【正文】 責原則，各級主管應(yīng)盡指揮督促的責任，同時各級人員應(yīng)服從上級的指揮和督導，忠于職守，敬業(yè)愛崗，積極進取，不斷完善提高業(yè)務(wù)水平?！鰡T工有為顧客創(chuàng)造價值，為公司創(chuàng)造利潤，為社會創(chuàng)造財富責任。顧客讓度價值=顧客價值顧客成本，顧客成本包括貨幣成本、精神成本、體力成本、時間成本。顧客價值=產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+形象價值。我們要增加顧客價值，減低顧客成本。更好的服務(wù)顧客。同時也為公司創(chuàng)造了利潤，也為社會創(chuàng)造財富。這是我們應(yīng)該做的，也是完全可以做得到的。二、生鮮部員工具體工作職責■嚴格按照收貨規(guī)范進行每日收貨，早班員工對當日所收的貨物的質(zhì)量及重量負有責任；■嚴格按照既定的工作程序及作業(yè)指導書進行操作，以提供給顧客最優(yōu)質(zhì)的生鮮產(chǎn)品；■在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下快速圓滿的完成開關(guān)店的各項工作；■隨時注意臺面的展示狀況，隨時補充商品，并對顧客提出的再加工要求予以滿足；■定時檢查展臺、冷柜溫度是否正常，出現(xiàn)異常立即通知設(shè)備維護組；■隨時注意操作間的環(huán)境衛(wèi)生狀況，按照相關(guān)作業(yè)指導書進行每日設(shè)備清洗和維護保養(yǎng)；■認真挑選須棄掉的商品并作記錄，員工有責任按公司的規(guī)定著裝，并保持良好的個人8 / 82衛(wèi)生和衛(wèi)生習慣，所有工服干凈整潔。第三章 商品的接收、包裝、展示和儲存管理生鮮商品的收貨要求：收貨特別規(guī)定：所有以重量為單位的商品必須全部過稱稱重并檢查質(zhì)量；冷凍商品的質(zhì)量抽樣檢驗不低于 10%。生肉接收貨應(yīng)向廠家索取《衛(wèi)生檢疫合格證》 。水果和蔬菜的收貨標準大致分為以下幾類：硬水果（例如蘋果、梨）標準是不能在商品上有蟲眼、碰傷、花斑；軟水果（例如提子、荔枝）標準是不能有枯爛、不能出水、因商品的性質(zhì)很容易出水、變質(zhì)，所以一定嚴格控制商品的質(zhì)量。瓜類（例如白蘭瓜、網(wǎng)紋瓜）標準是不能太生，不能有壓傷；特別商品如榴蓮、不能開口、不能太熟、不能發(fā)霉、不能枯萎；葉菜類例如波菜、油菜，標準是不能有蟲眼，不能發(fā)黃、不能打蔫；根莖類例如土豆、洋蔥，標準是不能有泥土，不能有蟲眼，不能生芽。果實類例如西紅柿、茄子標準是汁液豐富、新鮮、不能有枯爛。禽類收貨標準： 感官標準、眼球飽滿、皮膚有光澤、肌面切面發(fā)光、外表側(cè)干或微濕潤，不粘手，指壓后的凹陷立即恢復。魚類的收貨標準：眼球飽滿、角膜透明且清亮；魚鰓色澤鮮紅、鰓絲清晰、粘液透明無異味；魚肉豎實有彈性、以手指壓后的凹陷立即消失。無異味；魚體表有透明黏液，鱗片鮮明有光澤，貼附魚體牢固、不易脫落；腹部不膨脹、內(nèi)臟清晰可辯，無異味；軟體類收貨標準：a) 色澤鮮艷、表皮呈原有色澤、有亮澤、粘液多、體型完整，肌肉柔軟而光滑。b) 甲殼類收貨標準：受剌激時甲殼緊閉，兩甲殼相碰時發(fā)出實響。c) 蟹類收貨標準：蟹殼紋理清楚，用手指夾持背腹，兩面平置，腳爪伸直不下垂，肉質(zhì)豎實，氣味正常。d) 蝦類收貨標準：外殼有光澤，半透明，肉質(zhì)緊密，有彈性，甲殼緊密裹著蝦體，氣味正常。肉類收貨標準：有無經(jīng)過衛(wèi)生檢疫，蓋有用衛(wèi)生檢疫的印戳；看其是否新鮮，無發(fā)粘，發(fā)臭，變質(zhì)等腐敗現(xiàn)象；無傷痕、病灶、撞除了腎上腺，甲狀腎、和病變淋巴等有害腺體和粘附在肉上的毛、血、污物。腸肚等內(nèi)臟因與肉品分開接收，以免串位和造成污染。