豐田維修接待服務(wù)流程-wenkub
2023-03-15 17:10:24 本頁面
【正文】 件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 20 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件出庫表 ３ . 維修作業(yè) 向顧客出示施工單并爭(zhēng)求其同意后 ， 將施工單及零件出庫表交給車間主任 ? 將車移至車間 、 安排維修技工并將其記入工作管理進(jìn)度板 。 18 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION Ｒ／Ｏ ２ . 維修前説明 向顧客出示 R/O及報(bào)價(jià)單 、 同顧客進(jìn)行修理項(xiàng)目 、 時(shí)間 、 預(yù)計(jì)金額 、 支付方法及交車時(shí)間的說明并爭(zhēng)求其同意 ? 23 說明 ?確 認(rèn) 取消維修作業(yè)的情況 通知零件部取消出庫 ,并取消施工單 ? 顧客同意維修 作業(yè)的情況將施工單和零件出庫表交車間主任 ? 顧客要求追加作業(yè)的情況 將追加作業(yè)內(nèi)容通知零件擔(dān)當(dāng) 、 并委托其確認(rèn)零件的庫存 、 作出庫表 、 以便據(jù)此作出新的報(bào)價(jià)單 。 零件無庫存時(shí) 有庫存的情況 作零件出庫表。 記錄 顧客 車間主任 １ . 接待 Ｒ／Ｏ R/O上的記錄完成后 、 必須請(qǐng)顧客簽字然后轉(zhuǎn)交零件擔(dān)當(dāng) 、 請(qǐng)求零件的查詢 。 顧客檔案 13 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) ● 通往服務(wù)部的入口是否明顯 ? ●入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌 ? ●是否備有足夠的顧客專用停車場(chǎng) ? ●接待處的設(shè)置是否便于顧客找到 ? ●是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處 ,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對(duì)車輛？ ●接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物 ? ●在接待處及零件展示臺(tái)的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？ ●室內(nèi)的照明設(shè)施、 BGM、 空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快 ? ●傘掛 ,衣鉤 ,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便 ? ●是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳 ? ●對(duì)顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候 ? ●是否注意不得對(duì)顧客采取無禮的態(tài)度 ? ●顧客是否能得到負(fù)責(zé)的接待專員 ?(如有問題顧客應(yīng)該對(duì)誰提出 ) ●接待專員是否能夠做到誠心誠意的認(rèn)真聽取顧客的要求 ? ●談話中斷的時(shí)候，是否向顧客說明理由 ? ●接待專員是否能做到對(duì)顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解 ? ●Ｓ /Ａ接待專員在最忙碌時(shí)是否能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的要求 ? 檢查核對(duì)要點(diǎn) 14 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顧客 維修服務(wù) 接待專員 (Ｓ／Ａ ) 車間主任 對(duì)來廠的車輛使用椅套 ， 腳墊之類的保護(hù)措施后 ,與顧客一起對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn) ,并記錄在實(shí)車核對(duì)表中 。 入廠 顧客 Ｓ /Ａ (接待專員 )需儀表整潔 (穿著制服佩帶名片 ),主動(dòng)對(duì)入廠顧客進(jìn)行禮貌問候。如圖所示 ,各工具在不同場(chǎng)合并不是單獨(dú)使用的 ,而是配合其前后維修操作而使用的。 結(jié)算書 交車時(shí) 記錄此次維修作業(yè)的最終費(fèi)用。 實(shí)車檢查 核對(duì)表 接待時(shí) 交車時(shí) 記錄實(shí)車檢查時(shí)的情況。這是一條通往CSNo1的捷徑。 我們所追求的重點(diǎn)是 ,針對(duì)顧客提出的要求 ,如何快速而準(zhǔn)確的提供超過其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 出色完成Ｒ /Ｏ（施工單 )上記載的所有維修項(xiàng)目。 認(rèn)真聽取顧客的修理要求。 明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。 留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給顧客加以說明。 將上述兩種工作進(jìn)行周密有效地統(tǒng)一管理 ,關(guān)系到能否使實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動(dòng)。 ２ .追求維修服務(wù)效率化 維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng) 工具 適用場(chǎng)合 管理的信息 顧客檔案 接待時(shí) 管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。 零件 出庫表 維修前說明時(shí) 維修操作時(shí) 檢查時(shí) 交車時(shí) 零件出庫時(shí)的必備表單。 收據(jù) 交車時(shí) 顧客支付費(fèi)用后提出的表單。 接待 迎接顧客 “顧客檔案”的確認(rèn) 顧客 檔案 實(shí)車檢查 R/O 顧客跟蹤服務(wù) 交車 結(jié)算書 ?交 換零件的說明 付款 ?送客 結(jié)算書 收據(jù) 交流 溝通表 預(yù)約 交流 溝通表 記錄“Ｒ／Ｏ” R/O 施工單 處理投訴 交流 溝通表 交流 溝通表 結(jié)算書 R/O 報(bào)價(jià)單 零件 出庫單 實(shí)車 檢查表 9 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 維修開始～結(jié)束 維修操作 維修前的說明 零件出庫單的作成 報(bào)價(jià)單的作成 說明 ?確 認(rèn) 完成檢查 檢查 車輛檢查 取消 了解 追加 R/O 零件 出庫單 R/O R/O R/O 追加時(shí)的顧客確認(rèn) 報(bào)價(jià)單 報(bào)價(jià)單 進(jìn)度 管理板 R/O R/O R/O 零件 出庫單 零件 出庫單 報(bào)價(jià)單 零件 出庫單 零件 出庫單 報(bào)價(jià)單 R/O 零件 出庫單 R/O 零件 出庫單 ： 以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具 ： 此環(huán)節(jié)中初次出示 的工具 實(shí)車 檢查表 實(shí)車 檢查表 實(shí)車 檢查表 進(jìn)度 管理板 實(shí)車 檢查表 實(shí)車 檢查表 10 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 標(biāo)準(zhǔn)工作流程 11 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 前言 為了實(shí)現(xiàn)銷售店的成功經(jīng)營 ,其中最重要的一點(diǎn)是充實(shí)維修服務(wù)活動(dòng) ?當(dāng)然 ,促進(jìn)新車銷售也是非常重要的因素 ,但更重要的是通過維修服務(wù)贏得顧客的信賴 。 12 確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“ R/O” 顧客入廠后接待查詢 “ 顧客檔案 ”準(zhǔn)備新施工單 “顧客檔案” “Ｒ／Ｏ” (施工單 ) 認(rèn)真聽取顧客的修理要求 ,并在施工單上進(jìn)行記錄 。 將記錄結(jié)果交與顧客確認(rèn)簽字
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