【正文】 協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢(xún)問(wèn)保護(hù)自己。保持小區(qū)衛(wèi)生11． 巡邏時(shí)主動(dòng)抬撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈，遇到較大面積的污跡和積水，立即通知領(lǐng)班或聯(lián)系就近保潔員處理。第五節(jié) 停車(chē)場(chǎng)禮賓崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)交通手勢(shì)1． 車(chē)輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之際標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)、直行輔助手勢(shì)、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎，停車(chē)手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車(chē)避讓后車(chē)手勢(shì)。2． 直行手勢(shì)，身體保持立正姿勢(shì)，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走；3． 直行輔助手勢(shì)，再直行手勢(shì)前提下，右目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。4． 左（右）轉(zhuǎn)彎，身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。5． 停車(chē)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。6． 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。7． 前車(chē)避讓后車(chē)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)，隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。動(dòng)作不到位，沒(méi)精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。動(dòng)作規(guī)范，指揮規(guī)范。第六節(jié) 售樓大廳禮賓崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態(tài)不正親切友好。迎客客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō)“您好，歡迎光臨！”動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于散漫?！澳茫瑲g迎光臨！”，引導(dǎo)手勢(shì)。當(dāng)值 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢(xún)問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)做出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 密切注意展廳內(nèi)的各類(lèi)人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講機(jī)聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。態(tài)度冷漠，擅自離崗。機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅，及時(shí)匯報(bào)。送客客人出門(mén)，做引導(dǎo)的手勢(shì)，引導(dǎo)客人離去:“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”開(kāi)門(mén)送客:“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”第七節(jié) 保潔員服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1． 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈 、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2． 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。3． 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上。1． 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。2． 無(wú)精打采，懶洋洋。3． 扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方，手腳麻利。工具1． 保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。2． 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。(待定)1． 清潔工具混用。2． 聊天，議論客戶(hù)的長(zhǎng)短。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)。遇到客戶(hù)1． 在保潔過(guò)程中，如遇到客戶(hù)迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向其微笑“您好”。2． 保潔時(shí)如遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶(hù)提問(wèn)。1． 垃圾或臟水濺到客戶(hù)身上。2． 大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動(dòng)問(wèn)好。第八節(jié) 綠化員服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。1. 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。2. 無(wú)精打采，懶洋洋。3. 扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。舉止大方，禮貌待人。工具綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。1. 工具混用。2. 聊天，議論客戶(hù)的長(zhǎng)短。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)。澆灌水1． 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。2． 節(jié)約用水。3． 有業(yè)主路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。路上留有積水，影響顧客行走?，F(xiàn)場(chǎng)整理，禮讓客戶(hù)，熱情問(wèn)好。