極地參與 “ 我們探討，我們決定” 參與、鼓勵、合作和承諾 低任務低關系管理者在充分相信下屬的前提下，給予下屬以充分的授權，在管理過程中更多地使用支持行為“ 你來決定，你來做 ” 授權、信任情景領導任務導向：領導者強調(diào)目標進度、任務達成、可控制性 關系導向：領導者重視人際互動、相互溝通、共識與支持 高高任務導向關系導向下屬 信心自己 愛心下屬 虛心自己 耐心下屬 雄心自己 誠心下屬 良心自己 放心“推銷 ”“參與 ”“授權 ” “指導 ”放任成熟度情景領導指導式推銷式參與式授權式不能且不愿意不能且無把握 不能但愿意不能但有信心有能力但不愿意有能力但無把握有能力且愿意有能力且有信心情景領導某新入廠機電維修工小張，工作比較懶散，不愿意學習新的知識，小張的家庭條件比較好。雖多次勸導仍沒有明顯改進。請問，面對這樣的員工，你將會如何處理？ 練習你公司有位年輕的機電維修工小李，汽車維修專業(yè)技校畢業(yè)后到你服務中心工作，至今有一年多了。他不但理論知識扎實，而且聰明好學，積極肯干。你相信他將來一定有更加廣闊的前途。不過，他平日對你雖然很恭敬，可他在其他同事面前卻很高傲。你想培養(yǎng)他，但卻又擔心他會過度自滿或自我膨脹。你該怎樣領導？ 練習行動方案 — 角色認知角色認知行動方案目前存在問題主要原因分析擬定行動方案希望達成目標 責任人預計完成時間總結(jié)? 崗位職責? 自我評估職責履行情況? 售后服務部定位? 情景領導? 制定個人行動計劃55單元四 : 人力資源? 人力資源自查? 招聘? 錄用? 培訓? 績效? 薪酬? 前程與發(fā)展單元一 :品牌管理 單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理56目標? 更好地管理人力資源 單元一 :品牌管理單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理57活動人力資源管理自我檢查表（ 1） 環(huán)節(jié) 檢查點 合格 不合格招聘 能使用真實工作預覽 (崗位職責、工作條件、職業(yè)前景、薪酬、福利等 )來吸引應聘者 外部招聘時能合理選擇渠道有內(nèi)部招聘的制度錄用 有合理的篩選流程并按流程執(zhí)行能合理使用多種測試方式，包括面試、筆試或?qū)嶋H操作能根據(jù)招聘崗位的不同合理設置多種不同類型的面試問題面試時能鼓勵應聘者描述其符合條件的工作經(jīng)歷和工作技能58人力資源管理自我檢查表（ 2） 環(huán)節(jié) 檢查點 合格 不合格培訓 有新 員 工的入 職 教育，包括公司概況、政策與規(guī) 定、工作 時間 、薪酬福利， 還 包括工作 職責 、地點、安全 規(guī) 定、 績 效 標 準、同事及指 導者等有新 員 工介 紹 和 歡 迎 儀 式有新 進員 工入 職 教育效果及工作情況跟蹤 評 價有年度培訓頻次計劃和課程計劃有完整的每次培訓的通知和簽到表有每次培訓的考試成績記錄有每次培訓的效果檢驗記錄活動59招聘 —— 真實工作預覽? 包括：工作職責、工作條件、技能訓練、前景、薪酬福利等? 特性：真實、細致、全面、可信、關注? 優(yōu)點：自我篩選、現(xiàn)實期望、思想準備、真誠可信錄用試用測試及面談求職申請60招聘 —— 渠道類別與選擇 ? 渠道：內(nèi)部招聘、報紙廣告、廣播廣告、職業(yè)中介、獵頭公司、校園招聘、員工推薦、申請人自薦等? 崗位不同，招聘渠道不同61錄用 —— 流程與測試 ? 流程：申請書篩選 → 測試 申 請 人 → 進一步篩選 → 錄用并進入入職培訓? 測試方法：面試、筆試、實操62 ?思考：思考：錄用 —— 面試技巧 63面試時應該問的幾個問題 !n家庭狀況n學校狀況n工作經(jīng)歷n為何離開n為何加入n生涯規(guī)劃n成長過程 (難忘的事 ,快樂的事 ,最痛苦的事 ,最委屈的事 … )錄用 —— 面試技巧 64面試題目的設計：開放型題目（是面試題目中的主要類型）：–定義：應試者必須加以闡述解釋才能圓滿回答–目的：考察應試者的思路和水平–舉例：你在學校里學了哪些汽車方面的專業(yè)課？