【正文】 節(jié)。 預(yù)防措施 對管理評審，質(zhì)量和環(huán)境審核結(jié)果、記錄統(tǒng)計分析、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境反饋報告，相關(guān)方意見反饋等進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)潛在的不合格因素。 責(zé)任部門分析調(diào)查不合格的原因，按糾正和預(yù)防措施控制程序在PDCA四個環(huán)節(jié)上都實(shí)施有效控制，以控制或提高服務(wù)、環(huán)境體系運(yùn)行的質(zhì)量。 應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的人員在收集數(shù)據(jù)時，應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析賓館服務(wù)、環(huán)境方面的情況。 記錄的提供及利用應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 各部門負(fù)責(zé)本部門體系運(yùn)行形成的記錄管理。 每次審核結(jié)束應(yīng)編制審核報告（包括不合格項(xiàng)報告），通知被審核部門。 質(zhì)量和環(huán)境體系審核以國家法律、法規(guī)、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊、程序文件為依據(jù)。： 所有檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不合格品，都必須有清晰、準(zhǔn)確的記錄。 各部門負(fù)責(zé)記錄、標(biāo)識、隔離其在本部門質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。： ISO9001/ ISO14001/： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。 工程部應(yīng)定期評價環(huán)境管理方案的實(shí)施進(jìn)度，目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況。 驗(yàn)收時必須見物驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括物品的發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、等級、數(shù)量、質(zhì)量、金額等。 財務(wù)部倉庫負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)物品監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識的管理。 當(dāng)顧客提出要求時，應(yīng)提供相關(guān)材料或標(biāo)準(zhǔn)予以證實(shí)。 各項(xiàng)環(huán)境監(jiān)測設(shè)備，應(yīng)及時校準(zhǔn)和定期維護(hù)，并保存此過程的記錄。： 本節(jié)適用于賓館所有的服務(wù)過程和環(huán)境管理過程涉及的監(jiān)視和測量裝置。 程序應(yīng)確定潛在的事故或緊急情況。： ISO14001/ ： 工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理運(yùn)行控制和監(jiān)督管理。由各部門確定服務(wù)和物品標(biāo)識的方式、方法、實(shí)施標(biāo)識并做好記錄。質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對各部門進(jìn)行監(jiān)督檢查。： 前廳部、客房部、餐飲部負(fù)責(zé)服務(wù)過程的控制制定及實(shí)施。 采購材料的驗(yàn)證 根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量管理能力，采用不同的驗(yàn)證方式。 對供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境的影響、交貨信譽(yù)等綜合調(diào)查，確定合格供應(yīng)商。相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)采購計劃的審批、財務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)采購計劃的匯總、審核以及采購合同的評審。 體系運(yùn)行的場合均使用有效版本，及時收回失效文件。 其它體系文件由編制該文件的部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。：GBB00D05《信息交流程序》第四節(jié) 文件控制： 保證體系運(yùn)行的場合都使用有效版本的文件和資料。 各部門負(fù)責(zé)本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。 內(nèi)審員必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。 人事培訓(xùn)部組織落實(shí)賓館內(nèi)各種共性的知識和技能的培訓(xùn)工作。 協(xié)調(diào)評審 內(nèi)部評審意見不一致時，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評審。 按顧客要求的特點(diǎn)分級分類實(shí)施評審。： 銷售公關(guān)部負(fù)責(zé)銷售預(yù)訂顧客要求的評審。 環(huán)境管理方案的制訂 工程部組織本賓館各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應(yīng)包括規(guī)定實(shí)施進(jìn)度每一有關(guān)職能和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的職責(zé)，落實(shí)資源，時間安排和優(yōu)先順序。： ISO14001/、指標(biāo)和管理方案： 工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定。 法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營管理書籍及報刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進(jìn)行監(jiān)測。： 適用于本賓館從事的活動、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。下列管理活動應(yīng)進(jìn)行策劃： 1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實(shí)施； 2）賓館店慶等重大活動，由行政辦負(fù)責(zé)；3）重要人物、會議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)； 策劃活動應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。 