【正文】 ……………………………………………………………………（31） 第四節(jié) 記錄和資料分析 ………………………………………………………………（32） 第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施 ………………………………………………………………（34）第六節(jié) 管理評審 ………………………………………………………………………（35）第七節(jié) 持續(xù)改進(jìn) ………………………………………………… ……… …… （36）附錄一：程序文件目錄…………………………………………………………………………………（37）附錄二：管理手冊編審人員名單………………………………………………………………………（38）附錄三：手冊更改登記表………………………………………………………………………………（39）第一章 總 則第一節(jié) 前 言 xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。 自開業(yè)以來,賓館聘請世界假日酒店管理集團(tuán)管理了十二年。這是賓館管理層在探索科學(xué)管理過程中的一次重大決策，它首先實現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的統(tǒng)一，把賓館自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。xxxx賓館全體職工在ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下，遵照法律法規(guī),以人為本，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)?？冃?，努力營造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益作出不懈的努力。距xxxx兩江國際機(jī)場約30公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫的景點區(qū)僅1至三公里。裝潢豪華的金桂宴會廳和四個小型多功能廳是您安排各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會的理想地點。地址： 郵編：電話：傳真：EMAIL：網(wǎng)址:第三節(jié) 手冊使用： 管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場占有率等。手冊適用于賓館各部門的管理活動，是賓館管理體系建立、健全、完善和實施的綱領(lǐng)性文件。對內(nèi)是進(jìn)行管理活動的綱領(lǐng)性文件，是落實管理體系運(yùn)行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。 手冊由行政辦負(fù)責(zé)編號發(fā)放，發(fā)放對象為賓館董事會、賓館中層以上職能部門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。因為行業(yè)特點將不適用，故此要素不采用。 導(dǎo)致手冊修改、變更、換版的主要因素為： a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動發(fā)生重大變更時； b）賓館管理職能部門機(jī)構(gòu)有較大變動時； c）手冊中規(guī)定的各項控制活動內(nèi)容有所變動時； d）經(jīng)實施后，發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定內(nèi)容有重大錯誤或不足之處時； e）手冊中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動或改變時； f）內(nèi)外部審核對管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計提出必要的改進(jìn)要求時； g）賓館經(jīng)營管理有所變化時。 對以往的經(jīng)驗予以吸收提高。 非受控的文本 一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊，以后修改不需再對其進(jìn)行控制、如修改、更換，這樣的手冊作為非受控文本。： ： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境方針制定。： 質(zhì)量/環(huán)境方針1） 以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。 賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門，定期進(jìn)行評審。 、指標(biāo)(可比數(shù))1) 紙張每半年比上年同期減少2%；2) %。6) 用電每季度比上年同期減少2%。：以自然溫磬的環(huán)境回報社會。 開展5R活動。 對外宣傳 賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標(biāo)語等方式宣傳，也可以通過在服務(wù)過程中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目的。： ISO9001/ ISO14001/。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧。 主要人員管理職責(zé):各級各類人員管理職責(zé)見《各級管理人員崗位職責(zé)匯編》。 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了賓館的正常運(yùn)行。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。 總經(jīng)理應(yīng)通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo)，配備必要的資源，建立、實施質(zhì)量/環(huán)境體系，并通過管理評審來使體系得以持續(xù)改進(jìn)。： ISO9001/4質(zhì)量管理體系 ISO14001/： 管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。 服務(wù)特性和服務(wù)提供特性 賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性：1） 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好,保安人員經(jīng)過良好培訓(xùn),完全能保障住客的人身財產(chǎn)安全。5) 方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全的設(shè)施，同時還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。 