【正文】 立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時(shí)征詢客人意見“王總住在901房，請(qǐng)問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。四、對(duì)酒店管理人員的啟示：現(xiàn)代飯店管理崇尚CS理論。規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意?？腿藢?duì)服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。案例7 半小時(shí)住房一、事情經(jīng)過：某天深夜，一位客人來到某三星級(jí)酒店總臺(tái)要求住宿?？偱_(tái)接待員禮貌地按常規(guī)問他：“您好，先生，歡迎光臨。請(qǐng)問您要什么樣的房間？”“隨便?！笨腿舜鸬馈！罢?qǐng)問先生一個(gè)人嗎？那我為你準(zhǔn)備一個(gè)豪華單人間吧，房?jī)r(jià)是480元/間?天?！苯哟龁T依然熱情地說?！靶校禳c(diǎn)。”客人不耐煩地說。“您住一天嗎？”“是，就一晚?！笨腿苏f著扔出了身份證，讓總臺(tái)接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。誰知，總臺(tái)剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來了，并且來到總臺(tái)要求退房。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。并且說他沒動(dòng)過房間，所以酒店不應(yīng)收取任何費(fèi)用。二、問題：對(duì)這半小時(shí)住房，前廳接待員應(yīng)如何處理呢？三、可能采用的做法及評(píng)析：先請(qǐng)客房服務(wù)中心查房，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費(fèi)用，希望他下次光臨。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒有什么損失。要特別注意對(duì)檔次較高的客人，應(yīng)該這么處理；但對(duì)檔次較低又心存不軌的客人，這樣做無疑是給他提供了一個(gè)方便，今后將后患無窮。因此，這個(gè)方法要因人而異。若查房發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)被動(dòng)過，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點(diǎn)房、半天或全天房?jī)r(jià)收取房費(fèi)。這樣做也是合理的。因?yàn)榭腿藙?dòng)用過客房?jī)?nèi)的物品，樓層服務(wù)員就要重新打掃。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費(fèi)。至于住店時(shí)間長(zhǎng)短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規(guī)章制度，不得隨意破壞。這樣客人也是可以接受的。不管理客人是否用過房間，都按酒店規(guī)定收取房費(fèi)。因?yàn)閺目腿巳胱〉酵朔康恼麄€(gè)過程中，酒店都付出了服務(wù)和成本。即使客人沒有動(dòng)過客房?jī)?nèi)的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內(nèi)留下了煙味，酒店要開信風(fēng)、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。況且客人也應(yīng)為其自身草率的開房決定負(fù)責(zé)。故此法雖然可能在當(dāng)時(shí)引起爭(zhēng)執(zhí)，但作為一個(gè)酒店，有些規(guī)定還是要嚴(yán)格執(zhí)行的。再次詳細(xì)詢問客人半小時(shí)住房的真實(shí)原因，也可請(qǐng)保安部監(jiān)控、樓層服務(wù)員等協(xié)助了解該客人在樓層上的舉動(dòng)：如有否他人進(jìn)入過房間，房?jī)?nèi)有否動(dòng)靜等，根據(jù)不同情況采取必要措施。這樣做有可能會(huì)涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可以特殊處理。查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。若經(jīng)常這樣，則謝絕這位客人再次入住酒店，并對(duì)此次行為收取全天房費(fèi)。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺(tái)接待員應(yīng)該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實(shí)情況。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。故此法較好。將錯(cuò)就錯(cuò)，請(qǐng)客人提出他對(duì)客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問題在客房?jī)?nèi)確實(shí)存在，這是一個(gè)有效的顧客反饋，應(yīng)該感謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店將錯(cuò)就錯(cuò)會(huì)使他無地自容，也許最后他會(huì)道出真相。因此，此法也是有利于問題解決的。四、對(duì)酒店管理人員的啟示：酒店內(nèi)不乏可疑人物及不法分子的存在。作為酒店，首先，自身就應(yīng)該樹立起良好的企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。