【正文】 里，即使實(shí)現(xiàn)不了，也沒人笑話，是嗎？目標(biāo)！你們告訴我、告訴周圍人你的目標(biāo)！”學(xué)員們激動(dòng)起來，但又不知道該說什么好?！　?yīng)小京走向前，用手勢(shì)讓大家平靜下來，說：“上屆一個(gè)學(xué)員參加完培訓(xùn)后問我怎么才能在兩年內(nèi)當(dāng)上銷售總監(jiān)。這人也夠坦白的，我拿出一張白紙，畫了一個(gè)螺旋線讓他看，他不明白，問：‘這什么意思？’我說：‘你現(xiàn)在就像這個(gè)螺旋線最外邊的小球?！趺礃?？’他問?！馑季褪牵闶亲钊菀妆惶叩舻囊粋€(gè)。三個(gè)月，如果你不出單子的話，嗖——你就……’那位學(xué)員一臉的失望，我沒有安慰他，但我心里希望他能達(dá)到他所期待的目標(biāo)?！彼ｎD了一下，看大家已經(jīng)安靜了下來，繼續(xù)說：“如果你們自己沒有一個(gè)明確的目標(biāo)的話，還不如這個(gè)學(xué)員呢！你會(huì)在這兒白白浪費(fèi)時(shí)間。”　　“應(yīng)老師，我做銷售快四年了，該訂一個(gè)什么目標(biāo)好呢？” “四年里，你有目標(biāo)嗎？” 應(yīng)小京問道?！昂孟裼羞^，忘了。”應(yīng)小京目光炯炯的盯著提問的學(xué)員說：“你閉上眼睛，放松，把手放在膝蓋上?！蹦菍W(xué)員閉上眼睛，大家都看著他。老畢說：“大家也都放松，想想過去的經(jīng)歷。”教室里靜了下來，靜得能聽到呼吸聲。老畢、應(yīng)小京、梁詩都坐了下來。大約五分鐘后，應(yīng)小京站起來問：“你們用短短的五分鐘回憶了自己做的事情，是否能找到真正目的呢？”應(yīng)小京把目光投向剛才提問的那個(gè)學(xué)員：“你說。”那學(xué)員仍一臉茫然的搖搖頭?！　?yīng)小京微仰起頭說：“無論我們做什么，制定的目標(biāo)多么狹小，都會(huì)讓我們覺得飽含意義……”突然，王東站起來激動(dòng)的說：“我要從今天起立下目標(biāo)！我已經(jīng)輸夠了。工作三年，我一敗再敗……”老畢走上去拍拍王東的肩膀，用力握緊王東的手說：“歡迎你，開始你新的銷售生涯?！蓖鯑|停了停說：“我是在幾乎絕望的時(shí)候收到錄用通知書的，當(dāng)時(shí)已經(jīng)失業(yè)半年多了，我天天胡思亂想，就差跳樓了。打開通知書那一刻，我都不知道是該哭還是該笑了。我發(fā)誓，拼了也要把這份工作做好，不僅為錢，也為了證明自己還有用。”王東逐漸平靜了下來：“進(jìn)施樂一個(gè)多月了，還是個(gè)大零蛋！我都快急瘋了，但又不敢說出來。這次來，我一晚上沒睡。剛才應(yīng)老師的話讓我一下子明白了什么，但又說不清楚……過去三年，把我壓得連在人前昂首挺胸的勇氣都沒有了，今天，我要在這里把它找回來！”　　“嘩——”的一陣掌聲響起。老畢大步走到王東面前，張開雙臂。王東愣了一下，馬上張開雙臂，二人緊緊的抱在一起。老畢回到講臺(tái)上，激昂的說：“謝謝，你今天給我和大家也上了一課，你的坦誠讓我發(fā)現(xiàn)我失去的坦誠。你敢把自己的失敗說出來，就說明你已經(jīng)放下了失敗，開始走新的路了。來，讓我們寫下自己的目標(biāo)，為我們重新獲得的熱情高聲吶喊吧！”畢成緊緊纂著拳頭向空中揮去，發(fā)出長(zhǎng)長(zhǎng)的一聲：“耶……”　　在熱烈的氣氛中，在場(chǎng)的每一個(gè)人都發(fā)自肺腑的講述了過去的經(jīng)歷和對(duì)未來的憧憬，每個(gè)人的臉上都煥發(fā)出一層光彩。