接受分割牛肉時分割部位呈自然狀，刀切面平整，色澤鮮亮，肥瘦相間，外表清潔，無血漬，肉質(zhì)鮮嫩，無酸味，異味。生鮮商品的包裝要求：包裝方法(銷售商品如生肉、熟食、果蔬）a、將食品放入包裝盒內(nèi)，碼放整齊，9 / 82b、將該包裝盒放在包裝機上正中位置，拉出包裝膜，將整盒包嚴拉出； c、將該包裝盒兩邊余出的膜，用勁貼在盒底部(包裝后的商品要求包裝膜表面繃緊，不能出現(xiàn)褶皺） 。d、將包裝好的商品放在電子玶上，去皮稱重，打印出價簽； e、將衛(wèi)生防疫站標簽端正地貼在正上方(只限生肉制品） ；f、將價簽端正地貼在包裝膜的右下角； g、不能半破損的價簽、衛(wèi)檢簽貼在商品包裝上出售。包裝方法 B(散賣商品如部分水果、蔬菜）a、顧客挑選好的商品已放入撕裂袋；b、用封口機將該袋封好后，在電子秤上稱重，打印出價簽；c、將價簽貼在包裝袋的左下角；d、對于綠色葉類蔬菜，也可用封口膠帶將蔬菜綁好后，直接稱重，將價簽貼在膠帶上。商品的擺放要求：a) 商品的擺放整齊筆直、外觀干凈；b) 發(fā)現(xiàn)包裝破損，包裝膜松懈的商品應(yīng)立即返工，重新包新；c) 同類商品擺放在一起，牛、羊肉制品應(yīng)與豬肉制品分開擺放；d) 員工有責任保持展柜商品量的充足，出現(xiàn)空檔應(yīng)立即補充；e) 冷凍、冷藏柜的商品應(yīng)保證價簽位置的準確性。f) 蔬菜應(yīng)盡量采用縱向陳列原則，根部在下，頂部在上。g) 暢銷品種分散陳列原則，為吸引和帶動客流將銷售量大的品種較為分散地陳列；h) 頻繁補貨原則：為最大限度地保持蔬菜的新鮮度，應(yīng)頻繁上貨；i) 水果和果實類蔬菜采取堆放式陳列方式，增加豐滿感并加速周轉(zhuǎn)。店外銷售的品種：必須遵循貨賣堆山的原則。冷凍的陳列原則、陳列標準：整齊豐滿、臥柜的陳列原則應(yīng)齊于標準線，如超出會影響貨品的保質(zhì)期限和質(zhì)量，如低于標準線過多則顯得陳列不夠豐滿影響銷售。立式冷凍柜每次補貨應(yīng)超出護欄以提高上貨效率，但每月盤點時必須倒貨一次，以保證先進先出，貨品和陳放應(yīng)按照關(guān)聯(lián)性一次排列，(舉例：在面點的陳列凍雞翅根則為錯誤陳列） 。冷藏部門常溫品陳列：面包和面點類采用陳式貨架以提高單位面積的效率；常溫品及銷售品的建立，根據(jù)不同季節(jié)顧客的需求，經(jīng)常更換單品作促銷，會給顧客帶來新鮮感。生鮮商品的儲存要求：a) 要保鮮庫和冷凍庫均裝有靈敏的溫度計，并掛在明顯的位置，確保保鮮庫溫度控制在 0—4 攝氏度，冷凍庫溫度控制在18 至24 攝氏度之間（溫度的控制由設(shè)備組負責）b) 衛(wèi)生：庫內(nèi)地面無積水，積液、雜物、保鮮庫應(yīng)經(jīng)常通風；c) 所有商品必須擺放在架子上而不允許散放在地上，d) 接收的散裝商品應(yīng)分類放置在儲物箱內(nèi)，用標簽紙注明有效期貼在蓋子上，箱裝商品應(yīng)貼“商品標識” ，或用標簽紙注明有效期貼在包裝箱上。e) 出貨時應(yīng)注意包裝箱上標注的有效日期，保證商品“先入先出” 。冷藏柜里不要堆放過多的東西。10 / 82中餐；中餐原材料的碼放應(yīng)整齊，每箱外應(yīng)標有保質(zhì)期，并按照其要求的儲存方式進行儲存，對于已開包裝的湯料應(yīng)存放在保鮮柜內(nèi)；已調(diào)好待用的湯汁應(yīng)用膜封好，而不能敞口放在操作間內(nèi)。一、領(lǐng)用規(guī)定：所有表格由生鮮 QC 統(tǒng)一管理并負責發(fā)放、領(lǐng)用；二、使用規(guī)定：嚴格按照 ISO9000 文件規(guī)范使用，如實填寫；三、使用程序：耗材的領(lǐng)用程序：需領(lǐng)用部門正確填寫生鮮耗材領(lǐng)用單，包括：名稱、數(shù)量、規(guī)格、領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人簽名，QC 留底保存，并按相關(guān)規(guī)定領(lǐng)用；領(lǐng)用成立之后，領(lǐng)用單及時交存審進行庫存調(diào)整，并記入本部門銷售成本。