【正文】 企業(yè)以“顧客為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個新的高度。以客戶服務(wù) 中心為溝通平臺，顧客可以通過電話、傳真、 E一 mail、短信等方式方便地得到 一汽大眾服務(wù)人員為其提供的個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而客戶服務(wù)中心積極配合一 汽大眾顧客關(guān)系管理項目的實施，通過呼入呼出，主動為顧客提供服務(wù)，提高 顧客的滿意度和忠誠度 ，以親切、得體的服務(wù)向顧客展現(xiàn)一汽大眾的公司和品 牌形象?？蛻舴?wù)中心相應(yīng)也成為企業(yè)贏取顧客的強有力競爭工具。 自 2020年起，一汽大眾客戶服務(wù)中心的發(fā)展經(jīng)歷了 6個階段 (如表 3一 3)， 業(yè)務(wù)規(guī)模逐漸擴大，業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷增加，在公司開展顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略的 10年 中，為實現(xiàn)公司以顧客為中心，提高顧客滿意度和忠誠度的目標發(fā)揮了重要的 作用。 自 2020年客戶服務(wù)中心成立至今，由最初的 4個流程到現(xiàn)在的 16個流程， 最初簡單的顧客需求與抱怨流程到現(xiàn)在顧客關(guān)系維系管理、顧客獲得和保留管 理及顧客關(guān)系管理 流程，客服中心不斷的進行自評、改進。一汽大眾采用先進 的信息技術(shù)支持對顧客的生命周期進行全面跟蹤管理，從而實現(xiàn)開發(fā)潛在顧客、 維系顧客關(guān)系和提高顧客忠誠的戰(zhàn)略目標 。利用 ask知識管理系統(tǒng)創(chuàng)建了集中、 整合的知識平臺，加快了顧客問題的解決速度 。持續(xù)改善顧客、客服中心和企 業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)和溝通能力，并建立了完善的溝通機制。目前，客戶 服務(wù)中心從前臺呼入、呼出及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)層面，以多渠道的接觸方式開展顧客 溝通、服務(wù)、關(guān)懷、挽留和感謝活動進行顧客關(guān)系維系，提高滿意度和忠誠度。 呼入流程是對顧客需求與抱怨進行 標準化管理，按信息流處理標準及顧客需求 處理標準，進行問題的處理，解決顧客抱怨 。呼出流程是對顧客關(guān)系的日常維 系，挖掘潛在顧客，及潛在顧客維系等程序的管理，支持銷售，提升品牌形象。 此外，一汽大眾客戶服務(wù)中心不斷加強與經(jīng)銷商合作，共同挖掘顧客信息，開 發(fā)潛在顧客資源，為企業(yè)銷售利潤的提升做出總要貢獻。 客服中心已經(jīng)建立了一套完整的顧客滿意度調(diào)查機制，通過回訪、調(diào)研活 動，提高顧客滿意度及忠誠度。 2020年圍繞著提升顧客滿意度的工作目標，一 汽大眾加強了對客戶服務(wù)中心的管理，從業(yè)務(wù)培訓、團隊建設(shè)、員工考核等方 面提升客服代表的業(yè)務(wù)水平。通過各種活動組織與實施，提高員工精神面貌。 使得呼損率由 07年的 %降低至 08 年的 %。通過全體員工的共同努力， 08年呼叫中心榮獲“ 2020中國最佳客戶服務(wù)管理團隊”、“中國最佳呼叫中心 金耳嘖大獎”、“ 2020中國最佳客戶服務(wù)管理團隊”、“ 2020中國 (亞太 )最 佳呼叫中心”。 (2)經(jīng)銷商顧客關(guān)系管理 經(jīng)銷商是顧客與產(chǎn)品接觸的第一站，經(jīng)銷商銷售及服務(wù)的質(zhì)量直接影響到 整車廠及產(chǎn)品的形象，為企業(yè)的長遠發(fā)展，提高銷售及服務(wù)滿意度，這不僅需 要供應(yīng)商時時刻刻把握顧客的 需求，提高服務(wù)的品質(zhì)，讓顧客真正感受到企業(yè) 的關(guān)懷，而且還要保持融洽的企業(yè)內(nèi)部團隊間配合，提高員工的個人素質(zhì)與修 養(yǎng)，實現(xiàn)企業(yè)從內(nèi)到外的穩(wěn)定發(fā)展。因此， 2020年起一汽大眾開始在經(jīng)銷商層 面部署顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略，采用北京潤霖公司提供的顧客關(guān)系管理系統(tǒng) (DS CRM)，開展經(jīng)銷商顧客關(guān)系管理配合項目。經(jīng)銷商顧客關(guān)系管理系統(tǒng)是一汽 大眾顧客關(guān)系管理的重要組成部分，它不僅是經(jīng)銷商發(fā)展的必須，更成為一汽 大眾與經(jīng)銷商共同發(fā)展的溝通平臺。 通過經(jīng)銷商顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的實施，對經(jīng)銷商營銷效率、服務(wù)質(zhì)量及內(nèi) 部管理三方面 意義深遠。可以及時得到市場的銷售動態(tài)，跟蹤和優(yōu)化市場活動， 分析提取有益數(shù)據(jù)指導生產(chǎn)和銷售，對市場潛力進行綜合分析，提高了顧客對 產(chǎn)品品牌的忠誠度。通過對銷售、服務(wù)活動的分析，及時了解員工的工作表現(xiàn)， 提高工作效率，發(fā)現(xiàn)并改正問題，提高了員工素質(zhì)和顧客滿意度。可以發(fā)現(xiàn)經(jīng) 銷商管理的問題并提出解決方案，提高其管理水平，合理調(diào)整人員配備和優(yōu)化 組織機構(gòu)，保留并共享顧客和潛在顧客數(shù)據(jù)，保護公司利益。 