【正文】 1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責1) 認真學習價格、材質(zhì)等方面的法律法規(guī)，規(guī)范標價簽打印。2) 負責商場廠商標價簽的統(tǒng)一打印工作，并建立標價簽對應臺帳。3) 負責對特殊材質(zhì)的審核工作，并建立材質(zhì)證明檔案。不明確的，及時與市場部或部門經(jīng)理匯報，現(xiàn)場審核。4) 負責對廠商進行標價規(guī)定的宣傳，指導廠商規(guī)范標價。5) 負責建立進口產(chǎn)品或材質(zhì)的報關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺帳。6) 及時完成部門經(jīng)理交辦的其他工作，并及時匯報。3. 任職資格：1) 中?；蛑袑Ｒ陨蠈W歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識；3) 熟悉電腦的基本操作技能；對數(shù)字敏感,對物價熟悉.4) 具備勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神五、客戶服務(wù)投訴處理專員崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責1）真誠、認真為顧客服務(wù)，耐心處理顧客投訴問題，認真對待顧客的投訴，取得顧客的信任；2）接聽所有熱線電話，并做好所有電話的記錄和匯總工作；3）編制熱線和投訴接待記錄表,通過報表對服務(wù)質(zhì)量進行分析，處理，發(fā)現(xiàn)問題后及時上報； 4）認真記錄用戶的投訴事宜，對客戶服務(wù)中心的用戶信息處理情況進行監(jiān)督和查詢；5）負責現(xiàn)場的投訴處理，對特殊投訴事件要及時上報。6）對疑難事件，現(xiàn)場解決不了的要及時上報到部門領(lǐng)導處。3．任職資格：1）中專以上學歷，一年連鎖企業(yè)客服工作經(jīng)驗；2）語言甜美，有耐心；3）掌握公司的客戶服務(wù)政策；4）懂電腦的基本操作技能；5）掌握家具的基本常識；6）有一定交際溝通能力和禮儀知識；7）具有勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神。六、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責1) 回訪所有需要回訪的顧客。對于能夠及時答復的，及時給顧客回復。2) 負責接待顧客電話的咨詢，并記錄咨詢類型，分析顧客需求。3) 負責服務(wù)中心各類工作臺帳的建立，并報部門經(jīng)理審核備案。4) 負責對現(xiàn)場檢查臺帳的匯總。5) 負責撤場廠商質(zhì)保金的使用臺帳的建立，及時記錄撤場期間廠商質(zhì)保金使用情況。6) 部門辦公室內(nèi)勤管理工作，配合部門經(jīng)理對日常工作的開展。7) 完成部門經(jīng)理交辦的其他工作并及時匯報。3. 任職資格：1) 中?；蛑袑Ｒ陨蠈W歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識；3) 熟悉電腦的基本操作技能；4) 具備勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神　　　七、 客戶服務(wù)中心播音員崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理: 1）所有廠家需進行播音申請單的填寫，經(jīng)樓管簽字確認后交至客服中心方可播音。2）經(jīng)顧客的需求進行尋人尋物的播音申請不需要填寫申請單，直接由服務(wù)臺確認后通知播音室播音。3）未經(jīng)允許，商場內(nèi)部員工不得使用廣播進行商場內(nèi)部人員的尋人或其他內(nèi)部播音。4）所有廠家在填寫播音申請單時，盡量避免過多的修飾詞，以促銷信息為主。