不知不覺中到了上午茶點(diǎn)的時(shí)間，大家說笑著走出培訓(xùn)室，看見門口的長(zhǎng)桌上擺著新鮮的水果和精致的小點(diǎn)心。 第二章 銷售從拒絕開始。今天是入春來少有的大晴天，風(fēng)里尚有些昨夜的雨氣，陽光鋪滿了整個(gè)城市，樓外草坪上散落著片片黃花。茶歇時(shí)，梁詩的笑聲在滿教室響個(gè)不停，聲音既響又脆。十五分鐘后，畢成走上講臺(tái)，張開雙臂做了幾個(gè)深呼吸動(dòng)作說：“你們累嗎？”眾學(xué)員回答道：“不累。”“那好，起立，照我的樣子做?！痹谥ㄖㄑ窖降淖酪魏铣曋?，眾人懶洋洋的舒展著肢體。畢成皺了皺眉說：“像群大閘蟹。梁子，你來，帶他們跳個(gè)操?！薄癥es，sir.”梁詩干脆的答應(yīng)著，跑到CD機(jī)前挑了張盤放進(jìn)去，又跑回講臺(tái)中間搖了搖腦后的馬尾巴說：“這個(gè)操很好學(xué)，跟我一起跳吧?！碑?dāng)一段操跳完后，教室里再也找不到困倦和散漫的氣氛了。銷售從拒絕開始畢 成：銷售員好像是命中注定要被拒絕，干銷售如果沒有一個(gè)好心態(tài)，是很難支撐下去的。研究人員驚奇的發(fā)現(xiàn)，85%以上的拒絕竟是銷售員自找的。所以，減少“不當(dāng)”的動(dòng)作，一定是邁向成功的關(guān)鍵一步。學(xué)員?。鹤哉业?？！難道客戶自己不賣東西嗎？畢　成：說的好，我給你們講個(gè)故事。很久以前，客戶坐在辦公室里想：如果不去商店采購浪費(fèi)時(shí)間，又能買到需要的東西，該多好啊。這時(shí)，銷售員進(jìn)來了，很禮貌的告訴客戶，他是來介紹公司新產(chǎn)品的?？蛻艉芨吲d，也很客氣，正好介紹的產(chǎn)品也是他需要的，通過討價(jià)還價(jià)，很快就成交了?？蛻艉芟矚g這樣的買賣方式，甚至把這事當(dāng)趣聞告訴朋友。接下來的日子，每天都有銷售員來“看望”這個(gè)客戶，或打來電話…,大家說，客戶會(huì)怎樣？學(xué)員?。簺]法正常工作了。學(xué)員甲：我明白了，客戶不是天生就討厭銷售員，拒絕銷售員是有原因的。畢 成：什么原因呢？學(xué)員甲：客戶不會(huì)每天都買東西，但不同的銷售員會(huì)每天都拜訪他。應(yīng)小京：銷售時(shí)你們最怕什么？學(xué)員?。鹤钆掠龅讲恢v道理的客戶。應(yīng)小京：不講道理的客戶？什么樣？學(xué)員?。壕褪歉静唤o你說話機(jī)會(huì)的客戶。應(yīng)小京：噢，太不幸了。這兒就有位最不“不講理”的客戶。（他用手指了指梁詩）梁 詩：天啊，沒有好人走的道了。我什么時(shí)候成不講道理的了？！還不是你們?cè)O(shè)計(jì)的！學(xué)員甲：?。?！設(shè)計(jì)什么了，能告訴我們嗎？粱 詩：好吧。比如客戶很不耐煩的說：“我現(xiàn)在沒有時(shí)間?！被蛘摺拔覀儾恍枰！鄙踔涟涯惝?dāng)賊一樣的問：“你是怎么進(jìn)來的？”應(yīng)小京：既然粱老師都說了，小甲，就從你開始吧，如果客戶說：“我現(xiàn)在沒時(shí)間”，你該怎么辦？學(xué)員甲：向客戶解釋我的拜訪目的。應(yīng)小京：你就把梁詩當(dāng)成客戶，試一試。學(xué)員甲：現(xiàn)在？應(yīng)小京：當(dāng)然了，開始吧。（演練開始）學(xué)員甲：你好，我是施樂公司的小甲，今天來拜訪你是…（被打斷）粱 詩：我現(xiàn)在沒時(shí)間。學(xué)員甲：我只占用你五分鐘。粱 詩：沒有時(shí)間！學(xué)員甲：那你方便的時(shí)候我再來吧。