調(diào)撥單的使用程序：所需部門預先（最少前一天）書面通知被調(diào)撥部門訂好貨（包括所需商品、規(guī)格、數(shù)量、預計所需時間等） ，到所需時間所需部門派專人前往調(diào)撥，正確、如實填寫一式三聯(lián)單（包括：商品號、商品名稱、數(shù)量、單位、調(diào)出部類、調(diào)入部類、經(jīng)手人、日期等） ，第一聯(lián)交與庫審進行成本調(diào)整，第二聯(lián)調(diào)出部門自存，第二聯(lián)調(diào)入部門自存。棄貨單的使用程序：需報損部門整理好報損商品，分類稱重、計量，并如實填寫；報損單交部門主管核實、簽名；報生鮮經(jīng)理確認，解釋報損原因；非正常報損，必須報值班經(jīng)理、店長，所屬部門主管，作出書面和口頭解釋，最后由防損部檢查、核實、確認，在拉出場處理：所有報損商品需按報損規(guī)定銷毀外包裝和標簽，搗碎報損商品。A、目的：讓員工了解以后的工作的基本程序，以及工作時的一些方法和某一時間段的工作重點，為以后的工作作個初步的了解。B、注意事項：培訓過程中，一定要貫徹好一個宗旨“怎樣才能使自己在為公司提高銷售，節(jié)約成本而用腦工作作出自己應(yīng)有的貢獻” ，千萬不能有為了 “工作”而工作的思想。培訓方式采用演計與參與式，配合適當?shù)奶釂?。C、培訓程序：前段時間的培訓，大家都知道我們是從事什么行業(yè)的？提問：（服務(wù)行業(yè)）面團、熱狗、腸、腸片、肉粒冷庫分類整齊碼放，便于取貨；放在冷凍庫鋼架固定拍子上，貼商品標識，注明為 PIZZA 原料，標注有效期；領(lǐng)用后需存放在操作間的冷柜內(nèi)，每周六估算出下一周的用量放入冷藏柜，下周一將剩余在冷藏箱內(nèi)的原料棄貨，再將上周六放在冷藏柜內(nèi)的原料倒入冷藏箱備用熱狗面包 保鮮庫分類整齊碼放，便于取貨；放在保鮮庫鋼架固定拍子上，貼商品標識注明為 PIZZA 原料，注明有效期；PIZZA 調(diào)料、熱狗、 常溫分類整齊碼放，便于取貨；放在店內(nèi)鋼架固定區(qū)域，拍子上貼商品標識注明為 PIZZA 原料，注明有效期；開啟后的各種調(diào)料應(yīng)存放在冷藏柜內(nèi)。11 / 82服務(wù)行業(yè)僅僅就是賣賣東西、站站柜臺嗎?提問（不，服務(wù)這個名詞它不是單一的，它其實包括了好多內(nèi)容。人在社會上就是在不斷地為自己、為別人服務(wù)，職業(yè)不同服務(wù)不同而已，我們的服務(wù)包括了得體的禮貌用語、商品的包裝和促銷、以及商品的加工，大家都知道生鮮有很多商品都應(yīng)該要先進行加工、整理，才能提供給我們的顧客及顧客，加工的好壞直接影響到我們對顧客的服務(wù)質(zhì)量。因此，我們的操作是非常重要的，今天我們就來一起了解以后果蔬部每天的操作程序。D、操作程序：(狹義一點說就是我們每天做些什么)a、知道零售行業(yè)就是出售產(chǎn)品和服務(wù)，首先就應(yīng)該有商品，而且是好的商品才能提供最好的服務(wù)，生鮮的商品最初是從供應(yīng)商或采購送過來，都還需要我們進行操作加工才能出售到顧客手上，因此我們的第一步就是加工，我們就應(yīng)該在顧客還沒有到來之前準備好一部分加工好的商品，早上上班第一時間就是加工好所有商品(每一種商品都應(yīng)該有一部分）迎接顧客的到來。b、開市后，一部分同事到賣場為顧客服務(wù)、打稱、包裝、整理臺面，另一部分同事在加工間繼續(xù)加工商品（按計劃）為更多的顧客服務(wù)；同時注意各區(qū)域的清潔衛(wèi)生。c、晚上關(guān)店后，把當天賣剩余的商品按保質(zhì)期進行分類保鮮，加工出來不能再銷售的商品，整理、稱重、并記錄棄貨。