【正文】 務(wù)員在出訪之前，可以查看附件03 渠道客戶拜訪卡的記錄，明確本次拜訪目的。2. 針對拜訪目的，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料和物品。 檢查準(zhǔn)備清單準(zhǔn)備清單列示了渠道業(yè)務(wù)員走訪市場前需要準(zhǔn)備和攜帶的物品，供業(yè)務(wù)員每天出發(fā)前進行核對以免遺漏物品。出訪準(zhǔn)備清單類別物品說明必選拜訪目的明確拜訪目的是必要資料拜訪路線圖是客戶服務(wù)卡是客戶拜訪卡根據(jù)當(dāng)日的拜訪路線進行分組是銷售標(biāo)準(zhǔn)卡業(yè)務(wù)員根據(jù)此卡內(nèi)容檢查店面形象是業(yè)務(wù)員自身名片是產(chǎn)品價格表是助銷工具計算器是筆是抹布用于貨架和產(chǎn)品的清潔工作是小刀切割不干膠，割箱子是訂書機否卷尺測量貨架否膠帶否助銷物料樣品可選擇項，一般在新客戶開發(fā)時常用否贈品和POP否最新的宣傳資料否促銷活動內(nèi)容否小技巧：如何樹立個人良好形象？養(yǎng)成良好習(xí)慣，有助于業(yè)務(wù)員提高個人素質(zhì)，提高自信心；有助于改善客情關(guān)系，提高銷量；進一步促進客戶形成好習(xí)慣（如生動化、價目表等）。 “第一印象是最重要的印象”，別人對您最初的評價是基于您的著裝、談吐和舉止態(tài)度。1. 著裝要求。進行銷售工作時，應(yīng)穿深色西褲、深色襪子、穿白襯衫；著裝要求是整潔。2. 談吐。談吐得體，忌用不良口頭禪，要用客戶聽得懂的語言/避免沖突，不要和客戶爭吵。語速快慢適中，因為語速快給人辦事不穩(wěn)妥、語速慢給人缺乏信心的感覺。拜訪客戶時要稱呼客戶的姓名并有禮貌地問候他；結(jié)束銷售拜訪時不管是否成功都應(yīng)真誠地感謝客戶。通過語言，先推銷自己，然后才能推銷你的產(chǎn)品。3. 舉止行為。舉止大方、得體，注意細小的地方。動作應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、利落，不要給人以拖拖拉拉的感覺，以專業(yè)的形象出現(xiàn)在客戶面前。嚴(yán)格按照“拜訪6步驟”操作，給客戶留下工作規(guī)范的強烈印象。與客戶交談時應(yīng)認真地將客戶的要求記錄下來，并在拜訪結(jié)束后跟蹤，直到解決客戶的問題為止。尤其是客戶的緊急和重要的問題。4. 工作態(tài)度。待人真誠，抱著真正為客戶服務(wù)，為消費者服務(wù)的態(tài)度拜訪客戶。與客戶交朋友，爭取客戶的信任，做客戶的經(jīng)營顧問。有敬業(yè)精神，不怕失敗。 店面檢查目的：獲取現(xiàn)有信息，為進一步賣進做準(zhǔn)備，最終推動銷量。在店面檢查前，業(yè)務(wù)員首先應(yīng)向老板、客戶負責(zé)人及理貨員打招呼問好，然后業(yè)務(wù)員開始進行店面檢查。店面檢查包括的內(nèi)容：檢查分銷、貨架、價格、助銷情況，這是小店拜訪中十分重要的步驟。關(guān)于DSPM（Distribution－SKU、Shelving－貨架、Pricing－價格、Merchandizing－助銷）的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)參見滇雪糧油下發(fā)的關(guān)于終端維護的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，下面介紹DSPM檢查的要點。 檢查SKUSKU檢查包括兩點：1. 檢查在小店銷售的SKU是否滿足滇雪糧油制定的標(biāo)準(zhǔn)，即小店渠道上應(yīng)賣進的品種是否均以賣進。2. 庫存狀況，檢查貨架上產(chǎn)品的品種規(guī)格。（1） 如果有的SKU還沒有賣進，則需要考慮賣進；（2） 如果SKU有貨但即將缺貨，則需要及時補貨；（3） 如果某些SKU的庫存時間超過6個月，即屬臨期產(chǎn)品，特別是將要到達保存期限的SKU，應(yīng)立即考慮促銷手段。把該小店SKU上存在的問題記錄在《渠道客戶拜訪卡》上，以備通過不斷的溝通來解決。 