【正文】 、 提供干凈的餐巾給客人自己擦拭 提供安撫客人的方法 通知當(dāng)值經(jīng)理 檢察客人的滿意度二、食物溫度不對(duì)或火候不合要求 馬上道歉 馬上更換 通知當(dāng)值經(jīng)理和廚師長(zhǎng) 通知客人重新制做所需的時(shí)間 確認(rèn)更換的菜式符合要求 檢查滿意度三、上錯(cuò)食品\飲料 馬上道歉，重復(fù)點(diǎn)單 確認(rèn)點(diǎn)單的正確 和廚房\吧臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)重新更換所需時(shí)間，通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理 通知客人需等待的時(shí)間 在上菜的時(shí)候，再次道歉并感謝客人的等待及理解四、客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 馬上道歉 通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理，確認(rèn)制作時(shí)間 通知客人所需時(shí)間 提供免費(fèi)純凈水，確認(rèn)食品的制作情況 在上菜的時(shí)候，再次道歉并感謝客人的等待及理解五、帳單錯(cuò)誤馬上道歉核對(duì)帳單，并糾正錯(cuò)誤再次感謝客人的提醒及等待通知當(dāng)值經(jīng)理六、餐桌\椅上有異物馬上道歉清理臺(tái)面感謝客人的提醒七、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物馬上道歉，確認(rèn)客人無(wú)受到傷害堅(jiān)持替客人更換食品，若客人不喜歡同樣菜式，可更換其它的菜式提供免費(fèi)茶水或水果通知當(dāng)值經(jīng)理\廚師長(zhǎng)，確保更換菜式的衛(wèi)生上菜時(shí)，再次道歉八、客人投訴杯具\(yùn)餐具的清潔或有破損 馬上道歉 提供更換 感謝客人的提醒九、客人投訴咖啡的口感 馬上道歉 馬上更換 確認(rèn)滿意度 感謝客人的提醒 若客人投訴太淡，提供意見(jiàn)更換 Double expresso十、客人指出位置不佳 餐廳已滿： A、向客人道歉 B、告知客人一有空臺(tái)，馬上更換 C、更換后，再次感謝客人的理解及等待 有座位： A、向客人道歉 B、檢查有無(wú)預(yù)定 C、馬上替客人換臺(tái) D、通知領(lǐng)位十一、處理退換的食物或酒水馬上的向客人道歉：“不好意思，這道菜（酒水）不合您的口味”詢問(wèn)客人有關(guān)菜式\酒水的詳細(xì)情況通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理當(dāng)值經(jīng)理親自呈遞更換好的食物或酒水十二、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度永遠(yuǎn)不要和客人爭(zhēng)執(zhí)，讓客人發(fā)表意見(jiàn)馬上通知當(dāng)值經(jīng)理仔細(xì)聆聽(tīng)，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓禮貌的道歉，表示同情心告訴客人處理的情況和時(shí)間（與當(dāng)值經(jīng)理確認(rèn)后）當(dāng)值經(jīng)理檢查客人的滿意程度咖啡一詞的來(lái)歷 “咖啡”一詞源自希臘語(yǔ)“ Kaweh”，意思是“力量與熱情“?？