酒店，尤其是涉外酒店，是國(guó)家和民族形象的一個(gè)窗口，是一個(gè)健康的公共場(chǎng)所，不是進(jìn)行非法交易或行為的場(chǎng)所。在制度上要嚴(yán)格把關(guān)，以防某些人乘虛而入。涉及到公安部門等的規(guī)定，要嚴(yán)格自覺遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。酒店要保障賓客利益，是要保障大多數(shù)合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。因此，酒店員工應(yīng)具備識(shí)別及對(duì)付違法行為的基本知識(shí)和能力。案例8 地毯燒了一個(gè)煙洞一、事情經(jīng)過：張先生是某針織廠的廠長(zhǎng)，因公務(wù)常來省城出差。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點(diǎn)為難。二、問題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？三、可能采用的做法及評(píng)析：既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時(shí)間一長(zhǎng)，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對(duì)酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。酒店的物品應(yīng)該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)問題。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會(huì)引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因?yàn)槟皇枪室獾?，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時(shí)間，這幾天時(shí)間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價(jià)格了。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護(hù)酒店的制度，會(huì)給您一個(gè)常住客人的優(yōu)惠價(jià)，以此也能彌補(bǔ)您這次的損失。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。作為前廳服務(wù)員，處理問題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。不能得理不饒人，這樣會(huì)得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽(yù)。 案例8 總臺(tái)忘了轉(zhuǎn)交客人的禮物一、事情經(jīng)過：胡先生是臺(tái)灣某公司駐青島辦事處的主任。該公司辦事處設(shè)在青島某四星級(jí)酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。某天，胡先生急匆匆地來到總臺(tái)CONCIERGE（委托代辦）柜臺(tái)，將一盒包裝漂亮的禮物交給總臺(tái)接待員，請(qǐng)她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺(tái)灣來青島并入住該酒店的方小姐。胡先生一再?gòu)?qiáng)調(diào)一定要在第二天送出，因?yàn)槊魈焓撬呐笥选叫〗愕纳?，而他因?yàn)橛幸还P生意要去美國(guó)談判，不能陪她了?？偱_(tái)接待員樂樂是剛從學(xué)校畢業(yè)的實(shí)習(xí)生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺得很新鮮，一邊隨口答應(yīng)著客人，一邊反復(fù)觀看。胡先生走了以后，樂樂還將禮物一一傳給同事看。等下班的時(shí)候，她不僅忘了與下個(gè)班次的服務(wù)員辦理委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了。次日，方小姐如期到達(dá)。聽說胡先生去了美國(guó)，既沒有在生日這天陪她，也不見留下什么禮物，生著悶氣去了房間。晚上，胡先生談完生意，從美國(guó)打來電話祝方小姐生日快樂，并問方小姐是否喜歡他的禮物。方小姐正生他的氣呢，一聽到禮物，更來氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒有收到過禮物。胡先生解釋自己的確準(zhǔn)備了禮物并委托總臺(tái)轉(zhuǎn)交，請(qǐng)方小姐再去總臺(tái)核實(shí)，并且要求總臺(tái)立即歸還禮物。此時(shí)總臺(tái)當(dāng)班的是領(lǐng)班小童，他既沒有從交班本上得知這件事，也未曾見過什么禮物，當(dāng)事人樂樂又不在，怎么辦？二、問題：總臺(tái)領(lǐng)班小童該如何解決此事？三、可能采用的做法及評(píng)析：立即設(shè)法找到禮物，并交給客人。向客人道歉，同時(shí)準(zhǔn)備生日蛋糕?？腿松湛鞓?。此方法一般來講用在這種情況下行得通，但不符合酒店的正規(guī)操作程序：沒有留下書面轉(zhuǎn)交委托及向下一班進(jìn)行交接，如果客人是冒領(lǐng)的，后果就更麻煩。所以為負(fù)責(zé)起見，應(yīng)該讓客人復(fù)印身份證并寫下收條。由于沒有交接班記錄，當(dāng)事人又不在場(chǎng)，所以即使找到禮物，也拒絕客人取禮物的要求；找不到禮物，就更不用說了。這樣做顯然不夠妥當(dāng)，有把小事擴(kuò)大化、把責(zé)任推給客人的嫌疑，很容易導(dǎo)致客人的進(jìn)一步抗議。從眼前的情景應(yīng)該很容易判斷方小姐所言真假，故沒有必要這樣死板處理。立即設(shè)法找到禮物，向客人道歉。