【正文】 部應用統(tǒng)計技術分析賓館服務、環(huán)境方面的情況。 供應商提供的檢驗報告等記錄是整個記錄的一部分，有關部門按程序規(guī)定保管保存。 記錄的提供及利用應經(jīng)主管領導批準。 記錄的要求 記錄的表式應統(tǒng)一設計、保證質量，由行政辦確認。 各部門負責本部門體系運行形成的記錄管理。： 審核組應作好審核記錄，審核記錄由行政辦管理。 每次審核結束應編制審核報告（包括不合格項報告），通知被審核部門。 每次審核應做好計劃安排，提前通知被審核部門。 質量和環(huán)境體系審核以國家法律、法規(guī)、ISO9001標準、ISO14001標準、管理手冊、程序文件為依據(jù)。： ISO9001/ ISO14001/： 管理者代表負責內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調工作。： 所有檢驗發(fā)現(xiàn)的不合格品，都必須有清晰、準確的記錄。 責任部門負責對不合格項采取糾正、補救措施。 各部門負責記錄、標識、隔離其在本部門質量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項。： 制訂并保持不合格控制書面程序。： ISO9001/ ISO14001/： 質量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負責不合格服務的判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。： 檢驗記錄應清楚地表明服務按規(guī)定的檢驗程序通過最終驗證，并具有可追溯性。 工程部應定期評價環(huán)境管理方案的實施進度，目標、指標的完成情況。 各部門負責服務流程自檢，質量環(huán)境監(jiān)督小組部負責監(jiān)督檢查。 驗收時必須見物驗收，驗收內(nèi)容包括物品的發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、等級、數(shù)量、質量、金額等。 所有監(jiān)視和測量狀態(tài)標識應清晰、可辨、不易脫落。 財務部倉庫負責倉庫內(nèi)物品監(jiān)視和測量狀態(tài)標識的管理。： ISO9001/ ISO14001/：。 當顧客提出要求時，應提供相關材料或標準予以證實。 按要求正確使用、維護、保養(yǎng)監(jiān)視和測量裝置，并經(jīng)常檢查使用情況，防止檢驗、測量和試驗設備（包括試驗硬件和軟件）因調整不當而使其標準定位失效。 各項環(huán)境監(jiān)測設備，應及時校準和定期維護，并保存此過程的記錄。 按配備計劃采購適宜的、能夠滿足經(jīng)營需要的達到準確度要求的監(jiān)視和測量裝置。： 本節(jié)適用于賓館所有的服務過程和環(huán)境管理過程涉及的監(jiān)視和測量裝置。 環(huán)境管理運行控制的檢查與考核 文件化程序在執(zhí)行過程中，執(zhí)行者應做好相關記錄，以證明程序被保持執(zhí)行。 程序應確定潛在的事故或緊急情況。： 環(huán)境管理運行控制需要的確定 工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評審報告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標來確定運行控制需要，對賓館的產(chǎn)品、活動或服務中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進行控制。： ISO14001/ ： 工程部負責對環(huán)境管理運行控制和監(jiān)督管理。低消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應監(jiān)控，并記錄。由各部門確定服務和物品標識的方式、方法、實施標識并做好記錄。 服務人員需經(jīng)培訓上崗，特殊工種須具有相應資格的上崗證。質量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對各部門進行監(jiān)督檢查。 服務提供應符合有關法律、法規(guī)、國家旅游局服務質量標準和相關程序的要求。： 前廳部、客房部、餐飲部負責服務過程的控制制定及實施。 合格供應商清單、評定記錄和檔案由采購保管。 采購材料的驗證 根據(jù)供應商質量管理能力，采用不同的驗證方式。 2）規(guī)范、圖樣、技術要求、檢驗要求、貯存、搬運要求等。 對供應商進行產(chǎn)品質量水平、質量管理能力、技術水平、產(chǎn)品和服務對環(huán)境的影響、交貨信譽等綜合調查，確定合格供應商。 各使用部門或總倉負責編制采購計劃。相關部門經(jīng)理負責采購計劃的審批、財務總監(jiān)負責采購計劃的匯總、審核以及采購合同的評審。： 文件的收發(fā)管理應由專人負責，并記錄。 體系運行的場合均使用有效版本，及時收回失效文件。 內(nèi)審和管理評審時，對文件的符合性、適用性進行評審。 其它體系文件由編制該文件的部門領導批準。 各部門負責職責范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。：GBB00D05《信息交流程序》第四節(jié) 文件控制： 保證體系運行的場合都使用有效版本的文件和資料。 內(nèi)外部的交流必要時形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質給予分類處理和改善。 各部門負責本部門內(nèi)、外質量與環(huán)境管理信息交流及管理。 各部門對本部門的員工培訓做好記錄。 內(nèi)審員必須經(jīng)過業(yè)務培訓，取得合格證書才能上崗。 人事培訓部根據(jù)人員基本素質要求一覽、賓館實際需要和各部門培訓計劃，制訂全賓館整體的年度培訓計劃。 人事培訓部組織落實賓館內(nèi)各種共性的知識和技能的培訓工作。：顧客要求的評審、協(xié)調、更改的有關過程均應有書面記錄,指定專人妥善保管。 協(xié)調評審 內(nèi)部評審意見不一致時，由總經(jīng)理負責協(xié)調評審。 顧客的溝通 如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評審程序進行變更顧客要求的 評審，征得雙方同意后方可生效。 按顧客要求的特點分級分類實施評審。 有關部門配合評審工作。： 銷售公關部負責銷售預訂顧客要求的評審。 環(huán)境管理方案的定期評審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標與指標的實現(xiàn)，或者方案所涉及的活動、產(chǎn)品或服務有新的開發(fā)或修改等，工程部都應進行定期評審與修訂，以確保管理方案的適應性與有效性。 環(huán)境管理方案的制訂 工程部組織本賓館各相關部門負責人依據(jù)目標和指標研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應包括規(guī)定實施進度每一有關職能和層次實現(xiàn)環(huán)境目標和指標的職責，落實資源，時間安排和優(yōu)先順序。 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本賓館每一有關職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，目標均應具體，指標均應量化。： ISO14001/、指標和管理方案： 工程部負責環(huán)境目標和指標、方案的擬定。 行政辦應及時了解并獲取國家有關環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓學習。 法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營管理書籍及報刊，獲取管理體系有關法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動、產(chǎn)品、服務中環(huán)境因素相關的環(huán)保法律、法規(guī)及標準要求。