5）客戶服務(wù)中心可對用詞不當或不真實的文字稿有權(quán)進行修改甚至給予終止廣播。6）員工生日祝福及廠家促銷信息，如有播報，需提前一天按照播音流程交至客服中心。7）廠家的促銷信息播音稿播出時間不得超過三天，如超出，按照播音申請流程重新填寫播音申請單交至客服中心。8）所有的播音稿件至申請之日起存檔三個月，便于查看，逾期將報廢。 3．任職資格：1）中?；蛑袑Ｒ陨蠈W歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗；2）有一定交際溝通能力和禮儀知識；3）熟悉電腦的基本操作技能；4）具備勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神　第二部分 客戶服務(wù)中心操作規(guī)范目的：簡化退換貨操作流程，減少顧客退換貨的等候時間，以專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和技巧為顧客提供人性化的服務(wù)，避免顧客抱怨的產(chǎn)生，提升顧客滿意度，提高客戶中心服務(wù)質(zhì)量； 統(tǒng)一客服中心的退換貨標準，保持口徑一致，有效進行內(nèi)部管理，防止退換貨操作中漏洞的發(fā)生；統(tǒng)一接待標準，提升服務(wù)質(zhì)量， 第一章 服務(wù)規(guī)范 一、商場客戶服務(wù)總臺形象規(guī)范： 每天上班前需清理好桌面、保持接待臺的干凈、整齊。 在總臺內(nèi)，從外可以看見的區(qū)域不得掛衣服及其它與辦公無關(guān)的物品，所有辦公用具必須保持整齊。 二、總臺接待人員規(guī)范： 在商場正常營業(yè)時間里，總服務(wù)臺內(nèi)客戶服務(wù)中心接待人員必須在崗（任何情況下不得缺人。） 服務(wù)人員要主動起立，應于3秒鐘內(nèi)熱情并詢問“你好！有什么可以幫你”。在接待顧客時必須臉帶微笑、行禮。上班時間不得做與工作無關(guān)的事（聚眾聊天、吃零食、相互之間說笑等） 當顧客告知來意后，接待人員要清楚事情的處理難度，小問題（對現(xiàn)場要求不高的，一般3分鐘內(nèi)可以解決的），可以現(xiàn)場處理的要現(xiàn)場處理。對于需要換場地處理的顧客，要及時帶領(lǐng)顧客到客服中心的接待室處理。顧客到客戶服務(wù)中心要有人專人帶路，現(xiàn)場因人員不夠要先打電話到服務(wù)中心或讓其它人員到總臺來帶領(lǐng)顧客。對商場的商鋪及各個方位都要清楚了解，在給顧客提供咨詢時要及時給予一個明確的指引，當顧客需要帶領(lǐng)時接待人員要積極的給予帶領(lǐng)。接待人員一律穿工作服并佩帶工作牌，嚴禁穿拖鞋上崗，禁止將長褲腳卷起，女員工鞋跟一般不超過5厘米。儀容莊重大方，女職工應化淡妝，佩戴飾物要得體。及時、準確轉(zhuǎn)接好所有來電?！?六不準不準以任何借口刁難用戶。不準利用工作之便為他人或自已謀取私利。不準在崗時做與工作無關(guān)事宜。不準對用戶訓斥、責備或與用戶爭吵。不準以任何方式弄虛作假。不準泄漏公司機密。三、標價簽專員崗位規(guī)范 對商鋪提交的產(chǎn)品標價簽打印要及時完成。 打印標價簽時要按照廠商提供的資料對產(chǎn)品的廠地、廠名、規(guī)格、基料、面料、生產(chǎn)標準、等級、價格要清楚正確打印， 標價簽上的計價單位要清楚。 對廠商提供的打印產(chǎn)品資料要歸檔保存。 打印好的標價簽要及時返還廠商。 四、投訴處理專員崗位規(guī)范：領(lǐng)客戶到休息區(qū)后，在30秒內(nèi)奉上茶水（溫水、涼水有客戶自己挑）。應馬上很有禮貌地說：“真的很抱歉給您帶來不便，我們馬上為您解決好嗎？我是客服人員***，怎么稱呼你？ 您方便將您的問題告訴我嗎？ 讓我?guī)湍幚砗脝?？?在接待時不要輕易打斷顧客說話。在顧客闡述結(jié)束后。接待人員“您好，**先生/小姐。您的心情我能理解，請放心，我們會妥善幫您處理這件事情。