【正文】 ，確保客戶正確及時(shí)簽訂預(yù)售合同。 （ 2）款項(xiàng)催收 與公司財(cái)務(wù)部門良好溝通，負(fù)責(zé)客戶款項(xiàng)目的及時(shí)催收，確保銷售款項(xiàng)目及時(shí)回籠。 （ 3）售后服務(wù) (貸款、權(quán)證等業(yè)務(wù)辦理 ) 與交易所、銀行、公證處等機(jī)構(gòu)人員友好合作，協(xié)助銷售助理及時(shí)地辦理客戶貸款、產(chǎn)證辦理等其他事宜。 （ 4）收樓 與公司工程部、物業(yè)管理部門良好溝通，確?？蛻舻募皶r(shí)收樓與入住。 （ 5）違約處理 對(duì)違約客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理，必要時(shí)通過法律途徑解決。 9 傭金結(jié)算 按合同約定，與發(fā)展商核對(duì)應(yīng)結(jié)傭金并結(jié)算。如預(yù)困難、及時(shí)向 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。 第二部份 銷售培訓(xùn)手冊(cè) 1 房地產(chǎn)基本知識(shí) 2 房地產(chǎn)基本概念 房地產(chǎn)：也稱不動(dòng)產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割的部分以及附帶的各種權(quán)益。 2 銷售手續(xù) “五證二書 ” 五證：建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地使用權(quán)證、建筑規(guī)劃許可證、施工許可證、銷售許可證 二書：住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書 3 土地劃分及使用年限 商業(yè)用地：使用年限為 40年 住宅用地：使用年限為 70年 工業(yè)用地：使用年限為 50年 4 各種面積定義及其計(jì)算方式 ? 結(jié)構(gòu)面積： 住宅的所有承重墻（柱）和非承重墻 所占面積的總和，即外墻、內(nèi)墻、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件所占面積的總和。 ? 輔助面積： 住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠休息的室內(nèi)空間凈面積，包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、陽臺(tái)等。 ? 居住面積： 住宅建筑各層平面中直接供住戶休息生活使用的居室面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面積）。 ? 使用面積： 住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用的凈面積之和。包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。 ? 建筑面積 ：指建筑物各層外墻 (或外柱 )外圍以內(nèi)水平投 影面積之和。房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個(gè)部分。 ? 公共面積： 住宅樓內(nèi)為住戶方便出入，正常交往，保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門廳、樓層間廳等所占面積的總和。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。 ? 容積率 ：是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。附屬建筑物也計(jì)算在內(nèi)，但應(yīng)注明不計(jì)算面積的附屬建筑物除外。簡單說，容積率就是項(xiàng)目總建筑面積除以項(xiàng)目占地面積。 ? 使用率 ：使用面積與建筑面積的比值。 ? 各種計(jì)算公式 套內(nèi)建筑面積 =套內(nèi)（單元）內(nèi)的使用面積 +套內(nèi)墻體 面積 +陽臺(tái)建筑面積 商品房銷售面積 =套內(nèi)建筑面積 +分?jǐn)偣媒ㄖ娣e 公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù) =住宅公用建筑面積 /非公用建筑面積 公用分?jǐn)偨ㄖ娣e分?jǐn)倲?shù) =公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù) *此套住宅的套內(nèi)建筑面積 ? 陽臺(tái)面積計(jì)算： 封閉式陽臺(tái)、挑廊，按其水平投影面積計(jì)算建筑面積。凹陽臺(tái)、挑陽臺(tái)按其水平投影面積的一半計(jì)算建筑面積。 附件一：中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法 附件二：商品房銷售管理辦法 附件三：建設(shè)部《住宅建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》摘錄 附件四：銀行按揭貸款流程 附件五：《建筑面積計(jì)算規(guī)則》 2 規(guī)范流程 3 電話及客戶接待流程 4 輪值制度 來訪電話及新來訪客戶接待均采用輪流接待制度，如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其它客戶則跳過，后補(bǔ)。（表單：來電登記、訪客接待安排） 2 銷售流程（簡化流程） 接待客戶 帶客戶參觀樣板房 帶客戶參觀會(huì)所 了解客戶具體選購單元 深入洽談（表單：來訪客戶登記表、貴賓推薦書） 誠意保留（按規(guī)范填寫購房《保留書》、折扣申請(qǐng)表，并到財(cái)務(wù)處交款） 成 交 （按規(guī)范填寫認(rèn)購書，并到財(cái)務(wù)處交款） 簽 約 （預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定） 辦理按揭（由律師 安排按揭辦理事宜） 付清全部樓款、及進(jìn)戶費(fèi)用，入住 2 客戶接待規(guī)范及禮儀 接聽電話禮儀 一、處理接聽電話 接聽電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 紙筆要就手 辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽 稱呼來電者 詢問來電者姓名 經(jīng)常稱呼來電者 快捷專業(yè)電話服務(wù)； 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要。 早上好！ xxx，請(qǐng)問有什么幫到您？ 請(qǐng)問先生 /小姐怎么稱呼？ 二、對(duì)來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 稱呼來電者 以姓氏稱呼來電者 或簡單了解來電者需要。 簡單介紹重點(diǎn) 介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢等）。 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。 予人誠信的服務(wù)； 予人專業(yè)的態(tài)度。 明白客戶需要 辨別顧客購買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來參觀。 予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。 3 迎接客戶 一、基本動(dòng)作 3. 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼 “歡迎光臨 ”，提醒其他銷售人員注意。 4. 銷售人員立即上前，熱情接待。 5. 通過隨口招呼，區(qū)別客戶 真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 二、注意事項(xiàng) 3. 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 4. 接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人。 5. 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。 6. 沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。 4 介紹產(chǎn)品 一、基本動(dòng)作 4. 