《標(biāo)遠(yuǎn)汽車銷售服務(wù)公司前臺(tái)業(yè)務(wù)接待流程》-文庫(kù)吧
2025-05-01 20:55 本頁(yè)面
【正文】 上作好記錄 注意事項(xiàng) ●除快速保養(yǎng)外，傾聽客戶需求的時(shí)間應(yīng)在 6 分鐘以上。 ●在傾聽過(guò)程中，如有必要中斷客戶講話時(shí)應(yīng)向客戶說(shuō)明。 ●維修工單應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，以便于技工準(zhǔn)確的維修。 ●對(duì)重復(fù)維修及配件失效的返修等應(yīng)填寫新工單并在工單上進(jìn)行標(biāo)注。 三、環(huán)車檢查 目的 ●挖掘客戶潛在需要 ●確認(rèn)車身外傷的責(zé)任歸屬 任務(wù) ●推薦客戶不知道的附加維修保養(yǎng)項(xiàng)目。 ●檢查車身無(wú)損壞，有無(wú)貴重物品。 ● 操作步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 環(huán)車檢查 主動(dòng)熱情引導(dǎo)客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，并將車頂牌 （呈 維修狀態(tài)）放置在車頂 套上三件 套 要當(dāng)著客戶的面套上三件套。同時(shí)與客戶保持語(yǔ)言交流 初步檢查 診斷 正確掌握情況并填寫預(yù)檢表 車內(nèi)外檢 查 核對(duì)車牌號(hào)并確認(rèn)車身外觀，公里數(shù)，油量，內(nèi)飾，貴重物品等。 確認(rèn)登記不能忽略。 確認(rèn)車身操作或內(nèi)飾操作是否維修。 服務(wù)銷售 對(duì)于隱患部分建議顧客進(jìn)行維修 注意事項(xiàng) ●能準(zhǔn)確將顧客車輛故障診斷清楚。 ●如遇故障較難判斷請(qǐng)通知車間主管陪同診斷。若需較長(zhǎng)時(shí)間作診斷，應(yīng)向客戶解釋，開暫時(shí)收車單，安排客戶休息并督促盡快完成 故障的診斷。 ●在征得客戶同意下才能 打開車套箱和儲(chǔ)物盒。 ●環(huán)車檢查時(shí)，除車身外表外最好能打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋檢查一下發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)是否有漏水漏油等問(wèn)題。 四、確定維修項(xiàng)目的估時(shí)估價(jià) 目的 ●確定維修項(xiàng)目并告知預(yù)定交車時(shí)間及所需費(fèi)用。 任務(wù) ●根據(jù)具體維修方案向客戶耐心的解釋所需時(shí)間和費(fèi)用。 ● 操作步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 引導(dǎo)客戶休息 熱誠(chéng)引導(dǎo)。 確認(rèn)維修項(xiàng)目 解釋要采取的方案以及原因 查詢配件庫(kù)存 迅速準(zhǔn)確的查詢配件庫(kù)存，同時(shí)注意與客戶的交流 估時(shí)估價(jià) 逐項(xiàng)解釋預(yù)估收費(fèi)，并告知預(yù)計(jì)完工時(shí)間。 征求客戶的同意 注意事項(xiàng) ●將費(fèi)用一覽表擺放 于客戶容易看到的位置。 ●若發(fā)現(xiàn)配件庫(kù)存短缺，應(yīng)立即與客戶聯(lián)
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