【正文】 信息的原始資料進行整理和分析，形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料，有效的信用評估可避免因客戶信用問題所可能造成的重大損失。 客戶信用評估的主要內(nèi)容有：公司的概況；股東及管理層情況；財務(wù)狀況；銀行信用；付款記錄；經(jīng)營情況；實地調(diào)查結(jié)果；關(guān)聯(lián)企業(yè)及關(guān)聯(lián)方交易情況；公共記錄；媒體披露及評語；對客戶公司的總體評價；給予客戶的授信建議等。 使用CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)分析的變化和偏差分析技術(shù)進行客戶信用風(fēng)險分析和欺詐行為預(yù)測，通過評價這些風(fēng)險的嚴重性、發(fā)生的可能性及控制這些風(fēng)險的成本，匯總對各種風(fēng)險的評價結(jié)果，在信用風(fēng)險發(fā)生之前對其進行預(yù)警和控制，趨利避害，做好信用風(fēng)險的防范工作。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可集成電子商務(wù)系統(tǒng)，通過電子商務(wù)系統(tǒng)，可實現(xiàn)在線捕獲潛在客戶。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可從電子郵件、留言記錄、訪問日志等數(shù)據(jù)記錄中通過分析捕獲潛在客戶名單。 企業(yè)也可以從其他渠道獲得更多的潛在客戶目錄，如黃頁、互聯(lián)網(wǎng)或行業(yè)門戶網(wǎng)站的信息等。 客戶流失統(tǒng)計、客戶新增統(tǒng)計、客戶地區(qū)分布統(tǒng)計、客戶行業(yè)分布統(tǒng)計 紀錄每次業(yè)務(wù)員對客戶的拜訪情況或其他業(yè)務(wù)活動情況三、服務(wù)管理功能 客戶服務(wù)從架構(gòu)上分為兩部分，一部分為員工使用的服務(wù)平臺，一部分是客戶的自我服務(wù)平臺。 員工使用的服務(wù)平臺主要進行客戶的信息的注冊、客戶請求的錄入、請求的解答、知識庫的建立、請求的答復(fù)、請求的知識化。 客戶的自我服務(wù)平臺，由客戶自己進行服務(wù)請求的申請，客戶可以查看服務(wù)請求的執(zhí)行狀態(tài)。 合作伙伴入口是為客戶、供應(yīng)商、代理商等合作伙伴提供的訪問入口。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持為合作伙伴、分公司/子公司的成員創(chuàng)建登錄帳號和指派權(quán)限，系統(tǒng)管理員可以定義合作伙伴可以訪問哪些模塊，并分配每個模塊的詳細操作權(quán)限。 合作伙伴入口也可以與CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分開，這種做法通常是使用電子商務(wù)網(wǎng)站功能，為合作伙伴在電子商務(wù)網(wǎng)站開通相應(yīng)的帳號和權(quán)限。 “客戶服務(wù)知識庫”是專為滿足客戶支持和產(chǎn)品支持部門的需要而設(shè)計的，這些部門負責(zé)處理客戶的電話、電子郵件和基于 Web 的服務(wù)請求。 服務(wù)知識庫（產(chǎn)品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務(wù)對策庫、服務(wù)知識庫）的建立，更大程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，從而又促進服務(wù)質(zhì)量的提高。 使用“客戶服務(wù)知識庫”，您可以執(zhí)行以下操作：216。 跟蹤各個案例并管理服務(wù)。216。 在知識庫中跟蹤并共享常見問題和解決方案。216。 管理客戶咨詢和請求。 客戶反饋管理對客戶反饋（包括問題投訴等）和要求進行記錄，相關(guān)人員接到客戶的記錄后，系統(tǒng)對投訴等進行量化。 對于需要后續(xù)作業(yè)的反饋，如質(zhì)量控訴，系統(tǒng)根據(jù)信息的類型和相關(guān)的業(yè)務(wù)級別數(shù)據(jù)，生成投拆處理的建議完成時間等，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負責(zé)人，同時在反饋的負責(zé)部門的工作記錄中生成一個投拆跟蹤業(yè)務(wù)。 對于需要返回給客戶的信息，系統(tǒng)還將向客戶發(fā)送處理的結(jié)果，并對客戶滿意度進行記錄評估。 企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)責(zé)任劃分不清、服務(wù)人員相互推委的情況，造成客戶的嚴重不滿。 一對一服務(wù)能讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位、真正實現(xiàn)一對一的關(guān)系型服務(wù)。 一對一服務(wù)功能：銷售與服務(wù)訂單執(zhí)行、反饋執(zhí)行、工作管理、客戶滿意度評估。 呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可與呼叫中心集成。 經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員是企業(yè)重要的財富，如何讓所有的服務(wù)代表盡快具備較強的服務(wù)能力，是每個企業(yè)面臨的問題。 建立服務(wù)知識庫，主題包含：產(chǎn)品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務(wù)對策庫、服務(wù)知識庫等，更大程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，從而又促進服務(wù)質(zhì)量的提高。 知識庫提供功能強大的知識庫全文檢索查詢功能，多渠道的知識庫錄入手段，保證用戶能夠通過查詢知識庫來得到解答，提高員工的工作能力和服務(wù)的精確度。 包括常見問題，培訓(xùn)教材，技術(shù)文章等，服務(wù)人員在對客戶服務(wù)的過程中，相關(guān)的資料會自動保存到公司知識庫中四、事件日程功能 用于個人進行自己的日程管理，如日程安排、日程查詢、日程的按狀態(tài)分組排序。 市場活動和各類業(yè)務(wù)事務(wù)(如約會、電話)會按日程表顯示，便于實時查閱，避免錯過重要事務(wù)。 日程管理可以檢查日程沖突，可設(shè)定到期提前提醒。 系統(tǒng)成員的每一件任務(wù)、過程、事件處在每一時間階段均有相應(yīng)的成員負責(zé)辦理，并可在工作日程管理功能上展開。 工作日程可按成員、日期、部門、小組、項目等單位進行查詢或組合查詢，常見的日程有：216。 事件計劃216。 審批流程事件216。 業(yè)務(wù)流程事件216。 項目任務(wù)216。 工作任務(wù)216。 個人提醒事件 通過日程可明確每個人應(yīng)該做什么，做好了沒有。 成員可使用日程查詢，了解自己或同事的日程信息，管理者也可以使用日程了解員工的工作情況。 在日程安排的當(dāng)天，會桌面提醒相關(guān)日程信息，也可以預(yù)先設(shè)定到期提前提醒功能。 事件計劃用于創(chuàng)建未來日程的安排，或過去日程的記錄。 可設(shè)置到期預(yù)先提醒，提醒方式有內(nèi)部消息、手機短信或電子郵件。 日程計劃表上可以檢查日程沖突。 事件計劃(如約會、電話)會按日程表顯示，便于實時查閱，避免錯過重要事務(wù)。五、審批流程功能 公文流轉(zhuǎn)過程（發(fā)文、收文、歸檔） 項目立項審批過程 文檔或合同審批會簽過程 公司規(guī)章制度審批會簽過程 出差申請表 請假申請表 費用報銷申請審批表 采購申請表 資產(chǎn)(辦公用品，圖書或相關(guān)資料)領(lǐng)用、借用申請表 加班申請表 借款登記表 業(yè)務(wù)申請表 辦公申請表 CRM系統(tǒng)的流程提供圖形化設(shè)計流程圖和數(shù)據(jù)表式設(shè)計流程圖，這兩種視圖同時也應(yīng)用于流程的閱讀。 流程設(shè)計視圖可以查看或設(shè)計，通過添加、刪除、修改條件判斷、循環(huán)、會簽、節(jié)點來進行定義，并在流程圖中用直觀實時的圖形表示出來。 流程圖以不同圖形、線條顯示，可直觀的看出流程走向。 CRM系統(tǒng)的流程還提供數(shù)據(jù)表視圖，在數(shù)據(jù)表視圖中，可以瀏覽流程的過程屬性、對象屬性、消息屬性、限制、多條件等詳細屬性信息。 用戶可以隨時在兩種視圖中切換。 復(fù)雜流程的定義過程十分繁瑣，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可使用模板來定義流程，避免管理員花費大量的時間在系統(tǒng)設(shè)置工作上。 采用模板定義可提高工作效率，便于快速布署實施。 流程模板，就是按常規(guī)辦理工作流程工序，制定為流程模板，供系統(tǒng)中工作流、審批流等工作流程定義時套用。 企業(yè)可以定義適合本企業(yè)管理特點的工作流程模版，也可以使用“復(fù)制”功能，在復(fù)制后經(jīng)過少量更改創(chuàng)建為新的自定義的流程。、預(yù)定、固定三種流程模型 預(yù)定義流程：流程發(fā)起人可以自由更改節(jié)點的對象，但不能更改節(jié)點，預(yù)定義的流程用戶可以保存選擇的對象，下次發(fā)起同樣的流程，可以使用導(dǎo)入功能導(dǎo)入。 固定流程：固定流程是管理員定義好的流程，固定流程不能修改，適用于嚴肅的過程。 自定義流程：流程發(fā)起人可以自由更改節(jié)點，也可以更改節(jié)點的辦理對象或?qū)徟鷮ο蟆?流程會簽，是一組平行的流程步驟，會簽?zāi)軌虬讯鄠€任務(wù)節(jié)點在一個步驟內(nèi)處理。 流程會簽可在同一個辦理節(jié)點里實現(xiàn)多個部門分步審批，常用于合同會簽、重大項目立項會簽等。、只讀和跳轉(zhuǎn) 流程的節(jié)點除了辦理節(jié)點外，也支持只讀節(jié)點(通知節(jié)點)，只讀節(jié)點的對象不需要做出辦理。 流程的節(jié)點支持使用任意辦理、全部辦理、半數(shù)通過三種辦理方式。 