汽車維修業(yè)務接待流程-文庫吧
2025-01-08 14:09 本頁面
【正文】 笑容，精神飽滿。 (5)業(yè)務環(huán)境干凈整潔，辦公設備齊全有效、清潔整齊。 (6)制度健全。 (7)員工培訓率和持證率達標。 汽車維修業(yè)務接待顧客期望和顧客滿意理念四 顧客期望和顧客滿意理念汽車維修業(yè)務接待客戶期望理念Phase 1 Phase 2 Phase 3客戶期望的分類 客戶對車輛維修的期望 客戶期望 的獲得（一）客戶期望理念 作為一個企業(yè)客戶應該有兩個方面：內(nèi)部客戶即本企業(yè)的員工；與本企業(yè)有業(yè)務聯(lián)系的外部客戶。在這里只討論外部客戶 。汽車維修業(yè)務接待客戶期望分類望的分類（ 2）理想期望 ；理想期望即滿足其設想的條件。 （ 3）最高期望；即滿足于自己設想的最理想的期望。 （ 1）一般期望；一般期望即滿足其最基本的要求 。汽車維修業(yè)務接待客戶對車輛維修的期望 2．客戶對車輛維修的期望（ 1）在售后服務中心維修車輛時，應方便快捷 （ 2）業(yè)務接待應表現(xiàn)出對客戶維修需要的應有關注 （ 3）第一次即用正確的方法將車輛修理好；（ 4）按預計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修。 汽車維修業(yè)務接待客戶對車輛維修的期望（ 5）就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明（ 6）在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問客戶是否對維修結(jié)果滿意（ 7）對出現(xiàn)的問題或客戶所關注的事項作出迅速反應（ 8）對售后服務中心的了解汽車維修業(yè)務接待客戶對車輛維修的期望客戶對維修業(yè)務接待過程的期望值 ：汽車維修業(yè)務接待客戶期望的獲得（ 1）客戶調(diào)查（ 2）采訪中心 （ 3）客戶流向望的獲得（ 4）重復消費 （ 5）服務信息反饋 （ 6）財務數(shù)據(jù)分析 （ 7）產(chǎn)品或服務的可靠性 （ 8）投訴的抱怨 （ 9）形象和信譽分析 （ 10）電話回訪汽車維修業(yè)務接待客戶滿意理念1 2 3 4客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 客戶滿意理念指導下的企業(yè)服務戰(zhàn)略 建立 “以客戶服務中心為前臺 ”的新型服務模式 如何做到讓車主滿意 （二）客戶滿意理念汽車維修業(yè)務接待客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 1．客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 客戶滿意理念（ Customer Satisfaction，簡稱 CS），即企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需求出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務作為企業(yè)的責任和義務，以滿足客戶需要，使客戶滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。汽車維修業(yè)務接待客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展1)縱向遞進層次 2)橫向并列層次（ 1）客戶滿意的內(nèi)涵 客戶滿意服務是個系統(tǒng)，一般認為它包括縱向的 3個遞進層次和橫向的 5個并列層次。 ① 物資滿意層次 。② 精神滿意層次 。③ 社會滿意層次。 ① 企業(yè)的經(jīng)營理念滿意 。 ② 企業(yè)的營銷行為滿意 。 ③ 企業(yè)的外在視覺形象滿意 。 ④ 產(chǎn)品滿意 。 ⑤ 服務滿意 。汽車維修業(yè)務接待客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 （ 2）客戶忠誠度的衡量 推行 CS理念的目標就是要達到培養(yǎng)和提高客戶的忠誠度。 客戶忠誠度的衡量可以從以下方面予以考核： ① 定購數(shù)量： ② 挑選時間： ③ 對價格敏感程度： ④ 對競爭對手的態(tài)度：汽車維修業(yè)務接待客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 （ 3）客戶滿意度高的優(yōu)勢 ① 客戶珍惜服務與正面經(jīng)驗意味著對價格關注的減??； ② 客戶忠誠度高意味著價格折讓的壓力小，投入到廣告宣傳、營銷舉措、客戶談判方面的時間少、費用低。 ③ 客戶滿意意味著客戶抱怨少，節(jié)省時間和財力。 ④ 重復采購的數(shù)量高意味著客戶考慮其他品牌的機率少。汽車維修業(yè)務接待客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 （ 4）客戶滿意理念的發(fā)展過程 CS理念是對 CI理念的補充 (Corporate Identity ，簡稱 CI)， CI理念強調(diào)的是企業(yè)的自我， CS理念則強調(diào)營銷對象，客戶的滿意。 CS理念與傳統(tǒng)經(jīng)營理念存在著延續(xù)性、互補性，但在文化品位和對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略影響上則具有更高境界。 汽車維修業(yè)務接待客戶滿意理念指導下的企業(yè)服務戰(zhàn)略2．客戶滿意理念指導下的企業(yè)服務戰(zhàn)略(2)“客戶總是對的 ”的意識 (1)“客戶第一 ”的
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