【正文】 ： 行政辦負(fù)責(zé)管理評(píng)審會(huì)議的記錄及保管。 行政辦負(fù)責(zé)管理評(píng)審記錄整理。 由糾正和預(yù)防措施所引起的有關(guān)文件的更改應(yīng)及時(shí)按規(guī)定進(jìn)行控制，并予以記錄。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部組織對(duì)收到的不合格信息進(jìn)行分析、評(píng)定，決定是否采取糾正措施。： 本節(jié)適用于對(duì)服務(wù)及質(zhì)量和環(huán)境管理體系不合格的糾正、預(yù)防。 銷(xiāo)售公關(guān)部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館客源情況。 顧客要求要求時(shí)提供記錄供客戶(hù)評(píng)閱。：。 內(nèi)審報(bào)告應(yīng)提交管理評(píng)審。 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核每年至少一次，要覆蓋所有的部門(mén)和要素。： 本節(jié)適用于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核及其后續(xù)跟蹤。 由相關(guān)部門(mén)評(píng)價(jià)不合格項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，提出處置意見(jiàn)，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 各部門(mén)負(fù)責(zé)不合格項(xiàng)標(biāo)識(shí)、處置。、鑒別行政辦、工程部和相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)和環(huán)境管理檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，分析原因、制定補(bǔ)救和預(yù)防措施，以杜絕同類(lèi)現(xiàn)象的再次發(fā)生。 制訂服務(wù)流程監(jiān)視點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法。 所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測(cè)量均應(yīng)按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進(jìn)行。： 本節(jié)適用于從原輔材料購(gòu)進(jìn)直至產(chǎn)品交付以及服務(wù)提供和環(huán)境管理的全過(guò)程。 確保監(jiān)視和測(cè)量裝置正常使用所需的合適環(huán)境，應(yīng)保證檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備在搬運(yùn)、保養(yǎng)和貯存期間，準(zhǔn)確度和適用性保持完好。： 建立并保持監(jiān)視和測(cè)量裝置書(shū)面控制程序。 可行時(shí)，對(duì)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)設(shè)施及程序進(jìn)行試驗(yàn)，以判斷現(xiàn)有設(shè)施及程序的有效性，以預(yù)防和控制緊急情況。 各部門(mén)識(shí)別并確定潛在的事故或緊急情況，制訂應(yīng)急計(jì)劃。 物品搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)過(guò)程中，最重要是衛(wèi)生、安全，其次考慮美觀。 需要時(shí)，對(duì)服務(wù)和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可。 服務(wù)過(guò)程控制程序文件應(yīng)明確有效，其變更應(yīng)按程序進(jìn)行。： 供應(yīng)商的評(píng)定要有記錄。 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn) 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚、準(zhǔn)確地規(guī)定采購(gòu)物資的要求，它包括： 1）類(lèi)型、規(guī)格、等級(jí)或其它能準(zhǔn)確表示的方法。 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)物品的驗(yàn)收。 文件的保管應(yīng)符合檔案管理要求。 文件經(jīng)更改后，應(yīng)重新印發(fā)。 管理者代表負(fù)責(zé)管理手冊(cè)和程序文件的編制、修訂和更改。外部交流應(yīng)充分考慮相關(guān)各方的要求、意見(jiàn)。、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識(shí).： 人事培訓(xùn)部要建立和保存完整的員工培訓(xùn)記錄，并建立員工培訓(xùn)檔案。 編制《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》，并報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 對(duì)于協(xié)議的履行情況要進(jìn)行跟蹤、記錄。 顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認(rèn)可。 客房部負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)顧客要求的評(píng)審。 環(huán)境管理方案的監(jiān)測(cè) 在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過(guò)程中，工程部應(yīng)有計(jì)劃的對(duì)各個(gè)方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查方案是否被嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，通報(bào)執(zhí)行進(jìn)度情況。： 目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。 賓館對(duì)缺乏國(guó)家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準(zhǔn)則。： GBB00P04《環(huán)境因素識(shí)別、鑒定程序》第四節(jié) 法律與其它要求： 確定獲取和理解直接適用于本賓館活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。 管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動(dòng)等級(jí)鑒定表的核準(zhǔn)。 3）確保計(jì)劃與管理體系文件的相容性。 通過(guò)教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運(yùn)行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。管理手冊(cè)是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。5) 方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時(shí)使用到合格、安全的設(shè)施，同時(shí)還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。