【正文】 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 按日統(tǒng)計全臺話務(wù)量報表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 按時間段統(tǒng)計全臺話務(wù)量的報表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表（簡表） ?????????????????????????????????????????????????????????????????2 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 各項業(yè)務(wù)資費情況統(tǒng)計表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 話費清單傳真情況明細單 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 特服功能咨詢情況統(tǒng)計報表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 漫游功能咨詢情況統(tǒng)計報表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 托收咨詢情況統(tǒng)計報表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 綜合支持組（數(shù)據(jù)驗證）員工工作量統(tǒng)計表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 按日統(tǒng)計客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 按月統(tǒng)計客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 前臺員工質(zhì)量檢查填報格式（人工填寫，系統(tǒng)提供輸入界面） ???????????????????????????????????????????????????3 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)量統(tǒng)計表（按月） ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? HLR訪問情況詳單 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????41第9章、 INTERNET客戶服務(wù)中心的建設(shè) ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????42第 4 頁 共 10 頁第1章、概述近年來，隨著YD 的迅猛發(fā)展，給用戶帶來了的方便，也對YD的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。為提高YD服務(wù)和業(yè)務(wù)管理水平，樹立YD企業(yè)良好的服務(wù)形象。今年，DD省正建立全省的YD客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，為明年的客戶服務(wù)年作準(zhǔn)備，各個地市的客服中心的建設(shè)正順利地進行，省中心的建設(shè)迫在眉睫。省YD局客戶服務(wù)監(jiān)督中心設(shè)置在省YD局，在行政和業(yè)務(wù)上由省YD局領(lǐng)導(dǎo)。其主要職能是管理全省客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，對下屬的各個地市客戶服務(wù)中心的監(jiān)督和管理，同時接受省際、國際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。省中心在業(yè)務(wù)、技術(shù)上受部YD局全國服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心指導(dǎo)、支持，不直接參與客戶服務(wù)的處理。主要功能有：? 負(fù)責(zé)對各地市分公司客戶服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和考核；? 處理各地市客戶服務(wù)中心無法解決的有關(guān)省際、國際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計費類申告業(yè)務(wù)。? 定義并接受全省各地市客服中心上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進行綜合分析、查詢統(tǒng)計等處理，在此基礎(chǔ)上，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。? 省中心也應(yīng)從服務(wù)意識、經(jīng)驗交流、技術(shù)交流等方面有目的的對各地客戶服務(wù)中心有關(guān)人員進行指導(dǎo)培訓(xùn)。省中心的建設(shè)采用獨立中心模式，中心機構(gòu)（人員和設(shè)備）獨立，直屬省YD局。第 5 頁 共 10 頁第2章、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)省YD局客戶服務(wù)監(jiān)督中心設(shè)置在省YD局，在行政和業(yè)務(wù)上由省YD局領(lǐng)導(dǎo)。其主要職能是管理全省客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，對下屬的各個地市客戶服務(wù)中心的監(jiān)督和管理，同時接受省際、國際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。省中心的建設(shè)采用獨立中心模式。中心機構(gòu)（人員和設(shè)備）獨立，直屬省YD局，集中負(fù)責(zé)省內(nèi)YD服務(wù)的統(tǒng)計、監(jiān)督管理、漫游服務(wù)協(xié)調(diào)工作，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營及網(wǎng)絡(luò)維護和建設(shè)提供依據(jù)。省中心內(nèi)設(shè)漫游業(yè)務(wù)咨詢臺、漫游投訴申告臺、英文受理臺、監(jiān)督檢查臺、管理維護臺及運行維護部和計費中心等職能部門的專業(yè)處理臺。省中心業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖如下： 業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖202。161。210。198。182。175。190。214。202。161。254。206。241。214。202。193。191。188。224。182。189。236。178。233。188。176。185。202。194。211。206。254。241。214。208。196。194。254。211。206。210。181。206。241。201。209。175。204。168。194。254。211。206。213。207。176。173。205。182。203。223。204。168。 211。162。206。196。202。220。192。237。204。168。188。224。182。189。236。178。233。214。208。196。212。203。206。172。178。191。180。166。192。237。204。168。185。220。192。237。206。172。187。164。204。168。 188。198。209。214。208。196。180。166。192。237。204。168。第 6 頁 共 10 頁、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)省中心和各地市客戶服務(wù)中心通過路由器和各種傳輸介質(zhì)（包括DDN、 ATM、*.2PSTN ）組成一個廣域網(wǎng)。省中心的基本組成包括：數(shù)據(jù)處理終端，監(jiān)督檢查終端，業(yè)務(wù)受理（包括漫游咨詢、漫游投訴申告、地市服務(wù)質(zhì)量投訴等）終端，投訴處理終端，資料查詢終端，遠程傳輸設(shè)備，統(tǒng)計分析終端，集中監(jiān)視終端等，并配有主/備的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和 Web服務(wù)器。： 省中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖202。253。190。221。191。226。254。206。241。198。247。163。168。214。/177。184。169。202。253。190。221。180。171。228。166。192。237。214。213。182。203。188。175。214。208。224。202。211。213。182。203。205。179。198。214。206。246。182。188。224。182。189。236。178。233。213。203。210。181。206。241。202。220。192。237。214。213。182。203。205。226。206。196。187。176。241。212。177。W254。206。241。198。247。194。211。201。198。247。 194。211。201。198。247。194。211。201。198。247。212。182。179。204。214。198。188。254。181。231。187。176。 PSTN/D/Intert192。187。240。199。189。202。253。190。221。191。226。254。206。241。198。247。187。176。206。241。212。177。 181。216。202。208。191。205。187。167。254。206。241。214。196。202。161。208。196。210。181。206。241。254。247。CI254。206。198。247。214。199。196。220。197。182。211。187。第 7 頁 共 10 頁第3章、系統(tǒng)功能、總體要求YD客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)符合如下要求： 規(guī)范性與實用性。客戶服務(wù)中心的建設(shè)應(yīng)以《全國YD客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范》、《全國YD客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范》（國際漫游部分）為基本依據(jù)，結(jié)合DDYD的實際情況，建設(shè)統(tǒng)一、實用的客戶服務(wù)中心。、系統(tǒng)具體功能要求第4章、業(yè)務(wù)需求1 定義并接受全省各地市客服中心上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進行綜合分析、查詢統(tǒng)計等處理，在此基礎(chǔ)上，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。2 處理各地市客戶服務(wù)中心無法解決的有關(guān)省際、國際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計費類申告業(yè)務(wù)，并及時轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門、相關(guān)地市客服中心及全國中心，請求協(xié)助解決，限期答復(fù)。具體職責(zé)如下：1 負(fù)責(zé)對各地市分公司客戶服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和考核；2 制定與各地市客服中心的報表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報表制度并對有關(guān)客戶數(shù)據(jù)進行客戶行為分析，為經(jīng)營提供依據(jù)；3 數(shù)據(jù)處理 定時接收所轄各地市上傳的有關(guān)客服方面的數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計工作；并上報全國中心；第 8 頁 共 10 頁 對各地市客服中心發(fā)送來的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行處理，同時生成省中心及全國中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)處理包括檢錯、分類、排序、入庫等。 統(tǒng)計分析： 對所轄地市的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及省中心本身的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括：話費查詢統(tǒng)計、業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計、投訴申告統(tǒng)計、需求建議統(tǒng)計、資料查詢分類統(tǒng)計、話務(wù)量統(tǒng)計、客服中心服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計、漫游受理統(tǒng)計；用戶滿意情況、客服系統(tǒng)故