施肥、除蟲(chóng)害1． 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。2． 有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，要停止工作。3． 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向客戶(hù)作好相關(guān)解釋工作，說(shuō)明是沒(méi)有毒性的藥物。4． 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。1． 在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。2． 藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。3． 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。帶口罩，禮讓客戶(hù)，公休期間避免噴灑藥水。修剪和除草1．準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。2．有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，要停止工作，主動(dòng)讓路。1．綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。2．節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作。擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶(hù)，公休期間不作業(yè)。第九節(jié) 維修人員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。 工具包統(tǒng)一挎在左肩處，并保持整潔。 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 制服骯臟。 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，無(wú)精打采。 冷淡、過(guò)分嚴(yán)肅或者是木納的表情。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。施工現(xiàn)場(chǎng) 放置施工現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)標(biāo)識(shí)牌。 提醒參觀，檢查人員注意安全、佩帶安全帽等。 正確操作施工工具。 語(yǔ)言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地上追逐打鬧，不用施工工具比劃、開(kāi)玩笑等。 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時(shí)溝通。 對(duì)其他施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。 保證施工圖紙、設(shè)備說(shuō)明書(shū)等資料的完整無(wú)損。 私自將施工工具拿出現(xiàn)場(chǎng)，私自借用施工工具。 打架罵人，說(shuō)話粗魯。 不注意個(gè)人安全，違規(guī)操作。 故意怠懈，影響工程進(jìn)度。 不熟悉施工程序，偷工減料。 擅自進(jìn)入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。擺放標(biāo)識(shí)，注意安全，配合良好，規(guī)范操作。第六章 樣板房服務(wù)工作程序第一節(jié) 樣板房服務(wù)接待及流程為了完善前期營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的整個(gè)流程，體現(xiàn)出前期營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù)。確保整個(gè)樓盤(pán)的銷(xiāo)售服務(wù)水平達(dá)到星級(jí)服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助銷(xiāo)售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤(pán)客人提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細(xì)心。一、VIP服務(wù)接待要求：（一）、VIP客人一級(jí)接待： “VIP客人一級(jí)接待”是指由公司總監(jiān)、總經(jīng)辦、董事辦帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 星級(jí)服務(wù)主管及禮賓隊(duì)長(zhǎng)均到售樓部門(mén)口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車(chē)離開(kāi)； 沿樓盤(pán)入口處增設(shè)48名星級(jí)服務(wù)禮賓（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)配備的禮賓隊(duì)員人數(shù)確定）敬禮迎接， 離開(kāi)時(shí)在路口列隊(duì)行舉手禮歡送。 準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞送給客人）； 通知樣板房禮賓員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門(mén)口迎接客人； 樣板房每棟、每層要配備1名禮賓員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。 （二）、 VIP客人二級(jí)接待： “VIP客人二級(jí)接待”指由集團(tuán)公司及相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 星級(jí)服務(wù)主管及禮賓隊(duì)長(zhǎng)均到售樓部門(mén)口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車(chē)離開(kāi)； 在售樓部入口處設(shè)2名禮賓員敬禮迎接； 準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人）； 通知樣板房禮賓員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門(mén)口迎接客人； 樣板房每棟、每層要配備1名禮賓員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。二、日常服務(wù)流程要求：固定禮賓崗位迎送客人 1）所有固定禮賓崗位除晚間外均實(shí)行站崗值勤，當(dāng)客人行至崗位前5米處立正敬禮迎接：“您好，歡迎光臨xx”2）迎接敬禮時(shí)須溫和目視客人走過(guò)，待客人完全離開(kāi)崗位5米范圍后才恢復(fù)正常站崗狀態(tài)（客人車(chē)輛經(jīng)過(guò)時(shí)操作標(biāo)準(zhǔn)一樣）；3）客人離開(kāi)時(shí)行禮規(guī)定同上：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。