【正文】 的管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，AD公司提出擬建立包含整車銷售與服務(wù)管理、信息交流并與公司內(nèi)部信息系統(tǒng)有效協(xié)同的一體化的管理信息系統(tǒng)，供AD公司約1000家銷售服務(wù)店和公司內(nèi)部使用，對最終用戶—銷售服務(wù)店與整車廠之間的日常流程管理與交易活動進行規(guī)范和優(yōu)化，并最終固化到該管理信息系統(tǒng)中。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，充分考慮汽車市場的調(diào)研，在流程設(shè)計和需求定義階段會綜合考慮AD公司的管理現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，并根據(jù)其業(yè)務(wù)需求搭建系統(tǒng)?；谝陨蠈ζ囆袠I(yè)營銷及售后服務(wù)業(yè)務(wù)的整體理解，為滿足AD公司快速建立主機廠與經(jīng)銷商之間整車銷售平臺，改善經(jīng)銷商整車銷售管理能力，提升主機廠品牌效益，規(guī)范客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量滿意度的整體11需求，確定本次AD公司汽車行業(yè)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)解決方案（DMS），采用訂單驅(qū)動生產(chǎn)的模式，車廠、經(jīng)銷商業(yè)務(wù)一體化的業(yè)務(wù)流程。DMS系統(tǒng)應(yīng)用于車廠的銷售和服務(wù)體系，在企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展及戰(zhàn)略規(guī)劃起著至關(guān)重要的作用。因此，在信息化建設(shè)時，本著高效、嚴(yán)謹(jǐn)，立足實際、展望未來的原則，遵循以下的設(shè)計原則：：系統(tǒng)基于企業(yè)實踐，從發(fā)展戰(zhàn)略的目標(biāo)出發(fā)，通過對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和管理對信息的需求，以及未來的展望，進行項目總體規(guī)劃，逐步進行實施。：系統(tǒng)的建設(shè)必須要為業(yè)務(wù)流程的發(fā)展提供指導(dǎo)，為進一步發(fā)展提供支撐。因此，在最終方案的選擇上要立足于實用性。：系統(tǒng)的設(shè)計注重與實際相結(jié)合，采用的技術(shù)方法應(yīng)該是成熟和先進的，能夠體現(xiàn)先進理念和管理方法。：系統(tǒng)實現(xiàn)上本著兼容性好、擴展性強的原則。落實到實際應(yīng)用中，設(shè)計上體現(xiàn)出層次的結(jié)構(gòu)化，支持需求的靈活擴展。：制定統(tǒng)一的系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范和接口標(biāo)準(zhǔn)，要求全體項目人員嚴(yán)格遵守，嚴(yán)格保證系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能上的完整和一致性。：在開發(fā)過程中，要建立良好的文檔記錄和版本控制機制，比如在程序源代碼中注重清晰的說明和文檔的記錄及時性。：系統(tǒng)涉及到車廠的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和機密數(shù)據(jù)，在保障系統(tǒng)穩(wěn)定的前提下，更要重視系統(tǒng)的可靠性和安全性。通過上述營銷服務(wù)系統(tǒng)的實施，幫助AD公司建立主機廠與經(jīng)銷商及維修站之間的整車銷售服務(wù)業(yè)務(wù)平臺，達(dá)成如下業(yè)務(wù)目標(biāo)：，提高信息數(shù)據(jù)傳遞效率和數(shù)據(jù)有效性，提高業(yè)務(wù)效率和減少人工失誤，并自動生成所需的各種報表。