《標遠汽車銷售服務公司前臺業(yè)務接待流程》-文庫吧
2025-05-01 20:55 本頁面
【正文】 上作好記錄 注意事項 ●除快速保養(yǎng)外，傾聽客戶需求的時間應在 6 分鐘以上。 ●在傾聽過程中，如有必要中斷客戶講話時應向客戶說明。 ●維修工單應記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，以便于技工準確的維修。 ●對重復維修及配件失效的返修等應填寫新工單并在工單上進行標注。 三、環(huán)車檢查 目的 ●挖掘客戶潛在需要 ●確認車身外傷的責任歸屬 任務 ●推薦客戶不知道的附加維修保養(yǎng)項目。 ●檢查車身無損壞，有無貴重物品。 ● 操作步驟 執(zhí)行要點 環(huán)車檢查 主動熱情引導客戶一起進行環(huán)車檢查，并將車頂牌 （呈 維修狀態(tài)）放置在車頂 套上三件 套 要當著客戶的面套上三件套。同時與客戶保持語言交流 初步檢查 診斷 正確掌握情況并填寫預檢表 車內外檢 查 核對車牌號并確認車身外觀，公里數(shù)，油量，內飾，貴重物品等。 確認登記不能忽略。 確認車身操作或內飾操作是否維修。 服務銷售 對于隱患部分建議顧客進行維修 注意事項 ●能準確將顧客車輛故障診斷清楚。 ●如遇故障較難判斷請通知車間主管陪同診斷。若需較長時間作診斷，應向客戶解釋，開暫時收車單，安排客戶休息并督促盡快完成 故障的診斷。 ●在征得客戶同意下才能 打開車套箱和儲物盒。 ●環(huán)車檢查時，除車身外表外最好能打開發(fā)動機蓋檢查一下發(fā)動機內是否有漏水漏油等問題。 四、確定維修項目的估時估價 目的 ●確定維修項目并告知預定交車時間及所需費用。 任務 ●根據(jù)具體維修方案向客戶耐心的解釋所需時間和費用。 ● 操作步驟 執(zhí)行要點 引導客戶休息 熱誠引導。 確認維修項目 解釋要采取的方案以及原因 查詢配件庫存 迅速準確的查詢配件庫存，同時注意與客戶的交流 估時估價 逐項解釋預估收費，并告知預計完工時間。 征求客戶的同意 注意事項 ●將費用一覽表擺放 于客戶容易看到的位置。 ●若發(fā)現(xiàn)配件庫存短缺，應立即與客戶聯(lián)
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