【正文】 ： ISO9001/ ISO14001/： 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作。 每次審核應(yīng)做好計劃安排，提前通知被審核部門。： 審核組應(yīng)作好審核記錄，審核記錄由行政辦管理。 記錄的要求 記錄的表式應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計、保證質(zhì)量，由行政辦確認(rèn)。 供應(yīng)商提供的檢驗報告等記錄是整個記錄的一部分，有關(guān)部門按程序規(guī)定保管保存。 工程部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析賓館能耗及環(huán)境管理運(yùn)行情況。： ISO9001/ ISO14001/： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)、環(huán)境和體系不合格的糾正和預(yù)防措施的管理。為消除不合格原因所采取的任何糾正措施，應(yīng)與問題的重要性及所承擔(dān)風(fēng)險程序相當(dāng)。 定期分析糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況，有關(guān)信息提交管理評審。： 建立并保持管理評審書面控制程序。：GBB00A01《管理評審程序》第七節(jié) 持續(xù)改進(jìn)1. 目的: 確保賓館的質(zhì)量和環(huán)境管理體系隨經(jīng)營和市場等的變化能不斷地改進(jìn)、完善。 由行政辦將管理評審結(jié)果記錄在會議記錄中，并將有關(guān)的糾正和預(yù)防要求以及改進(jìn)要求，傳達(dá)給相關(guān)部門予以實(shí)施。 各相關(guān)部門配合評審工作。 、。 各部門應(yīng)定期將不合格信息與分析反饋到行政辦。：GBB00C05《記錄控制程序》GBB00C07《數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序》第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施： 查明和消除已產(chǎn)生或潛在不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。 餐飲部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析餐飲經(jīng)營情況，包括營業(yè)額、經(jīng)營成本、消費(fèi)人次等數(shù)據(jù)。 需處理銷毀的記錄，應(yīng)列出清單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 各職能部門負(fù)責(zé)選擇和應(yīng)用數(shù)據(jù)分析手法。 審核組負(fù)責(zé)跟蹤審核，驗證糾正措施的實(shí)施情況及其有效性。 內(nèi)審員必須經(jīng)培訓(xùn)合格，由總經(jīng)理授權(quán)且與被審部門無直接責(zé)任關(guān)系的人員擔(dān)任。： GBB00D09《物品采購的程序》 GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》 GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》 GBB00C01《物品驗收程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》第三節(jié) 內(nèi)部審核1. 目的： 驗證管理活動及結(jié)果的符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效性。 對不合格項要做好記錄，由責(zé)任部門即時采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 財務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對不合格采購物品的處理。：本賓館通過賓客意見卡及對賓客的拜訪等方法收集顧客對本賓館服務(wù)情況的滿意程度。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量 在服務(wù)流程中設(shè)置必要的監(jiān)視點(diǎn)，驗證服務(wù)過程的符合性，對全服務(wù)流程進(jìn)行有效監(jiān)控。 監(jiān)視人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，具有相應(yīng)的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。： GBB00D06《設(shè)施管理程序》第五章 監(jiān)測、分析和改進(jìn)第一節(jié) 監(jiān)視和測量： 通過監(jiān)視和測量，對監(jiān)視和測量狀態(tài)作出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，保證經(jīng)監(jiān)視和測量合格的原材料才能使用，并使服務(wù)和環(huán)境管理運(yùn)行處于受控狀態(tài)。 監(jiān)視和測量裝置的狀態(tài)控制 監(jiān)視和測量裝置在使用前應(yīng)檢查標(biāo)識狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期的檢測設(shè)備不準(zhǔn)投入使用，并及時隔離和作有效處理。 使用部門負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的正確使用，日常維護(hù)保養(yǎng)，并按時送檢。 一旦發(fā)生事故和緊急情況，應(yīng)根據(jù)程序作出響應(yīng)，事后應(yīng)分析原因，對應(yīng)急程序評審，必要時進(jìn)行修訂。 采購部負(fù)責(zé)對供應(yīng)商、工程部負(fù)責(zé)對外包方環(huán)境的調(diào)查，并對其存在的環(huán)境因素施加影響。 提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)方法，并有效實(shí)施。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)按規(guī)定維護(hù)、保養(yǎng)和管理。： 識別服務(wù)和服務(wù)提供特性，建立并保持服務(wù)過程控制書面程序。 顧客到供應(yīng)商處對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗證，不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。 對合格供應(yīng)商進(jìn)行日常監(jiān)督，并定期復(fù)評，保持各供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力。 采購會同財務(wù)部及其它相關(guān)部門對采購合同進(jìn)行評審。 對外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。 