【正文】 臨時(shí)評(píng)審 根據(jù)對(duì)客服務(wù)和體系運(yùn)行中出現(xiàn)的情況以及賓館客觀環(huán)境變化，總經(jīng)理可決定增加評(píng)審頻次。 對(duì)采取的糾正措施的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)驗(yàn)證和跟蹤驗(yàn)證。 各職能部門對(duì)不正確使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的分析及統(tǒng)計(jì)分析錯(cuò)誤的，應(yīng)采取改進(jìn)措施。 記錄的管理 及時(shí)收集 按規(guī)定做好標(biāo)識(shí)、編目、存取、歸檔、保管、查閱和處理，防止遺失、損壞。 審核過程應(yīng)客觀公正，充分驗(yàn)證體系運(yùn)行的符合性和有效性，達(dá)到糾正和改進(jìn)的目的。 采取必要的糾正和預(yù)防措施，盡可能減少不合格項(xiàng)。： 本要素適用于產(chǎn)品（服務(wù)）、原材料、環(huán)境管理的不合格控制。 倉庫或收貨部負(fù)責(zé)按程序和《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行驗(yàn)收，餐飲部廚師長(zhǎng)會(huì)同倉庫或收貨部對(duì)餐飲部所購(gòu)原料進(jìn)行驗(yàn)收，不合格物品不得入庫或向顧客提供。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的報(bào)廢，除一次性檢定的低值易損品外應(yīng)報(bào)工程部審核，分管副總批準(zhǔn)，報(bào)廢后應(yīng)作標(biāo)識(shí)，并隔離。： GBB00P04《環(huán)境因素識(shí)別、鑒定程序》 GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、方案管理程序》 GBB00D22《環(huán)境管理運(yùn)行控制程序》 GBB00D23《固體廢棄物管理程序》 GBB00D24《廢氣、廢水、污水、噪聲管理程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視與測(cè)量程序》第八節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制： 明確監(jiān)視和測(cè)量裝置的管理環(huán)節(jié)，確保監(jiān)視和測(cè)量裝置處于受控狀態(tài)，保證所有設(shè)備的測(cè)量不確定度和測(cè)量能力滿足要求。： 適用于賓館所有對(duì)環(huán)境產(chǎn)生或可能產(chǎn)生一定影響的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)。 對(duì)服務(wù)是否符合要求，各部門應(yīng)組織抽樣監(jiān)督檢查和采取控制方法，對(duì)服務(wù)過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)特性進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控。 大宗材料或有特殊要求的物資要簽訂采購(gòu)合同。：ISO9001/： 采購(gòu)部負(fù)責(zé)供應(yīng)商的評(píng)定、監(jiān)控。 行政文件由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)董事長(zhǎng)簽發(fā)。： 行政辦負(fù)責(zé)對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收集、登記、分析、傳遞、匯總。： 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織、管理和評(píng)價(jià)。包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求. 除即時(shí)清結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評(píng)審。 目標(biāo)和指標(biāo)的定期評(píng)審和修訂 經(jīng)過一定時(shí)期的環(huán)境管理，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對(duì)目標(biāo)和指標(biāo)予以評(píng)審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。 管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。： GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》 GBB00D19《工程項(xiàng)目策劃程序》第三節(jié) 環(huán)境因素： 識(shí)別、確定本賓館各種活動(dòng)、產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時(shí)考慮其重大環(huán)境影響。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門間的接口關(guān)系。 服務(wù)特性和服務(wù)提供特性 賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性：1） 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好,保安人員經(jīng)過良好培訓(xùn),完全能保障住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了賓館的正常運(yùn)行。 對(duì)外宣傳 賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊(cè)、標(biāo)語等方式宣傳，也可以通過在服務(wù)過程中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目的。 、指標(biāo)(可比數(shù))1) 紙張每半年比上年同期減少2%；2) %。 非受控的文本 一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊(cè)，以后修改不需再對(duì)其進(jìn)行控制、如修改、更換，這樣的手冊(cè)作為非受控文本。 手冊(cè)由行政辦負(fù)責(zé)編號(hào)發(fā)放，發(fā)放對(duì)象為賓館董事會(huì)、賓館中層以上職能部門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。裝潢豪華的金桂宴會(huì)廳和四個(gè)小型多功能廳是您安排各類展覽會(huì)、大小型會(huì)議、宴會(huì)和雞尾酒會(huì)的理想地點(diǎn)。 自開業(yè)以來,賓館聘請(qǐng)世界假日酒店管理集團(tuán)管理了十二年。第二節(jié) 賓館簡(jiǎn)介 飽覽xxxx美景，盡享家的溫謦。本手冊(cè)描述了體系的構(gòu)成，對(duì)各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。 手冊(cè)一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對(duì)手冊(cè)持有者履行更換手續(xù)。2） 以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。 我們充分認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營(yíng)造賓客溫馨家園?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時(shí)報(bào)董事會(huì)。： 本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。 4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。