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。 5. 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、投資重點(diǎn)等）。 二、注意事項(xiàng) 1. 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本 樓盤的整體投資地段優(yōu)勢。 2. 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 3. 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 4. 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 5 購買洽談 一、基本動(dòng)作 2. 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 3. 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)， 應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。 4. 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 5. 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 6. 適時(shí)制造現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。 7. 在客戶對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 二、注意事項(xiàng) 2. 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 3. 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 4. 了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。 5. 向客戶推薦戶型時(shí)以候選單位以 2戶為好，盡量不要超過 3戶。 6. 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 7. 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 8. 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有 夸大、虛構(gòu)的成分。 9. 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。 6 帶看樣板間 一、基本動(dòng)作 1. 介紹中強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的優(yōu)勢（見答客戶問）。 2. 讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報(bào)。 3. 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 7 暫未成交 一、基本動(dòng)作 3. 將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 4. 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 5. 對(duì)有意的客戶再次約定時(shí)間。 6. 送客至大門外或電 梯間。 二、注意事項(xiàng) 3. 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 4. 及時(shí)分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。 5. 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 8 填寫客戶資料表 一、基本動(dòng)作 3. 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 4. 填寫重點(diǎn)： ? 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人咨詢資料； ? 客戶對(duì)樓盤的要求條件； ? 成交或未成交的真正原因。 5. 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A很有希望 /B有 希望 /C一般 /D希望渺茫等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。 定期跟蹤后對(duì)客戶情況進(jìn)行記錄和更新，如遇問題及時(shí)向主管及經(jīng)理反饋。 10. 一般送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 二、注意事項(xiàng) 2. 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 3. 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 4. 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 9 客戶追蹤 一、基本動(dòng)作 3. 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。 4. 對(duì)于 A、 B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列 為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服。 5. 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 6. 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 二、注意事項(xiàng) 4. 追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 5. 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。 6. 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。 7. 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 10 成交收定 一、基本動(dòng)作 2. 客戶決定購買并下定金時(shí)，恭喜客戶作出明智投資決定。 3. 同總控表或向經(jīng)理確認(rèn)客戶所要的單元可供銷售。 4. 帶客戶到簽約室。 5. 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容： 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫于認(rèn)購書上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額填寫于認(rèn)購書上；或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依認(rèn)購書的格式如實(shí)填寫。 8. 收取定金，請(qǐng)客戶、開發(fā)商代表、經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 9. 填寫完認(rèn)購書，將認(rèn)購書副聯(lián)連同定金送交開發(fā)商代表點(diǎn)收備案，將認(rèn)購書復(fù)印件交經(jīng) 理備案。 10. 將認(rèn)購書第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補(bǔ)足定金或簽約時(shí)將認(rèn)購書帶來。 11. 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 12. 再次恭喜客戶。 13. 送客至大門外或電梯間。 二、注意事項(xiàng) 3. 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 4. 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。 5. 小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 6. 小定金保留日