【正文】 訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工考核等方 面提升客服代表的業(yè)務(wù)水平。 呼入流程是對(duì)顧客需求與抱怨進(jìn)行 標(biāo)準(zhǔn)化管理，按信息流處理標(biāo)準(zhǔn)及顧客需求 處理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行問題的處理，解決顧客抱怨 。一汽大眾采用先進(jìn) 的信息技術(shù)支持對(duì)顧客的生命周期進(jìn)行全面跟蹤管理，從而實(shí)現(xiàn)開發(fā)潛在顧客、 維系顧客關(guān)系和提高顧客忠誠(chéng)的戰(zhàn)略目標(biāo) 。以客戶服務(wù) 中心為溝通平臺(tái)，顧客可以通過電話、傳真、 E一 mail、短信等方式方便地得到 一汽大眾服務(wù)人員為其提供的個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而客戶服務(wù)中心積極配合一 汽大眾顧客關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施，通過呼入呼出，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，提高 顧客的滿意度和忠誠(chéng)度 ，以親切、得體的服務(wù)向顧客展現(xiàn)一汽大眾的公司和品 牌形象。 (1)客戶服務(wù)中心 2020年 1月，一汽大眾成立了客戶服務(wù)中心。從整車廠的的角 度來說，當(dāng)前的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)主要用于顧客關(guān)懷和顧客滿意度的提升，而 理系列業(yè)務(wù)，例如知識(shí)管理，經(jīng)銷商顧客關(guān)系管理管理，顧客數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，顧 客數(shù)據(jù)整合分析等顧客關(guān)系管理業(yè)務(wù)模塊，為未來實(shí)現(xiàn)顧客盈利管理的企業(yè)戰(zhàn) 略目標(biāo)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。與經(jīng)銷商的 DSCRM系統(tǒng)在現(xiàn)在顧客跟蹤、投訴處理進(jìn)行交互。在前兩階段的顧客滿意度和忠誠(chéng)度管理項(xiàng)目的支持和配合下，一汽大 眾的顧客關(guān)系管理的重點(diǎn)正在轉(zhuǎn)向建立顧客評(píng)價(jià)體系、培育終生顧客以獲取利 潤(rùn)和實(shí)現(xiàn)整個(gè)的關(guān)系營(yíng)銷上，一汽大眾的顧客關(guān)系管理正在走向成熟。通過建立全方位統(tǒng)一的顧客信息共享平 臺(tái)，優(yōu)化現(xiàn)有的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)通過一汽大眾整 車廠顧客關(guān)系管理策略與 經(jīng)銷商顧客關(guān)系管理策略的協(xié)調(diào)運(yùn)用對(duì)顧客進(jìn)行全面管理，提高顧客對(duì)其產(chǎn)品 和服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度，這對(duì)一汽一大眾來說變得越來越重要。顧客關(guān)系管理 的宗旨就是改善企業(yè)與 顧客之間的關(guān)系，使顧客時(shí)時(shí)感覺到企業(yè)的存在，企業(yè) 隨時(shí)了解到顧客的變化。 在汽車行業(yè)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，汽車企業(yè)正處于以“產(chǎn)品為中心”向以 “顧客為中心”轉(zhuǎn)移的變革階段，核心競(jìng)爭(zhēng)能力成為一個(gè)企業(yè)生存下去的必要 條件。 2020 年，在“中國(guó)公眾最放心的十大汽車生產(chǎn)廠商”民意調(diào)查中，一汽大眾奪得八 項(xiàng)大獎(jiǎng)，并在所有的獲獎(jiǎng)評(píng)比中排名第一，成為公眾 心目中最值得信賴的汽車 生產(chǎn)廠商。 一汽大眾作為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的汽車生產(chǎn)合資企業(yè)之一，獲得了國(guó)內(nèi)外多項(xiàng) 殊榮。二期工程 33 萬(wàn)輛轎車 二廠建設(shè)項(xiàng)目 于 2020年 7月 15日破土動(dòng)工， 2020年 12月 7日全面建成投產(chǎn)。大眾品牌有捷達(dá)、寶來、寶來 HS、高爾夫、開迪、速騰、邁騰七大系 列產(chǎn)品 。