【正文】 部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館服務(wù)、環(huán)境方面的情況。 供應(yīng)商提供的檢驗(yàn)報(bào)告等記錄是整個(gè)記錄的一部分，有關(guān)部門(mén)按程序規(guī)定保管保存。 記錄的提供及利用應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 記錄的要求 記錄的表式應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)、保證質(zhì)量，由行政辦確認(rèn)。 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)體系運(yùn)行形成的記錄管理。： 審核組應(yīng)作好審核記錄，審核記錄由行政辦管理。 每次審核結(jié)束應(yīng)編制審核報(bào)告（包括不合格項(xiàng)報(bào)告），通知被審核部門(mén)。 每次審核應(yīng)做好計(jì)劃安排，提前通知被審核部門(mén)。 質(zhì)量和環(huán)境體系審核以國(guó)家法律、法規(guī)、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊(cè)、程序文件為依據(jù)。： ISO9001/ ISO14001/： 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作。： 所有檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不合格品，都必須有清晰、準(zhǔn)確的記錄。 責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)不合格項(xiàng)采取糾正、補(bǔ)救措施。 各部門(mén)負(fù)責(zé)記錄、標(biāo)識(shí)、隔離其在本部門(mén)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。： 制訂并保持不合格控制書(shū)面程序。： ISO9001/ ISO14001/： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門(mén)負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的判定、評(píng)審、記錄和監(jiān)督處理。： 檢驗(yàn)記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)按規(guī)定的檢驗(yàn)程序通過(guò)最終驗(yàn)證，并具有可追溯性。 工程部應(yīng)定期評(píng)價(jià)環(huán)境管理方案的實(shí)施進(jìn)度，目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況。 各部門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。 驗(yàn)收時(shí)必須見(jiàn)物驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括物品的發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量、質(zhì)量、金額等。 所有監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。 財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)的管理。： ISO9001/ ISO14001/：。 當(dāng)顧客提出要求時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)材料或標(biāo)準(zhǔn)予以證實(shí)。 按要求正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)監(jiān)視和測(cè)量裝置，并經(jīng)常檢查使用情況，防止檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備（包括試驗(yàn)硬件和軟件）因調(diào)整不當(dāng)而使其標(biāo)準(zhǔn)定位失效。 各項(xiàng)環(huán)境監(jiān)測(cè)設(shè)備，應(yīng)及時(shí)校準(zhǔn)和定期維護(hù)，并保存此過(guò)程的記錄。 按配備計(jì)劃采購(gòu)適宜的、能夠滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)需要的達(dá)到準(zhǔn)確度要求的監(jiān)視和測(cè)量裝置。： 本節(jié)適用于賓館所有的服務(wù)過(guò)程和環(huán)境管理過(guò)程涉及的監(jiān)視和測(cè)量裝置。 環(huán)境管理運(yùn)行控制的檢查與考核 文件化程序在執(zhí)行過(guò)程中，執(zhí)行者應(yīng)做好相關(guān)記錄，以證明程序被保持執(zhí)行。 程序應(yīng)確定潛在的事故或緊急情況。： 環(huán)境管理運(yùn)行控制需要的確定 工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評(píng)審報(bào)告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標(biāo)來(lái)確定運(yùn)行控制需要，對(duì)賓館的產(chǎn)品、活動(dòng)或服務(wù)中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進(jìn)行控制。： ISO14001/ ： 工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理運(yùn)行控制和監(jiān)督管理。低消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān)控，并記錄。由各部門(mén)確定服務(wù)和物品標(biāo)識(shí)的方式、方法、實(shí)施標(biāo)識(shí)并做好記錄。 服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗，特殊工種須具有相應(yīng)資格的上崗證。質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對(duì)各部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督檢查。 服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國(guó)家旅游局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)程序的要求。： 前廳部、客房部、餐飲部負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的控制制定及實(shí)施。 合格供應(yīng)商清單、評(píng)定記錄和檔案由采購(gòu)保管。 采購(gòu)材料的驗(yàn)證 根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量管理能力，采用不同的驗(yàn)證方式。 2）規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗(yàn)要求、貯存、搬運(yùn)要求等。 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境的影響、交貨信譽(yù)等綜合調(diào)查，確定合格供應(yīng)商。 各使用部門(mén)或總倉(cāng)負(fù)責(zé)編制采購(gòu)計(jì)劃。相關(guān)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的審批、財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的匯總、審核以及采購(gòu)合同的評(píng)審。