下列管理活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行策劃： 1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實(shí)施； 2）賓館店慶等重大活動(dòng)，由行政辦負(fù)責(zé)；3）重要人物、會(huì)議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)； 策劃活動(dòng)應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。對(duì)重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門對(duì)污染排放進(jìn)行監(jiān)測(cè)。： ISO14001/、指標(biāo)和管理方案： 工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定。： 銷售公關(guān)部負(fù)責(zé)銷售預(yù)訂顧客要求的評(píng)審。 協(xié)調(diào)評(píng)審 內(nèi)部評(píng)審意見不一致時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評(píng)審。 內(nèi)審員必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。：GBB00D05《信息交流程序》第四節(jié) 文件控制： 保證體系運(yùn)行的場(chǎng)合都使用有效版本的文件和資料。 體系運(yùn)行的場(chǎng)合均使用有效版本，及時(shí)收回失效文件。 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境的影響、交貨信譽(yù)等綜合調(diào)查，確定合格供應(yīng)商。： 前廳部、客房部、餐飲部負(fù)責(zé)服務(wù)過程的控制制定及實(shí)施。由各部門確定服務(wù)和物品標(biāo)識(shí)的方式、方法、實(shí)施標(biāo)識(shí)并做好記錄。 程序應(yīng)確定潛在的事故或緊急情況。 各項(xiàng)環(huán)境監(jiān)測(cè)設(shè)備，應(yīng)及時(shí)校準(zhǔn)和定期維護(hù)，并保存此過程的記錄。 財(cái)務(wù)部倉庫負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)物品監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)的管理。 工程部應(yīng)定期評(píng)價(jià)環(huán)境管理方案的實(shí)施進(jìn)度，目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況。 各部門負(fù)責(zé)記錄、標(biāo)識(shí)、隔離其在本部門質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。 質(zhì)量和環(huán)境體系審核以國(guó)家法律、法規(guī)、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊(cè)、程序文件為依據(jù)。 各部門負(fù)責(zé)本部門體系運(yùn)行形成的記錄管理。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館服務(wù)、環(huán)境方面的情況。 責(zé)任部門分析調(diào)查不合格的原因，按糾正和預(yù)防措施控制程序在PDCA四個(gè)環(huán)節(jié)上都實(shí)施有效控制，以控制或提高服務(wù)、環(huán)境體系運(yùn)行的質(zhì)量。： 本節(jié)適用于賓館的全部活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。5. 要素控制:、質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)、并進(jìn)行宣貫，要求各員工努力完成目標(biāo)，并通過不斷調(diào)整，使整個(gè)體系不斷得以改進(jìn)；,不斷發(fā)現(xiàn)管理體系中的缺點(diǎn),對(duì)其采取措施進(jìn)行改正,使整個(gè)管理體系的已持續(xù)改進(jìn),管理評(píng)審等手段,使管理體系不斷改進(jìn)，完善.6．相關(guān)文件及記錄： 無程 序 文 件 目 錄 GBB00P01200確定、編制程序 GBB00P022001 GBB00P03200鑒定程序 GBB00P04200法規(guī)收集和鑒別程序 GBB00P0520016. 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、方案管理程序 GBB00P062001 GBB00D012001 GBB00D022001 GBB00D03200意識(shí)和培訓(xùn)程序 GBB00D042001 GBB00D052001 GBB00D062001 GBB00D072001 GBB00D082001 GBB00D09200貯存和防護(hù)控制程序 GBB00D102001 GBB00D112001 GBB00D122001（VIP）接待工作程序 GBB00D132001 GBB00D142001 GBB00D152001 GBB00D162001 GBB00D172001 GBB00D182001 GBB00D192001 GBB00D202001 GBB00D212001 GBB00D222001 GBB00D23200廢水、污水、噪聲管理程序 GBB00D242001 GBB00D252001 GBB00D262001 GBB00C012001 GBB00C022001 GBB00C032001 GBB00C042001 GBB00C052001 GBB00C062001 GBB00C072001 GBB00A012001附錄二：管理手冊(cè)編審人員名單編 寫：(10人)陳新 陶毅 戴紅英 黨桂青 鄧桂芳 雷瑛 王漓 甄玉 蔣戟 甘東華 會(huì) 審：(14人)陳新 陶毅 戴紅英 歐陽茜唏 許玲 黨桂青 李清 鄧桂芳 嚴(yán)英 雷瑛 王漓 甄玉 蔣戟 甘東華主 審：崔岐 批 準(zhǔn)：梁汝附錄三：手冊(cè)更改登記表日期標(biāo)識(shí)章節(jié)號(hào)條款號(hào)主要更改內(nèi)容。 糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況應(yīng)作記錄，記錄由行政辦管理。 管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的各環(huán)節(jié)。 資料分析 利用統(tǒng)計(jì)資料，分析經(jīng)營(yíng)情況，尋求對(duì)策，予以改進(jìn)。： 本節(jié)適用于服務(wù)全過程和質(zhì)量及環(huán)境管理體系運(yùn)行的記錄，控制和數(shù)據(jù)分析。 各有關(guān)部門配合實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核。 財(cái)務(wù)部收貨對(duì)采購(gòu)物品的驗(yàn)收及貯存物品的檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)予標(biāo)識(shí)、隔離、記錄并退貨。 環(huán)境管理運(yùn)行的管理和監(jiān)測(cè) 工程部負(fù)責(zé)對(duì)賓館環(huán)境因素的控制和運(yùn)行情況進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)、檢查，并加以記錄，保持它們始終處于受控狀態(tài)。 各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)的檢查。 校準(zhǔn) 納入管理目錄的監(jiān)視和測(cè)量裝置按要求實(shí)施校準(zhǔn)，無標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，把校準(zhǔn)所用依據(jù)寫在文件上。 對(duì)間接的重大環(huán)境因素，應(yīng)對(duì)供應(yīng)商、外包方提出書面改善建議，督促他們改善環(huán)境影響。 對(duì)顧客提供產(chǎn)品予以交接、貯存、維護(hù)并記錄，如有丟失、損壞或其它情況，相關(guān)部門與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責(zé)任。： 本節(jié)適用于