粱 詩：好吧。（演練結(jié)束） 學(xué)員乙：這就沒戲了？學(xué)員?。何以趺丛娇戳涸娫娇蓯?。學(xué)員乙：拍馬屁也沒用。應(yīng)小京：小乙你來。客戶說：“你是怎么進(jìn)來的？”你試一試。（演練開始）學(xué)員乙：你好，我是施樂公司的小乙，今天來拜訪你…粱 詩：唉，你是怎么進(jìn)來的？這的保安呢？學(xué)員乙：我做了登記，今天就是想了解一些情況。粱 詩：你沒看門上貼著我們這謝絕推銷嗎。學(xué)員乙：看到了，實(shí)在抱歉。我想…粱 詩：你趕緊走吧，讓我們保衛(wèi)看見罰你。（演練結(jié)束）學(xué)員?。海ㄐ÷曕止荆蚝莸?！應(yīng)小京：小丁，就你話多。該你了。試一試“我們不需要。（演練開始）粱 詩：我們不需要。（梁詩上來就直接開始）學(xué)員?。嚎赡軇偛盼覜]有說清楚，我向你詳細(xì)介紹……（被打斷）粱 詩：我不是說了嗎，我們不需要！學(xué)員丁：我了解一些你們公司的情況，我今天把資料留下……粱 詩：好吧，我們需要的時(shí)候找你。（演練結(jié)束）學(xué)員丙：全軍覆沒了！應(yīng)小京：大家說說對(duì)剛才演練的看法。學(xué)員甲：客戶一點(diǎn)機(jī)會(huì)都不給，沒法。學(xué)員丙：好像銷售員也沒什么“不當(dāng)”行為嘛。學(xué)員乙：剛才的三種情況我都遇到過，在他們眼里銷售員就低人一等。應(yīng)小京：你們怕這樣“不講理”的客戶嗎？學(xué)員?。翰慌?，但很緊張。應(yīng)小京：王東，你說說。王 東：有時(shí)，我一天能遇到好幾個(gè)這樣的客戶，為爭(zhēng)一口氣，也和他們較較勁兒。應(yīng)小京：你怎么較勁兒？王 東：他說忙，我就等，一個(gè)小時(shí)后再去找他。他如果還忙，我再等，哪怕等到他下班，也要見著他把話說完。應(yīng)小京：結(jié)果呢？王 東：還是被拒絕。應(yīng)小京：你們見過天天苦等你上門，一見你就拉著你的手滔滔不絕，并且把需求全都告訴你的客戶嗎？眾學(xué)員：沒見過。應(yīng)小京：剛才的演練為什么會(huì)失敗呢？學(xué)員乙：可能是銷售技巧有問題吧。學(xué)員?。喝绻幸稽c(diǎn)關(guān)系，她也不會(huì)這樣。應(yīng)小京：什么關(guān)系？學(xué)員丁：熟人介紹，哪怕有個(gè)引薦人呢！我們那兒都這么做。王 東：一個(gè)小銷售員有多少關(guān)系可依靠？學(xué)員丙：各地有各地的人情世故啊。學(xué)員?。何也]說全靠關(guān)系，我是說如果遇到剛才那種客戶，我可以想辦法找到她的朋友，幫介紹一下。學(xué)員甲：應(yīng)老師，你對(duì)客戶的這種強(qiáng)力拒絕有應(yīng)對(duì)方式嗎？王 東：我想，了解客戶的需求就可以找到突破口。學(xué)員甲：如果連門還沒進(jìn)就已經(jīng)碰一鼻子灰了，怎么了解客戶的需求呢？王 東：這個(gè)……學(xué)員乙：提前和客戶預(yù)約。應(yīng)小京：說具體些。學(xué)員乙：我忽然發(fā)現(xiàn)，銷售員是因?yàn)橄胭u東西才會(huì)被客戶拒絕的。如果我不賣東西，銷售員會(huì)拒絕我嗎？應(yīng)小京：小乙的思路很好。學(xué)員甲：我會(huì)找客戶不在辦公室的機(jī)會(huì)和客戶認(rèn)識(shí)。比如，展會(huì)、行業(yè)會(huì)。應(yīng)小京：這個(gè)辦法很好。學(xué)員乙：先和最基層的人聯(lián)系，等了解了情況再找負(fù)責(zé)人。