流程的辦理支持跳轉(zhuǎn)功能，包括自動跳轉(zhuǎn)和人工跳轉(zhuǎn)。 流程的節(jié)點還可以設(shè)置辦理限制、短消息通知等屬性。 流程除了系統(tǒng)內(nèi)置的各種流程類型外，還支持用戶自定義流程類型。 在自定義流程類型中，可使用自定義的數(shù)據(jù)資源，這些資源跟整個系統(tǒng)是共享的，同時與自定義表單也是通用的。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在三個層面上支持自定義字段： 自定義流程類型，不同的流程類型表單不相同，例如：請假申請和費用報銷申請，所填寫的表格內(nèi)容是不同的，可使用自定義字段功能進行設(shè)置。 主要表的自定義字段：系統(tǒng)允許在主要表中創(chuàng)建和使用自定義字段，例如：系統(tǒng)的客戶表中沒有“信用額度”這個字段，但又需要這個字段，可使用自定義字段創(chuàng)建“信用額度”，無需通過二次開發(fā)即可實現(xiàn)擴展。 表單的自定義字段：詳細請參閱自定義表單介紹。 所有自定義字段都可以使用系統(tǒng)的外鍵查詢和分類玫舉數(shù)據(jù)，與系統(tǒng)形成一個有機的整體。六、市場管理功能 市場活動管理對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。 可幫助營銷部門管理其市場活動資料； 市場信息管理負責(zé)收集各種市場的情報資料，并以文檔或數(shù)據(jù)表形式保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。 營銷人員可方便查閱這些信息資料。 市場信息管理的高級分析功能還包括從無序的信息情報資料中，使用數(shù)據(jù)挖掘工具進行整理和分析。 記錄合作伙伴情況，記錄信息參照客戶管理七、財務(wù)管理功能 對費用產(chǎn)生的應(yīng)付款進行統(tǒng)計和查詢，并自動提醒經(jīng)辦人員及時跟蹤付款。 應(yīng)付款管理是企業(yè)控制資金流出的一個主要環(huán)節(jié)，同時也是維護企業(yè)信譽，保證企業(yè)低成本采購的一個有利手段。 應(yīng)付款管理系統(tǒng)主要提供發(fā)票和應(yīng)付單的錄入、向供應(yīng)商付款的處理、及時獲取現(xiàn)金折扣的處理、單據(jù)核銷處理等業(yè)務(wù)處理功能，并提供應(yīng)付賬齡分析、欠款分析等統(tǒng)計分析，提供資金流出預(yù)算。 對訂單或其他收入產(chǎn)生的應(yīng)收款進行統(tǒng)計和查詢，并自動提醒經(jīng)辦人員跟蹤回款。 應(yīng)收款是企業(yè)運營資金流入的一個主要來源，因此應(yīng)收款的管理是保證企業(yè)資金健康運作的一個主要手段。 應(yīng)收款管理系統(tǒng)主要提供發(fā)票和應(yīng)收單的錄入、客戶信用的控制、客戶收款的處理、現(xiàn)金折扣的處理、單據(jù)核銷處理、壞賬的處理、客戶利息的處理等業(yè)務(wù)處理功能，并提供應(yīng)收賬齡分析、欠款分析、回款分析等統(tǒng)計分析，提供資金流入預(yù)測。 根據(jù)前期財務(wù)分析做出下期的財務(wù)計劃、預(yù)算等。 各部門、項目組可提交費用預(yù)算。 支持預(yù)算的統(tǒng)計和比較，提供動態(tài)圖形顯示統(tǒng)計指標(biāo)。 費用報銷申請審批，員工填寫費用報銷申請并提交給審核人，申請通過批準(zhǔn)后，由出納人員按流程執(zhí)行費用登記。 各種費用數(shù)據(jù)可生成統(tǒng)計報表，為管理者監(jiān)督費用情況提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 統(tǒng)計查詢：支持用戶按部門、款項類別、相關(guān)項目、日期、屬性進行相應(yīng)的統(tǒng)計查詢。 對于單位內(nèi)部的各種用款進行在線提交、審批、借出登記、歸還登記的管理，降低日常用款管理工作的工作強度，提高工作效率。 用款的申請和審批分別在個人事務(wù)和審批登記模塊中完成，使用工作流程定義審批路徑。 用款管理功能包括：用款登記、用款歸還登記、用款查詢、用款統(tǒng)計。 現(xiàn)金銀行報表 收付款日報表 其他收入查詢表 月其他收入報表 部門收入報表 費用支出查詢報表 月費用開支報表 員工費用開支報表 部門費用開支報表 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)提供各種財務(wù)統(tǒng)計報表，如：216。 財務(wù)科目統(tǒng)計216。 階段訂單收入統(tǒng)計216。 應(yīng)收款統(tǒng)計216。 應(yīng)付款統(tǒng)計 統(tǒng)計數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)內(nèi)任意字段的排序和過濾查詢，所有統(tǒng)計都支持圖表輸出。 提供動態(tài)圖形顯示統(tǒng)計指標(biāo)。八、文檔管理功能 集中管理文件，加速企業(yè)的知識積累，文檔更加安全。 員工可以不限時、不限地訪問文檔庫，獲取急需資料。