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215215賓館iso9000iso14000手冊-文庫吧

2025-06-14 06:59 本頁面


【正文】 SO9001標(biāo)準(zhǔn)要求,持續(xù)不斷改進(jìn)。 4)完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。 、指標(biāo)(可比數(shù))1) 紙張每半年比上年同期減少2%;2) %。3) 廚房用氣每季度比上年同期減少2%。4) 減少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋。5) %。6) 用電每季度比上年同期減少2%。7) 減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機(jī)房噪聲。 服務(wù)理念:以家一樣的感覺贏得顧客。 1)用心服務(wù)(即:誠心、精心、盡心)使賓客在桂賓有家一樣的感覺;2)用個(gè)性化服務(wù)(即:針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù))滿足賓客不 同要求; 3)用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境,給賓客以不受約束,毫無擔(dān)憂的“家外之家”; 4)強(qiáng)化培訓(xùn),建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍,為賓客提供 高效率的服務(wù)。:以自然溫磬的環(huán)境回報(bào)社會(huì)。 我們充分認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性,全員積極參與,全心全意營造賓客溫馨家園。 遵守法律法規(guī)。 加強(qiáng)污染預(yù)防。 開展5R活動(dòng)。 持續(xù)不斷改進(jìn)。5R:節(jié)約資源,減少污染(Reduce) 綠色消費(fèi),環(huán)保選購(Reevaluate) 重復(fù)使用,多次利用(Reuse) 分類回收,循環(huán)再生(Recycle) 保護(hù)自然,萬物共存(Rescue) 員工環(huán)保行為規(guī)范 保護(hù)環(huán)境 人人有責(zé) 節(jié)約能源 從嚴(yán)把關(guān) 節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習(xí)慣 廢水廢氣 切勿污染 物品替代 節(jié)省資源 大力倡導(dǎo) 綠色消費(fèi) 對員工的宣貫 各職能部門必須有加強(qiáng)對員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn),使管理人員與全體員工在服務(wù)意識(shí)上達(dá)到共識(shí)。教育各級(jí)各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干精神保證賓館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性,自覺用國際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切管理行為和服務(wù)行為,并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大影響到社會(huì),確保賓館信譽(yù)度。 對外宣傳 賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標(biāo)語等方式宣傳,也可以通過在服務(wù)過程中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目的。 方針的評審與修改 賓館每年管理評審時(shí)應(yīng)對質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價(jià)與修改,以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。 第三章 體系策劃第一節(jié) 管理職責(zé): 規(guī)定管理層的相關(guān)職責(zé),完善本賓館的組織結(jié)構(gòu),資源等。: 本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實(shí)施、驗(yàn)證部門和人員。: ISO9001/ ISO14001/。: 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實(shí)施。: 建立并保持各類各級(jí)人員管理職責(zé)書面控制程序。 組織 建立和保持符合ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)并適合于賓館實(shí)際的組織體系。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧。總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置,必要時(shí)報(bào)董事會(huì)。,以保證按ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。 主要人員管理職責(zé):各級(jí)各類人員管理職責(zé)見《各級(jí)管理人員崗位職責(zé)匯編》。 各部門主要管理職能活動(dòng)分配見附表2。 資源 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費(fèi)活動(dòng)的四星級(jí)硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)。 具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。 本賓館所需主要能源消耗:賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門,有力保證了賓館的正常運(yùn)行。 本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工,管理人員具有專業(yè)管理知識(shí),特殊工種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗,并將通過不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。 經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán),本賓館有內(nèi)審員近10人。 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項(xiàng)目,經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升,經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。能為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。本公司以四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施,并按《設(shè)施管理程序》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。完全可滿足顧客的要求。 本公司以四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境,并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進(jìn)行保持,為各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。 總經(jīng)理應(yīng)通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念,制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo),配備必要的資源,建立、實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境體系,并通過管理評審來使體系得以持續(xù)改進(jìn)。: 本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。