學(xué)員丙：那些人一般也什么都不知道。學(xué)員乙：那要看你想了解什么，關(guān)鍵是“旁敲側(cè)擊”。應(yīng)小京：怎么個(gè)“旁敲側(cè)擊”呢？學(xué)員乙：最好是先從客戶的行業(yè)背景入手。學(xué)員?。簺]想到你還有一套。具體怎么干呢？學(xué)員乙：我也覺得在沒有見到客戶前，已經(jīng)了解他們的大致情況了，客戶會(huì)對(duì)銷售員有一定的好感的。應(yīng)小京：這么說客戶行業(yè)背景是突破點(diǎn)，對(duì)嗎？眾學(xué)員：對(duì)。學(xué)員?。轰N售還真是從“拒絕”開始啊。他不拒絕，我們也不會(huì)想這么多手段。應(yīng)小京：對(duì)，剛才我們遇到的是典型的客戶反論，剛才大家提的方法也是準(zhǔn)備階段要做的關(guān)鍵工作。王 東：我明白。但一見客戶拒絕，腦子就一片空白了。怎么辦？學(xué)員乙：我也是。雖然道理都明白，但實(shí)際操作就會(huì)出問題。應(yīng)小京：好，我就來解決“腦缺血”的問題。小王，你能不能先扮演一下你說的場(chǎng)景？王東有些猶豫，應(yīng)小京用手勢(shì)讓他上講臺(tái)來。他慢慢的站起來，像過地雷陣似的向講臺(tái)中央走去。應(yīng)小京：沒關(guān)系，你平時(shí)怎么做的就怎么演練。王 東：我……這是第一次……應(yīng)小京：有什么東西讓你害怕呢？（應(yīng)小京的話好像是在對(duì)王東說，又好像在對(duì)所有學(xué)員說。）王 東：我一站在前面，腦子就一片空白。畢 成：哦，我治這毛病最拿手。小梁，快準(zhǔn)備速效救心丸。梁 詩：不，應(yīng)該用腦白金。畢 成：哦，對(duì)。吃了腦白金，睡覺就是香。經(jīng)老畢和粱詩這么一打趣，氣氛一下子緩和多了。畢 成：大家知道嗎？應(yīng)老師講課有個(gè)習(xí)慣，就喜歡一邊講，一邊四處轉(zhuǎn)。他會(huì)突然從你身后把麥克風(fēng)伸到你嘴邊讓你回答問題。所以，這樣讓你有準(zhǔn)備的演練還不錯(cuò)呢。應(yīng)小京：當(dāng)眾講話是銷售員的基本功。在接近客戶、說明產(chǎn)品、演示產(chǎn)品、講解建議書階段都會(huì)反復(fù)使用。王 東：可我、我……應(yīng)小京：沒關(guān)系，剛開始誰都有這種痛苦和被折磨的感覺。我們給小王一些鼓勵(lì)。應(yīng)小京帶頭鼓起掌來，王東與梁詩的角色扮演練習(xí)也正式開始了。（演練開始） 王 東： 梁小姐， 你好， 我是施樂公司的王東。 梁 詩： 你有什么事嗎？ 王 東： 我今天來是想向你介紹施樂公司是服務(wù)…… 梁 詩： 我今天沒時(shí)間， 以后再說吧。 王 東： 就占用你五分鐘。 粱 詩： 你們都這么說， 我忙著呢！ 王 東： 我知道您非常忙。 說實(shí)話也真不忍心打擾您。 梁 詩： 那好吧。 王 東： 請(qǐng)問你是做什么的？ 梁 詩： 我是個(gè)進(jìn)口商。 王 東： 你進(jìn)口什么東西？ 梁 詩： 歐洲幾個(gè)知名品牌的服裝。 應(yīng)小京： 停！ 暫停一下。 王東一愣， 全體學(xué)員也都把疑惑的目光投向應(yīng)小京。 應(yīng)小京： 小王做得不錯(cuò)， 我怎么聽不到你們的掌聲啊。 教室里響起了一片掌聲。 應(yīng)小京看王東臉漲的通紅， 走過去， 拍拍王東。王東如蒙大赦般的低頭跑回自己的座位上。 應(yīng)小京： 大家看出了什么？ 學(xué)員丁： 一看就是大腦一片空白啊。 