更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟＃?行政辦負(fù)責(zé)賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來文件的管理。 內(nèi)部交流包括賓館各部門、各層次間的交流。 根據(jù)賓館不斷發(fā)展對員工素質(zhì)越來越高的要求，應(yīng)不斷充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，適時修訂《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》。： ISO9001/ ISO14001/ 培訓(xùn)、觀念和能力： 建立并保持培訓(xùn)書面控制程序。 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實(shí)施。 評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。 餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)顧客要求的評審。環(huán)境管理方案由管理者代表核準(zhǔn)后，交付各責(zé)任方實(shí)施。 管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的批準(zhǔn)。 賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。 環(huán)境因素的修訂 隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動、產(chǎn)品或服務(wù)的改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重新評價、修訂環(huán)境因素。、判定。 2）確保和配置策劃實(shí)現(xiàn)所需的各項資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。 管理體系實(shí)施 本賓館管理體系按“計劃→實(shí)施→驗證→改進(jìn)”，即PDCA循環(huán)這一模式運(yùn)行，通過運(yùn)行不斷完善管理體系。 體系建立按如下途徑實(shí)現(xiàn)：內(nèi)、外部評價服務(wù)和服務(wù)提供特性識別顧客、法規(guī)要求目標(biāo)、要求確定活動過程鑒別和確定改 進(jìn)體系實(shí)施體系文件化、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。4) 禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng)俗習(xí)慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。： 本節(jié)適用于全賓館與管理體系運(yùn)行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。： 本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實(shí)施、驗證部門和人員。 加強(qiáng)污染預(yù)防。5) %。4） 強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識。： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。 按ISO9001/ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求。 管理要素的選擇和手冊評審 本手冊選擇ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要素26個，ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要素17個。 本手冊對外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時，證實(shí)本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運(yùn)動、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務(wù)。賓館座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。 二ОО一年二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場競爭力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，賓館從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。一九九二年,xxxx賓館被國家旅游局評定為四星級涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級賓館. 賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復(fù)地補(bǔ)充、修改后，已于二ОО一年四月十五日下發(fā)投入試運(yùn)行。賓館擁有設(shè)備齊全的標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華房、各式套房共268間，訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。ISO9000/ISO14000體系的實(shí)施，標(biāo)志著我們的管理已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國際化階段。： 管理手冊適用于賓館各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。 在體系運(yùn)行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與程序、手冊有較大不符時，可及時對手冊進(jìn)行評審。 各級領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、督促、指導(dǎo)，通過宣貫進(jìn)一步落實(shí)各級各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門能嚴(yán)格按職能認(rèn)真開展各項管理活動。 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。 2）賓客建議、意見反饋率〉98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級涉外飯店年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。 服務(wù)理念：以家一樣的感覺贏得顧客。