【正文】 服務(wù)費 0% 共收銀 細目： 青島扎啤 1 扎 鮮榨果汁 1 杯 香炸金銀饅 1 打 潮洲拼盤 2 例 白灼基圍蝦 斤 潮洲涼瓜排骨煲 1 例 例湯 1 例 清蒸膏蟹 1 斤 清蒸紅石斑魚 斤 蠔油時蔬 2 例 水果 (贈送 ) 1 例 [旁白 ] 帳單上不僅有總帳，還有細目，連啤酒的牌子，果汁的性質(zhì)，菜肴的全稱都一目了然地打印出來。 先前的那些口頭允諾，一字不漏，一分不差，也打印在帳單上。 不摻假的價格，再貴，也付得心甘情愿，這份帳單的高度透明，贏得了顧客的信賴。 是的，該酒店的價格比較貴，但還是門庭若市。在該酒樓吃過的食客，在評價銀杏酒樓時，是那樣高度的一致而簡單 —— 只要你花得起，值得，吃下來，感到公道，而沒有被欺詐的感覺。 有了這樣的帳單，客人就有了放心感，難怪酒樓的回頭客絡(luò)繹不絕，慕名者紛至 沓來。 打開市場，?信?不能缺，?誠?不可少！ 點菜和結(jié)賬時的尷尬 某日，一位美籍華人請一個在國內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來那位老同學(xué)說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯 (大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟能力 )，老同學(xué)只好說：?那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧 !? 兩人進餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標有價錢的，于是先請老同學(xué)點菜。老同學(xué)本一想點幾樣價錢公道便宜的，但感到無從點起，于是說：?隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了。?那位美籍華人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一 些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報了三個。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見以后對服務(wù)員說：?再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧。?兩人邊吃邊談倒也開心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。隨后服務(wù)員送來帳單：?你們兩位一共吃了 280 元。? 如果是在單獨或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實在感到忍受不住了。當時他顧不上那么多，便當著客人的面對服務(wù)員說：?你不要大聲嚷嚷好不好！? ?在我們這里叫做唱收唱付。?服務(wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非 。 [評析 ]： 飯店服務(wù)員用什么所謂?唱收唱付?的方法來結(jié)帳，（當著客人的面，大聲對主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會使國外來客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會把他嚇跑的。 看來，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國外經(jīng)驗的必要，第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒有標價的菜譜專門供客人過目點菜，而把有標價的送給主人參考；第二，服務(wù)員應(yīng)該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：?請問是哪一位付帳？?然后默默地將帳單遞至主人面前。這種作法有 很多好處，如果你請的對方是位地位很高的人，用餐費用太便宜了，會使客人不滿；如果請的對方是經(jīng)濟不大寬裕的朋友，對方也不會因為你請他吃一頓便飯，花掉他相當于一個月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為?埋單?，即帳單送來時，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。 教授喜歡喝的咖啡 某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來點要飲料。兩人對坐閑聊了一會兒，此時服務(wù)員端來一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說：?我送來了您喜歡喝的咖啡。? (李教授是這里的?？停?wù)員幾乎都很熟悉他的愛好）誰知那天是李教授的朋友作東，他從來不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加知己。 李教授的朋友面露慍色地對服務(wù)員說：?今天是我請李教授來此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么？！?服務(wù)員不肯認錯，對李教授的朋友說：?我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會是忌喝咖啡的客人。? 李教授聽服務(wù)員這樣講，覺得對他的朋友有失尊重，于是批評這位服務(wù)員道：?你不應(yīng)當沒有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)當請問客人需 要什么飲料嗎！?李教授的朋友接著講：?我恰好是向來不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡加知己的人。?服務(wù)員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準備繼續(xù)爭論下去。這時大堂副理聞聲趨前，弄清情況后要服務(wù)員賠了不是，并答應(yīng)現(xiàn)磨咖啡按一杯計價，另外補送一杯雀巢咖啡加知己給李教授的朋友才算了結(jié)此事。 [評析 ]： 上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點并無惡意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程序，不應(yīng)當由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的呀！ 咖啡廳也有一套正規(guī)的服 務(wù)程序，不得任意改變。當客人光臨入座后，服務(wù)員先熱情主動相迎打招呼問好。然后將飲料單遞給客人當中的作東付帳者，當發(fā)現(xiàn)客人點飲料時猶豫不決時，服務(wù)員可主動推薦介紹，并觀察客人的反應(yīng)及時調(diào)整，當客人全部點完后，服務(wù)員根據(jù)開的單子重復(fù)讀一遍以取得確認，上飲料時也不要忘記報一下名稱。 活蝦與死蝦 晚上 10： 30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說：?來一道白灼蝦怎么樣？? ?好的，我最愛吃蝦了。?另一位回答道。 他們一共點了四道菜，便吩咐服務(wù)員上菜。 