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售樓處樣板房星級服務(wù)方案(存儲版)

2025-06-08 23:26上一頁面

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【正文】 0:30比例稀釋后,裝在小噴壺內(nèi)噴在污印、手印上或用濕毛巾擦過后,再用不脫絨的布抹干凈水印。溶劑性膠水、蠟燭、油漆、鞋油、柏油、指甲油、唇膏、圓珠筆油。7. 地毯清潔完畢,應(yīng)進行記錄。 申請、審批進入樣板房維修施工前,由維修單位先到樣板房服務(wù)部填寫《樣板房維修施工審批表》,經(jīng)樣板房服務(wù)部審批同意后,維修施工人員方可辦理出入證進入樣板房施工; 相關(guān)管理要求:a、在施工前必須用膠膜或其他可防護的物品對地面、家俬進行防護;b、必須穿鞋套進入樣板房;c、遵守安全防火管理規(guī)定,不得在樣板房擅自使用電焊機作業(yè),不得吸煙或使用太陽燈;d、施工人員不得亂竄其他不維修的樣板房;e、維修中不得坐臥樣板房的家俬或床鋪,禁止使用樣板房內(nèi)衛(wèi)生間;f、樣板房內(nèi)任何物品,不得動用和偷拿。%;%;%。5 違規(guī)一次扣3分工作紀律(10%)、遲到、早退等違紀現(xiàn)象。1 違規(guī)一次扣1分培訓(xùn)、隊列、體能、消防、法律法規(guī)等業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。1 違規(guī)一次扣1分。2 違規(guī)一次扣2分消防,無占用,公共部位無堆放雜物、垃圾,公共重點部位安全措施到位,無明顯安全隱患。1 違規(guī)一次扣1分、設(shè)備完好率達不到98%的或失竊的。 1 違規(guī)一次扣1分、制作車輛停放卡,新辦理的保管車輛手續(xù)齊備后,相關(guān)管理工作當(dāng)天落實到班組。不袖手或?qū)⑹植迦肟诖?不勾肩搭背。2 違規(guī)一次扣2分、團結(jié)同事、不拉幫結(jié)派、不聚眾賭博、不酗酒鬧事、不打架斗毆、不散布謠言。2  違規(guī)一次扣2分,擅作主張,給業(yè)主或公司造成一定損失。2  違規(guī)一次扣2分動態(tài)管理,監(jiān)管好保安員的排班、崗位調(diào)整。2  違規(guī)一次扣2分,導(dǎo)致工作出現(xiàn)大的失誤,影響公司形象或造成較大經(jīng)濟損失,扣分或視情節(jié)作違紀辭退處理。2  違規(guī)一次扣2分、服務(wù)規(guī)范及保安相關(guān)資料未建立、健全檔案的;2  違規(guī)一次扣2分停車管理、分配,調(diào)整以及統(tǒng)計。2 違規(guī)一次扣2分。2 違規(guī)一次扣2分、遵守公司各項規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,對領(lǐng)導(dǎo)工作指示及安排無不執(zhí)行或蓄意違抗現(xiàn)象。3  違規(guī)一次扣3分(除照價賠償外另作扣分處理)。2  違規(guī)一次扣2分;姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范的。2  違規(guī)一次扣2分停車管理;2  違規(guī)一次扣2分、收卡或丟失車輛出入卡(智能卡)的。1  違規(guī)一次扣1分。3  違規(guī)一次扣3分,確保完好,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。5 違規(guī)一次扣3分,能夠積極接受業(yè)主或同事的意見,不與業(yè)主或同事發(fā)生爭吵或有失敬、失禮的行為。2  違規(guī)一次扣2分,未及時制止或置之不理的。1  違規(guī)一次扣1分、挪用停車費的扣分或視情節(jié)作出處理。2  違規(guī)一次扣2分,將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,不得含糊其詞或記錄不清。2  違規(guī)一次扣2分、看書、聽收音機、閑聊、吸煙、吃東西、喝酒或酒后上班、將手插入口袋的。