Х葮?shù)是屬山椒科的常綠灌木，日常飲用的咖啡是用咖啡豆配合各種不同的烹煮器具制作出來(lái)的，而咖啡豆就是指咖啡樹(shù)果實(shí)內(nèi)之果仁，再用適當(dāng)?shù)暮姹悍椒ê姹憾伞？Х鹊陌l(fā)現(xiàn)有多種傳說(shuō)，其中之一是根據(jù)羅馬一位語(yǔ)言學(xué)家羅士德．奈洛伊(16131707)的記載：大約紀(jì)元六世紀(jì)時(shí)，有位阿拉伯牧羊人卡爾代某日趕羊到伊索比亞草原放牧?xí)r，看到每只山羊都顯得無(wú)比興奮，雀躍不已，他覺(jué)得很奇怪，后來(lái)經(jīng)過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)，這些羊群是吃了某種紅色果實(shí)才會(huì)興奮不已，卡爾代好奇地嘗了一些，發(fā)覺(jué)這些果實(shí)非常香甜美味，食后自己也覺(jué)得精神非常爽快，從此他就時(shí)常趕著羊群一同去吃這種美味果實(shí)。后來(lái)，一位回教徒經(jīng)過(guò)這里，便順手將這種不可思議的紅色果實(shí)摘些帶回家，并分給其伳的教友們吃，所以其神奇效力也就因此流傳開(kāi)來(lái)了。 另一些傳說(shuō)是阿拉伯半島上(即指北葉門)．歐瑪在摩卡是很受人民尊敬及愛(ài)戴的酋長(zhǎng)，但因犯罪而被族人驅(qū)逐。雪克．歐瑪因此而被流放到該國(guó)的俄薩姆，在這里偶然發(fā)現(xiàn)了咖啡的果實(shí)，這是一二五八年的事。一日，歐瑪饑腸轆轆的在山林中走著，看見(jiàn)枝頭上停著羽毛奇特的小鳥(niǎo)在啄食了樹(shù)上的果實(shí)后，發(fā)出極為悅耳婉轉(zhuǎn)的啼叫聲。他將此果實(shí)帶回并加水熬煮，不料竟發(fā)出濃郁誘人的香味，飲用后原本疲憊的感覺(jué)也隨之消除，元?dú)馐恪W瑪便采集許多這種神奇的果實(shí)，遇見(jiàn)有人生病時(shí)，就將果實(shí)做成湯汁給他們飲用，恢復(fù)了精神。由于他四處行善，受到信徒的喜愛(ài)，不久他的罪得以被赦，回到摩卡的他，因發(fā)現(xiàn)這種果實(shí)而受到禮贊，人們并惟崇他為圣者。而當(dāng)時(shí)神奇的治病良藥，據(jù)說(shuō)就是咖啡。 除了上兩種較為人津津樂(lè)道的傳說(shuō)，咖啡何時(shí)成為人們生活中的飲料，真實(shí)的時(shí)間已不可考。但是根據(jù)阿拉伯古文獻(xiàn)上記載，公元十一世紀(jì)，回教戒律禁止教徒們喝酒，當(dāng)時(shí)阿拉伯地區(qū)盛行將曬干的咖啡豆煎煮成湯汁，當(dāng)成胃藥使用。教徒們發(fā)現(xiàn)這種咖啡汁液有提神的效果，便使用它作為替代酒類的振奮性飲料，并且以回教圣地麥加為中心，將這種飲料經(jīng)由信徒往來(lái)流傳開(kāi)，由阿拉伯傳到埃及，再傳到敘利亞、伊朗、土耳其等地。到了十三世紀(jì)以后，阿拉伯人已懂得將生咖啡豆曬干，加以烘焙，用臼杵搗碎后，再用水熬煮，因而得到較質(zhì)純的咖啡?？?