豐田維修接待服務(wù)流程-全文預(yù)覽
【正文】 專用停車場 。 ●不能馬上開始維修作業(yè)的時候， S/A是否向顧客說明其原因 ? ● S/A是否時常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系 ? ● S/A是否時把正在等待中的顧客的 R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理 ? ●能否識別再修理車輛等需要注意的車輛 ? ●有無舒適的顧客用休息廳 ? ●是否非常小心仔細(xì)地對待顧客的車 ? ●在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題 ? ●免費修理時 ,是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費修理的地方 ,給顧客帶來了什么好處 ? 檢查核對要點 發(fā)生追加作業(yè)情況 發(fā)生追加作業(yè)時 ， 立即通知車間主任 ， 并按系統(tǒng)程序開始作業(yè) 。將剩余的未利用的零件和舊零件分別保管好 ， 向車間主任匯報 。 確認(rèn)追加作業(yè)所用零件的庫存及費用 、 并作出新的報價單 （ 參照 P16） 。 ● 對于比較繁忙的顧客 ,是否提供了估價表 ,并事先提示顧客、如有不明白的地方請顧客一定問清楚？ ●為了使顧客清楚價格以及所經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？ ●是否知道想與顧客聯(lián)系時應(yīng)如何做 ? → 在受理時是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式。 將 R/O及零件出庫表返回 S/A 將零件到貨期及價格通知S/A， 由 S/A向顧客確認(rèn)修理是否進行 。 21 作成零件出庫表 確認(rèn)實車檢查表 ， 同時根據(jù)施工單填寫維修代碼 、 名稱 、 作業(yè)時間等 ， 并在確認(rèn)零件庫存狀況后 ,制作 2份報價單 ? 22 作成報價單 ２ . 維修前說明 Ｒ／Ｏ 報價單 顧客 該零件沒有庫存的情況下 確認(rèn)是否取消維修作業(yè) 17 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件擔(dān)當(dāng)者 出納 維修技工 維修服務(wù) 根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄 ?并確認(rèn)該零件有無庫存 。 13 實車檢查 車外觀損傷情況 咨詢事項 記錄 確認(rèn) 確認(rèn)過實車檢查表后 ,將維修內(nèi)容及更換零件一同追記在 R／ O上 。貫穿整個維修過程 Ｒ／Ｏ 施工單 以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽取顧客的要求。 維修開始～結(jié)束 維修作業(yè) 跟蹤服務(wù)活動 跟蹤服務(wù) 作成零件出庫表 作成報價單 說明 ?確 認(rèn) 維修前的說明 接待 確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“ R/O” 實車檢查 迎接顧客 結(jié)算書 ?交 換零件的說明 交 車 付款 ?送客 工作流程 預(yù)約 車輛檢查 完成檢查 檢查 12 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顧客 維修服務(wù) 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 １ . 接待 11 迎接顧客 按規(guī)定整頓儀表著裝 ,顧客入廠必須出門迎接 。 8 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 實車 檢查表 跟蹤服務(wù)工作（７日以內(nèi)） 跟蹤服務(wù)工作（招攬顧客活動） ３ . 維修服務(wù)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 下圖是對各個場合應(yīng)該使用的工具的歸納總結(jié)。 報價單 維修前說明時 維修作業(yè)時（有追加時） 幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費用。 是最重要的表單。通過這些工具在其特定情況下的靈活運用 ,能夠快速而準(zhǔn)確地進行維修服務(wù)工作。具有兩面性 ,缺一不可 ,相得益彰 ,單方面即便是很出色也不能達到整體的效果。 小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。1 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 從顧客滿足到顧客感動 從顧客滿足到顧客感動業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊 維修服務(wù) 2 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION contents 1. 維修服務(wù)的理念 2. 實現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化 3. 維修服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程 標(biāo)準(zhǔn)工作流程 1. 接待 2. 維修前說明 3. 維修作業(yè) 前言 31 修理開始～結(jié)束 11 迎接顧客 12 確認(rèn)“顧客檔案”并填寫Ｒ／０ (施工單 ) 13 接車前檢查 21 制作零件出庫單 22 制作報價單 24 說明／確認(rèn) 維修服務(wù)工作的基本思想準(zhǔn)備 6 7 11 12 16 20 8 3 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 51 說明結(jié)算書及交換零件 52 付款／送客 4. 檢查 41 完工檢查 42 交車前檢查 22 24 61 跟蹤服務(wù)活動 26 5. 交車 4 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 初版 2023．０１ 發(fā)行 豐田汽車公司 版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究 5 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 維修服務(wù)工作的基本心理準(zhǔn)備 6 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 1. 維修服務(wù)的基本理念 作為后援的 后方服務(wù)工作 直接面對顧客的 前方服務(wù)工作 正確提供顧客所要求的全部維修服務(wù)。 顧 客 維修服務(wù)工作的實施水平與好壞 對ＣＳ具有巨大的影響力。 “維修服務(wù)工作”包含著兩個層面上的工作 ,既是直接面對顧客的前方服務(wù)工作，也是支援前方工作的后方服務(wù)工作。 顧客在銷售店得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表揚信 以維護保養(yǎng)或修理為目的 ,再次光顧銷售店的顧客群 維修服務(wù)部門銷售額達到甚至超過銷售店的目標(biāo) 其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容 零件擔(dān)當(dāng) 維修技工 車間主任 出 納 負(fù)責(zé)管理支出支入資金的人員 負(fù)責(zé)車輛維修的人員 Ｓ /Ａ 負(fù)責(zé)窗口接待顧客的人員 負(fù)責(zé)管理提供零件的人員 負(fù)責(zé)管理作業(yè)程序的人員 7 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 為了有效的進行維修服務(wù)活動 ,我們使用了
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