【正文】 （ 1）員工請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假單》，按程序批準(zhǔn)后方可離 職 。 （ 2）無(wú)論任何假種，員工請(qǐng)假在 1 天或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。 2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域 經(jīng)理 批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng) 人事部負(fù)責(zé)人 批準(zhǔn)。《請(qǐng)假單》與當(dāng)月《考勤表》一同上交人事部門。 （ 3）請(qǐng)假在 3 天以上的必須提前一周遞交書(shū)面申請(qǐng)，請(qǐng)假 6 天以上需提前半個(gè)月。 （ 4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交 接不周 全 給公司帶來(lái)?yè)p失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 （ 5）員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)在 3 小時(shí)內(nèi)打電話通知 店長(zhǎng) ，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。 第六節(jié) 店鋪 考評(píng)管理 一、 員工考核制度 二、 員工獎(jiǎng)懲制度 第七節(jié) 店鋪 培 訓(xùn)管理 一、 培訓(xùn)管理制度 （一） 培訓(xùn) 的目的 通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)不斷的培訓(xùn)， 加強(qiáng)或改進(jìn) 員工 的行為或表現(xiàn) ，提升員工 態(tài)度、知識(shí) 和 技能 等方面的 素質(zhì) ， 以使員工的綜合素質(zhì)符合 企業(yè) 發(fā)展 的 要求 。 （二）培訓(xùn)的種類 導(dǎo)購(gòu) 崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） （ 1）概念 崗前培訓(xùn)是指 導(dǎo)購(gòu) 到公司報(bào)到后，被分配到 門店之前 的入職前培訓(xùn)。 （ 2）培訓(xùn)內(nèi)容 1）公司的概況、公司的使命 、 職業(yè)精神 和工作職責(zé) ； 2）門店的 經(jīng)營(yíng)理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范； 3）銷售的技巧； 4） 陳列的知識(shí)； 5） 商品的知識(shí)； 6） 投訴處理的技巧 ； 6）理 貨操作方法； 7） 其他知識(shí) 。 （ 3）培訓(xùn)方法 1） 由公司派出老師或外請(qǐng)老師集中授課； 2） 到門店由 店長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí) 或店長(zhǎng)指派專人輔導(dǎo)學(xué)習(xí) 。 導(dǎo)購(gòu) 崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)） 1） 導(dǎo)購(gòu) 上崗后，店長(zhǎng)應(yīng) 利用 空閑 時(shí)間，對(duì) 導(dǎo)購(gòu) 進(jìn)行集中的或分班的崗中培訓(xùn)。 2）到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)； 3）店內(nèi)開(kāi)展互教互學(xué)的 “ 兵教兵 ” 活動(dòng)； 4）在店長(zhǎng)或班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下開(kāi)展演示性操作 “ 比試 ” ； 5）選送優(yōu)秀 導(dǎo)購(gòu) 到公司本部或有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)。 收銀員崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） （ 1）概念 崗前培訓(xùn)是指 收銀員 到公司報(bào)到后，被分配到 門 店之前 的入職前培訓(xùn)。 （ 2）培訓(xùn)內(nèi)容 1）公司的概況、公司的使命、職業(yè)精神和工作職責(zé)； 2）門店的 經(jīng)營(yíng)理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范； 3） 4） 5） 6） 6） 7） （ 3）培訓(xùn)方法 1） 由公司派出老師或外請(qǐng)老師集中授課； 2） 到門店由 店長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí) 或店長(zhǎng)指派專人輔導(dǎo)學(xué)習(xí) 。 收銀員崗位培訓(xùn) （在職培訓(xùn)） 1）收銀員 上崗后，店長(zhǎng) 應(yīng)利用空閑時(shí)間 ，對(duì) 收銀員 進(jìn)行集中的或分班的崗中培訓(xùn)。 2）到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)； 3）店內(nèi)開(kāi)展互教互學(xué)的 “ 兵教兵 ” 活動(dòng)； 4）在店長(zhǎng)帶領(lǐng)下開(kāi)展演示性操作 “ 比試 ” ； 5）選送優(yōu)秀 收銀員 到公司本部或有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn) 店長(zhǎng)崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） （ 1） 概念 崗前培訓(xùn)是指 店長(zhǎng) 到公司報(bào)到后，被分配到 門店之前 的入職前培訓(xùn)。 （ 2） 培訓(xùn)的內(nèi)容 1）公司的概況、公司的使命、職業(yè)精神、工作職責(zé)和規(guī)章制度； 2）領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) 3）教練能力培訓(xùn) 4）店鋪綜合管理培訓(xùn)：行政事務(wù)管理、人員管理、運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷管理、督察管理等。 5）其他知識(shí)。 （ 3） 培訓(xùn)方法 1） 由公司派出老師或外請(qǐng)老師集中授課； 2） 到門店由 店長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí) 或店長(zhǎng)指派專人輔導(dǎo)學(xué)習(xí) 。 店長(zhǎng)崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)） 1）由公司派 出老師或外請(qǐng)老師集中授課； 2）到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)； 3） 店長(zhǎng)之間交流學(xué)習(xí) ； 4）選送優(yōu)秀 店長(zhǎng) 到公司本部或有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn) 。 第五章 店鋪 運(yùn)營(yíng)管理 第一節(jié)節(jié) 店鋪環(huán)境管理 一、 店鋪環(huán)境管理制度 （ 一 ） 店鋪 必須隨時(shí)保持整潔干凈， 門前、 店面 和 貨倉(cāng)不允許有任何污垢 和 灰塵。 （ 二 ）公司對(duì) 店鋪的 清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn) 有 不符合要求 的 ，將扣發(fā)店長(zhǎng)當(dāng)月全部獎(jiǎng)勵(lì)工資，并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的 40%獎(jiǎng)勵(lì)工資。 店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)檢查店鋪的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)不符合的要求的地方，應(yīng)及時(shí)讓店員予以清潔，如果店員拒不執(zhí)行，第 一次給予口頭警告，三次（含三次）以上屢教不改者，店長(zhǎng)可上報(bào)公司直營(yíng)部區(qū)域經(jīng)理，由區(qū)域經(jīng)理上報(bào)直營(yíng)部，再由直營(yíng)部報(bào)人事部依相關(guān)程序予以開(kāi)除或辭退。 （三） 店鋪的 清潔衛(wèi)生工作由各班班長(zhǎng)組織實(shí)施 ，店長(zhǎng)監(jiān)督。 （ 四 ）每天 班前、班后都必須對(duì)店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵。 （ 五 ）每天 盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。 （六） 店 內(nèi)存貨柜和貨倉(cāng) 必須 3 天清掃整理一次。 （ 七 ）每天開(kāi)店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴射空氣清新劑 。 （ 八 ）店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍 。如發(fā)現(xiàn)污垢，在不影響正常營(yíng)業(yè)的情況下，應(yīng)立即進(jìn)行清洗。 （ 九 ）衛(wèi)生清 掃 工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并 注意做好 清掃工具的清潔。 （ 十 ）每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記 簿 中。 第二節(jié) 店鋪服務(wù)管理 一、 店鋪服務(wù)管理制度 （一） 店長(zhǎng)服務(wù)管理制度 （二） 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)管理制度 儀表 規(guī)范 店長(zhǎng) 上班前 應(yīng)負(fù)責(zé)檢查導(dǎo)購(gòu)和收銀員 儀容情況 ，并監(jiān)督其符合本儀表規(guī)范的要求，具體內(nèi)容如下： 男同事： （ 1）頭發(fā) —— 頭發(fā)一定要梳理整齊 。 —— 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 。 —— 后頸頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)衫領(lǐng)頂部 。 —— 頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉 。 —— 不可染發(fā) 。 —— 不準(zhǔn)擦重味的頭油 、 發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。 （ 2）首飾 —— 不可戴超過(guò)一只戒指 。 —— 最多只可以戴一條不 顯眼 的手鏈 。 —— 不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表 。 —— 項(xiàng) 鏈不可外露 。 3）著裝 —— 穿著公司或商場(chǎng)統(tǒng)一制服 。 —— 衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無(wú)灰塵 。 —— 衣服口袋不許塞得過(guò)滿 ， 服飾無(wú)破損 。 —— 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。 —— 不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。 4）姿勢(shì) —— 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂 。 —— 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 女同事 1）頭發(fā) —— 長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起 。 —— 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 。 —— 頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉 。 —— 不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松 。 —— 不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。 2）首飾 —— 不可戴超過(guò)一只戒指 。 —— 不可戴過(guò)大或顏色過(guò)多的手表 。 —— 手鐲 或 手鏈只可戴一條 。 —— 耳環(huán)方面，只可戴一對(duì)不夸張，粒狀耳環(huán) 。 3）妝扮 —— 香水味以清淡為主 。 —— 指甲必須修剪 整齊 ， 無(wú)污垢 ， 指甲油只能涂透明 的顏色 。 —— 必須涂顏色不太夸張的口紅 。 —— 化淡妝 ，不 準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛 —— 統(tǒng)一制服，服飾干凈得體 。 —— 衣服口袋不許塞得過(guò)滿，服裝 無(wú)破損 。 —— 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。 —— 不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。 4）姿勢(shì) —— 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂 。 —— 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 禮儀規(guī)范 1) 與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。 2) 與顧客談話時(shí)， 應(yīng) 保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答。 3) 工作時(shí)間須講普通話， 如果 顧 客是廣 府人 ，可以講白話。 4) 避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客 聽(tīng) 不懂得的話及方言。 5) 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。 6) 遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。 7) 工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。 8) 工作時(shí)間禁止看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零售、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事。 9) 工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。 10) 對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張。 11) 在顧客面前要避免說(shuō) “ 不 ” 、 “ 沒(méi)有 ” 等字眼，要設(shè)法為 顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。 12) 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。 用語(yǔ)規(guī)范 1)“ 您好 ” 2)“ 請(qǐng) ” 3)“ 歡迎光臨 ” （歡迎下次光臨） 4)“ 再見(jiàn) ” 5)“ 對(duì)不起 ” 6)“ 請(qǐng)指教 ” 7)“ 謝謝 ” 8)“ 不用客氣 ” 9)“ 需要幫助嗎？ ” （我能幫助您做什么） 10)“ 請(qǐng)隨便看 ” 原則 （ 1） 真誠(chéng) sincerely （ 2） 保持微笑 smiling （ 3） 靈活敏捷 smart （ 4） 講求速度 speedy （ 5） 不斷研究顧客行為 study ＊ 關(guān)于公司方面 （ 1） 怎樣可以經(jīng)營(yíng)童話故事品牌產(chǎn)品（加盟）？ 您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話： *****聯(lián)系人： ***** （ 2） 需要多少錢或有什么加盟程序？ 請(qǐng)您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說(shuō)明。 （ 3） 公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？ 具實(shí)回答。 ＊關(guān)于專賣店方面 （ 1） 專賣店的開(kāi)業(yè)時(shí)間？ ＊＊年＊＊月。 （ 2） 專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？ 早上 9： 00――晚上＊＊。 （ 3） 專賣店是誰(shuí)開(kāi)的？ （具實(shí)回答，說(shuō)明是公司的直營(yíng)店或是加盟店） （ 4） 專賣店經(jīng)營(yíng)哪些商品？ 童話故事品牌系列產(chǎn)品 （目前以童裝為主）。 （ 5） 近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？ 如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回答：童話故事專賣店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng)，歡迎你常來(lái)看看。 （ 6） 銷售額多少？ 對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問(wèn)題。 （ 7） 你們工資是多少？ 對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問(wèn)題。