3）廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。管理手冊是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門間的接口關(guān)系。 通過教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運(yùn)行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。 在管理活動開展前應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，以保證管理活動的有效實施。 3）確保計劃與管理體系文件的相容性。： GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》 GBB00D19《工程項目策劃程序》第三節(jié) 環(huán)境因素： 識別、確定本賓館各種活動、產(chǎn)品與服務(wù)對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時考慮其重大環(huán)境影響。 管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準(zhǔn)。 環(huán)境因素的評價 管理者代表負(fù)責(zé)組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動等級。： GBB00P04《環(huán)境因素識別、鑒定程序》第四節(jié) 法律與其它要求： 確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。 管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。 賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準(zhǔn)則。： 適用于本賓館環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。： 目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。 目標(biāo)和指標(biāo)的定期評審和修訂 經(jīng)過一定時期的環(huán)境管理，目標(biāo)與指標(biāo)的實現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對目標(biāo)和指標(biāo)予以評審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。 環(huán)境管理方案的監(jiān)測 在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中，工程部應(yīng)有計劃的對各個方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查方案是否被嚴(yán)格遵照執(zhí)行，通報執(zhí)行進(jìn)度情況。： 本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。 客房部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)顧客要求的評審。包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求. 除即時清結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評審。 顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認(rèn)可。、抱怨應(yīng)進(jìn)行記錄，按“糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行”。 對于協(xié)議的履行情況要進(jìn)行跟蹤、記錄。： 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織、管理和評價。 編制《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》，并報經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 對特殊工種人員，按要求進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識.： 人事培訓(xùn)部要建立和保存完整的員工培訓(xùn)記錄，并建立員工培訓(xùn)檔案。： 行政辦負(fù)責(zé)對賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收集、登記、分析、傳遞、匯總。外部交流應(yīng)充分考慮相關(guān)各方的要求、意見。： 賓館及各部門內(nèi)外信息交流應(yīng)作記錄，記錄由行政辦及各部門管理。 管理者代表負(fù)責(zé)管理手冊和程序文件的編制、修訂和更改。 行政文件由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時經(jīng)董事長簽發(fā)。 文件經(jīng)更改后，應(yīng)重新印發(fā)。 受控文件與非受控文件應(yīng)有明顯標(biāo)識區(qū)分。 文件的保管應(yīng)符合檔案管理要求。：ISO9001/： 采購部負(fù)責(zé)供應(yīng)商的評定、監(jiān)控。 財務(wù)部收貨負(fù)責(zé)物品的驗收。 供應(yīng)商的評定和選擇 由采購部門推薦供應(yīng)商評定申請，并提供資料，并根據(jù)要求組織相關(guān)部門和有相應(yīng)資格的人員進(jìn)行初評后選三家報財務(wù)總監(jiān)，財務(wù)總監(jiān)評定后必要時報總經(jīng)理。 采購標(biāo)準(zhǔn) 采購標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚、準(zhǔn)確地規(guī)定采購物資的要求，它包括： 1）類型、規(guī)格、等級或其它能準(zhǔn)確表示的方法。 大宗材料或有特殊要求的物資要簽訂采購合同。： 供應(yīng)商的評定要有記錄。： ISO9001/ 顧客財產(chǎn) 保存程序。 服務(wù)過程控制程序文件應(yīng)明確有效，其變更應(yīng)按程序進(jìn)行。 對服務(wù)是否符合要求，各部門應(yīng)組織抽樣監(jiān)督檢查和采取控制方法，對服務(wù)過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)特性進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控。 需要時，對服務(wù)和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可。 在服務(wù)提供的全過程中，應(yīng)按規(guī)定做好標(biāo)識工作。 