:GBB00D01《各級(jí)管理人員崗位職責(zé)》38 / 39財(cái)務(wù)部總 經(jīng) 理 董 事 會(huì)工程部采購部保安部餐飲部客房部前廳部行政辦(附圖一) xxxx賓館組織機(jī)構(gòu)圖質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組管理者代表銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部附表2:管 理 職 能 分 配 表 職能部門要素活動(dòng)總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組部銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財(cái)務(wù)部采購部工程部保安部手 冊章 節(jié)質(zhì)量/環(huán)境方針☆△△△△△△△△△△△△第二章管理職責(zé)☆△△△△△△△△△△△△第三章第一節(jié)管理體系△☆△△△△△△△△△△△第三章第二節(jié)環(huán)境因素△△△△△△△△△△△☆△第三章第三節(jié)法律與其他要求△△☆△△△△△△△△△△第三章第四節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案△△△△△△△△△△△☆△第三章第五節(jié)顧客要求評審團(tuán)隊(duì)△☆△△△△第四章第一節(jié)散客△☆☆☆☆△能力、意識(shí)和培訓(xùn)△△△△△☆△△△△△△△第四章第二節(jié)交流△△☆△△△△△△△△△△第四章第三節(jié)文件控制△△☆△△△△△△△△△△第四章第四節(jié)采購采購合同的評審△△△△△△△△△△☆△△第四章第五節(jié)供應(yīng)商評定組織△△△△△☆采購標(biāo)準(zhǔn)審批△△△△△☆△采購標(biāo)準(zhǔn)編制、采購△△△△△△☆△服務(wù)過程控制服務(wù)過程△△△△△△☆☆☆△△△△第四章第六節(jié)全員設(shè)備管理△△△△△△△△△△△☆△消防管理、安全、保衛(wèi)△△△△△△△△△△△△☆注:☆主要責(zé)任者 △配合部門管 理 職 能 分 配 表 職能部門要素活動(dòng)總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組 銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財(cái)務(wù)部采購部工程部保安部手 冊章 節(jié)環(huán)境管理運(yùn)行控制△△△△△△△△△△△☆△第四章第七節(jié)監(jiān)測和測量裝置△△△△△△△△△△△☆△第四章第八節(jié)檢驗(yàn)和檢查菜等食品驗(yàn)收△☆△第五章第一節(jié)其他物品△△△△☆△△服務(wù)控制△△△☆△△△△△△△環(huán)境控制△△△△△△△△△☆△不合格控 制服務(wù)不合格控制△△△☆△△△△△△△第五章第二節(jié)環(huán)境不合格控制△△△△△△△△△☆△物品不合格控制△△△△△△△△△☆△△△內(nèi)部審核△☆△△△△△△△△△△△第五章第四節(jié)記錄和數(shù)據(jù)分析△△☆△△△△△△△△△△第五章第五節(jié)糾正和預(yù)防措施△△△☆△△△△△△△△△第五章第六節(jié)管理評審☆△△△△△△△△△△△△第五章第七節(jié)注:☆主要責(zé)任者 △配合部門第二節(jié) 管理體系: 健全和保持文件化的管理體系,確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求,實(shí)現(xiàn)管理方針、目標(biāo),并不斷改進(jìn)完善管理體系。: 本節(jié)適用于全賓館與管理體系運(yùn)行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。: ISO9001/4質(zhì)量管理體系 ISO14001/: 管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。 行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。 各部門負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)施管理體系文件和各項(xiàng)管理活動(dòng)。: 顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃 本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開,以顧客滿意為目的,從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求,作為本賓館實(shí)施管理的起點(diǎn),并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見,作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。 服務(wù)特性和服務(wù)提供特性 賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性:1) 安全性:賓館在消防、治安方面硬件配置齊全,運(yùn)行良好,保安人員經(jīng)過良好培訓(xùn),完全能保障住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。2)衛(wèi)生:環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔,餐廳、客房用具、用品都經(jīng)過防疫部門合格檢驗(yàn),以保證客人健康需要。3) 舒適:賓館提供給客人下榻的客房,環(huán)境優(yōu)雅,空氣清新,所有硬件、軟件符合國家四星評定標(biāo)準(zhǔn)。4) 禮貌:服務(wù)人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn),其規(guī)范、符合風(fēng)俗習(xí)慣的言行能隨時(shí)給客人帶來愉快的感受。5) 方便:賓館各種設(shè)施配備合理、齊全,客人不但可以及時(shí)使用到合格、安全的設(shè)施,同時(shí)還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。6) 及時(shí)性:對于客人的各項(xiàng)服務(wù)要求,賓館能在第一時(shí)間內(nèi)提供,最大程度減少客人的等待時(shí)間。7)文化性:賓館的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。 環(huán)境特點(diǎn):賓館環(huán)境特點(diǎn)主要是能資源消耗和三廢排放,尤其是能源消耗方面 1)能源消耗:水約15,000噸/月 電約240,000度/月 柴油約27,000公斤/月 汽約5,500公斤/月 紙張、塑制品使用 2)廢氣排放:2臺(tái)(6T/H)鍋爐燃油造成的廢氣,含SO2及NOX等有害氣體。 3)廢水排放:賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。 4)火災(zāi):賓館為高層建筑,一旦發(fā)生火災(zāi),危害性較大。 本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點(diǎn)以及ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)26個(gè)要素 和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)17個(gè)要素,鑒別服務(wù)過程的控制要點(diǎn),提高目標(biāo)、要求和措施,從而編制本《管理手冊》和相關(guān)管理程序文件,并加以不斷完善。 體系建立按如下途徑實(shí)現(xiàn):內(nèi)、外部評價(jià)服務(wù)和服務(wù)提供特性識(shí)別顧客、法規(guī)要求目標(biāo)、要求確定活動(dòng)過程鑒別和確定改 進(jìn)體系實(shí)施體系文件化、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊是第一層次文件,程序性文件是第二層次文件,操作規(guī)范是第三層次文件,記錄是第四層次。 體系文件說明 本賓館體系文
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