： ISO9001/4質(zhì)量管理體系 ISO14001/： 管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。能為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。 主要人員管理職責(zé):各級(jí)各類(lèi)人員管理職責(zé)見(jiàn)《各級(jí)管理人員崗位職責(zé)匯編》。： ISO9001/ ISO14001/。 開(kāi)展5R活動(dòng)。6) 用電每季度比上年同期減少2%。 賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門(mén)，定期進(jìn)行評(píng)審。： ： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境方針制定。 對(duì)以往的經(jīng)驗(yàn)予以吸收提高。因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)將不適用，故此要素不采用。對(duì)內(nèi)是進(jìn)行管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是落實(shí)管理體系運(yùn)行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。地址： 郵編：電話：傳真：EMAIL：網(wǎng)址:第三節(jié) 手冊(cè)使用： 管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)占有率等。距xxxx兩江國(guó)際機(jī)場(chǎng)約30公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫(huà)的景點(diǎn)區(qū)僅1至三公里。這是賓館管理層在探索科學(xué)管理過(guò)程中的一次重大決策，它首先實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的統(tǒng)一，把賓館自身的發(fā)展跟人類(lèi)的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。xxxx賓館管理標(biāo)準(zhǔn) GBA00A012001管 理 手 冊(cè)2001年04月10日發(fā)布 2001年04月15日實(shí)施xxxx賓館發(fā)布 第一層次 管理手冊(cè)第一章 總則……………………………………………………………………………………………（2） 第一節(jié) 前言………………………………………………………………………………（2） 第二節(jié) 賓館簡(jiǎn)介…………………………………………………………………………（3） 第三節(jié) 手冊(cè)使用…………………………………………………………………………（4）第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針 ………………………………………………………………………………（6）第三章 體系策劃………………………………………………………………………………………（8） 第一節(jié) 管理職責(zé)…………………………………………………………………………（8） 第二節(jié) 管理體系 ………………………………………………………………………（13） 第三節(jié) 環(huán)境因素 ………………………………………………………………………（16） 第四節(jié) 法律與其它要求 ………………………………………………………………（17） 第五節(jié) 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案………………………………………………………（18）第四章 過(guò)程管理 ……………………………………………………………………………………（19） 第一節(jié) 顧客要求的評(píng)審 ……………………………………………………………（19） 第二節(jié) 能力、意識(shí)、培訓(xùn)控制 …………………………………………………（20） 第三節(jié) 交流 ……………………………………………………………………………（21） 第四節(jié) 文件控制 ………………………………………………………………………（22） 第五節(jié) 采購(gòu) ……………………………………………………………………………（23） 第六節(jié) 服務(wù)過(guò)程控制 …………………………………………………………………（24）第七節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制 ……………………………………………………………（26）第八節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制………………………………………………………… (27) 第五章 監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn) …………………………………………………………………………（28） 第一節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量 ……………………… ……………………………（28） 第二節(jié) 不合格控制 ……………………………………………………………………（30） 第三節(jié) 內(nèi)部審核 ………………………………………………………………………（31） 第四節(jié) 記錄和資料分析 ………………………………………………………………（32） 第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施 ………………………………………………………………（34）第六節(jié) 管理評(píng)審 ………………………………………………………………………（35）第七節(jié) 持續(xù)改進(jìn) ………………………………………………… ……… …… （36）附錄一：程序文件目錄…………………………………………………………………………………（37）附錄二：管理手冊(cè)編審人員名單………………………………………………………………………（38）附錄三：手冊(cè)更改登記表………………………………………………………………………………（39）第一章 總 則第一節(jié) 前 言 xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動(dòng)工，一九八七年一月二十一日投入試營(yíng)業(yè)，同年五月一日正式營(yíng)業(yè)。到本手冊(cè)編制之前，經(jīng)過(guò)多次宣傳、發(fā)動(dòng)和培訓(xùn)和全體編寫(xiě)人員的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。作為四星級(jí)旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。： 指導(dǎo)管理體系的正常運(yùn)行。 內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。 對(duì)現(xiàn)時(shí)管理方式予以總結(jié)深化。 行政辦負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。 1）賓客滿(mǎn)意率≥99%。