操作規(guī)范是管理活動的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細(xì)的服務(wù)提供規(guī)范。 4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔,餐廳、客房用具、用品都經(jīng)過防疫部門合格檢驗(yàn)，以保證客人健康需要。： 本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。 本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時報董事會。 方針的評審與修改 賓館每年管理評審時應(yīng)對質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。 我們充分認(rèn)識到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造賓客溫馨家園。3) 廚房用氣每季度比上年同期減少2%。2） 以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。：GBB00D06《文件控制程序》第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針： 追求全面管理，使賓館的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。 手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。 由手冊派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。本手冊描述了體系的構(gòu)成，對各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定?，F(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場所。第二節(jié) 賓館簡介 飽覽xxxx美景，盡享家的溫謦。二ОО一年一月，xxxx新思達(dá)酒店管理公司接替假日集團(tuán)管理xxxx賓館，在假日集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的管理理念和個性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提高；多年來，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國內(nèi)外市場上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 自開業(yè)以來,賓館聘請世界假日酒店管理集團(tuán)管理了十二年。xxxx賓館全體職工在ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下，遵照法律法規(guī),以人為本，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)保績效，努力營造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益作出不懈的努力。裝潢豪華的金桂宴會廳和四個小型多功能廳是您安排各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會的理想地點(diǎn)。手冊適用于賓館各部門的管理活動，是賓館管理體系建立、健全、完善和實(shí)施的綱領(lǐng)性文件。 手冊由行政辦負(fù)責(zé)編號發(fā)放，發(fā)放對象為賓館董事會、賓館中層以上職能部門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。 導(dǎo)致手冊修改、變更、換版的主要因素為： a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動發(fā)生重大變更時； b）賓館管理職能部門機(jī)構(gòu)有較大變動時； c）手冊中規(guī)定的各項(xiàng)控制活動內(nèi)容有所變動時； d）經(jīng)實(shí)施后，發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定內(nèi)容有重大錯誤或不足之處時； e）手冊中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動或改變時； f）內(nèi)外部審核對管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計提出必要的改進(jìn)要求時； g）賓館經(jīng)營管理有所變化時。 非受控的文本 一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊，以后修改不需再對其進(jìn)行控制、如修改、更換，這樣的手冊作為非受控文本。： 質(zhì)量/環(huán)境方針1） 以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。 、指標(biāo)(可比數(shù))1) 紙張每半年比上年同期減少2%；2) %。：以自然溫磬的環(huán)境回報社會。 對外宣傳 賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標(biāo)語等方式宣傳，也可以通過在服務(wù)過程中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目的。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧。 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了賓館的正常運(yùn)行。 總經(jīng)理應(yīng)通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo)，配備必要的資源，建立、實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境體系，并通過管理評審來使體系得以持續(xù)改進(jìn)。 服務(wù)特性和服務(wù)提供特性 賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性：1） 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好,保安人員經(jīng)過良好培訓(xùn),完全能保障住客的人身財產(chǎn)安全。 3）廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門間的接口關(guān)系。 在管理活動開展前應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，以保證管理活動的有效實(shí)施。： GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》 GBB00D19《工程項(xiàng)目策劃程序》第三節(jié) 環(huán)境因素： 識別、確定本賓館各種活動、產(chǎn)品與服務(wù)對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時考慮其重大環(huán)境影響。 環(huán)境因素的評價 管理者代表負(fù)責(zé)組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動等級。 管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。： 適用于本賓館環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。 目標(biāo)和指標(biāo)的定期評審和修訂 經(jīng)過一定時期的環(huán)境管理，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對目標(biāo)和指標(biāo)予以評審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。： 本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求. 除即時清結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評審。、抱怨應(yīng)進(jìn)行記錄，按“糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行”。： 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織、管理和評價。 對特殊工種人員，按要求進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。： 行政辦負(fù)責(zé)對賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收集、登記、分析、傳遞、匯總。： 賓館及各部門內(nèi)外信息交流應(yīng)作記錄，記錄由行政辦及各部門管理。 行政文件由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時經(jīng)董事長簽發(fā)。 受控文件與非受控文件應(yīng)有明顯標(biāo)識區(qū)分。：ISO9001/： 采購部負(fù)責(zé)供應(yīng)商的評定、監(jiān)控。 供應(yīng)商的評定和選擇 由采購部門推薦供應(yīng)商評定申請，并提供資料，并根據(jù)要求組織相關(guān)部門和有相應(yīng)資格的人員進(jìn)行初評后選三家報財務(wù)總監(jiān)，財務(wù)總監(jiān)評定后必要時報總經(jīng)理。 大宗材料或有特殊要求的物資要簽訂采購合同。： ISO9001/ 顧客財產(chǎn) 保存程序。 對服務(wù)是否符合要求，各部門應(yīng)組織抽樣監(jiān)督檢查和采取控制方法，對服務(wù)過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)特性進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控。 在服務(wù)提供的全過程中，應(yīng)按規(guī)定做好標(biāo)識工作。： 適用于賓館所有對環(huán)境產(chǎn)生或可能產(chǎn)生一定影響的活動、產(chǎn)品或服務(wù)。進(jìn)入賓館作業(yè)的供應(yīng)商或承包方，必須嚴(yán)格執(zhí)行賓館環(huán)境管理要求。： GBB00P04《環(huán)境因素識別、鑒定程序》 GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、方案管理程序》 GBB00D22《環(huán)境管理運(yùn)行控制程序》 GBB00D23《固體廢棄物管理程序》 GBB00D24《廢氣、廢水、污水、噪聲管理程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視與測量程序》第八節(jié) 監(jiān)視和測量裝置控制： 明確監(jiān)視和測量裝置的管理環(huán)節(jié)，確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)，保證所有設(shè)備的測量不確定度和測量能力滿足要求。，在安裝和服務(wù)階段將其投入，使用前必須進(jìn)行檢查，定期復(fù)查，規(guī)定檢查的范圍和周期，并記錄。 監(jiān)視和測量裝置的報廢，除一次性檢定的低值易損品外應(yīng)報工程部審核，分管副總批準(zhǔn)，報廢后應(yīng)作標(biāo)識，并隔離。 財務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對采購物品的檢驗(yàn)、檢查及驗(yàn)收。 倉庫或收貨部負(fù)責(zé)按程序和《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對采購物品進(jìn)行驗(yàn)收，餐飲部廚師長會同倉庫或收貨部對餐飲部所購原料進(jìn)行驗(yàn)收，不合格物品不得入庫或向顧客提供。 工程部可委托具有監(jiān)測資格的外單位對賓館環(huán)境管理的相關(guān)環(huán)境因素進(jìn)行有計劃的監(jiān)測。： 本要素適用于產(chǎn)品（服務(wù)）、原材料、環(huán)境管理的不合格控制。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)記錄其在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，并督促責(zé)任部門采取糾正措施，防止對客提供不合格服務(wù)。 采取必要的糾正和預(yù)防措施，盡可能減少不合格項(xiàng)。： 建立并保持內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境審核書面控制程序。 審核過程應(yīng)客觀公正，充分驗(yàn)證體系運(yùn)行的符合性和有效性，達(dá)到糾正和改進(jìn)的目的。： ISO9001/ ISO14001/： 行政辦負(fù)責(zé)記錄及管理。 記錄的管理 及時收集 按規(guī)定做好標(biāo)識、編目、存取、歸檔、保管、查閱和處理，防止遺失、損壞。 行政辦負(fù)責(zé)確定統(tǒng)計技術(shù)的使用場合和應(yīng)用的技術(shù)類型。 各職能部門對不正確使用統(tǒng)計技術(shù)的分析及統(tǒng)計分析錯誤的，應(yīng)采取改進(jìn)措施。：。 對采取的糾正措施的有效性進(jìn)行評價驗(yàn)證和跟蹤驗(yàn)證。： GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》第六節(jié) 管理評審： 確保賓館的質(zhì)量和環(huán)境管理體系的符合性、適宜性、有效性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)環(huán)境績效。 臨時評審 根據(jù)對客服務(wù)和體系運(yùn)行中出現(xiàn)的情況以及賓館客觀環(huán)境變化，總經(jīng)理可決定增加