【正文】 ： ISO9001/ ISO14001/： 管理者代表負責內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作。 每次審核應做好計劃安排，提前通知被審核部門。： 審核組應作好審核記錄，審核記錄由行政辦管理。 記錄的要求 記錄的表式應統(tǒng)一設計、保證質(zhì)量，由行政辦確認。 供應商提供的檢驗報告等記錄是整個記錄的一部分，有關部門按程序規(guī)定保管保存。 工程部應用統(tǒng)計技術分析賓館能耗及環(huán)境管理運行情況。： ISO9001/ ISO14001/： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責服務、環(huán)境和體系不合格的糾正和預防措施的管理。為消除不合格原因所采取的任何糾正措施，應與問題的重要性及所承擔風險程序相當。 定期分析糾正和預防措施實施情況，有關信息提交管理評審。： 建立并保持管理評審書面控制程序。：GBB00A01《管理評審程序》第七節(jié) 持續(xù)改進1. 目的: 確保賓館的質(zhì)量和環(huán)境管理體系隨經(jīng)營和市場等的變化能不斷地改進、完善。 由行政辦將管理評審結果記錄在會議記錄中，并將有關的糾正和預防要求以及改進要求，傳達給相關部門予以實施。 各相關部門配合評審工作。 、。 各部門應定期將不合格信息與分析反饋到行政辦。：GBB00C05《記錄控制程序》GBB00C07《數(shù)據(jù)分析應用程序》第五節(jié) 糾正和預防措施： 查明和消除已產(chǎn)生或潛在不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。 餐飲部應用統(tǒng)計技術分析餐飲經(jīng)營情況，包括營業(yè)額、經(jīng)營成本、消費人次等數(shù)據(jù)。 需處理銷毀的記錄，應列出清單，經(jīng)主管領導批準。 各職能部門負責選擇和應用數(shù)據(jù)分析手法。 審核組負責跟蹤審核，驗證糾正措施的實施情況及其有效性。 內(nèi)審員必須經(jīng)培訓合格，由總經(jīng)理授權且與被審部門無直接責任關系的人員擔任。： GBB00D09《物品采購的程序》 GBB00D14《前廳接待服務控制程序》 GBB00D15《客房服務控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺服務控制程序》 GBB00D17《廚房服務控制程序》 GBB00D18《康樂服務控制程序》 GBB00C01《物品驗收程序》 GBB00C02《服務質(zhì)量檢查程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》第三節(jié) 內(nèi)部審核1. 目的： 驗證管理活動及結果的符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效性。 對不合格項要做好記錄，由責任部門即時采取相應補救措施。 財務部收貨負責對不合格采購物品的處理。：本賓館通過賓客意見卡及對賓客的拜訪等方法收集顧客對本賓館服務情況的滿意程度。 服務質(zhì)量監(jiān)視和測量 在服務流程中設置必要的監(jiān)視點，驗證服務過程的符合性，對全服務流程進行有效監(jiān)控。 監(jiān)視人員必須經(jīng)過培訓，具有相應的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。： GBB00D06《設施管理程序》第五章 監(jiān)測、分析和改進第一節(jié) 監(jiān)視和測量： 通過監(jiān)視和測量，對監(jiān)視和測量狀態(tài)作出適當?shù)臉俗R，保證經(jīng)監(jiān)視和測量合格的原材料才能使用，并使服務和環(huán)境管理運行處于受控狀態(tài)。 監(jiān)視和測量裝置的狀態(tài)控制 監(jiān)視和測量裝置在使用前應檢查標識狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期的檢測設備不準投入使用，并及時隔離和作有效處理。 使用部門負責監(jiān)視和測量裝置的正確使用，日常維護保養(yǎng)，并按時送檢。 一旦發(fā)生事故和緊急情況，應根據(jù)程序作出響應，事后應分析原因，對應急程序評審，必要時進行修訂。 采購部負責對供應商、工程部負責對外包方環(huán)境的調(diào)查，并對其存在的環(huán)境因素施加影響。 提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運、貯存、包裝和防護方法，并有效實施。服務設施、設備應按規(guī)定維護、保養(yǎng)和管理。： 識別服務和服務提供特性，建立并保持服務過程控制書面程序。 顧客到供應商處對采購產(chǎn)品進行驗證，不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責任，也不能排除其后顧客的拒收。 對合格供應商進行日常監(jiān)督，并定期復評，保持各供應商的質(zhì)量管理能力。 采購會同財務部及其它相關部門對采購合同進行評審。 對外提供文件需經(jīng)授權人批準。 更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?。?行政辦負責賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來文件的管理。 內(nèi)部交流包括賓館各部門、各層次間的交流。 根據(jù)賓館不斷發(fā)展對員工素質(zhì)越來越高的要求，應不斷充實培訓內(nèi)容和提高培訓標準，適時修訂《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》。： ISO9001/ ISO14001/ 培訓、觀念和能力： 建立并保持培訓書面控制程序。 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作，應與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實施。 