交主管、經(jīng)理核實進行棄貨，清潔所有區(qū)域、設(shè)備、加工工具、工衣和圍裙，再下班。 操作程序：( B）略表a、早上第一時間，整理好前一天賣剩的商品，能繼續(xù)上臺面出售的商品整理加工好上臺面。b、做好收貨的準備工作，包括耗材、打包機的預熱，打開電子稱。c、一部分員工在領(lǐng)班和主管的帶領(lǐng)下，認真收好貨，同時另一部分員工分工開始加工商品并按理貨的常識上好臺面（如有價格變化第一時間領(lǐng)班根據(jù)收貨單填寫好變價申請表交主管、經(jīng)理確認，再交 QC 和 EDP 變好 POS 和電子稱）d、改寫好價簽(小黑板）以及特價商品的 POP 價格牌。e、檢查電子稱售價是否已變，小黑板價格是否與電子稱售價一致。f、清潔好各個區(qū)域迎接顧客的光臨。暫時不需加工的商品放入保鮮庫保鮮。g、營業(yè)期間及時整理、加工好各種商品，同時保持臺面的飽滿。h、挑選好臺面的不良品，時時保持臺面的整齊、清潔。i、服務(wù)好每一位顧客，做好促銷。j、做好市場調(diào)查。(每天安排一人在最早時間市調(diào)）保證我們的商品物美價廉。早班下班前，做好各區(qū)域的衛(wèi)生，交接好下一班的工作并記錄。k、晚班接早班，繼續(xù)加工并整理好商品，隨時以飽滿的精神為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一商品的促銷。l、根據(jù)前一天的銷售和當天的庫存考慮好節(jié)假日，領(lǐng)班訂好貨并交收貨部(訂貨單）m、晚班下班前收集整理好加工出來的破損商品，并稱重填寫好棄貨單，按正規(guī)程序進行棄貨。n、對當天賣剩的商品，進行保鮮，搞好每一個區(qū)域的衛(wèi)生，檢查過關(guān)方可關(guān)好該關(guān)的電源。(如電子稱、打包機、加工房光管等 )進行每一天的下班前集合，總結(jié)當天的工作，并填寫好交接班本方可下班。第四章 生鮮操作間衛(wèi)生要求12 / 82一、怎樣做好操作間的衛(wèi)生 操作間的衛(wèi)生要求a、及時清理所有的空箱及空盒b、除非正在使用的工具、用具、工作臺都應(yīng)保持清潔干凈,用清潔劑清洗餐具時用清水沖洗干凈,c、地面保持清潔干凈，不能有污漬和大片水漬（除正在加工過程中）d、操作間無灰塵、無油垢、無爬蟲、無鼠跡，e、垃圾應(yīng)隨時放入垃圾箱內(nèi)、并蓋嚴f、門窗、墻壁每日關(guān)店后用溫抹布擦干凈g、所有商品應(yīng)放置在清潔的儲物箱內(nèi)，蓋好或用膜封嚴，放置在架子或架子車上，不允許散放在地上h、在進行加工和裝盒進應(yīng)戴上一次性手套，不吸煙、不吃東西、不對食品談話、不咳嗽、不打噴嚏I、隨時清洗水糟，清除其中的殘留微粒，細屑和化學物、葷素食品分池清洗、洗滌拖把等清潔用品與洗滌食品的水池分開。加工工具衛(wèi)生要求 a、加工工具及用具使用后用立即用熱水清洗干凈，并使其時刻保持清潔，放置在潔凈的地方、清潔餐具、從臟到凈順序安排、防止交叉污染，做到一刮二洗三沖四消毒五保潔 b、在以下三種情況下應(yīng)對用具、刀具、砧板、操作臺進行消毒 Ⅰ、加工準備加工食品前Ⅱ、暫時一段時間不用(僅限于小的刀具及砧板）Ⅲ、關(guān)店后：砧板沖刷干凈后擦干豎立存放，防止發(fā)霉，抹布在使用過程中，經(jīng)常清洗，用后晾干，對餐具的消毒有 煮沸消毒 蒸汽消毒 干熱消毒 藥物消毒(對每一種消毒方式進行解釋和操作注意事項） ； 操作間人員的衛(wèi)生要求： a、快餐和中餐員工必須持有國家衛(wèi)生防疫部頌發(fā)的健康證明、痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結(jié)核、化膿性及滲出性皮膚病者不得從事生鮮工作b、工服穿著干凈整潔、無油漬、污漬、勤換工作服，穿戴清潔的工作服工作，勤洗澡、勤理發(fā)洗發(fā)、不留長發(fā)及長胡子c