： 適用于本賓館識別、確定、并更新相關法律、法規(guī)及其他要求。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進行監(jiān)測。： 環(huán)境因素的收集與確定 各部門負責收集本部門活動、產(chǎn)品和服務對環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。： 適用于本賓館從事的活動、產(chǎn)品和服務所相關環(huán)境因素的鑒定。 4）必要時，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術及其設備。下列管理活動應進行策劃： 1）改造、新建、擴建、技措等工程，由工程部負責配合實施； 2）賓館店慶等重大活動，由行政辦負責；3）重要人物、會議團體接待，由各相關部門負責； 策劃活動應形成文件，文件應滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運行。 操作規(guī)范是管理活動的詳細作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細的服務提供規(guī)范。 體系文件說明 本賓館體系文件覆蓋ISO90012000和ISO1400196標準各要素的相關要求，ISO9001/，其它要素根據(jù)本賓館實際，不同程度地采用。 4）火災：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災，危害性較大。6) 及時性：對于客人的各項服務要求，賓館能在第一時間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時間。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負責根據(jù)標準要求進行清潔,餐廳、客房用具、用品都經(jīng)過防疫部門合格檢驗，以保證客人健康需要。 行政辦負責管理體系日常管理。： 本要素記錄由行政辦負責管理。本公司以四星級的標準配備相關的設施，并按《設施管理程序》進行維護保養(yǎng)。 本賓館擁有經(jīng)培訓上崗的服務員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工種員工經(jīng)培訓考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓提高素質。 各部門主要管理職能活動分配見附表2?？偨?jīng)理負責組織體系的設置，必要時報董事會。： 總經(jīng)理負責本要素的實施。 方針的評審與修改 賓館每年管理評審時應對質量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以適應體系持續(xù)改進的需求。 持續(xù)不斷改進。 我們充分認識到保護環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造賓客溫馨家園。7) 減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機房噪聲。3) 廚房用氣每季度比上年同期減少2%。 1）賓客滿意率≥99%。2） 以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務為基本導向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。 行政辦負責實施監(jiān)督。：GBB00D06《文件控制程序》第二章 質量/環(huán)境方針： 追求全面管理，使賓館的目標及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和服務建立信心。 對現(xiàn)時管理方式予以總結深化。 手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。 內(nèi)審和管理評審時，對管理手冊進行評審。 由手冊派生的其它文件發(fā)至相關職能部門和專職人員。： 指導管理體系的正常運行。本手冊描述了體系的構成，對各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。作為四星級旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學的標準化管理體系作為保證。現(xiàn)代辦公設備齊全的商務中心，則是上商務客人理想的辦公場所。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。第二節(jié) 賓館簡介 飽覽xxxx美景，盡享家的溫謦。到本手冊編制之前，經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動和培訓和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。二ОО一年一月，xxxx新思達酒店管理公司接替假日集團管理xxxx賓館，在假日集團標準化、規(guī)范化管理的基礎上，融入了適合當?shù)靥攸c的管理理念和個性化的服務特色，使管理水平和服務水平有了進一步的提高；多年來，賓館以其良好的管理和優(yōu)質的服務在國內(nèi)外市場上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。xxxx賓館管理標準 GBA00A012001管 理 手 冊2001年04月10日發(fā)布 2001年04月15日實施xxxx賓館發(fā)布 第一層次 管理手冊第一章 總則……………………………………………………………………………………………（2） 第一節(jié) 前言………………………………………………………………………………（2） 第二節(jié) 賓館簡介…………………………………………………………………………（3） 第三節(jié) 手冊使用…………………………………………………………………………（4）第二章 質量/環(huán)境方針 ………………………………………………………………………………（6）第三章 體系策劃………………………………………………………………………………………（8） 第一節(jié) 管理職責…………………………………………………………………………（8） 第二節(jié) 管理體系 ………………………………………………………………………（13） 第三節(jié) 環(huán)境因素 ………………………………………………………………………（16） 第四節(jié) 法律與其它要求 ………………………………………………………………（17） 第五節(jié) 目標、指標和管理方案………………………………………………………（18）第四章 過程管理 ……………………………………………………………………………………（19） 第一節(jié) 顧客要求的評審 ……………………………………………………………（19） 第二節(jié) 能力、意識、培訓控制 …………………………………………………（20） 第三節(jié) 交流 ……………………………………………………………………………（21） 第四節(jié) 文件控制 ………………………………………………………………………（22） 第五節(jié) 采購 ……………………………………………………………………………（23） 第六節(jié) 服務過程控制 …………………………………………………………………（24）第七節(jié) 環(huán)境管理運行控制 ……………………………………………………………（26）第八節(jié) 監(jiān)視和測量裝置控制………………………………………………………… (27) 第五章 監(jiān)測、分析和改進 …………………………………………………………………………（28） 第一節(jié) 監(jiān)視和測量 ……………………… ……………………………（28） 第二節(jié) 不合格控制 ……………………………………………………………………（30） 第三節(jié) 內(nèi)部審核 …