【正文】 比試 ” ； （ 6）選送優(yōu)秀員到公司本部或有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容 （ 1）經(jīng)營(yíng)理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范； （ 2）顧客接待與應(yīng)對(duì)技巧、銷售秘決； （ 3）公司系列產(chǎn)品的 一般制造標(biāo)志及產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)； （ 4） 肉品 的鮮度管理常識(shí)； （ 5）個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； （ 6）理貨操作方法； （ 7）應(yīng)知應(yīng)會(huì)的其他有關(guān)常識(shí)。 培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求與考核 （ 1）培訓(xùn)實(shí)施流程表（略） 說明：（ 1）考核形式 式分為筆試、口試、操作演練； （ 2）等級(jí)用符號(hào)表示， “√” 為好， “X” 為差， “O” 為一般，出現(xiàn)了 3 個(gè) X 為不及格， 3 個(gè) O 或 1 個(gè) X 為良好，全 √ 為優(yōu)秀。 （ 三 ） 專賣 店 店 員行為規(guī)范管理 我們知道： “ 管理是使人將事做好 ” 。 “ 店員行為規(guī)管理 ” 是專賣店管理者直接針對(duì)人的管理，所以我們 應(yīng)予以高度重視， 本 資料來自 并傾注應(yīng)有的耐心。 店員的儀容儀表管理 商品銷售的最終達(dá)成是通過銷售人員完成。 “ 北大荒肉業(yè) 專賣店 ” 的員工，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。 專賣店的員工每天開店都應(yīng)對(duì)照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表： (1)按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。 (2)工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。 (3) 不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。 (4) 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型 ，工作時(shí)間要佩戴公司統(tǒng)一的帽或圍巾 。 (5) 指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。 (6) 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。 禮儀接待規(guī)范管理 (1) 禮儀標(biāo)準(zhǔn)： ⑴ 與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。 ⑵ 與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語言回答。 ⑶ 工作時(shí)間須講普通話。 ⑷ 避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言。 ⑸ 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)禮 貌相待，不得挖苦，講怪話。 ⑹ 遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。 ⑺ 工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。 ⑻ 工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺、吃零售、聽收音機(jī)、辦私事。 ⑼ 工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。 ⑽ 對(duì)顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張。 ⑾ 在顧客面前要避免說 “ 不 ” 、 “ 沒有 ” 等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。 ⑿ 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。 公司的顧客觀：面對(duì)顧客，珍惜每一份收獲，真誠(chéng)回報(bào)十分 。 公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。 (2)堅(jiān)持禮貌用語十條： ⑴“ 您好 ”⑵“ 請(qǐng) ”⑶“ 歡迎光臨 ” （歡迎下次光臨） ⑷“ 再見 ”⑸“ 對(duì)不起 ”⑹“ 請(qǐng)指教 ”⑺“ 謝謝 ”⑻“ 不用客氣 ”⑼“ 需要幫助嗎？ ” （我能幫助您做什么） ⑽“ 請(qǐng)隨便看 ” 考勤與交接班管理 （ 1）考勤紀(jì)律 ① 員工的上、下班時(shí)間由班長(zhǎng)在考勤表上詳細(xì)登錄。 ② 員工請(qǐng)事假必須提前 1 天預(yù)先通知 店長(zhǎng) ，并開擾說明理由的請(qǐng)假條，店長(zhǎng)同意后，才能準(zhǔn)假。 ③ 員工請(qǐng)病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過 3 天。 ④ 任何無請(qǐng)假條并無店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一 律作曠工處理。 ⑤ 員工曠工 1 天，由店長(zhǎng)交公司處理，曠工 2 天以上，店長(zhǎng)可向公司寫出報(bào)告辭退曠工員工。 ⑥ 被辭退與開除的員工，店長(zhǎng)有權(quán)報(bào)告公司扣發(fā)壹月工資，同時(shí)可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 本 資料來自 （ 2）交接班的管理 專賣店的作業(yè)按常規(guī)分析兩班進(jìn)行。其交接的要點(diǎn)如下： ① 交接班在兩班班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加； ② 班長(zhǎng)的交接工作有：交接并核對(duì)當(dāng)日銷售登錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字； ③ 收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單 據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待； ④ 營(yíng)業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜； ⑤ 兩班交接時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查。 班前、班后會(huì)管理 （ 1）班前會(huì)于開店前 15 分鐘由早班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開，班前會(huì)的主要內(nèi)容有： ① 員工儀容儀表的互相檢查； ② 各職責(zé)工作紀(jì)律的重申； ③ 當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題； ④ 公司及店長(zhǎng)有關(guān)新指示的傳送； ⑤ 店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)）。 （ 2）班后 會(huì)于閉店后由當(dāng)班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開，班后會(huì)的主要內(nèi)容有： ① 當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討； ② 銷售工作情況檢查匯報(bào)； ③ 顧客抱怨、投訴的整理； ④ 銷售日?qǐng)?bào)表的整理； ⑤ 收銀匯報(bào)與整理； ⑥ 次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)； ⑦ 其他日常工作的規(guī)范整理。 （ 3）班前、班后會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長(zhǎng)應(yīng)不定期地參加班前與班后會(huì)議，并及時(shí)檢查記錄本，對(duì)不符合要求的班長(zhǎng)提出批評(píng)，同時(shí)授以方法。 營(yíng)業(yè)員工作紀(jì)律 （ 1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號(hào)牌。 （ 2）上班不遲到、不早退、不無故請(qǐng)假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工 休，需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示班長(zhǎng)以上批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離開時(shí)要做好離崗登記后，方能離開崗位。 （ 3）要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。 （ 4）對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。 （ 5）站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嘻笑、打鬧。 （ 6）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買自己經(jīng)營(yíng)的商品。 （ 7）不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書、看報(bào)、睡覺、閑坐。 （ 8）全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。 本 資料來自 （ 9）自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 （ 10）不準(zhǔn)把私人的書包、掛包、錢款帶進(jìn)店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒收。 （ 11）不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)及故意多收顧客的錢。 （ 12）對(duì)公物、商品、不亂拿、亂用。 （ 13）交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。 （ 14）不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。 （ 15）下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。 清潔衛(wèi)生制度 （ 1） 北大荒肉業(yè) 專賣店必須隨時(shí)保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)（架）不允許有任何污垢與灰塵。 （ 2）公司對(duì)各專賣店的清潔衛(wèi) 生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專賣店，將扣發(fā)店長(zhǎng)當(dāng)月全部獎(jiǎng)勵(lì)工資，并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的 40%獎(jiǎng)勵(lì)工資 ，或?qū)用说炅咙S牌 。 （ 3）專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各 店長(zhǎng) 組織實(shí)施。 （ 4）每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。 （ 5）每天的盤點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。 （ 6）店內(nèi)存貨柜必須 1 天清掃整理一次。 （ 7）每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴射空氣清 新劑。 （ 8）店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。 （ 9）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。 （ 10）每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。 第四部分、 專賣店的綜合管理 專賣店的綜合管理是在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，而加以達(dá)成。 （一） 、綜合管理的 3S 原則 簡(jiǎn)單化 (simplification) 標(biāo)準(zhǔn)化 (Standardization) 專業(yè)化 (Standardization) (1)簡(jiǎn)單化 (simplification)：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡(jiǎn)單化。專賣店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長(zhǎng)在實(shí)施綜合管理過程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營(yíng)業(yè)績(jī)效。 (2)標(biāo)準(zhǔn)化 (Standardization)：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，店長(zhǎng)的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。 (3)專業(yè)化 (Standardization)：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指 “ 差異化 ” 的強(qiáng)調(diào)，所以 “ 專業(yè)化 ” 其實(shí)是 “ 標(biāo)準(zhǔn)化 ” 的徹底實(shí)施。 （二） 、綜合管理的內(nèi)容 (1)店員的形象管理； (2)財(cái)務(wù)及收銀管理； 本 資料來自 (4)店內(nèi)的營(yíng)業(yè)狀況，各種績(jī)效分析和促銷活動(dòng)等銷售管理； (5)對(duì)員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理； (6)補(bǔ)貨中請(qǐng)等作業(yè)流程管理； (7)顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查