您剛才所反映的問題我簡要地復述一下，看我理解得是否正確？（簡要復述一下，并不時地反問一下“是這樣嗎？”）……”對于當時就可以解決的事情要積極幫處理，如果需要了解，要告知客戶什么時間給予回復（24小時內(nèi)給出處理方案），并做好相關(guān)記錄。接待時注意事項： 4在接待過程中不得在中途撂下客戶，如果確實要離開現(xiàn)場（一般不要超過8 分鐘）去協(xié)調(diào)，要跟客戶說清，讓他先坐。4認真傾聽客戶的投訴并做好筆錄，有思考地點頭表示在認真聽客戶講話，不輕易打斷客戶的講話，更不能當場與客戶發(fā)生爭執(zhí)； 4對所接待的客戶不得中途隨意轉(zhuǎn)交其人員處理，對所處理的事情要服務(wù)、跟蹤到底 4即便客人說得不正確，也要給足客戶面子，原則上不當場指出客戶的錯誤，委婉地向客戶解釋公司流程——提出建議處理方案——承諾完成時間——“這樣處理，您看行嗎？” 4征得客戶同意后，再次承諾給客戶：“**先生/小姐，這件事情您就放心交給我?guī)湍幚戆?，這是我的電話號碼，到時我再打電話給您。真的很感謝您的理解?！比缓笏涂椭灵T口，握手再見。 4回訪客戶滿意度：在投訴處理完畢15天內(nèi)，回訪人員必須打電話對客戶進行回訪，再咨詢一下對處理的看法等，最后對客戶表示感謝！4商場重大客戶投訴處理流程： 當商場客服或銷售人員遇到重大客戶投訴時，務(wù)必在第一時間告知客服經(jīng)理或公司相關(guān)領(lǐng)導及匯報到集團顧客滿意度檢查部。 投訴專員配合樓層召開營業(yè)員日常晨會，并對營業(yè)員進行培訓，對商場關(guān)于售后服務(wù)方面的新規(guī)章制度、近期投訴較多的問題、日常投訴處理注意事項等進行宣傳和講解。接聽并處理投訴電話。（相關(guān)標準見“電話接聽規(guī)范”）投訴處理流程圖顧 客 你好！有什么可以幫你 客戶服務(wù)中心樓層管理 產(chǎn)品正常售后問題題政府及相關(guān)部門投訴訴產(chǎn)品無質(zhì)量問題調(diào)查取證鑒定結(jié)果包退、包換維修期上門維修辦理退、換貨回 訪歸 檔五、內(nèi)勤崗位規(guī)范： 對所有已消費的和需要電話回訪的顧客按相關(guān)回訪標準做。 （回訪規(guī)范見“回 訪”）負責接待、安排上門拜訪的顧客及相關(guān)人員（處理投訴的由投訴專員負責）。對所有投訴的顧客資料要有詳細登記、歸檔。六、 播音員崗位規(guī)范 播音員需具備較高的素質(zhì)，普通話標準，流利，字正腔圓，樸素自然。播音員需愛惜，維護并熟練播音室的播音設(shè)備，可以排除簡單的機器故障。播音要不受個人因素干擾，播音前盡量做到默讀稿件三遍以上，盡量避免播音的失誤。對播出的內(nèi)容認真負責。如不得到崗，須提前通知部門經(jīng)理，安排他人頂崗。對廣播室的碟片、MP3及所有播音設(shè)備要妥善保管。未經(jīng)許可，不得私自挪用和占有；不得轉(zhuǎn)借他人，不得播放廣播室以外的其他碟片。播音室禁止外人隨意進出，進入廣播室必須將手機或個人電話調(diào)至靜音狀態(tài)，并遠離話筒，避免干擾。保持播音室的安靜、整潔，每次播音完后要將設(shè)備關(guān)閉，整理好碟片、磁帶等并按時做好廣播室的清潔衛(wèi)生工作，離開播音室時必須進行全面檢查，確保關(guān)閉所有電源。七、接聽電話規(guī)范 1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話：“您好，紅星美凱龍。請問有什么可以幫到您？”，超過三聲接聽電話，首先向客戶致歉：“您好，很抱歉讓您久等了！”。2）接聽電話過程中，聲音甜美、口齒清晰、語速均勻，帶有微笑，左手持話筒，右手方便記錄。3）統(tǒng)一話術(shù)：31詢問對方姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？”32接到客戶投訴電話時，一定要先認真聽客戶講完并做好筆錄，再向客戶解釋：“真的很抱歉給您帶來不便（真的很抱歉因產(chǎn)品質(zhì)量給您帶來不便），請您放心，我們將馬上為您處理！”