、服務(wù)商的溝通，提高業(yè)務(wù)流程的透明度。、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，分析各項業(yè)務(wù)的KPI（Key PerformanceIndication即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)），指導(dǎo)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化和改善。、售后服務(wù)業(yè)務(wù)進行有效的管理，實現(xiàn)我公司與全國各地經(jīng)銷商、服務(wù)商、維修站之間的業(yè)務(wù)操作和數(shù)據(jù)交換的有效集成，達(dá)到統(tǒng)一管理、高效運作。銷售業(yè)務(wù)管理從流程上一般可分為兩部分，第一部分為批售管理，主要管理車輛從下線到銷售給經(jīng)銷商的過程，第二部分為零售管理，主要管理從經(jīng)銷商收車到銷售給最終用戶的過程。主要流程如下圖所示：上圖中上半部分為批售管理，下半部分為零售管理，通過本模塊的實施，車廠和經(jīng)銷商都能得到較高的業(yè)務(wù)效益，從車廠和經(jīng)銷商的角度分析如下：，加強業(yè)務(wù)協(xié)同的透明性。(1)加強銷售計劃性，通過目標(biāo)，任務(wù)和預(yù)測的管理加強計劃對業(yè)務(wù)的指導(dǎo)性。(2)提高訂單流程的效率和透明性，提升訂單響應(yīng)速度和經(jīng)銷商滿意度。力。(1)制定明確的業(yè)務(wù)指標(biāo)和商務(wù)政策，并隨時監(jiān)控目標(biāo)的達(dá)成，提高商務(wù)政策對目標(biāo)的指導(dǎo)性。(2)經(jīng)銷商庫存監(jiān)管：實銷后需及時上報，保證社會庫存的準(zhǔn)確性。(3)車輛儲運流程監(jiān)管：加強車輛在庫和在途運輸過程，保證對經(jīng)銷商的及時送達(dá)。(4)其他KPI監(jiān)管：如經(jīng)銷商預(yù)測準(zhǔn)確率，訂單滿足率，目標(biāo)達(dá)成率。，提升銷售能力和客戶滿意度。(1)潛在客戶管理：規(guī)范客戶開拓跟蹤的方法和流程，指導(dǎo)經(jīng)銷商提升銷售能力。(2)銷售流程管理：完善的庫存，訂單，交車，附加業(yè)務(wù)及回訪管理，提升客戶滿意度。(3)經(jīng)銷商采購訂單管理：管理經(jīng)銷商的計劃，預(yù)測，訂單及訂單執(zhí)行情況的跟蹤，延伸可銷售資源管理，指導(dǎo)市場活動的開展。計劃管理是整個銷售管理的起始點，是關(guān)鍵點，同樣也是難點；是體現(xiàn)一個企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)；一個好的計劃管理體系可以幫助企業(yè)更好，更合理的平衡生產(chǎn)與銷售，提高管理效率。目前國內(nèi)汽車計劃管理主要采取三種銷售模式：推動式計劃管理，拉動式計劃管理及推動和拉動式相結(jié)合的計劃管理。推動式計劃管理：以計劃為主導(dǎo)，是依據(jù)車廠制定的年度/月度計劃進行生產(chǎn)，銷售的計劃管理；拉動式計劃管理：以客戶訂單為主，經(jīng)銷商接到客戶訂單直接向車廠訂貨，車廠根據(jù)客戶訂單情況備料，生產(chǎn)，發(fā)貨的計劃管理；推動拉動相結(jié)合的計劃管理：以客戶需求及經(jīng)銷商預(yù)測為前提，結(jié)合車廠制定的年度/月度計劃調(diào)整銷售，生產(chǎn)計劃的計劃管理模式。1. 年度計劃管理：AD公司計劃管理采用推動拉動相結(jié)合的計劃管理，是推動式計劃管理與拉動式計劃管理兩種模式的有機結(jié)合；通過終端拉動和計劃驅(qū)動的原則來理順產(chǎn)銷之間的關(guān)系。終端拉動是指由終端的經(jīng)銷商和區(qū)域拉動整個公司的產(chǎn)、供、銷鏈，并確保產(chǎn)、供、銷鏈的正向運轉(zhuǎn)。提前發(fā)揮銷售前端，特別是區(qū)域在終端拉動中的作用。