豐田維修接待服務(wù)流程-免費(fèi)閱讀
【正文】 :17:5606:17:56March 15, 2023 1意志 堅(jiān)強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。2023年 3月 上午 6時(shí) 17分 :17March 15, 2023 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 上午 6時(shí) 17分 56秒 上午 6時(shí) 17分 06:17: 沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 06:17:5606:17:5606:173/15/2023 6:17:56 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。 如顧客有不滿的情況 ， 應(yīng)向上司匯報(bào)并盡快作出有誠(chéng)意的措置 。 所以在檢查時(shí)一定注意以下幾點(diǎn) 。 顧客 維修服務(wù) 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 21 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 工作完成 作業(yè)完成后 ,在施工單上簽字 ,并通知車間 主任 。 接到 S/A提供的追加修理內(nèi)容后 、 立刻查詢零件 、 確認(rèn)庫(kù)存 、 追加記入到零件出庫(kù)單上 。 簽字 顧客 簽字 實(shí)車檢查核對(duì)表 15 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) Ｒ／Ｏ 由接待專員根據(jù)施工單 、 對(duì)零件進(jìn)行查詢并對(duì)要求查詢的零件有無(wú)庫(kù)存進(jìn)行確認(rèn) ? → （詳見(jiàn)下章：Ｐ１７） ● 檢查車輛時(shí) ,是否當(dāng)著顧客的面墊上腳墊和椅套？ ●是否向顧客確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物？ ●接待專員是否做到與顧客一起對(duì)照車輛 ,寫出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？ ●遇有追加作業(yè) ,車內(nèi)的劃傷或凹陷等問(wèn)題是否能與顧客一起對(duì)照車輛并一一確認(rèn)？ ●如遇顧客顧慮太多的情況 ,是否能請(qǐng)車間主任出面幫忙？ ●車間主任能否做到傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？ 檢查核對(duì)要點(diǎn) 16 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顧客 維修服務(wù) 接待專員 (Ｓ／Ａ） 車間主任 Ｒ／Ｏ 的記錄完成后 ， 委托零件擔(dān)當(dāng)對(duì)零件進(jìn)行查詢 。 顧客 要求事項(xiàng) → 以備及時(shí)查詢顧客迄今為止的所有情況 → 在顧客入廠后聽(tīng)取其修理要求時(shí)使用 。 交流溝通表 跟蹤服務(wù)時(shí) 預(yù)約時(shí) 記錄有關(guān)預(yù)約狀況 ,維修狀況以及全部有關(guān)顧客情況。 Ｒ／Ｏ (施工單 ) 接待時(shí) 修理前進(jìn)行說(shuō)明時(shí) 進(jìn)行維修時(shí) 檢查時(shí) 交車時(shí) 記錄維修操作的一系列相關(guān)內(nèi)容。 “維修服務(wù)工作”包含著兩個(gè)層面上的工作 ,既是直接面對(duì)顧客的前方服務(wù)工作，也是支援前方工作的后方服務(wù)工作。1 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 從顧客滿足到顧客感動(dòng) 從顧客滿足到顧客感動(dòng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 維修服務(wù) 2 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION contents 1. 維修服務(wù)的理念 2. 實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化 3. 維修服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程 標(biāo)準(zhǔn)工作流程 1. 接待 2. 維修前說(shuō)明 3. 維修作業(yè) 前言 31 修理開(kāi)始～結(jié)束 11 迎接顧客 12 確認(rèn)“顧客檔案”并填寫Ｒ／０ (施工單 ) 13 接車前檢查 21 制作零件出庫(kù)單 22 制作報(bào)價(jià)單 24 說(shuō)明／確認(rèn) 維修服務(wù)工作的基本思想準(zhǔn)備 6 7 11 12 16 20 8 3 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 51 說(shuō)明結(jié)算書及交換零件 52 付款／送客 4. 檢查 41 完工檢查 42 交車前檢查 22 24 61 跟蹤服務(wù)活動(dòng) 26 5. 交車 4 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 初版 2023．０１ 發(fā)行 豐田汽車公司 版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究 5 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 維修服務(wù)工作的基本心理準(zhǔn)備 6 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 1. 維修服務(wù)的基本理念 作為后援的 后方服務(wù)工作 直接面對(duì)顧客的 前方服務(wù)工作 正確提供顧客所要求的全部維修服務(wù)。具有兩面性 ,缺一不可 ,相得益彰 ,單方面即便是很出色也不能達(dá)到整體的效果。 是最重要的表單。 8 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 實(shí)車 檢查表 跟蹤服務(wù)工作（７日以內(nèi)） 跟蹤服務(wù)工作（招攬顧客活動(dòng)） ３ . 維修服務(wù)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 下圖是對(duì)各個(gè)場(chǎng)合應(yīng)該使用的工具的歸納總結(jié)。貫穿整個(gè)維修過(guò)程 Ｒ／Ｏ 施工單 以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽(tīng)取顧客的要求。 21 作成零件出庫(kù)表 確認(rèn)實(shí)車檢查表 ， 同時(shí)根據(jù)施工單填寫維修代碼 、 名稱 、 作業(yè)時(shí)間等 ， 并在確認(rèn)零件庫(kù)存狀況后 ,制作 2份報(bào)價(jià)單 ? 22 作成報(bào)價(jià)單 ２ . 維修前說(shuō)明 Ｒ／Ｏ 報(bào)價(jià)單 顧客 該零件沒(méi)有庫(kù)存的情況下 確認(rèn)是否取消維修作業(yè) 17 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件擔(dān)當(dāng)者 出納 維修技工 維修服務(wù) 根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄 ?并確認(rèn)該零件有無(wú)庫(kù)存 。 ● 對(duì)于比較繁忙的顧客 ,是否提供了估價(jià)表 ,并事先提示顧客、如有不明白的地方請(qǐng)顧客一定問(wèn)清楚？ ●為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？ ●是否知道想與顧客聯(lián)系時(shí)應(yīng)如何做 ? → 在受理時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式。將剩余的未利用的零件和舊零件分別保管好 ， 向車間主任匯報(bào) 。 車間主任在檢查結(jié)束之后把檢查完了之事填入管理進(jìn)度板 ? 把 R/O、 更換的零件 、 鑰匙交給 S/A? 車輛檢查結(jié)束后 ， 填寫結(jié)算書 ? → （詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)下一章 P24）
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