【正文】 tscandirectlyaffectthevitalinterestsofemployees,theultimateaimistoimprovetheemployee39。sworkperformance,intherealizationofthehotelbusinessobjectives,improveemployeesatisfactionandfutureachievement,andeventuallyachieveawinwinhotelindustryandpersonaldevelopment.Butitisalsoadoubleedgedsword,tomaximizetheuseofwellstimulatetheenthusiasmofthestaff,andtapthepotentialofemployees。ontheotherhand,employeeswillbehurt,bringnegativeinfluencetothedevelopmentofthehotelindustry.Inthispaper,binedwiththeactualsituationinQuanzhouMandarinHotelmanagement,bywayofaquestionnairesurveyonthepresentsituationofMandarinHotelperformanceevaluationwereanalyzedandsummedupthemainproblems,finallyaimedattheseproblems,putsforwardimprovementMandarinHotelperformanceappraisalsystemcountermeasuresandsuggestions.【Keywords】Performanceappraisal,employeeperformance,MandarinHotel引言隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)各類服務行業(yè)也迅速發(fā)展起來，各行各業(yè)的市場競爭程度也日趨激烈。人們越來越認識到，人力資源是市場經(jīng)濟的關鍵資源，人力資源管理是企業(yè)管理的核心，而績效考核又是人力資源管理的核心問題。作為在服務行業(yè)內(nèi)起步較早的酒店業(yè)面臨著越來越激烈的市場的競爭，人員流失的情況依然很嚴重。酒店屬于勞動密集型的服務性行業(yè)，績效考核同樣是酒店人力資源管理的重要組成部分，酒店通過觀察員工在工作上的表現(xiàn)與成績來考核員工的績效并確定其相應的待遇，同時也能夠決定員工的工作崗位以及安排培訓等工作，因此，如何做好酒店的人力資源管理成為酒店生存和發(fā)展的重中之重，這對增強酒店競爭力、提高酒店經(jīng)營效益具有重要意義[1]。在我國，酒店行業(yè)實施績效考核的氛圍起步較晚，大多數(shù)酒店雖然已經(jīng)意識到了員工績效管理的重要性，但是在實踐中卻沒有引起管理者足夠的重視。部分酒店雖然已經(jīng)引入了國外先進的績效管理技術(shù)和經(jīng)驗，但在實際工作中由于管理工作的盲目性大，導致考核結(jié)果偏差較大，在一定程度上影響了管理者和員工的積極性，使績效考核與管理最終流于形式，無法取得預期的效果。泉州悅?cè)A酒店是廈門建發(fā)旅游集團旗下“悅?cè)A”品牌的連鎖酒店，是泉州市區(qū)最具規(guī)模也是建設最為完善的五星級酒店。悅?cè)A酒店自開業(yè)以來，在業(yè)績上雖取得了較快的發(fā)展，也逐漸樹立起了自己良好的品牌和市場形象。但從酒店的內(nèi)部管理機制來看，缺乏有效的員工績效管理體系成為了制約酒店進一步發(fā)展的瓶頸。所以，本文通過研究悅?cè)A酒店的員工績效考核現(xiàn)狀為泉州地區(qū)的酒店行業(yè)提出一些針對性的建議具有重要的現(xiàn)實意義。一、文獻綜述（一）績效管理相關理論績效概念的界定對于績效概念的界定國內(nèi)外很多學者都做出了研究，本文選取的是美國學者Bernadin的觀點，他認為績效就是工作結(jié)果。因為所有的工作結(jié)果與組織的戰(zhàn)略目標、顧客滿意程度以及股東的資金等因素關系最為密切。此觀點認為，表示績效結(jié)果的相關概念有：崗位職責，關鍵業(yè)績領域，工作結(jié)果，任務、目標、關鍵成功因素等[2]。對不同的績效結(jié)果進行相應的界定，可以用來表示不同類型或者不同水平的工作的要求?？冃Ч芾沓Ｓ玫姆椒壳按蠖鄶?shù)企業(yè)都有采取一些方法對員工進行績效考核，常見的方法有：序列比較法、相對比較法、強制比例法、目標管理法、關鍵業(yè)績指標法（KPI）以及平衡計分卡等方法。本文主要介紹目標管理法和關鍵業(yè)績指標法。（1）目標管理法，其實質(zhì)就是要求考評人員與被考評人員共同討論和制定被考評人員在一定考評期內(nèi)所需要達到的崗位職責與績效目標，同時雙方還要確定實現(xiàn)這些目標的方法以及步驟。目標管理是指企業(yè)根據(jù)自身實際情況制定的一段時期內(nèi)的企業(yè)奮斗目標，以及為實現(xiàn)這些目標所開展的一系列組織、激勵、控制等活動。目標管理的中心就是盡力要求企業(yè)的組織目標與個人目標相一致，從而調(diào)動全體員工的積極性，實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化[3]。（2）KPI法KPI法又稱關鍵業(yè)績指標法，它主要是通過對組織內(nèi)部流程的起始部分以及完成部分的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算并分析，進而衡量員工流程績效的一種目標式量化管理指標，KPI指標結(jié)合了目標管理法和崗位工作量化考核的思想，通過對企業(yè)戰(zhàn)略目標進行層層分解的方法來對具體的考核指標進行細分，使得各級的目標不會偏離組織的戰(zhàn)略目標，從而可以很好地衡量團隊績效以及團隊中個人對組織的貢獻，能夠在企業(yè)績效管理中起到很好的價值評價和行為導向的作用。（二）國內(nèi)外相關文獻研究國外研究綜述國外學者對于員工績效考核與管理的相關研究起步比較早，也取得了不少的研究成果。20世紀初，在歐美國家的大型企業(yè)當中就已開始出現(xiàn)早期的人事管理制度，隨后對于員工績效考核的技術(shù)也隨之出現(xiàn)。美國學者（1962）[4]在其著作中針對酒店的管理者進行了一系列的問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明，有58%的受訪酒店選擇了目標管理法，45%的收費酒店使用了行為錨定法，除此之外，有些酒店還會使用評估表的方法，分級比例等方法對管理者進行績效評估。酒店的評價結(jié)果有85%能夠用于經(jīng)營管理的決策，其余15%的評價結(jié)果主要是用于工作計劃，員工開發(fā)，培訓，晉升等人力資源管理等工作中。在歐洲，也有不少學者對大型酒店集團的績效考核與管理進行了深入的調(diào)查研究，目的是為了探尋能夠促進酒店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的績效評估體系。其中（1995）[5]深入研究了全球最大的酒店連鎖集團洲際酒店集團如何建立起一套勝任力模型的績效管理系統(tǒng)，并探尋該集團如何在建立有效績效評估系統(tǒng)的基礎上，建立起一套實用的薪酬獎勵制度，使該集團實現(xiàn)既能做到跨區(qū)域的管理，也能全面支持集團組織結(jié)構(gòu)的扁平化管理，從而使該集團在全球范圍內(nèi)確立起自己的地位。美國學者（2001）[6]對另一國際知名領先的酒店集團——喜達屋集團的績效評估管理工作進行了分析研究，其指出喜達屋集團主要依靠充分使用旗下其各分支機構(gòu)的關鍵績效指標和360度反饋方法和領導考核評價等方式來實現(xiàn)集團的整體戰(zhàn)略目標，員工日常崗位工