啡 史 詩(shī)咖啡屋里吐著煙圈的Espresso、冬日午后朋友手中遞過(guò)來(lái)一杯暖手暖心的濃黑漿液，甚或忙碌規(guī)則的日子里，凌亂的辦公桌沿一杯悄悄釋放舒溫存的即溶咖啡，每天，形形色色的人，在世界不同的角落里，等待一杯好咖啡。 對(duì)咖啡上癮的人，永遠(yuǎn)無(wú)法想象，沒(méi)有咖啡取暖的冬天怎幺過(guò)？而即使是不喝咖啡的人，也身不由己的從許多酗咖啡的作家、藝術(shù)家的作品：貝多芬的樂(lè)曲、畢加索的畫、村上春樹(shù)的文字里，嗅聞到他們靈感最初的咖啡香。 數(shù)百年來(lái)，咖啡以一種最沉沒(méi)溫柔，卻最無(wú)從設(shè)防的方式，改變著歷史。 ——在咖啡里，尋找心靈飛翔的方式 傳說(shuō)世界上最早的咖啡樹(shù)，出現(xiàn)在公元十世紀(jì)前后——衣索匹亞的高熟山區(qū)。在干旱季節(jié)遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的流浪牧羊人卡爾迪，突然發(fā)現(xiàn)羊群在吃了一種野生灌木果實(shí)后，變得比平日活躍喧鬧，他好奇的摘下一些果品嘗，竟也歡喜的想在草原上手舞足蹈。 他將自己采摘的果實(shí)，分送給修道院的僧侶，常助他們?cè)诼L(zhǎng)的晚禱中保持清醒。關(guān)于神奇果實(shí)的故事，很快隨著游牧民族流浪的腳步，漸傳漸遠(yuǎn)。從此，將碾碎咖啡果實(shí)，與動(dòng)物油脂混合成硬塊，作為提高能量的點(diǎn)心，成為他們一程又一程、寂寞顛簸的游牧生涯中，一種戒不掉的癮。甚至，也有人說(shuō)，這群最早的咖啡族有著咖啡一般膚色的衣索匹亞女人，已經(jīng)懂得用發(fā)酵的咖啡果實(shí)釀酒。 仿佛從最初，人們已經(jīng)從咖啡里，找到了心靈飛翔的方式?！獜闹袞|，燃燒起世界的第一杯咖啡 一般相信，世界上第一杯咖啡，是由阿拉伯人細(xì)心熬煮出來(lái)的。在十六世紀(jì)末許多歐洲旅行者的口傳文獻(xiàn)中，敘述了阿拉伯人啜飲一種由黑種子煮成的黑色糖蜜，印證了遠(yuǎn)在歐洲人擁抱咖啡以前的十三世紀(jì)，阿拉伯人早已知道如何烘靠咖啡，用火的燙痕，烙印芳香。 從第一杯醇香的咖啡開(kāi)始，歷經(jīng)兩百年時(shí)光流轉(zhuǎn)，1530年，世界第一家咖啡屋，終于在中東的大馬士革誕生…… 一六一五年，咖啡隨著云游的威尼斯商人進(jìn)駐歐洲，法國(guó)、意大利人剎那為之瘋狂，他們?yōu)樗鲿?、寫?shī)，甚至打仗，猶如維也納諺語(yǔ)所說(shuō)：[歐洲人擋得住土耳其的弓刀，卻擋不住土耳其的咖啡。]他們?nèi)紵龖?zhàn)火，只為在烽火涂光中煮一杯好咖啡。——咖啡，搖擺在天使羽翼與魔鬼沈淪之間 咖啡初抵意大利，許多保守的神職人員稍之為[撒旦的杰作]，建議將它逐出，因此當(dāng)時(shí)的教宗克雷門八世決定親自品嘗，當(dāng)他從溫?zé)岬谋朽ㄏ乱豢谀Ч戆愕臐夂跐{液后，卻情不自禁改口書：[讓咖啡受洗成上帝的飲料吧！] 一直到今天，在許多人心中，咖啡仍然搖擺在天使的羽翼和魔鬼的沈淪之間。 一六五四年，威尼斯街頭出現(xiàn)歐洲第一家咖啡館。往后數(shù)十年間，釋放香氛的咖啡屋招牌，紛紛在倫敦、巴黎、維也納相繼亮起，在CoCo Chanel、Gianni Versace的流行神話還來(lái)不及侵犯改裝歐洲櫥窗以前，咖啡屋以一種最不招搖張狂的姿態(tài)，安安靜靜的席卷世界。 從此，我們步入咖啡屋年代。