豐田維修接待服務(wù)流程(已修改)
2025-03-04 17:10 本頁面
【正文】 1 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 從顧客滿足到顧客感動 從顧客滿足到顧客感動業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊 維修服務(wù) 2 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION contents 1. 維修服務(wù)的理念 2. 實現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化 3. 維修服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程 標(biāo)準(zhǔn)工作流程 1. 接待 2. 維修前說明 3. 維修作業(yè) 前言 31 修理開始～結(jié)束 11 迎接顧客 12 確認(rèn)“顧客檔案”并填寫Ｒ／０ (施工單 ) 13 接車前檢查 21 制作零件出庫單 22 制作報價單 24 說明／確認(rèn) 維修服務(wù)工作的基本思想準(zhǔn)備 6 7 11 12 16 20 8 3 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 51 說明結(jié)算書及交換零件 52 付款／送客 4. 檢查 41 完工檢查 42 交車前檢查 22 24 61 跟蹤服務(wù)活動 26 5. 交車 4 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 初版 2023．０１ 發(fā)行 豐田汽車公司 版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究 5 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 維修服務(wù)工作的基本心理準(zhǔn)備 6 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 1. 維修服務(wù)的基本理念 作為后援的 后方服務(wù)工作 直接面對顧客的 前方服務(wù)工作 正確提供顧客所要求的全部維修服務(wù)。 認(rèn)真聽取顧客的修理要求。 明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。 顧 客 維修服務(wù)工作的實施水平與好壞 對ＣＳ具有巨大的影響力。 小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。 出色完成Ｒ /Ｏ（施工單 )上記載的所有維修項目。 留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給顧客加以說明。 “維修服務(wù)工作”包含著兩個層面上的工作 ,既是直接面對顧客的前方服務(wù)工作，也是支援前方工作的后方服務(wù)工作。具有兩面性 ,缺一不可 ,相得益彰 ,單方面即便是很出色也不能達(dá)到整體的效果。 我們所追求的重點是 ,針對顧客提出的要求 ,如何快速而準(zhǔn)確的提供超過其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 將上述兩種工作進(jìn)行周密有效地統(tǒng)一管理 ,關(guān)系到能否使實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動。 顧客在銷售店得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表揚(yáng)信 以維護(hù)保養(yǎng)或修理為目的 ,再次光顧銷售店的顧客群 維修服務(wù)部門銷售額達(dá)到甚至超過銷售店的目標(biāo) 其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容 零件擔(dān)當(dāng) 維修技工 車間主任 出 納 負(fù)責(zé)管理支出支入資金的人員 負(fù)責(zé)車輛維修的人員 Ｓ /Ａ 負(fù)責(zé)窗口接待顧客的人員 負(fù)責(zé)管理提供零件的人員 負(fù)責(zé)管理作業(yè)程序的人員 7 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 為了有效的進(jìn)行維修服務(wù)活動 ,我們使用了各種各樣的工具。通過這些工具在其特定情況下的靈活運(yùn)用 ,能夠快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行維修服務(wù)工作。這是一條通往CSNo1的捷徑。 ２ .追求維修服務(wù)效率化 維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)活動 工具 適用場合 管理的信息 顧客檔案 接待時 管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。 Ｒ／Ｏ (施工單 ) 接待時 修理前進(jìn)行說明時 進(jìn)行維修時 檢查時 交車時 記錄維修操作的一系列相關(guān)內(nèi)容。 是最重要的表單。 實車檢查 核對表 接待時 交車時 記錄實車檢查時的情況。 零件 出庫表 維修前說明時 維修操作時 檢查時 交車時 零件出庫時的必備表單。 進(jìn)度管理板 修理作業(yè)時 検査時 表示維修作業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r，為維修作業(yè)的效率化和及時對應(yīng)顧客提供方便。 報價單 維修前說明時 維修作業(yè)時（有追加時） 幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費(fèi)用。 結(jié)算書 交車時 記錄此次維修作業(yè)的最終費(fèi)用。 收據(jù) 交車時 顧客支付費(fèi)用后提出的表單。 交流溝通表 跟蹤服務(wù)時 預(yù)約時 記錄有關(guān)預(yù)約狀況 ,維修狀況以及全部有關(guān)顧客情況。 8 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 實車 檢查表 跟蹤服務(wù)工作（７日以內(nèi)） 跟蹤服務(wù)工作（招攬顧客活動） ３ . 維修服務(wù)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 下圖是對各個場合應(yīng)該使用的工具的歸納總結(jié)。如圖所示 ,各工具在不同場合并不是單獨(dú)使用的 ,而是配合其前后維修操作而使用的。 接待 迎接顧客 “顧客檔案”的確認(rèn) 顧客 檔案 實車檢查 R/O 顧客跟蹤服務(wù) 交車 結(jié)算書 ?交 換零件的說明 付款 ?送客 結(jié)算書 收據(jù) 交流 溝通表 預(yù)約 交流 溝通表 記錄“Ｒ／Ｏ” R/O 施工單 處理投訴 交流 溝通表 交流 溝通表 結(jié)算書 R/O 報價單 零件 出庫單 實車 檢查表 9 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 維修開始～結(jié)束 維修操作 維修前的說明 零件出庫單的作成 報價單的作成 說明 ?確 認(rèn) 完成檢查 檢查 車輛檢查 取消 了解 追加 R/O 零件 出庫單 R/O R/O R/O 追加時的顧客確認(rèn) 報價單 報價單 進(jìn)度 管理板 R/O R/O R/O 零件 出庫單 零件 出庫單 報價單 零件 出庫單 零件 出庫單 報價單 R/O 零件 出庫單 R/O 零件 出庫單 ： 以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具 ： 此環(huán)節(jié)中初次出示 的工具 實車
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