【正文】 修技工 維修服務(wù) 22 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION ４ . 檢查 41 完工檢查 車間主任確認(rèn) R/O， 向檢查人員明確需修理的內(nèi)容 。 請顧客確認(rèn)后 （ 參照 P18）追加記入施工單并通知車間主任 。 18 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION Ｒ／Ｏ ２ . 維修前説明 向顧客出示 R/O及報(bào)價(jià)單 、 同顧客進(jìn)行修理項(xiàng)目 、 時(shí)間 、 預(yù)計(jì)金額 、 支付方法及交車時(shí)間的說明并爭求其同意 ? 23 說明 ?確 認(rèn) 取消維修作業(yè)的情況 通知零件部取消出庫 ,并取消施工單 ? 顧客同意維修 作業(yè)的情況將施工單和零件出庫表交車間主任 ? 顧客要求追加作業(yè)的情況 將追加作業(yè)內(nèi)容通知零件擔(dān)當(dāng) 、 并委托其確認(rèn)零件的庫存 、 作出庫表 、 以便據(jù)此作出新的報(bào)價(jià)單 。 記錄 顧客 車間主任 １ . 接待 Ｒ／Ｏ R/O上的記錄完成后 、 必須請顧客簽字然后轉(zhuǎn)交零件擔(dān)當(dāng) 、 請求零件的查詢 。 入廠 顧客 Ｓ /Ａ (接待專員 )需儀表整潔 (穿著制服佩帶名片 ),主動對入廠顧客進(jìn)行禮貌問候。 結(jié)算書 交車時(shí) 記錄此次維修作業(yè)的最終費(fèi)用。這是一條通往CSNo1的捷徑。 出色完成Ｒ /Ｏ（施工單 )上記載的所有維修項(xiàng)目。 明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。 將上述兩種工作進(jìn)行周密有效地統(tǒng)一管理 ,關(guān)系到能否使實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動。 零件 出庫表 維修前說明時(shí) 維修操作時(shí) 檢查時(shí) 交車時(shí) 零件出庫時(shí)的必備表單。 接待 迎接顧客 “顧客檔案”的確認(rèn) 顧客 檔案 實(shí)車檢查 R/O 顧客跟蹤服務(wù) 交車 結(jié)算書 ?交 換零件的說明 付款 ?送客 結(jié)算書 收據(jù) 交流 溝通表 預(yù)約 交流 溝通表 記錄“Ｒ／Ｏ” R/O 施工單 處理投訴 交流 溝通表 交流 溝通表 結(jié)算書 R/O 報(bào)價(jià)單 零件 出庫單 實(shí)車 檢查表 9 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 維修開始～結(jié)束 維修操作 維修前的說明 零件出庫單的作成 報(bào)價(jià)單的作成 說明 ?確 認(rèn) 完成檢查 檢查 車輛檢查 取消 了解 追加 R/O 零件 出庫單 R/O R/O R/O 追加時(shí)的顧客確認(rèn) 報(bào)價(jià)單 報(bào)價(jià)單 進(jìn)度 管理板 R/O R/O R/O 零件 出庫單 零件 出庫單 報(bào)價(jià)單 零件 出庫單 零件 出庫單 報(bào)價(jià)單 R/O 零件 出庫單 R/O 零件 出庫單 ： 以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具 ： 此環(huán)節(jié)中初次出示 的工具 實(shí)車 檢查表 實(shí)車 檢查表 實(shí)車 檢查表 進(jìn)度 管理板 實(shí)車 檢查表 實(shí)車 檢查表 10 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 標(biāo)準(zhǔn)工作流程 11 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 前言 為了實(shí)現(xiàn)銷售店的成功經(jīng)營 ,其中最重要的一點(diǎn)是充實(shí)維修服務(wù)活動 ?當(dāng)然 ,促進(jìn)新車銷售也是非常重要的因素 ,但更重要的是通過維修服務(wù)贏得顧客的信賴 。 將記錄結(jié)果交與顧客確認(rèn)簽字 。 零件出庫表 ● 是否能告知顧客是以最短時(shí)間來定購零件的？ ●是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單？ ●您在價(jià)格方面有競爭力嗎 ?（是否同其他對手競爭 ?） ● S/A是否有注意競爭對手服務(wù)價(jià)格的意識 ? ●是否定期對服務(wù)價(jià)格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新 ? ●您是否對報(bào)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對顧客？ 檢查核對要點(diǎn) 無零件的情況下，請按以下要求 : ●顧客要求取消維修作業(yè)的情況，從零件出庫表中將該零件取消。 向維修技工發(fā)出作業(yè)指示 ? 修理作業(yè)進(jìn)行中，請顧客到休息區(qū)休息等待 ? 查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車輛的維修狀況，并及時(shí)地逐一同顧客取得聯(lián)系 ? 如發(fā)生以下情況請立刻與顧客取得聯(lián)系 。 開始工作 領(lǐng)取零件 ， 開始作業(yè) 。 詢問舊零件的處理方法 ， 對照已檢修的車輛說明修理的內(nèi)容 ? 顧客確認(rèn) ， 同意后必須請顧客在已修車輛檢查表上簽字 。 聯(lián)系 顧客 入廠預(yù)約 在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專門記錄、留存。 :17:5606:17:56March 15, 2023 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 :17:5606:17Mar2315Mar23 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。, March 15, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。2023年 3月 15日星期三 6時(shí) 17分 56秒 06:17:5615 March 2023 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 :17:5606:17Mar2315Mar23 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 :17:5606:17:56March 15, 2023 1意志 堅(jiān)強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 。 ７． 是否從接待到交車為止 ,一直都有座椅套和腳墊 ? ８． 根據(jù)顧客的要求 ,請車間主任與客人同乘確認(rèn)。 52 付款 ?送客 結(jié)算書 表現(xiàn)出對顧客來店的感謝之情，將顧客送走 ? 51 結(jié)算書 ?舊零件的 說明 下次入廠 簽字 顧客 維修服務(wù) 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 25 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顧客付款后 ， 發(fā)行收據(jù)和出門條 ,并交給顧客 。 ●不能馬上開始維修作業(yè)的時(shí)候， S/A是否向顧客說明其原因 ? ● S/A是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系 ? ● S/A是否時(shí)把正在等待中的顧客的 R/O