7) 減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機(jī)房噪聲。 持續(xù)不斷改進(jìn)。： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實(shí)施。 各部門(mén)主要管理職能活動(dòng)分配見(jiàn)附表2。本公司以四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。 行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。6) 及時(shí)性：對(duì)于客人的各項(xiàng)服務(wù)要求，賓館能在第一時(shí)間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時(shí)間。 體系文件說(shuō)明 本賓館體系文件覆蓋ISO90012000和ISO1400196標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求，ISO9001/，其它要素根據(jù)本賓館實(shí)際，不同程度地采用。 各職能部門(mén)采取有效措施，確保體系有效運(yùn)行。 4）必要時(shí)，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測(cè)量技術(shù)及其設(shè)備。： 環(huán)境因素的收集與確定 各部門(mén)負(fù)責(zé)收集本部門(mén)活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。： 適用于本賓館識(shí)別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。 行政辦應(yīng)及時(shí)了解并獲取國(guó)家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評(píng)審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對(duì)本賓館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體，指標(biāo)均應(yīng)量化。 環(huán)境管理方案的定期評(píng)審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者方案所涉及的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開(kāi)發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進(jìn)行定期評(píng)審與修訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與有效性。 有關(guān)部門(mén)配合評(píng)審工作。 顧客的溝通 如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評(píng)審程序進(jìn)行變更顧客要求的 評(píng)審，征得雙方同意后方可生效。：顧客要求的評(píng)審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過(guò)程均應(yīng)有書(shū)面記錄,指定專(zhuān)人妥善保管。 人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實(shí)際需要和各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，制訂全賓館整體的年度培訓(xùn)計(jì)劃。 各部門(mén)對(duì)本部門(mén)的員工培訓(xùn)做好記錄。 內(nèi)外部的交流必要時(shí)形成文件化形式，由行政辦或各部門(mén)匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類(lèi)處理和改善。 各部門(mén)負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。 內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)文件的符合性、適用性進(jìn)行評(píng)審。： 文件的收發(fā)管理應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并記錄。 各使用部門(mén)或總倉(cāng)負(fù)責(zé)編制采購(gòu)計(jì)劃。 2）規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗(yàn)要求、貯存、搬運(yùn)要求等。 合格供應(yīng)商清單、評(píng)定記錄和檔案由采購(gòu)保管。 服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國(guó)家旅游局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)程序的要求。 服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗，特殊工種須具有相應(yīng)資格的上崗證。低消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān)控，并記錄。： 環(huán)境管理運(yùn)行控制需要的確定 工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評(píng)審報(bào)告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標(biāo)來(lái)確定運(yùn)行控制需要，對(duì)賓館的產(chǎn)品、活動(dòng)或服務(wù)中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進(jìn)行控制。 環(huán)境管理運(yùn)行控制的檢查與考核 文件化程序在執(zhí)行過(guò)程中，執(zhí)行者應(yīng)做好相關(guān)記錄，以證明程序被保持執(zhí)行。 按配備計(jì)劃采購(gòu)適宜的、能夠滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)需要的達(dá)到準(zhǔn)確度要求的監(jiān)視和測(cè)量裝置。 按要求正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)監(jiān)視和測(cè)量裝置，并經(jīng)常檢查使用情況，防止檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備（包括試驗(yàn)硬件和軟件）因調(diào)整不當(dāng)而使其標(biāo)準(zhǔn)定位失效。： ISO9001/ ISO14001/：。 所有監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。 各部門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。： 檢驗(yàn)記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)按規(guī)定的檢驗(yàn)程序通過(guò)最終驗(yàn)證，并具有可追溯性。： 制訂并保持不合格控制書(shū)面程序。 責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)不合格項(xiàng)采取糾正、補(bǔ)救措施。