【正文】 整個服務(wù)過程。： 制訂并保持書面控制程序，對采購各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。 建立文件收發(fā)、更改記錄。 對信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。 以賓館、部門、班組三級培訓(xùn)的形式，實施分級、分段、分類培訓(xùn)。 顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時地傳遞到各相關(guān)部門和人員?！返谒恼?過程管理第一節(jié) 顧客要求的評審： 使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿足顧客的要求?！返谖骞?jié) 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案： 在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，制定環(huán)境管理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針的要求和承諾。 環(huán)境因素的登錄 各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。 管理策劃 建立并保持策劃程序。 環(huán)境特點：賓館環(huán)境特點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約15,000噸/月 電約240,000度/月 柴油約27,000公斤/月 汽約5,500公斤/月 紙張、塑制品使用 2）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。 本公司以四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為各項工作打下基礎(chǔ)。 組織 建立和保持符合ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)并適合于賓館實際的組織體系。 1）用心服務(wù)（即：誠心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺；2）用個性化服務(wù)（即：針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不 同要求； 3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無擔(dān)憂的“家外之家”； 4）強化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識強、素質(zhì)高的員工隊伍，為賓客提供 高效率的服務(wù)。 各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標(biāo)準(zhǔn)。 手冊修改 管理手冊的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實施。 管理手冊對ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要素和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了賓館的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊的評審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。我們相信該程序文件的有效運行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使賓館的管理更科學(xué)、更嚴(yán)謹(jǐn)、更有效，同時通過合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達(dá)到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。 賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵機制；員工除了在賓館享有很多學(xué)習(xí)、晉升的機會之外，賓館每年還有計劃地安排員工到國內(nèi)外著名的旅游管理院校參加培訓(xùn)；高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運用，使xxxx賓館的服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平，同時也為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財富。 情調(diào)幽雅的陽光酒吧、充滿動感的夜總會是賓客休閑娛樂的好去處。 手冊持有者崗位調(diào)動或離開賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。并增強全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費，提高經(jīng)濟效益，樹立賓館新形象。4) 減少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋。 第三章 體系策劃第一節(jié) 管理職責(zé)： 規(guī)定管理層的相關(guān)職責(zé)，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。 經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近10人。3) 舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符合國家四星評定標(biāo)準(zhǔn)。 記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運行和管理活動達(dá)到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。： ISO14001/： 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境因素的收集。 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行 法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時間由行政辦通知各部門執(zhí)行，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查。各部門目標(biāo)和指標(biāo)的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯總、審核。 顧客要求的評審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。 各部門負(fù)責(zé)組織和開展本部門的專業(yè)培訓(xùn)工作。：： 建立并保持信息交流控制書面程序。 文件的更改 由原編制部門實施更改。 采購標(biāo)準(zhǔn)由各部門編制，經(jīng)經(jīng)理審批后生效，必要時報總經(jīng)理審批。 到合格供應(yīng)商處對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗證，必須在合同中對驗證的內(nèi)容、驗證安排及產(chǎn)品放行方式作出明確規(guī)定。 選擇和使用合適的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，安排合適的服務(wù)環(huán)境。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境管理運行控制的制定實施。： ISO9001/ ISO14001/： 工程部負(fù)責(zé)編制監(jiān)視和測量裝置管理目錄，負(fù)責(zé)周期檢定管理，維護(hù)保養(yǎng)和外送校準(zhǔn)，確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)。： 監(jiān)視和測量裝置的校準(zhǔn)和管理應(yīng)作記錄，由工程部保管。 應(yīng)對物品的監(jiān)視和測量狀態(tài)作出必要的標(biāo)識并記錄。 工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理的不合格項判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。 不合格評審處置記錄由相關(guān)部門負(fù)責(zé)保管。 對發(fā)現(xiàn)的不合格項，相關(guān)部門應(yīng)采取糾正措施。 記錄應(yīng)明確保存期限。： 行政辦和各部門負(fù)責(zé)記錄、保管。 對潛在的不合格因素進(jìn)行分析、評定，確定采取的預(yù)防措施。 評審結(jié)果記錄和糾正預(yù)防措施。 由行政辦負(fù)責(zé)整理管理評審所需的資料，提供給總經(jīng)理予以管理評審。 質(zhì)量和環(huán)境審核發(fā)現(xiàn)的不合格項、較大服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境問題、客人投訴和管理評審要求，必須采取糾正措施。 各部門將收集的客戶意見進(jìn)行分類，及時將信息反饋給相關(guān)部門。 記錄應(yīng)根據(jù)賓館質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件實施的要求設(shè)置，具有可追溯性，并提供證據(jù)。 每次審核應(yīng)成立審核組，并可分成若干個小組。 對采取糾正、補救措施后的不合格項要重新檢查。 各部門負(fù)責(zé)保管本部門產(chǎn)生的記錄。在服務(wù)和環(huán)境管理的全過程應(yīng)保護(hù)好狀態(tài)標(biāo)識。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置失準(zhǔn)，應(yīng)停止使用，重新檢定校準(zhǔn)，并對以前檢測結(jié)果的有效性進(jìn)行評定，形成記錄。 通過檢查和內(nèi)部環(huán)境審核來確定環(huán)境管理運行控制是否被保持，是否有效。： 服務(wù)提供過程的關(guān)鍵活動及其特性應(yīng)有書面記錄。 各服務(wù)提供部門負(fù)責(zé)對服務(wù)特性和服務(wù)提供特性進(jìn)行監(jiān)控、記錄、并反饋，以便控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 采購實施 根據(jù)經(jīng)營計劃編制采購計劃。