應(yīng)小京： 先說說積極的方面。 學(xué)員?。?他把客戶的反論克服了。 應(yīng)小京： 對(duì)， 為這一點(diǎn)再給他鼓鼓掌。 再看看還有什么問題。 學(xué)員乙： 拜訪前， 至少要對(duì)客戶有個(gè)基本的了解。 學(xué)員甲： 沒錯(cuò)， 這樣的對(duì)話太枯燥了， 客戶也不感興趣。 應(yīng)小京： 好。 誰說銷售對(duì)話不能生動(dòng)、 有趣些呢？ 學(xué)員丁： 有一次， 我和一個(gè)客戶對(duì)侃 NBA， 他把我佩服得五體投地…… 學(xué)員丙： 他買設(shè)備了嗎？ 學(xué)員?。?沒有。 就知道他沒戲， 才敢什么都招呼。 應(yīng)小京： 這種心態(tài)下你才能是“真實(shí)”的你。 王 東： 我怎么才能在客戶面前表現(xiàn)得比較自信呢？ 應(yīng)小京： 自信是很難裝出來的， 你心里的東西雖然沒有說出來， 但客戶會(huì)從你的眼角眉梢體察得一清二楚。 你把負(fù)面信號(hào)傳遞給了他， 他會(huì)根據(jù)這些信號(hào)來決定怎么對(duì)待你。王 東： 哦， 是這樣。 有治的辦法嗎？學(xué)員乙： 我也有這樣的毛病。 應(yīng)小京： 小王， 你能給我們做一個(gè)自信、 熱情的表情嗎？ 王東做了一個(gè)類似公雞仰脖， 故做雄狀的姿勢(shì)。 應(yīng)小京： 有點(diǎn)夸張， 放松些。 王 東： （努力試著做了做， 搖了搖頭） 做不了。 應(yīng)小京： 你沒必要表現(xiàn)得有多放松、 多熱情， 只要把你吸引人的特點(diǎn)表現(xiàn)出來就足夠了。 王 東： 什么吸引人呢？ 應(yīng)小京： 你們說說小甲哪兒吸引人？ 王 東： 說不好。 梁 詩： 小甲有西北老鄉(xiāng) 的憨實(shí)！ （捂著嘴笑） 學(xué)員甲： 我就是比較細(xì)、 老實(shí)。 學(xué)員?。?沒錯(cuò)， 我第八眼才發(fā)現(xiàn)老甲真是個(gè)大老實(shí)人啊。 應(yīng)小京： 其實(shí)這就是小甲的優(yōu)勢(shì)啊。 王 東： 剛才就怕大家笑， 我臉都繃得僵硬了。 應(yīng)小京： 如果一個(gè)表情僵硬， 又像偵探的人不斷盤問你， 你會(huì)有什么反應(yīng)？ 王 東： 我會(huì)把他打跑。 學(xué)員乙： 看樣子銷售還真得學(xué)些表演啊。 學(xué)員?。?表演？ 我天生就是個(gè)演員。 你們看我的表情， 見了客戶從不緊張。 學(xué)員丙： 對(duì)， 我證明！ 這家伙是面部神經(jīng)麻痹了。 學(xué)員丁： 你才是呢！應(yīng)小京： 尤其第一次和客戶見面， 表現(xiàn)出你吸引人的一面， 甚至令人愉悅的個(gè)性， 比推進(jìn)銷售進(jìn)展更重要。 任何人在陌生的環(huán)境下都會(huì)有壓力， 何況突然要當(dāng)眾“演練”呢。 這時(shí)候真誠的鼓勵(lì)是最好的方法。 應(yīng)小京原來做培訓(xùn)總是直接告訴學(xué)員應(yīng)該這樣做， 不要那樣做， 效果并不理想。 現(xiàn)在， 應(yīng)小京干脆把學(xué)員活生生的“拉下水”， 自己練練， 把問題全暴露出來。 應(yīng)小京： 小王， 剛才演練什么感覺？ 王 東： 就好像吃一張餅， 不知道該從哪兒咬。 客戶根本不給我機(jī)會(huì)。 應(yīng)小京： 真的沒給你機(jī)會(huì)嗎？ 學(xué)員甲： 給了。 梁詩至少讓你提問了。 王 東： 我是