3  違規(guī)一次扣3分。5 違規(guī)一次扣3分工作紀律(15%)、遲到、早退等違紀現(xiàn)象。2 違規(guī)一次扣2分,儀表整潔,不蓬頭垢面,無工作場所內(nèi)吸煙等不雅現(xiàn)象。2  違規(guī)一次扣2分,根據(jù)事故責(zé)任大小扣分,造成嚴重后果的承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任或辭退。2  違規(guī)一次扣2分、造謠、誹謗、打擊、報復(fù)他人的。2  違規(guī)一次扣2分,每次測試監(jiān)控探頭不少于2個點。2  違規(guī)一次扣2分。2 違規(guī)一次扣2分。當(dāng)班期間,有上級領(lǐng)導(dǎo)、高級訪客或有售房工作人員帶客看樓經(jīng)過崗位時要求敬禮,敬禮姿勢較準確;2 違規(guī)一次扣2分。2 違規(guī)一次扣2分、分配,調(diào)整以及統(tǒng)計。2 違規(guī)一次扣2分、消防設(shè)施設(shè)備最少進行一次進行全面安全檢查,隱患能及時整改、并在每月25日前做好檢查記錄。2 違規(guī)一次扣2分,導(dǎo)致工作出現(xiàn)大的失誤,影響公司形象或造成較大經(jīng)濟損失扣分或視情節(jié)作違紀辭退處理。2 違規(guī)一次扣2分,每周對紅外系統(tǒng)報警巡邏崗快速反應(yīng)情況進行1次測試,不定期對紅外系統(tǒng)報警巡邏崗處理情況進行抽查。2 違規(guī)一次扣2分,擅作主張,給業(yè)主或公司造成一定損失,扣分或視情節(jié)另行處理。3 違規(guī)一次扣2分服務(wù)態(tài)度(10%)、熱情,按規(guī)定使用禮貌用語,主動與業(yè)主或同事打招呼,工作過程中使用規(guī)范禮貌用語,微笑服務(wù),熱情待客。二、適用范圍 xx前期營銷服務(wù)人員三、績效獎金設(shè)置方式、標(biāo)準 服務(wù)主管500元/月;禮賓隊長400元/月;禮賓領(lǐng)班300元/月;禮賓員200元/月;維修電工200元/月;保潔綠化200元/月。應(yīng)該撤出的殘花標(biāo)準:a) 時花單盆開殘率在2/3以上;b) 觀葉植物觀賞葉片少于正常植株的1/2以上;c) 植株有較嚴重枯黃或生長不良,影響美觀;d) 植株有較嚴重病蟲害;e) 植物不適應(yīng)所擺放的環(huán)境產(chǎn)生落葉等癥狀;f) 根據(jù)實際情況要求撤出的植物。5. 干泡清潔法:a) 用干泡清潔劑視地毯污臟情況兌水1:2030,倒進泡箱;b) 打出泡沫,再開動機器配合地毯刷擦洗地毯;c) 邊角等位置機器清洗不到位置手工清潔;d) 吸水機吸去污物;e) 待地毯風(fēng)干后用吸塵機吸塵。3. 地毯常見污漬清除方法:污漬類型清除方法注意事項水溶性茶、咖啡、果汁、可樂、酒、血漬、牛奶、冰淇淋用特潔mousse除漬劑,茶\咖啡除漬劑、地毯除漬劑等專用于地毯除漬的清潔劑擦,并過清水,然后擦干。a) 使用的刀片 宜鋒利,并傾斜45度以下,用力柔和,避免將玻璃面刮花;b) 配合一定的水進行除漬,有利于提高工作速度,效果和避免刮花。(九)、不銹鋼清潔與保養(yǎng)1. 不銹鋼清潔步驟:a) 用全能清潔劑、玻璃水或洗潔精配合較濕毛巾,把不銹鋼上面水痕、灰塵、油污等擦干凈;b) 用干凈不脫毛絨的毛巾,把水跡擦干。5. 注意事項:a) 清潔時應(yīng)小心,不可損傷表面;b) 不能有太多水份清潔;c) 不可用酸性強堿性清潔劑清潔。6. 墻面上蠟:墻面上蠟一般使用固體蠟a) 在已清潔干凈的墻面上,用毛巾均勻地涂上一層固體蠟,并反復(fù)擦均勻;b) 在蠟沒干之前,用手提拋光機裝上拋光墊拋光,直至光亮。清潔劑:水=1:520日常清潔稀釋后的全能清潔劑濕拖。a) 把地拖放進已按比例配兌好清潔劑的桶里浸透,擰干水,拖抹地面;b) 一邊拖干凈地面污物,一邊用鏟刀或刀片刮干凈臟物,然后清掃干凈;c) 再用清水拖地面,直到干凈。(消毒)水,百潔布擦洗馬桶、尿槽等污物。a) 用洗衣粉兌水,用長地擦全面擦洗一遍;b) 用地拖拖干凈、水跡、污跡;c) 用清水洗干凈地拖,再將地面拖干凈;d) 用毛巾抹凈邊角等位置;e) 補充事項:——一般地磚地面一個星期需用酸性清潔劑徹底清洗一遍;——酸性清潔劑不能接觸不銹鋼、銅器、云石、木材等表面。