深埋在父兄記憶中，那一段咖啡與文學(xué)互相汲食的流金歲月，拉開(kāi)序幕。淵源流長(zhǎng)如果咖啡的淵源可以一直上溯到久遠(yuǎn)的非洲和阿拉伯古文化的話，那幺今天人們印象中的咖啡館則是一種純粹的歐洲文化，更準(zhǔn)確地說(shuō)它甚至還是歐洲近代文明的一個(gè)搖籃。純粹的歐洲文化產(chǎn)物1645年的威尼斯，誕生了歐洲第一家公開(kāi)的街頭咖啡館。巴黎和維也納也緊隨其后，輕松浪漫的法蘭西情調(diào)和維也納式的文人氣質(zhì)各居一格，成為以后歐洲咖啡館兩大潮流的先導(dǎo)。上層社會(huì)生活形態(tài)的體現(xiàn)咖啡館使原來(lái)上層社會(huì)封閉的沙龍生活走上了街頭，在許多城市，它曾是最早的市民可以自由聚會(huì)的公共社交場(chǎng)所。人們?cè)谶@里讀報(bào)、辯論、玩牌、打桌球……著名的“咖啡館作家”宣稱自己的終身職業(yè)首先是咖啡館?？停浯尾攀亲骷?，去咖啡館并不是為了喝咖啡，而是他們的一種存在的方式。從個(gè)性解放的自由旗幟盧梭、伏爾泰到當(dāng)時(shí)的許多著名文人，都有自己固定聚會(huì)的咖啡館。如現(xiàn)實(shí)派小說(shuō)的奠基人狄更斯、以批判風(fēng)格著稱的作家巴爾扎克和左拉、畢加索、直至精神分析學(xué)大師弗洛伊德、一連串輝煌的名字，則把歐洲近代數(shù)百年的文化發(fā)展史大寫在不同咖啡館的?？筒旧?。咖啡測(cè)性表名 稱英 文產(chǎn) 地備 注國(guó) 家地 區(qū)酸甘苦醇香藍(lán)山BLUE MOUNTAIN牙買加(西印度群島)中美洲○●●●PS :記號(hào)表示●強(qiáng)◎中○弱哥倫比亞COLOMBIA哥倫比亞南美洲◎◎●◎摩卡MOCHA依索比亞非美洲●◎●●曼特寧MGNDELING印尼(蘇門答臘)亞洲●●●巴西BRAZIL巴西南美洲○○○爪哇JAVA印尼亞洲●○熱咖啡BEE HOT COFFEE冰咖啡SPECIAL FRADE CHILLED COFFEE意大利咖啡COFFEE ESPRESSO美式咖啡COFFEE AMERICA炭燒咖啡WOOD COAL COFFEE咖啡的品種和特色藍(lán)山咖啡:產(chǎn)于牙買加,甘醇香、微酸、風(fēng)味細(xì)膩、口味清淡。 云南咖啡：濃而不苦、香而不烈、柔順、柔軟香醇、略帶果酸味。 哥倫比亞咖啡：產(chǎn)于南美洲, 微酸甘醇香、微酸至中酸。 巴西咖啡：產(chǎn)于南美洲，中性、中苦、濃香、微酸、微苦、內(nèi)斂。 曼特寧咖啡：產(chǎn)于印尼~蘇門答臘，苦醇香、香濃苦。 摩卡咖啡：產(chǎn)于依索匹亞，酸醇香、帶潤(rùn)滑的中強(qiáng)酸甘性特性。 爪哇咖啡：產(chǎn)于印尼~爪哇島，強(qiáng)苦弱香、無(wú)酸?？Х榷箍Х榷股L(zhǎng)于以赤道為中心，稱之為咖啡帶的熱帶或亞熱帶各國(guó)農(nóng)園之中，隨著船支旅行到日本。當(dāng)茶褐色的咖啡豆出現(xiàn)在您的眼前之前，實(shí)際上已經(jīng)過(guò)了各種不同的流通過(guò)程與許多人之手。 咖啡的產(chǎn)地廣布于南美、中美、西印度群島、亞洲、非洲、阿拉伯、南太平洋及大洋洲等地區(qū)。而在產(chǎn)量方面，占全世界產(chǎn)量第一位的是巴西（約30％）、第二位的是以哥倫比亞（約10％）為中心的中南美占了六成，其次是非洲、阿拉伯約占三成，其余的10％則分布于亞洲各國(guó)及各多數(shù)島嶼。 