樣板房禮賓員迎接客人：1）當(dāng)客人行至離樣板房禮賓崗位3米處,微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨xx X 型樣板房”。2）待客人進(jìn)入樣板房休息區(qū)域,提醒客人：“您好！請(qǐng)您穿上鞋套,”依次將鞋套雙手遞給客人。3）如果客人較多，須依次提醒客人：“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您穿上鞋套?！辈㈦S最后一位客人進(jìn)入樣板房。4）如有售樓員陪同進(jìn)入，樣板房禮賓員在門(mén)口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。5）如果沒(méi)有售樓員陪同，樣板房禮賓員須主動(dòng)與客人交流。 講解樣板間：外觀、周邊、戶(hù)型結(jié)構(gòu)、朝向、面積、門(mén)廳客廳主臥主衛(wèi)次臥次衛(wèi)餐廳廚房陽(yáng)臺(tái)等逐一進(jìn)行介紹、講解（備注：介紹講解內(nèi)容由營(yíng)銷(xiāo)部制定，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系于崗位進(jìn)行培訓(xùn)）。 客戶(hù)回顧樣板間：如無(wú)須講解時(shí)，樣板房禮賓員：“您慢慢參觀，有需要可隨時(shí)告知我們?！被氐介T(mén)口。 離開(kāi)：“謝謝光臨！歡迎下次再來(lái)!” 禮貌地微微鞠躬迎送客人離開(kāi)。 樣板房禮賓員的言行舉止：1）說(shuō)話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶(hù)聽(tīng)清為主；2）用心傾聽(tīng)客戶(hù)提出的問(wèn)題，片刻思考之后做出解答；3）注意觀察客戶(hù)的每一個(gè)眼神，思考他所想要了解的情況；4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無(wú)端擺動(dòng)；5）引領(lǐng)客戶(hù)時(shí)距離適當(dāng)，言語(yǔ)、手勢(shì)大方得體。第二節(jié) 樣板房保潔標(biāo)準(zhǔn)及程序一、樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)：大堂：a) 地面光潔、無(wú)污漬雜物；b) 不銹鋼、玻璃光潔明亮，無(wú)手印、污印；c) 接待臺(tái)、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無(wú)灰塵、污??；d) 電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈；樓梯：無(wú)灰塵、扶手光亮無(wú)污漬；走廊：公共通道地面無(wú)雜物、無(wú)污漬、潔凈光亮；廳：地面干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬；房間：干凈、無(wú)塵、無(wú)雜物、無(wú)污漬；廚房：潔具、廚具內(nèi)外干凈無(wú)塵、無(wú)污漬；花園和陽(yáng)臺(tái)：干凈、無(wú)沙粒、無(wú)垃圾；洗手間：a) 洗手間空氣清新，無(wú)異味；b) 紙巾、洗手液補(bǔ)充及時(shí)；c) 坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮，無(wú)水印、手印及污跡；d) 枧液機(jī)、干手機(jī)、噴香機(jī)、開(kāi)關(guān)、插座等清潔無(wú)灰塵、污漬；e) 天花、空調(diào)口，抽風(fēng)口，燈管清潔干凈，無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)污跡；f) 隔板、瓷磚墻面，門(mén)、門(mén)鎖無(wú)灰塵污跡，無(wú)任何涂面；g) 廢紙桶、煙灰盅內(nèi)外清潔干凈，無(wú)污漬；h) 洗面臺(tái)、地面清潔及時(shí)，無(wú)任何雜物，污跡、水跡；天花：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵；大理石：光亮、無(wú)污漬、無(wú)垃圾；1石面上蠟：蠟面均勻，光澤度好；無(wú)蠟痕，已清潔干凈；1木地板：潔凈光亮，無(wú)污漬、塵?；蛩疂n；1不銹鋼：不銹鋼表面光亮，無(wú)塵無(wú)手印無(wú)污漬；1燈具、燈飾：干凈、無(wú)塵；1電器：干凈、無(wú)塵；1電梯清潔：a) 玻璃、不銹鋼清潔光亮，無(wú)手印、污漬、灰塵；b) 轎廂地面清潔光亮無(wú)灰塵、污跡、無(wú)煙頭果皮等垃圾雜物；1家俬、裝飾品：光亮，整潔無(wú)塵、無(wú)污漬無(wú)手印；1玻璃：玻璃潔凈光亮，無(wú)污漬，無(wú)灰塵、手印；1地毯：清潔干凈，無(wú)污漬雜物；墻身：窗臺(tái)、光潔無(wú)塵；2空調(diào)、排風(fēng)扇：干凈、無(wú)塵；2鏡、窗、門(mén)：明亮干凈、無(wú)塵無(wú)沙粒、無(wú)污漬、無(wú)手印。二、日常清潔工作操作程序（一）樣板房開(kāi)荒清潔1. 開(kāi)荒清潔是樣板房裝修完畢之后的全面清潔；2. 清潔之前，應(yīng)檢查門(mén)、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板云石、水龍頭、家俬、器具等有無(wú)破損；3. 檢查如有問(wèn)題，應(yīng)登記報(bào)告主管，然后才清潔；4. 檢查沒(méi)有任何問(wèn)題，可以按由上至下、由里至外的操作程序進(jìn)行清潔；5. 操作過(guò)程；，清除室內(nèi)施工垃圾，用膠絲袋裝好，放于指定地點(diǎn)，以便清運(yùn)；，從里到外清掃一遍；、玻璃門(mén)清潔：、刀片將玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、膠水等垃圾物鏟干凈；、泥沙垃圾等刷凈；、窗柜、窗槽擦凈；；，應(yīng)小心細(xì)致，以免損壞玻璃，刮花框架，弄臟墻身；：、地板上的大塊水泥、白灰等；、垃圾；、地板。將掃把倒立、用毛巾卷到掃把上，用膠夾子夾好，浸入裝有配制好的鹽酸溶液中，提起來(lái)不滴為止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墻身從上到下均勻掃至地板上。再配合鏟刀、鋼絲球清潔墻身、地板；，再用清水沖洗地面，再用拖把拖干為止；、梯級(jí)清潔：、梯級(jí)木地板有紙皮時(shí)，應(yīng)從周?chē)虚g邊撕邊折，盡量把垃圾卷入紙皮中，將紙皮連帶垃圾運(yùn)到垃圾筒邊，以待垃圾車(chē)清運(yùn)；、窗臺(tái)、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍；、開(kāi)關(guān)、家俬、窗臺(tái)等擦凈；，用鋼絲球沾少量洗衣粉水輕輕擦拭，如有大片白灰，宜用鏟刀輕鏟，再用洗凈的毛巾擰干將地角線擦干凈，注意不能刮花木質(zhì)表面，弄臟墻身；，而后配用鏟刀、鋼絲球、刀片將木地板上的膠水、白灰鏟除、刮掉，再用掃把清掃。而后用洗凈的拖把擰干水后拖兩遍；；、浴室清潔：、地板上大塊水泥、白灰鏟凈，然后拿掃把從上往下清掃一次；，用放稀鹽酸清潔劑涂抹一遍，注意門(mén)框周邊的油漆、膠水、黑色水泥污質(zhì)等，多抹一次，配合鏟刀、鋼絲球、刀片清潔，然后用濕毛巾擦凈墻身；、刀片將洗手盆、浴缸、坐便器上的商標(biāo)、白灰、水泥鏟除刮凈，而后用洗凈的毛巾將梳妝鏡、洗手