10： 40，四道菜已整整 齊齊地擺在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，似乎興致很好。 ?這兒上菜速度真夠快的，只要 10 分鐘的功夫，四道菜都上齊了。? ?來來來，先嘗嘗這道白灼蝦，如何？? 客人笑嘻嘻地吃蝦。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見了，他們再仔細看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責(zé)問在旁的服務(wù)員： ?小姐，這蝦一點都不熱，是不是早就燒好，等我們來吃啊？? 另一位也不示弱：?是啊，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受。? 服務(wù)員心平氣和地說：?先生，我們飯店絕對不會 賣死蝦的，廚房出來也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請先生放心。? 客人就是不相信，固執(zhí)地說：?我們點四道菜，前后上齊只用了 10 分鐘，這里肯定有問題，這樣的蝦你怎么解釋？? 服務(wù)員耐心地勸說，客人仍然固執(zhí)已見。這里，值班經(jīng)理小顧聞訊走了過來，先安慰客人：?先生，請息怒，能告訴我是怎么回事嗎？我會盡快替你們解決的。? 在傾聽客人投訴的同時，小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。 很快，小顧就意識到問題的關(guān)鍵是客人對活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問，僅 僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對客人說： ?先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結(jié)論，請你們隨我到餐廳操作臺來看看，如何？?征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺走去，決定以現(xiàn)場操作來解釋。 小顧叫服務(wù)員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前進行現(xiàn)場烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)果，各方面都基本相似。 見狀，客人的面色開始緩和，已經(jīng)相信所食的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。善于察顏觀色的小顧又熱情地對客人說道：?觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細。?一番內(nèi)行話 說得客人直點頭：?原來如此。? 小顧接著又說：?我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正 …… ? 聽到小顧誠懇的話語，客人也謙恭地說： ?我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場操作讓我們開了眼界。?雙方之間一片融合的氣氛。 值班經(jīng)理用現(xiàn)場操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。這個案例的成功之處在于： 值班經(jīng)理能夠迅速找出客人投訴的焦點：是不是活蝦？這樣才能有針對性地找出解決問題的辦法。 遇到不內(nèi)行又固執(zhí)的客人，運用?眼見為實?的現(xiàn)場操作方法不失為一種有效的舉措。 客人誤讀菜價 客人們在金碧輝煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅的背景音樂更增添了幾分情調(diào)和氣氛，一切都在正常運轉(zhuǎn)。 [鏡頭一 ] 三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開始點菜?？腿艘幻娣俗V，一面心里在計算著價格，差不多 300 元，客人對服務(wù)員說：?就這些，上菜吧。?服務(wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房 …… [畫面 ] 服務(wù)員上菜，客人用餐 …… [鏡頭二 ] 用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：?請結(jié)帳。?隨后走開招呼別的客人。三位客人看著帳單，愣住了。 [特寫 ] 帳單上人民 幣 650 元。一位客人說道：?我點菜的時候估算這頓晚餐的價格約 300 元，可這兒竟寫著 650 元，怎么會出入這么多？?另一位客人說：?是啊，這家飯店在社會上信譽不錯，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯了。? [畫面 ] 小方桌前的三位客人在竊竊私語，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中，她估計客人可能對剛剛遞過去的菜單有疑問。 [鏡頭三 ] 小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：?先生，需要我效勞嗎？?見到領(lǐng)班滿面的笑容，聽到她那柔和的聲音，客人頓時感到很親切，便說出事情的原由：?小姐，我們這頓晚餐吃得很開心，只是 帳單上的價格與我們所點的菜價格不相符合，相差 300 多元，不知是怎么回事，請小姐幫忙搞清楚。?小王聽罷，對事情的大概有了個譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：?三位先生請用茶，待我去帳臺查核一下是什么地方搞錯了，請稍候。? [畫面 ] 小王去帳臺查核，并向當時負責(zé)的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前。 [鏡頭四 ] 小王對客人說：?先生，我去查核過了，你們食用的一道菜‘咸菜黃魚湯’，標價是以每 50 克計算的，每 50 克黃魚標價 20 元，你們所食的這條大黃魚重 750 克，計價 300 元，價格出入可以在這兒，你們看對不對。?菜譜上 明明白白標明該菜以重量計算價格，顯然是客人看錯了，誤以為一碗湯 20 元，面對剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。這時，小王主動安慰客人，她心里記著飯店服務(wù)最重要的是?要站在客人的立場上為客人著想?這一簡單的道理，便說道：?發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責(zé)任，在接受點菜時，遇到按重量定價的菜肴，服務(wù)員應(yīng)向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計價的菜肴，服務(wù)員應(yīng)把工作做到家，主動詢問客人對數(shù)量的具體要求，這是我們服務(wù)上的疏忽，還請原諒。?聽到小王主動承擔責(zé)任，客人心里的不滿大為減少，也主動說：?是我們 太粗心，沒看清楚，不能怪你們。? [旁白 ] 事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個事還不夠 ，為了把服務(wù)工作做到家，維護飯店良好的信譽，也為了能爭取回頭客，小王認為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。 [畫 面