近年來，一汽大眾不斷加強對經(jīng)銷商顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略實施的支持力度， 幫助經(jīng)銷商開展地方性顧客關(guān)系管理項目，為提升經(jīng)銷 商客服能力，建立經(jīng)銷 商客服管理標準，推廣并監(jiān)控執(zhí)行情況，以指導經(jīng)銷商客服工作開展。開展經(jīng) 銷商進行客服人員資質(zhì)認證，通過業(yè)務(wù)培訓、溝通交流、認證考試、技能競賽 等方面，系統(tǒng)化的提升了經(jīng)銷商客服能力。同時對客服工作職能進行完善，由 原來的簡單回訪到現(xiàn)在的滿意度推進、顧客關(guān)愛提醒、俱樂部管理、顧客信息 管理、休眠顧客關(guān)愛、集客量管理等，豐富其業(yè)務(wù)范疇，充分發(fā)揮顧客關(guān)系管 理在經(jīng)銷商層面的效用。 另外，一汽大眾在經(jīng)銷商顧客關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用層面給予極大支持，從日 常應(yīng)用指導、系統(tǒng)故障維修跟蹤、安裝支持等方面，全方 面的支持經(jīng)銷商系統(tǒng) 應(yīng)用。充分發(fā)揮銷售漏斗模型對經(jīng)銷商銷售工作的支持。從最初的集客到顧客 轉(zhuǎn)化， DSCRM系統(tǒng)作為銷售工具極大支持了銷售工作的開展。 (3)知識管理 2020年 1月，一汽一大眾公司創(chuàng)建的知識管理平臺 (Knowledge Management， KM)，其目的在雨通過 KM系統(tǒng)的建設(shè)，建立 KM組織架構(gòu)和管 理制度 。通過對企業(yè)顯性、隱性知識的管理，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的知識共享 。提高 員工學習與成長能力，促進組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新，為企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)提供支持和保 障 。實現(xiàn)對知識資產(chǎn)的系統(tǒng)管理和有序配置。與此同時，一 汽大眾開發(fā)了 Ask 知識管理系統(tǒng)和銷售協(xié)同工作平臺，以統(tǒng)一整合的知識系統(tǒng)，代替單獨分散在 各部門的知識源。 所謂 Ask系統(tǒng)，就是基于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的信息共享查詢系統(tǒng) 。是企業(yè)所有 產(chǎn)品、價格、銷售、服務(wù)、活動核心的整合信息 。是企業(yè)內(nèi)部各部門工作重要 信息和顧客重要信息的來源 。是客戶服務(wù)中心處理顧客咨詢、需求、訂單、抱 怨等的依據(jù)。 Ask系統(tǒng)主要應(yīng)用于呼叫中心，為呼叫中心提供最先進的信息技 術(shù)，持續(xù)改善和優(yōu)化顧客、呼叫中心和各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)流程，確保為 顧客提供準確的信息和高質(zhì)量的服務(wù)，以提高顧客的滿意度和 忠誠度。銷售協(xié) 同工作平臺是基于 hiter基礎(chǔ)上的信息共享平臺，它不但幫助一汽大眾實現(xiàn)了 企業(yè)內(nèi)部各銷售部門的知識共享，也實現(xiàn)了整車廠與各經(jīng)銷商之間信息的快速 傳遞，而且有利于加強一汽大眾員工的團隊的協(xié)作能力，提高對顧客的響應(yīng)速 度，提高企業(yè)的競爭能力。同時，銷售信息的共享可以便于銷售人員及時了解 市場動態(tài)，加強了對經(jīng)銷商的管理和監(jiān)督，有助于實現(xiàn)整車廠銷售人員的內(nèi)部 培似 l卜 (4)數(shù)據(jù)庫營銷 數(shù)據(jù)庫營銷作為 20世紀 90年代一種方興未艾的營銷形式，包含了關(guān)系營 銷的觀念，著重于給顧客提供全方位的持續(xù)的 服務(wù)，從而和市場建立長期穩(wěn)定 的關(guān)系 。同時和現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，利用計算機信息管理系統(tǒng) (MIS) 來充分地建設(shè)和利用客戶數(shù)據(jù)庫，而且，強大而完善的數(shù)據(jù)庫是未來網(wǎng)絡(luò)營銷 和電子商務(wù)的基礎(chǔ)。 數(shù)據(jù)庫營銷實際上就是利用現(xiàn)代化信息技術(shù)的強大的存儲和分析處理能 力，構(gòu)建顧客數(shù)據(jù)庫，并根據(jù)顧客的價值潛能對顧客進行分類，了解顧客個性 化、多樣化的需求，挖掘企業(yè)最具價值的顧客，針對不同的顧客群體展開不同 的營銷策略，從而提高品牌的競爭力、顧客的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)利潤 最大化。 一汽大眾于 2020年開始應(yīng)用 SAP 公司提供的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，使得顧 一汽大眾通過電話，郵件，傳真，信件等溝通交流方式搜集到的顧客信息全部 保留在顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，這為一汽大眾的數(shù)據(jù)庫營銷的開展提供 了數(shù)據(jù)支持。一汽大眾的開展的數(shù)據(jù)庫營銷活動主要有以下四方面 : ①顧客活動過程管理 作為一汽一大眾數(shù)據(jù)庫營銷中的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，顧客活動過程管理想要通