3. 注意事項:注意盡量對客人使用電梯減少影響。再配合鏟刀、鋼絲球清潔墻身、地板;,再用清水沖洗地面,再用拖把拖干為止;、梯級清潔:、梯級木地板有紙皮時,應(yīng)從周圍往中間邊撕邊折,盡量把垃圾卷入紙皮中,將紙皮連帶垃圾運到垃圾筒邊,以待垃圾車清運;、窗臺、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍;、開關(guān)、家俬、窗臺等擦凈;,用鋼絲球沾少量洗衣粉水輕輕擦拭,如有大片白灰,宜用鏟刀輕鏟,再用洗凈的毛巾擰干將地角線擦干凈,注意不能刮花木質(zhì)表面,弄臟墻身;,而后配用鏟刀、鋼絲球、刀片將木地板上的膠水、白灰鏟除、刮掉,再用掃把清掃。 講解樣板間:外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積、門廳客廳主臥主衛(wèi)次臥次衛(wèi)餐廳廚房陽臺等逐一進行介紹、講解(備注:介紹講解內(nèi)容由營銷部制定,營銷服務(wù)體系于崗位進行培訓(xùn))。 (二)、 VIP客人二級接待: “VIP客人二級接待”指由集團公司及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團隊或新聞媒介; 星級服務(wù)主管及禮賓隊長均到售樓部門口迎接,陪同參觀介紹,直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開; 在售樓部入口處設(shè)2名禮賓員敬禮迎接; 準備冰凍(夏天)瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人); 通知樣板房禮賓員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài),檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位,然后在樣板房門口迎接客人; 樣板房每棟、每層要配備1名禮賓員負責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進工作。 故意怠懈,影響工程進度。 正確操作施工工具。 工具包統(tǒng)一挎在左肩處,并保持整潔。修剪和除草1.準備和檢查使用設(shè)備能正常使用,避免有漏油等情況發(fā)生。2. 有客戶經(jīng)過,要停止工作。2. 聊天,議論客戶的長短。1. 遲到早退,擅自離開工作崗位。2. 聊天,議論客戶的長短。3. 對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上。當(dāng)值 當(dāng)值時碰客人咨詢問題,耐心傾聽,及時做出反映和回答,指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。6. 慢行手勢動作要領(lǐng):身體保持立正姿勢,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂與身體約60度,目光隨右手臂上下擺動。 做事猶豫不決,頭腦不清晰。路遇客戶 巡視行走時遇到客戶,要面帶微笑,點頭致意。手臂姿勢自然,隨步伐自由,協(xié)調(diào)擺動。不對顧客的言行進行討論和指點,以免引起顧客的誤會激化矛盾。 對物品核實不清。 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查,未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意;及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員,現(xiàn)場應(yīng)做到禮貌、得體。 在對講機中互通與工作無關(guān)的其他信息。 當(dāng)值期間,遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時,須行禮。 精神不振,無精打采。開門送客,“請慢走,歡迎再次光臨!”