業(yè)務(wù)周期內(nèi)設(shè)定控制點，使終端的經(jīng)銷商和區(qū)域參與到備料，生產(chǎn)計劃等環(huán)節(jié)中來，逐步提升經(jīng)銷商和區(qū)域的資源規(guī)劃能力。計劃驅(qū)動是指通過計劃性確保產(chǎn)、供、銷鏈各環(huán)節(jié)由計劃來驅(qū)動，保證運轉(zhuǎn)順暢。計劃貫穿到流程各個環(huán)節(jié)和各部門。從終端需求到銷售本部計劃、到生產(chǎn)管理部計劃、到備料計劃等。在業(yè)務(wù)周期內(nèi)的控制點上，采用計劃來指導(dǎo)和修正經(jīng)銷商和區(qū)域的拉動，計劃的強制性隨經(jīng)銷商和區(qū)域的成熟而逐步減弱。訂單是經(jīng)銷商與主機廠之間交易的紐帶，所有經(jīng)銷商向主機廠的實質(zhì)性購車由訂單開始。訂單又是計劃管理的延續(xù)，是計劃的執(zhí)行；雖然不同車廠的銷售模式不一致，訂單的類型也有差異，但主要的訂單類型大同小異；訂單主要可以區(qū)分為：從訂單的時間緊迫性分：常規(guī)訂單，緊急訂單；從訂單與計劃的關(guān)系分：計劃內(nèi)訂單，計劃外訂單；從訂單的產(chǎn)品角度分：標(biāo)準(zhǔn)車訂單，改裝車訂單，特種車訂單；從訂單與客戶的關(guān)系分：經(jīng)銷商訂單，客戶訂單，集團大客戶訂單，VIP訂單，OEM庫存訂單。一般車廠的訂單管理主要從上述幾類訂單中抽取出來，組合而成形成自己的訂單管理體系；實施方借助在國內(nèi)各大廠商成功實施DMS的經(jīng)驗，總結(jié)并融合了各大車廠訂單管理的特點，結(jié)合計劃管理，形成了一套完整的計劃和訂單管理體系。生產(chǎn)，快速交付。訂單管理從經(jīng)銷商提報訂單到訂單發(fā)運指令發(fā)出為止，主要包括以下模塊：訂單提報，訂單審批，訂單配車，訂單發(fā)運，訂單狀態(tài)跟蹤，訂單變更與取消。物流儲運管理包括庫存和運輸。DMS通過對庫存和運輸?shù)男畔⒒芾恚岣邘齑孳嚧鎯Φ暮侠硇?，加強發(fā)運計劃的執(zhí)行監(jiān)控。減少庫存時間，節(jié)省周轉(zhuǎn)資金。DMS中物流儲運主要由發(fā)運計劃觸發(fā)，指定具體的承運信息，車輛信息；承運商人員在獲取運單指令后，持電子運單到倉儲部門進行出庫PDI檢查，裝載等操作；承運商及倉庫管理人員共同確認(rèn)車輛按運單裝載完畢，由倉庫管理人員正式確認(rèn)運單出庫（紙質(zhì)蓋章，IC卡模式刷卡確認(rèn)），承運商執(zhí)行運單發(fā)運。經(jīng)銷商庫存管理從車輛發(fā)運至經(jīng)銷商后的收貨管理，庫存核查，庫存在庫管理，車輛出庫等業(yè)務(wù)。車輛從主機廠發(fā)車后，經(jīng)銷商即可跟蹤到車輛的已發(fā)車和在途信息，方便經(jīng)銷商預(yù)估車輛到達(dá)時間，以便更精確的告知客戶預(yù)交車時間。車輛到達(dá)經(jīng)銷商后，經(jīng)銷商對車輛進行接車PDI檢查，提交驗車檢查報告。經(jīng)銷商的倉庫管理同主機廠的倉庫管理類似，也分為實物庫，虛擬庫；倉庫是車輛倉儲的主要對象，不同的倉庫具有不同的物流性質(zhì)，倉庫的類型在AD公司DMS中有多種定義，且用戶可以根據(jù)實際需要擴展，自定義。經(jīng)銷商庫存的準(zhǔn)確性對于車廠具有非常重要的意義：掌握當(dāng)前市場庫存信息，了解市場銷售狀況，用于指導(dǎo)下一階段的生產(chǎn)與銷售參考；但如何保證經(jīng)銷商庫存的準(zhǔn)確一直以來都是每家車廠的難題，因為存在有種種原因，問題使得經(jīng)銷商的庫存準(zhǔn)確性缺乏保證；DMS利用目前先進的技術(shù)，結(jié)合豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，可以有效的保證經(jīng)銷商庫存的準(zhǔn)確性：利用RFID技術(shù)進行經(jīng)銷商庫存核查。