物品搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)過程中，最重要是衛(wèi)生、安全，其次考慮美觀。： 適用于賓館所有對環(huán)境產(chǎn)生或可能產(chǎn)生一定影響的活動、產(chǎn)品或服務(wù)。 各部門識別并確定潛在的事故或緊急情況，制訂應(yīng)急計劃。進(jìn)入賓館作業(yè)的供應(yīng)商或承包方，必須嚴(yán)格執(zhí)行賓館環(huán)境管理要求。 可行時，對應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)設(shè)施及程序進(jìn)行試驗，以判斷現(xiàn)有設(shè)施及程序的有效性，以預(yù)防和控制緊急情況。： GBB00P04《環(huán)境因素識別、鑒定程序》 GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、方案管理程序》 GBB00D22《環(huán)境管理運(yùn)行控制程序》 GBB00D23《固體廢棄物管理程序》 GBB00D24《廢氣、廢水、污水、噪聲管理程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視與測量程序》第八節(jié) 監(jiān)視和測量裝置控制： 明確監(jiān)視和測量裝置的管理環(huán)節(jié)，確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)，保證所有設(shè)備的測量不確定度和測量能力滿足要求。： 建立并保持監(jiān)視和測量裝置書面控制程序。，在安裝和服務(wù)階段將其投入，使用前必須進(jìn)行檢查，定期復(fù)查，規(guī)定檢查的范圍和周期，并記錄。 確保監(jiān)視和測量裝置正常使用所需的合適環(huán)境，應(yīng)保證檢驗、測量和試驗設(shè)備在搬運(yùn)、保養(yǎng)和貯存期間，準(zhǔn)確度和適用性保持完好。 監(jiān)視和測量裝置的報廢，除一次性檢定的低值易損品外應(yīng)報工程部審核，分管副總批準(zhǔn)，報廢后應(yīng)作標(biāo)識，并隔離。： 本節(jié)適用于從原輔材料購進(jìn)直至產(chǎn)品交付以及服務(wù)提供和環(huán)境管理的全過程。 財務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對采購物品的檢驗、檢查及驗收。 所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測量均應(yīng)按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進(jìn)行。 倉庫或收貨部負(fù)責(zé)按程序和《驗收標(biāo)準(zhǔn)》對采購物品進(jìn)行驗收，餐飲部廚師長會同倉庫或收貨部對餐飲部所購原料進(jìn)行驗收，不合格物品不得入庫或向顧客提供。 制訂服務(wù)流程監(jiān)視點的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法。 工程部可委托具有監(jiān)測資格的外單位對賓館環(huán)境管理的相關(guān)環(huán)境因素進(jìn)行有計劃的監(jiān)測。、鑒別行政辦、工程部和相關(guān)部門對服務(wù)和環(huán)境管理檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項，分析原因、制定補(bǔ)救和預(yù)防措施，以杜絕同類現(xiàn)象的再次發(fā)生。： 本要素適用于產(chǎn)品（服務(wù)）、原材料、環(huán)境管理的不合格控制。 各部門負(fù)責(zé)不合格項標(biāo)識、處置。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)記錄其在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，并督促責(zé)任部門采取糾正措施，防止對客提供不合格服務(wù)。 由相關(guān)部門評價不合格項的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，提出處置意見，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 采取必要的糾正和預(yù)防措施，盡可能減少不合格項。： 本節(jié)適用于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核及其后續(xù)跟蹤。： 建立并保持內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境審核書面控制程序。 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核每年至少一次，要覆蓋所有的部門和要素。 審核過程應(yīng)客觀公正，充分驗證體系運(yùn)行的符合性和有效性，達(dá)到糾正和改進(jìn)的目的。 內(nèi)審報告應(yīng)提交管理評審。： ISO9001/ ISO14001/： 行政辦負(fù)責(zé)記錄及管理。：。 記錄的管理 及時收集 按規(guī)定做好標(biāo)識、編目、存取、歸檔、保管、查閱和處理，防止遺失、損壞。 顧客要求要求時提供記錄供客戶評閱。 行政辦負(fù)責(zé)確定統(tǒng)計技術(shù)的使用場合和應(yīng)用的技術(shù)類型。 銷售公關(guān)部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析賓館客源情況。 各職能部門對不正確使用統(tǒng)計技術(shù)的分析及統(tǒng)計分析錯誤的，應(yīng)采取改進(jìn)措施。： 本節(jié)適用于對服務(wù)及質(zhì)量和環(huán)境管理體系不合格的糾正、預(yù)防。：。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部組織對收到的不合格信息進(jìn)行分析、評定，決定是否采取糾正措施。 對采取的糾正措施的有效性進(jìn)行評價驗證和跟蹤驗證。 由糾正和預(yù)防措施所引起的有關(guān)文件的更改應(yīng)及時按規(guī)定進(jìn)行控制，并予以記錄。： GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》第六節(jié) 管理評審： 確保賓館的質(zhì)量和環(huán)境管理體系的符合性、適宜性、有效性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)環(huán)境績效。 行政辦負(fù)責(zé)管理評審記錄整理。 臨時評審 根據(jù)對客服務(wù)和體系運(yùn)行中出現(xiàn)的情況以及賓館客觀環(huán)境變化，總經(jīng)理可決定增加評審頻次。： 行政辦負(fù)責(zé)管理評審會議的記