評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。 餐飲部負責餐飲服務顧客要求的評審。環(huán)境管理方案由管理者代表核準后，交付各責任方實施。 管代負責目標、指標和方案的批準。 賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。 環(huán)境因素的修訂 隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動、產(chǎn)品或服務的改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會相應有新改變，所以工程部應組織環(huán)境因素的相關部門重新評價、修訂環(huán)境因素。、判定。 2）確保和配置策劃實現(xiàn)所需的各項資源，達到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。 管理體系實施 本賓館管理體系按“計劃→實施→驗證→改進”，即PDCA循環(huán)這一模式運行，通過運行不斷完善管理體系。 體系建立按如下途徑實現(xiàn)：內(nèi)、外部評價服務和服務提供特性識別顧客、法規(guī)要求目標、要求確定活動過程鑒別和確定改 進體系實施體系文件化、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。4) 禮貌：服務人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓，其規(guī)范、符合風俗習慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。： 本節(jié)適用于全賓館與管理體系運行相關的職能部門和區(qū)域。 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務項目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升，經(jīng)濟效益穩(wěn)定。 行政組織結構圖見附圖1。： 本節(jié)適用于全賓館各服務質(zhì)量、環(huán)境有關的管理實施、驗證部門和人員。 加強污染預防。5) %。4） 強化培訓，逐步提高全員服務、環(huán)保意識。： 適用于賓館服務質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。 按ISO9001/ISO14001標準要求。 管理要素的選擇和手冊評審 本手冊選擇ISO9001標準要素26個，ISO14001標準要素17個。 本手冊對外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認證時，證實本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關規(guī)定要求。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運動、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務。賓館座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。 二ОО一年二月，為了進一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進服務質(zhì)量，提高市場競爭力，擴大企業(yè)的知名度，賓館從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。一九九二年,xxxx賓館被國家旅游局評定為四星級涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級賓館. 賓館設有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務部、人事培訓部、采購部、銷售公關部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復地補充、修改后，已于二ОО一年四月十五日下發(fā)投入試運行。賓館擁有設備齊全的標準客房、豪華房、各式套房共268間，訓練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務。ISO9000/ISO14000體系的實施，標志著我們的管理已經(jīng)進入了標準化、法制化和國際化階段。： 管理手冊適用于賓館各部門所有服務過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。 在體系運行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實際工作與程序、手冊有較大不符時，可及時對手冊進行評審。 各級領導要積極參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應積極參加講解、督促、指導，通過宣貫進一步落實各級各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門能嚴格按職能認真開展各項管理活動。 人事培訓部負責對全體員工有關質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓。 2）賓客建議、意見反饋率〉98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級涉外飯店年檢，加強全面質(zhì)量和服務管理，達到 ISO9001標準要求，持續(xù)不斷改進。 服務理念：以家一樣的感覺贏得顧客。