或盡量引導客戶返回商場幫其解決。33電話里聽不清楚時：“很抱歉，因電話故障，聽得不太清楚，請您再說一次好嗎？”34電話里無聲音時：“很抱歉，因電話故障，現(xiàn)在無法通話，建議您再重撥一次好嗎？感謝您的來電，再見！”（禁用“喂喂？”）35在能力范圍內(nèi)解決不了的問題一定要做好登記，讓客戶留下電話給個準確的時間給與回復，沒有把握的事情不要輕易承諾。36電話結(jié)束時：“感謝您的來電，再見！”，待對方掛電話后再收線。4）細節(jié)規(guī)范：41盡量不使用“喂”、“你是誰？”、“你有什么事？”等不規(guī)范詞句，多用：“您好”、“請”、“很抱歉”等文明用語。42轉(zhuǎn)接電話或“請稍等”時，務(wù)必用大拇指摁住話筒的咪頭。43“請稍等”，不宜超過一分鐘。在一分鐘內(nèi)應說：“很抱歉讓您久等了……”，預計超過一分鐘，則向客戶承諾：“您好，先生/小姐，方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我*分鐘內(nèi)將復您電話。”44掛斷電話后，要輕放聽筒，建議可先用手按下彈簧舌，等電話完全掛斷后，再放下聽筒。45通話時，應左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處.46與客戶通話過程中需與他人交談，應用另一只手捂著話筒。對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。 5）電話咨詢或投訴 在接到顧客的電話后告知是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題或投訴的，先向顧客傳達抱歉意思。后問清是什么問題，做好詳細的登記，引導顧客到商場解決，后做好回訪工作。6）、做好登記事宜： 在接到顧客的投訴電話時要對電話的內(nèi)容、顧客姓名、聯(lián)系方式做好登記并在24小時內(nèi)做好回復工作。對相關(guān)的媒體和消協(xié)等方面的電話做好登 記后要及時上報到部門領(lǐng)導處（附表見相關(guān)表格）。八 政府或媒體部門的接待規(guī)范接聽來電問候語及時將信息匯報到集團800處稱呼客人及提供幫 助END分辯咨詢類型是否媒體或法律及相關(guān)部門 來電按照標準流程紀錄來電內(nèi)容同時咨詢需要何種答復紅星針對此問題的標準聲明或說明是否可以及時向上級反映主管或經(jīng)理回復用戶及媒體的問題標準應答： A: 如果來電者表明身份是媒體記者，需要紅星公司就某些問題給與答復 首先，客服人員要與記者確認他的問題是什么，然后問記者希望紅星美凱龍熱線得到那些反饋或答復。之后直接告訴記者，就此問題我的主管或經(jīng)理會與您聯(lián)系，請?zhí)峁┯行?lián)系電話（記錄下來），同時告訴記者我們會盡快與您聯(lián)系?？头藛T要及時將情況反饋到主管或經(jīng)理處。（客服接待人員只負責第一站接待，不作任何聲明，并在第一時間聯(lián)系客服經(jīng)理，由客服經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)部門及相關(guān)副總及商場總經(jīng)理。） 其次，如果當?shù)氐募t星美凱龍公司就此問題發(fā)表過的聲明，可以將此聲明作為標準答案由主管或經(jīng)理負責回復給記者。 第三， 如果媒體記者對此答復不滿意，請及時將此情況反饋到公司上層領(lǐng)導和集團公司。 B: 如果來電者是消協(xié)/質(zhì)協(xié)的工作人員或某位用戶的律師 首先，要確認并紀錄來電者的所有問題及要求，并詳細詢問希望熱線提供那些幫助，請客服人員及時將此類電話轉(zhuǎn)至主管或經(jīng)理處。第一、 客服人員需要直接請主管或經(jīng)理接聽此電話 第二、 主管或經(jīng)理在接聽此電話時，需要表明如下幾點 1）非常