檢查貨架檢查貨架。主要從上下、左右、前后三個方面進行檢查。1． 上下，就是垂直陳列的要求。2． 左右，就是水平陳列的要求。包括陳列面積和相對位置。相對位置包括我們自己的各個油種的排列順序，和相對競品的排列位置。3． 前后，就是要注意應(yīng)用先進先出的原則，將生產(chǎn)日期較早的產(chǎn)品擺放在外面一層。把該小店貨架上存在的問題記錄在《渠道客戶拜訪卡》上，以備通過不斷的溝通來解決。 檢查價格目的：維護滇雪糧油的整體價格體系，維護各渠道的共同利益和產(chǎn)品形象。由于小店的銷售量較小，小店店主首要關(guān)注的是每個產(chǎn)品為他帶來的利潤率，油品的毛利率相對其他產(chǎn)品來說較低，所以店主一般都十分關(guān)心進價和售價的價差，以及競品售價與售價的價差。渠道業(yè)務(wù)員需要認真對待。 價格檢查包括以下內(nèi)容，1. 滇雪糧油產(chǎn)品的進價和售價：檢查各品種規(guī)格的零售價，看小店是否按規(guī)定執(zhí)行公司的零售價格政策，是否存在低于公司促銷最低售價規(guī)定的現(xiàn)象。為了統(tǒng)一價格體系，為渠道小店統(tǒng)一制作價格標(biāo)牌。2. 競品的進價和售價，及時記錄于附件03 渠道客戶拜訪卡。3. 可以在了解價格的同時，注意了解和判斷是否存在沖貨。小技巧：如何處理價格異議？1. 客戶質(zhì)疑我們給相同類型的客戶提供兩種進價回答：您這是對我的不信任。反過來您可想想，如果這樣，我們公司自己不是主動把價格做爛了。2. 客戶質(zhì)疑我們售價過高回答：我們滇雪是品牌，品牌不同，價格自然也不同；衣服不同的質(zhì)地，價格自然也不同；一分價錢一分貨。賣品牌產(chǎn)品，不僅提升店面形象，也同時帶來人氣，人氣就是銷量，人氣就是利潤。3. 賣我們的產(chǎn)品不賺錢回答：利潤并不僅僅是價差，利潤包括：利潤＝銷量*利潤率、活動支持、品牌知名度等。4. B/C類客戶經(jīng)常會以低于滇雪糧油要求的價格銷售產(chǎn)品，如何應(yīng)付？一般來說，B/C類的零售價都會大于KA，不過糧油店就不一定了。而且糧油店的價格確實很難控制。如果B/C類的零售價低于KA的，則先需要找出原因：（1） 如果是認為我們老是不給支持，所以故意用AR02做文章。則可根據(jù)上文回答。且說以后會提前通知對方。（2） 如果想提高銷量：就分析給客戶，即使降低一元，不會對銷量有多大提升，反而可能失去公司的其它支持，更得不償失。（3） 如果是為了利潤：那這么做就更沒有道理了。 檢查助銷目的：促進產(chǎn)品銷售，幫助小店擴大生意基礎(chǔ)，提升客情關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。助銷，指一切有助于促進銷售的方式。在渠道店中的表現(xiàn)形式既包括促銷活動、POP、門頭、條幅、陳列架等等，也包括幫助老板清潔產(chǎn)品、和老板建立私人關(guān)系等。由于小店基本都是現(xiàn)款結(jié)算的，店主承擔(dān)著商品未實現(xiàn)銷售之前的資金墊付，所以十分希望提高產(chǎn)品銷售的速度，這也就是店主十分關(guān)心品牌知名度的原因所在。經(jīng)銷商在助銷方面給予小店好的支持和服務(wù)，也就同時促進了小店和經(jīng)銷商自身的銷售，并將極大地推動客情關(guān)系的建設(shè)。如第一次拜訪該店，請?zhí)顚憽犊蛻舴?wù)卡》（附件08 客戶服務(wù)卡）并張貼于醒目位置。另外，售后服務(wù)也可以歸入助銷這一類別。售后服務(wù)主要包括：質(zhì)量問題處理、退換貨承諾。助銷檢查的內(nèi)容包括：1. 檢查POP的張貼；2. 檢查促銷陳列貨架是否擺放到位；3. 檢查貨架外特殊陳列的執(zhí)行情況，包括堆頭；4. 檢查產(chǎn)品表面是否清潔；5. 檢查促銷物料擺放是否到位：如太陽傘、促銷臺、易拉寶等。6. 檢查促銷重點規(guī)格的活動執(zhí)行是否到位；7. 