第二節(jié) 樣板房禮賓部通用服務(wù)規(guī)范項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材,并保持干凈、平整。2. 房內(nèi)物品丟失。停止工作,主動問好。3. 工作期間精神飽滿,充滿熱情。三. 星級服務(wù)綠化員任職要求:1. 男性,初中以上學(xué)歷,年齡要求3045;2. 外表形象佳,掌握及熟練運用各種服務(wù)禮儀規(guī)范;3. 有大型高端住宅小區(qū)綠化養(yǎng)護工作經(jīng)驗兩年以上;4. 具有刻苦耐勞精神,工作認真細致,有良好的組織紀律性;5. 身體健康,熟練使用高枝剪、綠籬機、噴霧器等綠化工作,有室內(nèi)綠化栽培養(yǎng)護經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。第二章 xx星級服務(wù)團隊組織架構(gòu)星級服務(wù)項目主管(1人) 架構(gòu)總編制:27人環(huán)境部(共6人)綠化養(yǎng)護1售樓中心保潔2樣板區(qū)保潔1平面巡回保潔1替休1禮賓部(共19人)禮賓隊長(1人)維修技工1晚班禮賓班長中班禮賓班長早班禮賓班長巡邏禮賓崗1停車場禮賓崗1樣板區(qū)禮賓崗2售樓部禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1巡邏禮賓崗1停車場禮賓崗1樣板區(qū)禮賓崗2售樓部禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1售樓中心禮賓崗1巡邏禮賓崗1第三章 星級服務(wù)團隊任職要求一. 星級服務(wù)主管任職要求:1. 大專以上學(xué)歷,年齡要求2838歲;2. 物業(yè)管理或酒店管理專業(yè)畢業(yè);3. 要求具有大型高端社區(qū)前期物業(yè)服務(wù)或星級酒店管家部經(jīng)理(主管)工作三年以上;4. 熟悉房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)及物業(yè)管理各運作環(huán)節(jié)流程及規(guī)范;5. 具有較強的組織、溝通協(xié)調(diào)能力及處理各種復(fù)雜問題、突發(fā)事件的能力;6. 對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)有實踐認知,具有籌組運作優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊及操作層員工服務(wù)技能培訓(xùn)提升的能力;7. 具有較強的文字處理能力;8. 形象氣質(zhì)佳,有較強的溝通表達能力,二. 星級服務(wù)保潔員任職要求:1. 女性,初中以上學(xué)歷,年齡要求2535;2. 具有較好的氣質(zhì)及外表形象,掌握及熟練運用各種服務(wù)禮儀規(guī)范;3. 有大型高端住宅小區(qū)樣板房保潔或星級酒店客房保潔服務(wù)工作經(jīng)驗兩年以上;4. 具有刻苦耐勞精神,工作認真細致,有良好的組織紀律性;5. 身體健康,熟練掌握地板打蠟、地面拋光、玻璃清潔等各項技能,會使用清潔設(shè)備的優(yōu)先考慮。2. 對講機佩戴在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機。2. 上班時間聊天。1. 對客戶不聞不問,任由他們自由參觀。敷衍了事。 遲到早退,擅自離開工作崗位。 當(dāng)值期間,遇到客戶詢問或與客戶交涉時,須行禮。 語言羅嗦,口齒不清,不知所云。 與客戶有不禮貌的言行時,不與之理論和還擊,婉轉(zhuǎn)解釋。 客戶離開,要有禮貌的告別。不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒。第四節(jié) 巡邏禮賓崗服務(wù)規(guī)范項目規(guī)范不允許要領(lǐng)巡邏 行走時應(yīng)昂首挺胸,正視前方,保持中
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