豐田維修接待服務流程-文庫吧
2025-02-14 17:10 本頁面
【正文】 檢查表 實車 檢查表 實車 檢查表 進度 管理板 實車 檢查表 實車 檢查表 10 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 標準工作流程 11 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 前言 為了實現(xiàn)銷售店的成功經(jīng)營 ,其中最重要的一點是充實維修服務活動 ?當然 ,促進新車銷售也是非常重要的因素 ,但更重要的是通過維修服務贏得顧客的信賴 。 可以說對維修服務的理解程度直接影響到銷售店的營銷業(yè)績 。 維修開始～結(jié)束 維修作業(yè) 跟蹤服務活動 跟蹤服務 作成零件出庫表 作成報價單 說明 ?確 認 維修前的說明 接待 確認“顧客檔案”及記錄“ R/O” 實車檢查 迎接顧客 結(jié)算書 ?交 換零件的說明 交 車 付款 ?送客 工作流程 預約 車輛檢查 完成檢查 檢查 12 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顧客 維修服務 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 １ . 接待 11 迎接顧客 按規(guī)定整頓儀表著裝 ,顧客入廠必須出門迎接 。 入廠 顧客 Ｓ /Ａ (接待專員 )需儀表整潔 (穿著制服佩帶名片 ),主動對入廠顧客進行禮貌問候。 12 確認“顧客檔案”及記錄“ R/O” 顧客入廠后接待查詢 “ 顧客檔案 ”準備新施工單 “顧客檔案” “Ｒ／Ｏ” (施工單 ) 認真聽取顧客的修理要求 ,并在施工單上進行記錄 。 顧客 要求事項 → 以備及時查詢顧客迄今為止的所有情況 → 在顧客入廠后聽取其修理要求時使用 。貫穿整個維修過程 Ｒ／Ｏ 施工單 以親切禮貌的態(tài)度認真聽取顧客的要求。 顧客檔案 13 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件擔當 出納 維修技工 維修服務 ● 通往服務部的入口是否明顯 ? ●入口處是否設(shè)有明顯的指引標牌 ? ●是否備有足夠的顧客專用停車場 ? ●接待處的設(shè)置是否便于顧客找到 ? ●是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處 ,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對車輛？ ●接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物 ? ●在接待處及零件展示臺的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？ ●室內(nèi)的照明設(shè)施、 BGM、 空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快 ? ●傘掛 ,衣鉤 ,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便 ? ●是否為顧客準備了舒適的顧客休息廳 ? ●對顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候 ? ●是否注意不得對顧客采取無禮的態(tài)度 ? ●顧客是否能得到負責的接待專員 ?(如有問題顧客應該對誰提出 ) ●接待專員是否能夠做到誠心誠意的認真聽取顧客的要求 ? ●談話中斷的時候，是否向顧客說明理由 ? ●接待專員是否能做到對顧客提出的服務內(nèi)容進行再度確認，以保證真正理解 ? ●Ｓ /Ａ接待專員在最忙碌時是否能夠及時應對顧客的要求 ? 檢查核對要點 14 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顧客 維修服務 接待專員 (Ｓ／Ａ ) 車間主任 對來廠的車輛使用椅套 ， 腳墊之類的保護措施后 ,與顧客一起對以下事項進行確認 ,并記錄在實車核對表中 。 將記錄結(jié)果交與顧客確認簽字 。 公里數(shù) 車型 同顧客一起對車輛進行確認 ? 必要時試乘或使用升降器 ,請車間主任一同檢查。 13 實車檢查 車外觀損傷情況 咨詢事項 記錄 確認 確認過實車檢查表后 ,將維修內(nèi)容及更換零件一同追記在 R／ O上 。 記錄 顧客 車間主任 １ . 接待 Ｒ／Ｏ R/O上的記錄完成后 、 必須請顧客簽字然后轉(zhuǎn)交零件擔當 、 請求零件的查詢 。 請求查詢 在零件擔當對必要的零件進行查詢的同時，將新顧客的信息輸入系統(tǒng)建立檔案利于提高效率。 簽字 顧客 簽字 實車檢查核對表 15 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件擔當 出納 維修技工 維修服務 Ｒ／Ｏ 由接待專員根據(jù)施工單 、 對零件進行查詢并對要求查詢的零件有無庫存進行確認 ? → （詳見下章：Ｐ１７） ● 檢查車輛時 ,是否當著顧客的面墊上腳墊和椅套？ ●是否向顧客確認有無貴重物品或遺留物？ ●接待專員是否做到與顧客一起對照車輛 ,寫出可以看到的服務需要并就此與顧客進行商量？ ●遇有追加作業(yè) ,車內(nèi)的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對照車輛并一一確認？ ●如遇顧客顧慮太多的情況 ,是否能請車間主任出面幫忙？ ●車間主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問題？ 檢查核對要點 16 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顧客 維修服務 接待專員 (Ｓ／Ａ） 車間主任 Ｒ／Ｏ 的記錄完成后 ， 委托零件擔當對零件進行查詢 。 21 作成零件出庫表 確認實車檢查表 ， 同時根據(jù)施工單填寫維修代碼 、 名稱 、 作業(yè)時間等 ， 并在確認零件庫存狀況后 ,制作 2份報價單 ? 22 作成報價單 ２ . 維修前說明 Ｒ／Ｏ 報價單 顧客 該零件沒有庫存的情況下 確認是否取消維修作業(yè) 17 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件擔當者 出納 維修技工 維修服務 根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄 ?并確認該零件有無庫存 。 零件無庫存時 有庫存的情況 作零件出庫表。 零件出庫表 ● 是否能告知顧客是以最短時間來定購零件的？ ●是否想方設(shè)法快速而準確地制作報價單？ ●您在價格方面有競爭力嗎 ?（是否同其他對手競爭 ?） ● S/A是否有注意競爭對手服務價格的意識 ? ●是否定期對服務價格進行檢驗、更新 ? ●您是否對報價進行詳細的分析，以備應對顧客？ 檢查核對要點 無零件的情況下，請按以下要求 : ●顧客要
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