： 文件的收發(fā)管理應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并記錄。 體系運(yùn)行的場(chǎng)合均使用有效版本，及時(shí)收回失效文件。 內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)文件的符合性、適用性進(jìn)行評(píng)審。 其它體系文件由編制該文件的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 各部門(mén)負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。：GBB00D05《信息交流程序》第四節(jié) 文件控制： 保證體系運(yùn)行的場(chǎng)合都使用有效版本的文件和資料。 內(nèi)外部的交流必要時(shí)形成文件化形式，由行政辦或各部門(mén)匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類(lèi)處理和改善。 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。 各部門(mén)對(duì)本部門(mén)的員工培訓(xùn)做好記錄。 內(nèi)審員必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得合格證書(shū)才能上崗。 人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實(shí)際需要和各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，制訂全賓館整體的年度培訓(xùn)計(jì)劃。 人事培訓(xùn)部組織落實(shí)賓館內(nèi)各種共性的知識(shí)和技能的培訓(xùn)工作。：顧客要求的評(píng)審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過(guò)程均應(yīng)有書(shū)面記錄,指定專(zhuān)人妥善保管。 協(xié)調(diào)評(píng)審 內(nèi)部評(píng)審意見(jiàn)不一致時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評(píng)審。 顧客的溝通 如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評(píng)審程序進(jìn)行變更顧客要求的 評(píng)審，征得雙方同意后方可生效。 按顧客要求的特點(diǎn)分級(jí)分類(lèi)實(shí)施評(píng)審。 有關(guān)部門(mén)配合評(píng)審工作。： 銷(xiāo)售公關(guān)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售預(yù)訂顧客要求的評(píng)審。 環(huán)境管理方案的定期評(píng)審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者方案所涉及的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開(kāi)發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進(jìn)行定期評(píng)審與修訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與有效性。 環(huán)境管理方案的制訂 工程部組織本賓館各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應(yīng)包括規(guī)定實(shí)施進(jìn)度每一有關(guān)職能和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的職責(zé)，落實(shí)資源，時(shí)間安排和優(yōu)先順序。 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評(píng)審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對(duì)本賓館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體，指標(biāo)均應(yīng)量化。： ISO14001/、指標(biāo)和管理方案： 工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定。 行政辦應(yīng)及時(shí)了解并獲取國(guó)家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級(jí)環(huán)保局等有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營(yíng)管理書(shū)籍及報(bào)刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。： 適用于本賓館識(shí)別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。對(duì)重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門(mén)對(duì)污染排放進(jìn)行監(jiān)測(cè)。： 環(huán)境因素的收集與確定 各部門(mén)負(fù)責(zé)收集本部門(mén)活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。： 適用于本賓館從事的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。 4）必要時(shí)，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測(cè)量技術(shù)及其設(shè)備。下列管理活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行策劃： 1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實(shí)施； 2）賓館店慶等重大活動(dòng)，由行政辦負(fù)責(zé)；3）重要人物、會(huì)議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)； 策劃活動(dòng)應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿(mǎn)足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。 各職能部門(mén)采取有效措施，確保體系有效運(yùn)行。 操作規(guī)范是管理活動(dòng)的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細(xì)的服務(wù)提供規(guī)范。 體系文件說(shuō)明 本賓館體系文件覆蓋ISO90012000和ISO1400196標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求，ISO9001/，其它要素根據(jù)本賓館實(shí)際，不同程度地采用。 4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。6) 及時(shí)性：對(duì)于客人的各項(xiàng)服務(wù)要求，賓館能在第一時(shí)間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時(shí)間。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專(zhuān)人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔,餐廳、客房用具、用品都經(jīng)過(guò)防疫部門(mén)合格檢驗(yàn)，以保證客人健康需要。 