顧客滿意度監(jiān)測與提高模型-文庫吧
2025-05-01 08:46 本頁面
【正文】 ，提高顧客保持力爭取競爭對手的不滿意顧客提高滿意度行動準(zhǔn)則大用量客戶/重要客戶是重點(diǎn)服務(wù)對象 對于某些產(chǎn)品，20%的顧客可能占企業(yè)收入的80%對于耐用品，接近更新/增購期顧客的意見值得重視顧客的具體意見有助制定改善措施 有時，后期的定性研究顯得頗為重要流失顧客經(jīng)驗(yàn)值得分析滿意度跟蹤研究目的動態(tài)跟蹤顧客滿意度的變化，評估滿意度改善措施的效果檢驗(yàn)和完善滿意度提高模型，制定最為有效的行動策略通過成本收益核算（ROI），為企業(yè)相關(guān)策略提供支持，提高企業(yè)價值和競爭力行動決策建議行動決策建議建立在提高顧客滿意度行動原則和跟蹤研究的基礎(chǔ)上行動決策建議針對不同研究項(xiàng)目具體而異行動決策將體現(xiàn)從宏觀方針到具體措施、針對不同決策層的各層次建議顧客滿意度為什么要做顧客滿意度調(diào)查？顧客滿意（CS）是企業(yè)成功的重要因素。顧客滿意度調(diào)查的意義在于建立和提升顧客忠誠以及顧客保留圖2 顧客滿意及其對顧客忠誠的影響怎么做顧客滿意度調(diào)查？一、 傾聽顧客的意見，應(yīng)對顧客的需求面對日益激烈的競爭，越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對他們的顧客做滿意度調(diào)研是保持和改進(jìn)企業(yè)的市場努力的關(guān)鍵。最保守地講，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來，起碼可以提升公司的形象和聲譽(yù)。實(shí)際上，顧客滿意度的市場調(diào)查作用遠(yuǎn)非僅限于此。顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。在當(dāng)今的商業(yè)社會，傾聽顧客的意見－－無論是內(nèi)部顧客，還是外部顧客的意見，是很關(guān)鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠(yuǎn)。 二、 對外部顧客進(jìn)行的市場調(diào)查零點(diǎn)調(diào)查公司幫助顧客確定關(guān)鍵的顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望和意見。系統(tǒng)地測量外部顧客的滿意度是十分必要的，因?yàn)?，許多的對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客從來不對產(chǎn)品或服務(wù)的提供者――公司或企業(yè)直接地表示他們的不滿――他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認(rèn)為滿意的。零點(diǎn)調(diào)查公司通過市場調(diào)查和焦點(diǎn)座談會收集競爭者數(shù)據(jù)以幫助顧客：把有限的資源
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