經(jīng)銷商銷售業(yè)務(wù)是指經(jīng)銷商對終端客戶銷售車輛相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括整車銷售以及車輛裝潢、精品銷售、保險代辦、牌照代辦、稅費代辦、按揭代辦、舊車置換等銷售附加業(yè)務(wù)，同時，銷售業(yè)務(wù)還包括財務(wù)對銷售款項的審核、收款登記、支出登記、結(jié)算、毛利統(tǒng)計等業(yè)務(wù)。第3章汽車銷售業(yè)務(wù)流程（DMS）實施過程在本項目中，針對AD公司現(xiàn)狀和項目的特點，項目團隊最后和客戶一起評估和確定了將采用“交鑰匙工程”的項目實施策略，即在項目組配備包括業(yè)務(wù)顧問、技術(shù)專家、軟件開發(fā)工程師、系統(tǒng)集成工程師、數(shù)據(jù)工程師、測試工程師、系統(tǒng)上線小組、上線后支持小組、系統(tǒng)推廣和用戶培訓(xùn)小組在內(nèi)的全套完整的項目團隊，認(rèn)真做好每一個階段的計劃、實施、檢查等工作，確保項目實施一次成功；并且把AD公司的相關(guān)配套（IT和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)二方面）工作一并納入項目管理范圍，以統(tǒng)一的時間表進行驅(qū)動，為系統(tǒng)上線做好充分的技術(shù)準(zhǔn)備。項目組織主要成員角色與職責(zé)：代表項目團隊全權(quán)負(fù)責(zé)本項目的執(zhí)行；項目管理辦公室項目團隊方負(fù)責(zé)人；負(fù)責(zé)制定項目實施策略和管理方案；負(fù)責(zé)制定項目組關(guān)鍵成員與各工作組之間分工并落實責(zé)任人；營造認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極向上、團結(jié)合作的工作文化；審批項目計劃；21解決關(guān)鍵問題；檢查雙方在工作說明書及合同上的責(zé)任；負(fù)責(zé)制定項目總體計劃，確認(rèn)項目的里程碑；制定各工作組內(nèi)部的分工并落實責(zé)任人；管理與檢查項目詳細(xì)計劃；根據(jù)項目計劃進行工作檢查、任務(wù)追蹤及進度評估；項目偏離修正；檢查項目工作任務(wù)、時間表與資源，并在適當(dāng)時機進行調(diào)整；負(fù)責(zé)召開項目周例會，與項目小組共同檢查項目進程；維持項目溝通；協(xié)助項目文件紀(jì)錄及程序標(biāo)準(zhǔn)的建立、協(xié)調(diào)與管理；檢查及協(xié)助項目變更控制程序的管理；協(xié)調(diào)與管理項目成員的技術(shù)性工作；準(zhǔn)備及提交每月進度報告；檢查項目小組的工作成果；是指定的工作小組的項目執(zhí)行負(fù)責(zé)人；協(xié)助項目經(jīng)理工作；負(fù)責(zé)制定項目質(zhì)量控制規(guī)范；負(fù)責(zé)定期檢查項目質(zhì)量控制規(guī)范執(zhí)行情況，并向項目經(jīng)理報告；協(xié)同AD公司相關(guān)的業(yè)務(wù)部門分析業(yè)務(wù)的信息化需求，以實現(xiàn)以下目標(biāo)；分享業(yè)界成功的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，對AD公司DMS的業(yè)務(wù)功能進行排序和改進；確保項目團隊和AD公司項目組充分理解業(yè)務(wù)需求及其細(xì)節(jié)，尤其是隱藏的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)；22確定隱含著的、尚未明確的功能需求；系統(tǒng)屏幕、報表以及接口數(shù)據(jù)流的調(diào)研；協(xié)同AD公司相關(guān)的業(yè)務(wù)部門和IT部門分析市場營銷業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)流；制定數(shù)據(jù)質(zhì)量優(yōu)化方案；制定數(shù)據(jù)整合方案；協(xié)同AD公司相關(guān)的業(yè)務(wù)部門和IT部門實施數(shù)據(jù)質(zhì)量優(yōu)化方案和數(shù)據(jù)整合方案；、系統(tǒng)架構(gòu)