公司于 1991 年 2月 6日成立，位于中國(guó)長(zhǎng)春西南部的一汽集團(tuán)廠區(qū)內(nèi)，占地面積 182萬(wàn)平 方米，項(xiàng)目總投資 234億元人民幣，注冊(cè)資本 。其中，中方 占 60%股份，德方占 40%股份。奧迪品牌有奧迪 A6L、奧迪 A4L、奧迪 QS三大系列產(chǎn)品。這個(gè)項(xiàng)目的 建成使一汽一大眾形成了日產(chǎn) 2020輛整車的生產(chǎn)能力，同時(shí)產(chǎn)能達(dá)到了 66萬(wàn) 輛規(guī)模。 1991年國(guó)家對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易部確認(rèn)一汽大眾為“先進(jìn)技術(shù)企業(yè)”。 整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展己經(jīng)進(jìn)入了以“顧客”、“競(jìng)爭(zhēng)”、“變化”為主線的新 經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這個(gè)顧客關(guān)系導(dǎo)向的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客關(guān)系管理的成功運(yùn)用將成為企 業(yè)關(guān)鍵的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。這種思想將推動(dòng)公司最大限度的利用其與顧客有關(guān)的 資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從市場(chǎng)營(yíng)銷到銷售到最后的服務(wù)和技術(shù)支持的交差立體管理。因此，一汽 一大眾把顧客關(guān)系管理作為自己面對(duì)未來競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，并于 2020年 開始實(shí)施顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略。 根據(jù)顧客關(guān)系管理的發(fā)展戰(zhàn)略，一汽大眾建立了顧客服務(wù)和顧客關(guān)系管理 的業(yè)務(wù)框架、流程和質(zhì)量監(jiān)控體系，圍繞顧客的生命周期設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的顧客關(guān)系 管理項(xiàng)目 (如潛在顧客培養(yǎng)項(xiàng)目、顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃、經(jīng)銷商顧客 關(guān)系管理配合 項(xiàng)目等 )，從而實(shí)現(xiàn)顧客獲取、顧客保留和顧客獲利的目標(biāo)。經(jīng)銷商的 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) (DSCRM)的主要任務(wù)是集成標(biāo)準(zhǔn)銷售流 程，對(duì)銷售過程 進(jìn)行量化的跟蹤 。 在業(yè)務(wù)流程實(shí)施方面，經(jīng)過 10年的發(fā)展，一汽大眾已經(jīng)形成了“以顧客為 中心”的全員配合的企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境，企業(yè)內(nèi)部各部門 的協(xié)調(diào)能力不斷提高，使 得各部門處理顧客問題的周期大大縮短，建立了一個(gè)良好的內(nèi)部信息反饋和輸 送渠道。客戶服務(wù)中心作為一汽大眾 與顧客溝通的窗口，發(fā)揮其收集、分析和傳遞顧客數(shù)據(jù)的作用?？蛻舴?wù)中心相應(yīng)也成為企業(yè)贏取顧客的強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)工具。利用 ask知識(shí)管理系統(tǒng)創(chuàng)建了集中、 整合的知識(shí)平臺(tái)，加快了顧客問題的解決速度 。呼出流程是對(duì)顧客關(guān)系的日常維 系，挖掘潛在顧客，及潛在顧客維系等程序的管理，支持銷售，提升品牌形象。通過各種活動(dòng)組織與實(shí)施，提高員工精神面貌。因此， 2020年起一汽大眾開始在經(jīng)銷商層 面部署顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略，采用北京潤(rùn)霖公司提供的顧客關(guān)系管理系統(tǒng) (DS CRM)，開展經(jīng)銷商顧客關(guān)系管理配合項(xiàng)目。通過對(duì)銷售、服務(wù)活動(dòng)的分析，及時(shí)了解員工的工作表現(xiàn)， 提高工作效率，發(fā)現(xiàn)并改正問題，提高了員工素質(zhì)和顧客滿意度。