：GBB00D07《文件控制程序》GBB00C05《記錄控制程序》第五節(jié) 采 購： 確保從合格的供應(yīng)商采購符合規(guī)定要求的物資。： ISO9001/ ISO14001/： 建立并保持文件控制書面程序。：GBB00D04《能力、意識和培訓(xùn)程序》第三節(jié) 交 流： 溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運行。： GBB00D12《銷售控制程序》 GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》第二節(jié) 能力、意識、培 訓(xùn)： 提高員工服務(wù)知識水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強環(huán)境保護(hù)意識，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境保護(hù)的規(guī)定要求。：ISO9001/： 建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。 工程部在建立與評審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財務(wù)、運行和經(jīng)營要求，以及相關(guān)各方的觀點。： IS014001/： 行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。 5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗證手段。 管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001標(biāo)準(zhǔn)對賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運行的綱領(lǐng)性文件。 各部門負(fù)責(zé)貫徹、實施管理體系文件和各項管理活動。 資源 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費活動的四星級硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)。5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce） 綠色消費，環(huán)保選購（Reevaluate） 重復(fù)使用，多次利用（Reuse） 分類回收，循環(huán)再生（Recycle） 保護(hù)自然，萬物共存（Rescue） 員工環(huán)保行為規(guī)范 保護(hù)環(huán)境 人人有責(zé) 節(jié)約能源 從嚴(yán)把關(guān) 節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習(xí)慣 廢水廢氣 切勿污染 物品替代 節(jié)省資源 大力倡導(dǎo) 綠色消費 對員工的宣貫 各職能部門必須有加強對員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使管理人員與全體員工在服務(wù)意識上達(dá)到共識。 2）賓客建議、意見反饋率〉98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級涉外飯店年檢，加強全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。 各級領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、督促、指導(dǎo)，通過宣貫進(jìn)一步落實各級各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門能嚴(yán)格按職能認(rèn)真開展各項管理活動。： 管理手冊適用于賓館各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。賓館擁有設(shè)備齊全的標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華房、各式套房共268間，訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。一九九二年,xxxx賓館被國家旅游局評定為四星級涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級賓館. 賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組。賓館座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。 本手冊對外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時，證實本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。 按ISO9001/ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求。4） 強化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識。 加強污染預(yù)防。 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。： 本節(jié)適用于全賓館與管理體系運行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。 體系建立按如下途徑實現(xiàn)：內(nèi)、外部評價服務(wù)和服務(wù)提供特性識別顧客、法規(guī)要求目標(biāo)、要求確定活動過程鑒別和確定改 進(jìn)體系實施體系文件化、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。 2）確保和配置策劃實現(xiàn)所需的各項資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。 環(huán)境因素的修訂 隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動、產(chǎn)品或服務(wù)的改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重新評價、修訂環(huán)境因素。 管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的批準(zhǔn)。 餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)顧客要求的評審。 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實施。 根據(jù)賓館不斷發(fā)展對員工素質(zhì)越來越高的要求，應(yīng)不斷充實培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，適時修訂《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》。： 行政辦負(fù)責(zé)賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來文件的管理。 對外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。 對合格供應(yīng)商進(jìn)行日常監(jiān)督，并定期復(fù)評，保持各供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力。： 識別服務(wù)和服務(wù)提供特性，建立并保持服務(wù)過程控制書面程序。 提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運、貯存、包裝和防護(hù)方法，并有效實施。 一旦發(fā)生事故和緊急情況，應(yīng)根據(jù)程序作出響應(yīng)，事后應(yīng)分析原因，對應(yīng)急程序評審，必要時進(jìn)行修訂。 監(jiān)視和測量裝置的狀態(tài)控制 監(jiān)視和測量裝置在使用前應(yīng)檢查標(biāo)識狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期的檢測設(shè)備不準(zhǔn)投入使用，并及時隔離和作有效處理。 監(jiān)視人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，具有相應(yīng)的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。：本賓館通過賓客意見卡及對賓客的拜訪等方法收集顧客對本賓館服務(wù)情況的滿意程度。 對不合格項要做好記錄，由責(zé)任部門即時采取相應(yīng)補救措施。 內(nèi)審員必須經(jīng)培訓(xùn)合格，由總經(jīng)理授權(quán)且與被審部門無直接責(zé)任關(guān)系的人員擔(dān)任。 各職能部門負(fù)責(zé)選擇和應(yīng)用數(shù)據(jù)分析手法。 餐飲部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析餐飲經(jīng)營情況，包括營業(yè)額、經(jīng)營成本、消費人次等數(shù)據(jù)。 各部門應(yīng)定期將不合格信息與分析反饋到行政辦。 各相關(guān)部門配合評審工作。：GBB00A01《管理評審程序》第七節(jié) 持續(xù)改進(jìn)1. 目的: 確保賓館的質(zhì)量和環(huán)境管理體系隨經(jīng)營和市場等的變化能不斷地改進(jìn)、完善。 定期分析糾正和預(yù)防措施實施情況，有關(guān)信息提交管理評審。： ISO9001/ ISO14001/： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)、環(huán)境和體系不合格的糾正和預(yù)防措施的管理。 供應(yīng)商提供的檢驗報告等記錄是整個記錄的一部分，有關(guān)部門按程序規(guī)定保管保存。： 審核組應(yīng)作好審核記錄，審核記錄由行政辦管理。： ISO9001/ ISO14001/： 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作。： 制訂并保持不合格控制書面程序。 各部門負(fù)責(zé)服務(wù)流程自檢，