你認為這些課將對工作有什么幫助嗎？ 錄用 —— 面試技巧 65面試題目的設計：背景型題目：–定義：詢問應試者的背景資料–目的：側(cè)重考察回答問題內(nèi)容的真實性、邏輯上的連續(xù)性和合理性–舉例：請用 3分鐘來談你原來所在單位的服務整體情況和你自己近幾年的個人工作情況及表現(xiàn)錄用 —— 面試技巧 66面試題目的設計：情景型題目：–定義：給應試者假設一個情景，讓其解決情景中出現(xiàn)的問題–目的：可以測定應試者的思考、分析和解決問題的能力–舉例：作為服務專員，你正在接待一個新客戶，可你剛辦理完結(jié)算的一個客戶氣沖沖地找到你說剛才維修時修理工劃傷了他車身的漆。你該怎么處理？錄用 —— 面試技巧 67面試題目的設計：引導型題目：–定義：詢問特定的問題，應試者只能做特定的回答–目的：用于征詢面試者的的某些意向或了解某些特定方面的情況等等–舉例： “你在那個公司從事機電維修期間，是何種級別，車間有多少機電工人？你的小組有多少？薪酬分配情況是怎樣的？ ” 錄用 —— 面試技巧 68面試題目的設計：壓迫型題目：–定義：故意制造一種緊張的氣氛，給應試者一定壓力的問題–目的：觀察應試者在壓力情況下的反應，來測定其反應能力、自制力、情緒穩(wěn)定性等等–舉例：從你的工作經(jīng)歷來看，你似乎不適合這項工作，你認為呢？ 錄用 —— 面試技巧 69面試題目的設計：意愿型題目：–如：大多數(shù) **公司都不景氣，相對來說處于低谷，談談你為何選擇來 **公司。–考查應聘者的求職動機、敬業(yè)精神、價值觀、情緒穩(wěn)定等等要素。錄用 —— 面試技巧 70面試題目的類型還有封閉型、非引導型、案例分析型等。面試時不僅需要設計合理科學的測評問題，還需要具備高的傾聽能力，不放過談話中的任何對企業(yè)招聘有用的信息。錄用 —— 面試技巧 71培訓 —— 入職教育 ? 邊界人 ? 被接納 ? 相適應 72主要內(nèi)容：? 新 員 工的入 職 教育，包括公司概況、政策與 規(guī) 定、工作 時間 、薪酬福利， 還 包括工作 職責 、地點、安全 規(guī) 定、 績效 標 準、同事及指 導 者等? 新 員 工介 紹 和 歡 迎 儀 式? 新 進員 工入 職 教育效果及工作情況跟蹤 評 價培訓 —— 入職教育 73? 浪費金錢 ? 為人作嫁 ? 立即見效 ? 就是上課 ? 不如挖人 ? 跟我無關 培訓 —— 培訓誤區(qū) 74培訓 —— 成人學習特點 w 需要知道目的和原因 w 以及時、有用為取向，以解決問題為核心 w 樂于表達個人意見 w 具有豐富的個性化經(jīng)驗，喜歡與知識比較 w 喜歡在輕松的環(huán)境下學習 w 易疲倦 2023/1/25 75w 說明w 列舉w 示范w 探索w 研討w 問題解決w 模擬仿真w 案例分析w ……培訓 —— 策略 76培訓 —— 具體實施 ? 年度培訓頻次計劃? 年度培訓課程計劃? 培訓的通知? 培訓的簽到表? 培訓的考試成績記錄2023/1/25 77w 出勤率w 學習成果w 對應教學目標w 提供有價值的反饋w 培訓滿意度w 行為改變w 投資回報率培訓 —— 有效評估 78本次培訓不涉及的內(nèi)容? 績效? 薪酬 ? 前程與發(fā)展 79練習行動方案 — 人力資源人力資源行動方案目前存在問題主要原因分析擬定行動方案希望達成目標 責任人預計完成時間80總結(jié)? 人力資源自查? 招聘? 錄用? 培訓? 績效? 薪酬? 前程與發(fā)展? 制定個人行動計劃81一、迎接客戶一、迎接客戶 預約保養(yǎng)的老用戶 (中 A89A89,張先生，已經(jīng)到 39900公