檢查促銷重點方式，譬如捆綁的執(zhí)行、超市DM的執(zhí)行頻率等； 問題處理除了關(guān)注以上這4個要素，業(yè)務(wù)員還應(yīng)關(guān)注小店是否存在沖貨、假貨、客戶投訴等問題。1. 沖貨問題處理沖貨現(xiàn)象嚴(yán)重擾亂了市場，如果小店突然取消正常的訂貨，可以視為是沖貨發(fā)生的重要警示信號。根據(jù)滇雪糧油的規(guī)定，發(fā)現(xiàn)50箱以上的非本地經(jīng)銷商的滇雪糧油產(chǎn)品就能確認為沖貨。（1） 填寫沖貨投訴表提交至生產(chǎn)企業(yè)并知會辦事處（廠方代表）（2） 生產(chǎn)企業(yè)核實確認沖貨，按規(guī)定給出解決辦法（3） 將結(jié)果通知沖貨與被沖的經(jīng)銷商、廠方代表，辦事處，辦事處文員作備案（作為經(jīng)銷商評估的一個重要指標(biāo)）小技巧：如何通過觀察了解沖貨情況？1． 這個規(guī)格xxx元每箱你能賣給我xx件嗎？（xxx元應(yīng)該是業(yè)務(wù)員估計的進貨價）2． 別人都進xxx元，你進多少？（xxx元應(yīng)該比估計的進價低一些）3． 貨架上有某個規(guī)格的分銷，但該小店相當(dāng)長一段時期內(nèi)從未從經(jīng)銷商處進貨，則必為沖貨4． 看箱號，不同經(jīng)銷商之間的箱號不同，如果箱號已無法辨認，則查看生產(chǎn)日期，由滇雪糧油廠方代表到滇雪糧油工廠查。2. 假貨問題處理如果在門店里見到使用滇雪糧油產(chǎn)品品牌的假貨，或類似、仿冒等混淆視聽的牌子，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)：（1） 首先要在貨架上分開，以免讓消費者混淆不清（2） 做老板的工作：不要誤導(dǎo)或欺騙消費者，任何油都會吃得出區(qū)別來。假若說消費者發(fā)現(xiàn)了，就會失去對貴店信任。您知道，一個消費者會影響他周圍20個的購買決策，因此真的是得不償失。3. 客戶投訴處理面對消費者投訴時，處理時應(yīng)注意：（1） 找另一個人相對較少的地方，最好是辦公室（2） 耐心聽消費者說完，聽講楚投訴的原因（3） 嘴巴要甜一些，千萬不可再刺激消費者（4） 如有可能，立刻給消費者做出答復(fù)。如：如果確認是我們產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，可先買一瓶新的，送給消費者，并且留下電話姓名等。 賣進目的：通過有針對性的推銷，使老板認識業(yè)務(wù)員建議的價值并接受它，為成交做好鋪墊。賣進是業(yè)務(wù)員在拜訪小店時最重要的一步，可以把它看成是成交前的一個必備過程，業(yè)務(wù)員應(yīng)充分利用店面檢查時發(fā)現(xiàn)的信息與店主交流，通過貫穿拜訪6步法之中的助銷增進客情關(guān)系，獲得店主信任并拓展生意。 賣進的內(nèi)容賣進的內(nèi)容包括兩方面：1. 產(chǎn)品（1） 補貨，給小店補貨時，前提是知道目前的庫存和月銷量，然后根據(jù)拜訪周期給出建議補貨的品種和數(shù)量。根據(jù)《渠道客戶拜訪卡》，參照小店每周平均進貨量，結(jié)合促銷、季節(jié)等因素的影響，檢查分銷/庫存狀況，并給出建議下單量。（2） 未賣進的SKU，促進小店新品或主推產(chǎn)品促銷：根據(jù)銷售政策，不但銷售那些暢銷的規(guī)格，也要推銷暫進還未走俏的品種規(guī)格。2. 促銷活動（1） 活動可分為兩類：一類是針對消費者的，一類是針對渠道店主的。（2） 店主一般都會支持直接針對渠道的促銷活動，因為店主可以通過進貨直接獲得利益。（3） 對于針對消費者的活動，業(yè)務(wù)員要和店主講清利益關(guān)系，銷量的增加同時也給店主帶來利潤。小技巧：如何建議合適的訂單量？1. 如果產(chǎn)品規(guī)格庫存充足，并且在下一次拜訪前還不會造成脫銷。此時建議訂單為“0”。2. 如果產(chǎn)品規(guī)格有一定庫存，但是估計在下一次拜訪前會出現(xiàn)脫銷。此時建議訂單為“兩周平均訂貨量”。3. 如果產(chǎn)品規(guī)格已經(jīng)脫銷。此時，建議訂單為“兩周平均訂貨量”的2倍。 賣進技巧