【正文】 ? 及時(shí)做好收市工作。違者罰款 20元。 ? 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價(jià)、特性、廠商、型號、顏色、質(zhì)地等。 ? 掌握有關(guān)支票、 掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。 ? 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂貨單不符時(shí)的處理程序。 ? 妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。 ? 認(rèn)真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。違者罰款 30 至 100元。 ? 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。 服務(wù)原則 （ 1） 真誠 sincerely （ 2） 保持微笑 smiling （ 3） 靈活敏捷 smart （ 4） 講求速度 speedy （ 5） 不斷研究顧客行為 study 服務(wù)儀容 店長上班前 和營業(yè)期間 應(yīng)負(fù)責(zé)檢查導(dǎo)購和收銀員儀容情況，并監(jiān) 督其符合本儀表規(guī)范的要求，具體內(nèi)容如下： 男同事： （ 1）頭發(fā) —— 頭發(fā)一定要梳理整齊。 —— 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮。 —— 后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部。 —— 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉。 —— 不可染發(fā)。 —— 不準(zhǔn)擦重味的頭油 、 發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。 （ 2）首飾 —— 不可戴超過一只戒指。 —— 最多只可以戴一條不顯眼的手鏈。 —— 不可戴過大或過多色彩的手表。 —— 項(xiàng)鏈不可外露。 3）著裝 —— 穿著公司或商場統(tǒng)一制服。 —— 衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵。 —— 衣服口袋不許塞得過滿 ， 服飾無破損。 —— 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。 —— 不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。 4）姿勢 —— 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂。 —— 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 女同事 1）頭發(fā) —— 長發(fā)及肩的必須束起。 —— 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮。 —— 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉。 —— 不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松。 —— 不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。 2）首飾 —— 不可戴超過一只戒指。 —— 不可戴過大或顏色過多的手表。 —— 手鐲或手鏈只可戴一條。 —— 耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒 狀耳環(huán)。 3）妝扮 —— 香水味以清淡為主。 —— 指甲必須修剪整齊， 無污垢 ， 指甲油只能涂透明的顏色。 —— 必須涂顏色不太夸張的口紅。 —— 化淡妝，不 準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛 —— 統(tǒng)一制服，服飾干凈得體。 —— 衣服口袋不許塞得過滿，服裝 無破損 。 —— 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。 —— 不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。 4）姿勢 —— 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂。 —— 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 日常營業(yè)流程 進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售后服務(wù)―― 交接班――營業(yè)結(jié)束――離店 第 2 章 售前準(zhǔn)備 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 （導(dǎo)購 適用 ） ? 進(jìn)店：導(dǎo)購 應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到 ? 考勤 ：導(dǎo)購 進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 ? 請假： 詳見《廣州譽(yù)晟實(shí)業(yè)有限公司門店管理制度》 的規(guī)定。 ? 換裝：導(dǎo)購 簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 ? 清潔：導(dǎo)購 必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。 ? 清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。 ? 清潔要求：所有硬 件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； ? 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）； ? 收銀臺及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物； ? 商品上無明顯灰塵。 ? 核查 ： 導(dǎo)購 到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營業(yè)日報(bào)表。如有不符，應(yīng)及時(shí)與店長取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。 ? 陳列： 核查后，導(dǎo)購須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉貨取出陳列商品后，導(dǎo)購 應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時(shí)更換，對需要整燙或重新整理的 商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。 ? 檢查：導(dǎo)購 須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對，堅(jiān)決杜絕“三無”商品。價(jià)目卡填寫“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。 ? 晨會(huì)：晨會(huì)于正式 營 業(yè)前 15 分鐘召開，由店長主持。導(dǎo)購 須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 ? 早操 ： 早操也是鍛煉身體的一種方法，能 體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。所以我們的 導(dǎo)購必須認(rèn)真對待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。 ? 開店：準(zhǔn)時(shí)打開店門，營業(yè)工作正式開始，導(dǎo)購 必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。 收銀區(qū)工作 （收銀員 適用 ） ? 進(jìn)店：收銀員 應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到。 ? 考勤：收銀員 進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 ? 請假： 詳見《廣州譽(yù)晟實(shí)業(yè)有限公司門店管理制度》的規(guī)定。 ? 換裝：員工簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 ? 清潔對象： 收銀臺、公共設(shè)施。 ? 清潔要求： ? 所有硬 件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮； ? 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 收銀臺上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。 ? 開機(jī)：打開收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。如故障，應(yīng)及時(shí)與店長進(jìn)行溝通，及時(shí)找人修理。 ? 檢查：對收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。 ? 領(lǐng)款：正式營業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長處領(lǐng)取備用的零錢，清點(diǎn)無誤后，分類置于收銀機(jī)中。 ? 晨會(huì)：晨會(huì)于正式 營 業(yè)前 15 分鐘召開，由店長主持。 收銀員 須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽 店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 ? 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。所以我們的 收銀員 必須認(rèn)真對待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。 ? 開店：準(zhǔn)時(shí)打開店門，營業(yè)工作正式開始，收銀員 必須精神且熱情地接待每一位顧客。 第 3 章 售中服務(wù) 銷售區(qū)工作 （導(dǎo)購 適用 ） ? 服務(wù)流程 ? 未成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――送別 ? 成交型： 顧客：進(jìn)店― ―觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――收銀――送別 ? 迎接 ? 顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會(huì)。 ? 迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 ? 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。 ? 對吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞一 張面巾紙。主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請隨時(shí)叫我”。 ? 介紹 ? 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求