說明由于酒店工作失誤，未留下書面轉(zhuǎn)交委托，因此請(qǐng)客人出示身份證并記錄號(hào)碼并說明所取的物品種類、是何人所托等。同時(shí)解釋酒店這樣做也是為了對(duì)客人負(fù)責(zé)。在確認(rèn)無誤后允許客人領(lǐng)取，如能寫下收條就更為保險(xiǎn)了。此方法在情理上應(yīng)該可行，但實(shí)際上無緣無故給客人造成誤會(huì)并增加了麻煩。責(zé)任完全在酒店這方，因此，還應(yīng)該在此基礎(chǔ)上再做些彌補(bǔ)工作。向客人表示，沒有收到過禮物，也不知此事。立即聯(lián)系樂樂和胡先生確認(rèn)此事，再做安排。這樣做雖然萬無一失，但顯然暴露了酒店交接工作方面的不足及服務(wù)員的粗心?？腿艘欢ú粷M意這樣的處理。四、對(duì)酒店管理人員的啟示：要完善交接班制度。事無巨細(xì)，服務(wù)員都應(yīng)有書面記錄，這是酒店溝通最重要的方法之一。嚴(yán)格招待操作程序，尤其是作為高星級(jí)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志之一的CONCIERGE服務(wù)，更應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確。對(duì)客人寄存、轉(zhuǎn)交的物品，不可隨意翻看，更不可傳來傳去，以免丟失或損壞；同時(shí)這也是不禮貌的。作為酒店員工，應(yīng)具備這樣的素質(zhì)。案例9 已離店客人的包裹一、事情經(jīng)過：某三星級(jí)酒店行李房像往常一樣，在上午10：00收到了郵局送來的一批報(bào)紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。在分類核對(duì)過程中，小楊發(fā)現(xiàn)516房張先生有一個(gè)包裹，但張先生此時(shí)已經(jīng)有可能退房了。因?yàn)閺埾壬蛱煊喌囊粡埥裨?0：30機(jī)票是小楊送去的，而此時(shí)已是10：15了。小楊當(dāng)即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈之下他只能將此事匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。二、問題：對(duì)于此類事情該如何處理呢？三、可能采用的做法及評(píng)析：既然客人離開了酒店，酒店可按“查無此人”交包裹退回郵局，由郵局處理。這個(gè)方法雖然沒有什么錯(cuò)，但客人畢竟曾是酒店的客人，也可能成為酒店的回頭客。作為酒店應(yīng)處處為客人著想，不到萬不得已都要以積極的態(tài)度去處理，而不能往郵局一推了之。萬一此包裹是很緊急的文件，那就會(huì)耽誤客人的大事。故此方法不可取。將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒有客人的電話或消息，就將此包裹寄往客人的家里，地址可從客人入住登記的表格或電腦中查出。這樣做，與方法1相比是積極了一些，但工作還不夠到家，因?yàn)槿f一客人又去了另一個(gè)地方，豈不又貽誤了客人的大事？或許客人在你寄出后又讓別人來取，這樣做反而幫 倒忙。故此方法在未得到客人的準(zhǔn)許下不可亂用。因?yàn)橐呀?jīng)知道客人乘坐的航班時(shí)間，小楊應(yīng)立即打電話和機(jī)場(chǎng)取得聯(lián)系，盡可能找到客人（這樣應(yīng)該可以找到客人）。如找到了客人，經(jīng)客人允許，就將包裹拆開。萬一里面是緊急文件或資料等，也可以通過電話告知客人，這樣也就不會(huì)貽誤客人的大事；如沒什么要事，可根據(jù)客人的要求寄往某地。但也有可能電話找不到客人，就只能按方法2處理?？腿说弥螅灿幸粋€(gè)交待。這樣做定能博得客人的好感，讓客人通過酒店為他做的這件小事而信任酒店，為酒店以后的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了一個(gè)極好的聲譽(yù)。此方法處處為客人著想，證明了酒店的服務(wù)是一流的，故值得提倡。四、給飯店服務(wù)與管理人員的啟示：酒店的每一個(gè)員工都應(yīng)是酒店的主人，應(yīng)把酒店的聲譽(yù)和自己聯(lián)系起來。客人在酒店內(nèi)應(yīng)為客人做好服務(wù)工作；客人離開酒店后，也應(yīng)在力所能及的情況下幫助客人，因?yàn)檫@樣做會(huì)提高酒店的知名度和美譽(yù)度，為酒店今后爭(zhēng)取回頭客或得到潛在客源創(chuàng)造良好的條件。對(duì)客人遺留物品或離店后寄到的郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中的一個(gè)能使酒店給客人留下深刻印象的機(jī)會(huì)，應(yīng)珍惜這樣的機(jī)會(huì)并提供超值的服務(wù)。第二章 客房服務(wù)與管理案例1 日本郵政大臣喝廁水內(nèi)容提示：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。她的工作經(jīng)歷是從負(fù)責(zé)清潔廁所開始的。本案涉及：飯店服務(wù)的角色意識(shí)案例正文：現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿瞿锾ヒ詠?，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月時(shí)便開始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。此時(shí)，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。案例評(píng)析：“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務(wù)”、“作用”來解釋。因此角色就是指某一個(gè)人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項(xiàng)任務(wù)的意思。