師負(fù)責(zé)本項目各個系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計工作，包括應(yīng)用架構(gòu)、系統(tǒng)架構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)；分析及定義AD公司未來IT基礎(chǔ)架構(gòu)的需求；分析及建議本項目各個系統(tǒng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理方案；協(xié)助AD公司建立本項目各個系統(tǒng)的開發(fā)、測試及生產(chǎn)環(huán)境軟硬件環(huán)境；負(fù)責(zé)制定本項目各個系統(tǒng)的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)和測試標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)審查各個系統(tǒng)的設(shè)計文檔；負(fù)責(zé)審查各個系統(tǒng)的程序代碼質(zhì)量；負(fù)責(zé)審查各個系統(tǒng)的測試計劃與測試報告；負(fù)責(zé)制定各個系統(tǒng)的上線策略與上線技術(shù)方案；負(fù)責(zé)各個系統(tǒng)的上線切換工作；負(fù)責(zé)本項目指定系統(tǒng)的軟件設(shè)計工作，包括應(yīng)用系統(tǒng)的概要設(shè)計和詳細(xì)設(shè)計、數(shù)據(jù)模型設(shè)計等；負(fù)責(zé)本項目指定系統(tǒng)的應(yīng)用框架（Framework）設(shè)計；指導(dǎo)開發(fā)工程師完成指定系統(tǒng)的開發(fā)工作和單元測試工作；配合測試小組完成本系統(tǒng)測試工作；23配合技術(shù)專家（架構(gòu)師）制定本系統(tǒng)的上線策略和上線技術(shù)方案；參加系統(tǒng)上線切換工作及其上線后系統(tǒng)保固技術(shù)支持工作；在系統(tǒng)設(shè)計師指導(dǎo)下，遵循系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范，完成本系統(tǒng)的開發(fā)與單元測試工作；參加系統(tǒng)上線切換工作及其上線后系統(tǒng)保固技術(shù)支持工作；根據(jù)測試標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計測試方案、選擇測試工具；設(shè)計測試案例，包括功能測試案例、集成測試案例、容量測試案例、壓力測試案例；實施測試工作，并編寫測試報告；實施系統(tǒng)修改升級后的再測試工作；對本項目各系統(tǒng)使用的產(chǎn)品提供技術(shù)支持。這些產(chǎn)品包括：服務(wù)器產(chǎn)品支持；數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品支持；中間件產(chǎn)品支持；Call Center產(chǎn)品支持；參加由系統(tǒng)架構(gòu)師組織的疑難技術(shù)問題會診，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決相關(guān)的產(chǎn)品技術(shù)問題；負(fù)責(zé)編寫各個系統(tǒng)的用戶使用手冊；負(fù)責(zé)編寫用戶培訓(xùn)材料、培訓(xùn)案例、和考試試題；協(xié)助AD公司組織最終用戶接受培訓(xùn)；負(fù)責(zé)開設(shè)培訓(xùn)班、提供培訓(xùn)講師；為經(jīng)銷商用戶制作培訓(xùn)光盤用于復(fù)習(xí)和內(nèi)訓(xùn)；負(fù)責(zé)提供熱線支持，回答系統(tǒng)使用方面的問題；系統(tǒng)實施戰(zhàn)略的制定將影響到系統(tǒng)的實施進度和目標(biāo),本項目中通過對營銷和售后服務(wù)的全面業(yè)務(wù)需求進行分析，整體規(guī)劃，然后進行分階段實施，整