5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce） 綠色消費，環(huán)保選購（Reevaluate） 重復使用，多次利用（Reuse） 分類回收，循環(huán)再生（Recycle） 保護自然，萬物共存（Rescue） 員工環(huán)保行為規(guī)范 保護環(huán)境 人人有責 節(jié)約能源 從嚴把關 節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習慣 廢水廢氣 切勿污染 物品替代 節(jié)省資源 大力倡導 綠色消費 對員工的宣貫 各職能部門必須有加強對員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓，使管理人員與全體員工在服務意識上達到共識。： 建立并保持各類各級人員管理職責書面控制程序。 資源 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費活動的四星級硬件設施、設備和服務水準。完全可滿足顧客的要求。 各部門負責貫徹、實施管理體系文件和各項管理活動。7）文化性：賓館的服務項目、服務理念、服務規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設施設備及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。 管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISO9001標準及ISO14001標準對賓館管理組織結構、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運行的綱領性文件。 1）編制實現(xiàn)管理目標的活動細則； 2）配置合適設施，保持良好的服務環(huán)境； 3）提供相應的檢驗依據(jù)，并實行有效控制； 4）配備能勝任崗位工作要求的人員； 5）對活動結果進行標識和記錄，并予以保存； 6）不斷進行改進。 5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗證手段。充分考慮過去時態(tài)、現(xiàn)在時態(tài)、將來時態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。： IS014001/： 行政辦負責法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。： GBB00P05《法律、法規(guī)收集和鑒別程序。 工程部在建立與評審環(huán)境目標和指標時，應考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術方案、財務、運行和經(jīng)營要求，以及相關各方的觀點。： GBB00P06《環(huán)境目標、指標和管理方案程序。：ISO9001/： 建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。 顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報等。： GBB00D12《銷售控制程序》 GBB00D14《前廳接待服務控制程序》 GBB00D15《客房服務控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺服務控制程序》 GBB00D18《康樂服務控制程序》第二節(jié) 能力、意識、培 訓： 提高員工服務知識水平和專業(yè)技術技能，增強環(huán)境保護意識，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量以及環(huán)境保護的規(guī)定要求。 新員工入店要按“先培訓，后上崗”的原則，經(jīng)培訓考試達到資格要求后方可上崗試用。：GBB00D04《能力、意識和培訓程序》第三節(jié) 交 流： 溝通內(nèi)外部服務和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運行。 內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書面、會議、報道、廣播等多種方式。： ISO9001/ ISO14001/： 建立并保持文件控制書面程序。 文件的管理 建立有效文件一覽表。：GBB00D07《文件控制程序》GBB00C05《記錄控制程序》第五節(jié) 采 購： 確保從合格的供應商采購符合規(guī)定要求的物資。 總經(jīng)理負責審批資產(chǎn)重組計劃，并報董事會。 采購實施 根據(jù)經(jīng)營計劃編制采購計劃。： GBB00D08《供應商評定程序》 GBB00D09《物品采購程序》第六節(jié) 服務過程控制： 使服務過程的各環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，確保各環(huán)節(jié)服務質(zhì)量。 各服務提供部門負責對服務特性和服務提供特性進行監(jiān)控、記錄、并反饋，以便控制和改進服務質(zhì)量。 識別服務的特殊過程及服務過程變化因素，規(guī)定人員要求、設備要求、連續(xù)監(jiān)視方式，并具備必要的應急能力。： 服務提供過程的關鍵活動及其特性應有書面記錄。 建立并保持環(huán)境管理運行控制書面程序 對重大環(huán)境因素有關的運行場所，應制定文件化的控制程序或作業(yè)指導書，明確規(guī)定運行標準和要求，并將有關的程序與要求通報給相關方。 通過檢查和內(nèi)部環(huán)境審核來確定環(huán)境管理運行控制是否被保持，是否有效。 與檢驗、安全、服務控制、貨物結算有關的監(jiān)視和測量裝置必須納入管理目錄，規(guī)定校準周期，按規(guī)定周期進行校準。 當發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置失準，應停止使用，重新檢定校準，并對以前檢測結果的有效性進行評定，形成記錄。 工程部負責對環(huán)境管理的監(jiān)督檢查。在服務和環(huán)境管理的全過程應保護好狀態(tài)標識。 行政辦收集賓客意見，進行評定并處理。 各部門負責保管本部門產(chǎn)生的記錄。 凡經(jīng)檢查判定的不合格項