5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce） 綠色消費(fèi)，環(huán)保選購（Reevaluate） 重復(fù)使用，多次利用（Reuse） 分類回收，循環(huán)再生（Recycle） 保護(hù)自然，萬物共存（Rescue） 員工環(huán)保行為規(guī)范 保護(hù)環(huán)境 人人有責(zé) 節(jié)約能源 從嚴(yán)把關(guān) 節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習(xí)慣 廢水廢氣 切勿污染 物品替代 節(jié)省資源 大力倡導(dǎo) 綠色消費(fèi) 對員工的宣貫 各職能部門必須有加強(qiáng)對員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使管理人員與全體員工在服務(wù)意識上達(dá)到共識。： 建立并保持各類各級人員管理職責(zé)書面控制程序。 資源 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費(fèi)活動的四星級硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)。完全可滿足顧客的要求。 各部門負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)施管理體系文件和各項管理活動。7）文化性：賓館的服務(wù)項目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。 管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001標(biāo)準(zhǔn)對賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件。 1）編制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動細(xì)則； 2）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境； 3）提供相應(yīng)的檢驗依據(jù)，并實(shí)行有效控制； 4）配備能勝任崗位工作要求的人員； 5）對活動結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識和記錄，并予以保存； 6）不斷進(jìn)行改進(jìn)。 5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗證手段。充分考慮過去時態(tài)、現(xiàn)在時態(tài)、將來時態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。： IS014001/： 行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。： GBB00P05《法律、法規(guī)收集和鑒別程序。 工程部在建立與評審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營要求，以及相關(guān)各方的觀點(diǎn)。： GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案程序。：ISO9001/： 建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。 顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報等。： GBB00D12《銷售控制程序》 GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》第二節(jié) 能力、意識、培 訓(xùn)： 提高員工服務(wù)知識水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境保護(hù)的規(guī)定要求。 新員工入店要按“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，經(jīng)培訓(xùn)考試達(dá)到資格要求后方可上崗試用。：GBB00D04《能力、意識和培訓(xùn)程序》第三節(jié) 交 流： 溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運(yùn)行。 內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書面、會議、報道、廣播等多種方式。： ISO9001/ ISO14001/： 建立并保持文件控制書面程序。 文件的管理 建立有效文件一覽表。：GBB00D07《文件控制程序》GBB00C05《記錄控制程序》第五節(jié) 采 購： 確保從合格的供應(yīng)商采購符合規(guī)定要求的物資。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批資產(chǎn)重組計劃，并報董事會。 采購實(shí)施 根據(jù)經(jīng)營計劃編制采購計劃。： GBB00D08《供應(yīng)商評定程序》 GBB00D09《物品采購程序》第六節(jié) 服務(wù)過程控制： 使服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。 各服務(wù)提供部門負(fù)責(zé)對服務(wù)特性和服務(wù)提供特性進(jìn)行監(jiān)控、記錄、并反饋，以便控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 識別服務(wù)的特殊過程及服務(wù)過程變化因素，規(guī)定人員要求、設(shè)備要求、連續(xù)監(jiān)視方式，并具備必要的應(yīng)急能力。： 服務(wù)提供過程的關(guān)鍵活動及其特性應(yīng)有書面記錄。 建立并保持環(huán)境管理運(yùn)行控制書面程序 對重大環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行場所，應(yīng)制定文件化的控制程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確規(guī)定運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求，并將有關(guān)的程序與要求通報給相關(guān)方。 通過檢查和內(nèi)部環(huán)境審核來確定環(huán)境管理運(yùn)行控制是否被保持，是否有效。 與檢驗、安全、服務(wù)控制、貨物結(jié)算有關(guān)的監(jiān)視和測量裝置必須納入管理目錄，規(guī)定校準(zhǔn)周期，按規(guī)定周期進(jìn)行校準(zhǔn)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置失準(zhǔn)，應(yīng)停止使用，重新檢定校準(zhǔn)，并對以前檢測結(jié)果的有效性進(jìn)行評定，形成記錄。 工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理的監(jiān)督檢查。在服務(wù)和環(huán)境管理的全過程應(yīng)保護(hù)好狀態(tài)標(biāo)識。 行政辦收集賓客意見，進(jìn)行評定并處理。 各部門負(fù)責(zé)保管本部門產(chǎn)生的記錄。 凡經(jīng)檢查判定的不合格項