小而圓滾的深褐色咖啡豆、在研磨機(jī)中悄悄地散發(fā)出芬芳的清香，注入杯中呈現(xiàn)琥珀的美麗顏色，這就是一般人對(duì)于咖啡非常深刻的三個(gè)印象。 當(dāng)您在探索咖啡的歷史及其風(fēng)姿的同時(shí)，您也可以看到那正受到熱帶陽(yáng)光愛(ài)撫而綠葉閃爍的咖啡樹(shù)。它有著近似茉莉的小白花，其果實(shí)由綠而黃綠、最后變成紅色，咖啡豆正是它果實(shí)里的種子。 而且，若您到咖啡豆的精制廠看看，您一定可以看到那被稱為咖啡櫻桃的紅色果肉與已去除掉內(nèi)果皮及銀皮的新鮮而青綠的咖啡生豆。這就是出口用的咖啡豆。 目前咖啡的生產(chǎn)國(guó)約有六十國(guó)，大多是位于標(biāo)高300－400公尺的地區(qū)，有時(shí)也有在標(biāo)高2000－2500公尺的高地栽培咖啡樹(shù)，但在海拔1500公尺以上的山坡地所栽種者，聽(tīng)說(shuō)品質(zhì)較好。 最適合栽培咖啡樹(shù)的條件是：年雨量為1500－2000公厘，而平均溫度為20度左右，不會(huì)降霜的地區(qū)。 咖啡樹(shù)是屬于阿卡那科常綠樹(shù)植物，若是野生的，甚至可以長(zhǎng)到八公尺以上。但在農(nóng)園中都將高度剪至二公尺左右，以?？Х榷沟钠焚|(zhì)，并便于管理。 目前最主要栽種的樹(shù)種有阿拉比卡種、羅布斯塔種（卡內(nèi)弗拉種）及利比里卡種等三原種。其又可細(xì)分為數(shù)十種品種，在生產(chǎn)、流通及交易時(shí)、也都會(huì)加以區(qū)別的。 即使是在同一生產(chǎn)國(guó)中，也會(huì)因?yàn)楦鞯貐^(qū)的氣候、海拔、土質(zhì)的不同，而微妙的影響及咖啡豆的風(fēng)味及品質(zhì)，以及產(chǎn)生各自的特征來(lái)。因此依品種、產(chǎn)地、品牌的不同，會(huì)有各自不同的屬性：故無(wú)法將一國(guó)的咖啡豆之特征，僅以一句話來(lái)形容的！ ● 從咖啡櫻桃到生咖啡豆 關(guān)于生咖啡豆 一棵咖啡樹(shù)約可結(jié)３－５公斤的咖啡櫻桃，并可精制成五分之一重量的生咖啡豆。其中藉由多人之手與時(shí)間，將咖啡櫻桃轉(zhuǎn)變?yōu)樯Х榷埂?阿拉比卡種與羅布斯塔種 阿拉比卡種約占全世界咖啡產(chǎn)量的三分之二，不適于生長(zhǎng)在高溫、低溫、多雨、少雨的地區(qū)，豆呈橢圓肩平型，其特征為香濃而品質(zhì)較佳。 羅布斯塔種則是苦而不酸，香味也不是很好，所以適合制成混合味咖啡。在阿拉比卡種中混合適量的羅布斯塔種，通常被使用來(lái)沖泡冰咖啡、即溶咖啡及罐裝咖啡。其特征是生長(zhǎng)于低地?？共×?qiáng)。 利比里卡種的品質(zhì)、產(chǎn)量都不佳，大部分出口至歐洲，而沒(méi)有進(jìn)口到日本。 平豆與圓豆 熟而紅的咖啡櫻桃，是有多重構(gòu)造的。最中間即是咖啡豆的前身，淡綠色的種子。一般而言，咖啡的果實(shí)是由兩棵橢圓形的種子相對(duì)組成的?；ハ嚆暯拥哪且幻鎰t是平坦的接面，故稱之為平豆。但也有由一顆圓形種子組成的，其味道并無(wú)不同。 從收成到出貨 收成果實(shí)后到出貨上市前要先去除外皮、果肉、內(nèi)果皮及銀皮。其方法有干燥式（亦稱天然法或非水洗式）與水洗式兩種。 干燥式方法較為單純。首先，將剛采下的果