行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。： 本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。本公司以四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。 本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)，特殊工種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過(guò)不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。 各部門(mén)主要管理職能活動(dòng)分配見(jiàn)附表2?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時(shí)報(bào)董事會(huì)。： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實(shí)施。 方針的評(píng)審與修改 賓館每年管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評(píng)價(jià)與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。 持續(xù)不斷改進(jìn)。 我們充分認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營(yíng)造賓客溫馨家園。7) 減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機(jī)房噪聲。3) 廚房用氣每季度比上年同期減少2%。 1）賓客滿(mǎn)意率≥99%。2） 以提供“家一樣的感覺(jué)”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開(kāi)拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。 行政辦負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。：GBB00D06《文件控制程序》第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針： 追求全面管理，使賓館的目標(biāo)及客戶(hù)的期望和要求相一致，讓客戶(hù)對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。 對(duì)現(xiàn)時(shí)管理方式予以總結(jié)深化。 手冊(cè)一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對(duì)手冊(cè)持有者履行更換手續(xù)。 內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。 由手冊(cè)派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門(mén)和專(zhuān)職人員。： 指導(dǎo)管理體系的正常運(yùn)行。本手冊(cè)描述了體系的構(gòu)成，對(duì)各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。作為四星級(jí)旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。現(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場(chǎng)所。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。第二節(jié) 賓館簡(jiǎn)介 飽覽xxxx美景，盡享家的溫謦。到本手冊(cè)編制之前，經(jīng)過(guò)多次宣傳、發(fā)動(dòng)和培訓(xùn)和全體編寫(xiě)人員的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。二ОО一年一月，xxxx新思達(dá)酒店管理公司接替假日集團(tuán)管理xxxx賓館，在假日集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的管理理念和個(gè)性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提高；多年來(lái)，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上贏得了眾多顧客的信賴(lài)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。xxxx賓館管理標(biāo)準(zhǔn) GBA00A012001管 理 手 冊(cè)2001年04月10日發(fā)布 2001年04月15日實(shí)施xxxx賓館發(fā)布 第一層次 管理手冊(cè)第一章 總則……………………………………………………………………………………………（2） 第一節(jié) 前言………………………………………………………………………………（2） 第二節(jié) 賓館簡(jiǎn)介…………………………………………………………………………（3） 第三節(jié) 手冊(cè)使用…………………………………………………………………………（4）第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針 ………………………………………………………………………………（6）第三章 體系策劃………………………………………………………………………………………（8） 第一節(jié) 管理職責(zé)…………………………………………………………………………（8） 第二節(jié) 管理體系 ………………………………………………………………………（13） 第三節(jié) 環(huán)境因素 ………………………………………………………………………（16） 第四節(jié) 法律與其它要求 ………………………………………………………………（17） 第五節(jié) 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案………………………………………………………（18）第四章 過(guò)程管理 ……………………………………………………………………………………（19） 第一節(jié) 顧客要求的評(píng)審 ……………………………………………………………（19） 第二節(jié) 能力、意識(shí)、培訓(xùn)控制 …………………………………………………（20） 第三節(jié) 交流 ……………………………………………………………………………（21） 第四節(jié) 文件控制 ………………………………………………………………………（22） 第五節(jié) 采購(gòu) ……………………………………………………………………………（23） 第六節(jié) 服務(wù)過(guò)程控制 …………………………………………………………………（24）第七節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制 ……………………………………………………………（26）第八節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制………………………………………………………… (27) 第五章 監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn) …………………………………………………………………………（28） 第一節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量 ……………………… ……………………………（28） 第二節(jié) 不合格控制 ……………………………………………………………………（30） 第三節(jié) 內(nèi)部審核 …