同時(shí)對(duì)客服工作職能進(jìn)行完善，由 原來的簡(jiǎn)單回訪到現(xiàn)在的滿意度推進(jìn)、顧客關(guān)愛提醒、俱樂部管理、顧客信息 管理、休眠顧客關(guān)愛、集客量管理等，豐富其業(yè)務(wù)范疇，充分發(fā)揮顧客關(guān)系管 理在經(jīng)銷商層面的效用。 (3)知識(shí)管理 2020年 1月，一汽一大眾公司創(chuàng)建的知識(shí)管理平臺(tái) (Knowledge Management， KM)，其目的在雨通過 KM系統(tǒng)的建設(shè)，建立 KM組織架構(gòu)和管 理制度 。與此同時(shí)，一 汽大眾開發(fā)了 Ask 知識(shí)管理系統(tǒng)和銷售協(xié)同工作平臺(tái)，以統(tǒng)一整合的知識(shí)系統(tǒng)，代替單獨(dú)分散在 各部門的知識(shí)源。是客戶服務(wù)中心處理顧客咨詢、需求、訂單、抱 怨等的依據(jù)。同時(shí)和現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，利用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng) (MIS) 來充分地建設(shè)和利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，而且，強(qiáng)大而完善的數(shù)據(jù)庫(kù)是未來網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 和電子商務(wù)的基礎(chǔ)。 ②顧客獲取管理 顧客獲取管理就是對(duì)通過電話，網(wǎng)絡(luò)，信件，傳真等渠道所獲得的潛在顧 客進(jìn)行開發(fā)和管理，刺激其購(gòu)買欲望，促使他們成為一汽一大眾的真實(shí)用戶。其余在遠(yuǎn)期有購(gòu)買計(jì)劃的顧客采取每半 年呼出一次的溝通方式。 顧客關(guān)系管理系統(tǒng)從對(duì)呼入潛在顧客的調(diào)研、信息收集、監(jiān)測(cè)和分析三方 面對(duì)制定了標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心數(shù)據(jù)收集流程 (如圖 3一 6)，通過對(duì)整個(gè)的流程進(jìn) 行有效的管理，對(duì)不同的潛在顧客采用不同的溝通策略 ，有助擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售 身 1。因?yàn)橐黄蟊姷慕葸_(dá)，寶來，高爾夫，奧迪 A6， A4 都有明顯的顧客群 細(xì) 分，這實(shí)施顧客升級(jí)計(jì)劃創(chuàng)造了非常成熟的條件。顧客忠誠(chéng) 給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益在于它 使企業(yè)獲取更多的顧客價(jià)值即從顧客生命周期時(shí)間內(nèi)獲取更多的收入，而維系 顧客關(guān)系的成本增加卻很少，從而獲得更多的利潤(rùn)。也正是捷達(dá)持久的品牌力培養(yǎng)了消費(fèi)者對(duì)它不可動(dòng)搖的 忠誠(chéng)，培養(yǎng)了更多的“捷達(dá)之家，’ o 一汽大眾塑造品牌忠誠(chéng)的步伐永遠(yuǎn)不會(huì)停止，各個(gè)部門均已經(jīng)意識(shí)到顧客 忠誠(chéng)度的重要性，目前分別從各自的角度在推進(jìn)著一些顧客忠誠(chéng)度項(xiàng)目，例如 : 俱樂部計(jì)劃、顧客滿意度調(diào)研、顧客溝通項(xiàng)目、奧迪卓越項(xiàng)目、車主雜志和顧 客關(guān)懷活動(dòng)等。而 顧客信息的采集、整合、管理與利用就是這一切之關(guān)鍵。統(tǒng)一的信息訪問接口和交易處理平臺(tái)，不僅可以對(duì)所有 信息進(jìn)行更好地管理，并及時(shí)整理和更新，同時(shí)還保證了企業(yè)內(nèi)部信息的一致 性，同時(shí)也對(duì)企業(yè)各項(xiàng)新的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)種類的發(fā)展起到關(guān)鍵性的作用。全方位統(tǒng)一的顧客視圖可以幫助一汽大眾實(shí)現(xiàn) :多渠道的 顧客信息的整合和共享，促進(jìn)不同部門里銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍的互相協(xié)作 。對(duì)顧客的分類管理和服務(wù)匹配，使工作人員對(duì)顧客進(jìn)行特征分析，發(fā) 掘顧客需 求，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化和個(gè)性化營(yíng)銷等。 ②由