【正文】 ...............................................69七、督導(dǎo)結(jié)果 ........................................................................................................70第二部分　 銷(xiāo)售人員考評(píng) .............................................................................................70一、考評(píng)依據(jù)和宗旨 .............................................................................................70二、考評(píng)范圍 ........................................................................................................704 / 76三、考評(píng)內(nèi)容 ........................................................................................................70四、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................71五、考評(píng)辦法 ........................................................................................................72結(jié)束語(yǔ) ......................................................................................................................................735 / 76組織架構(gòu)： 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)策劃經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售秘書(shū)置 業(yè) 顧 問(wèn) 置 業(yè) 顧 問(wèn)置 業(yè) 顧 問(wèn) 置 業(yè) 顧 問(wèn)6 / 76第一篇：案場(chǎng)形象篇 一、 案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)配置要求類(lèi)型序號(hào) 品名 數(shù)量 要求 備注1 電腦4 臺(tái)基礎(chǔ)電腦 　　　及 1 臺(tái)查詢(xún)電腦內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)（ADSL） 日常文件全部存于銷(xiāo)售秘書(shū)電腦2 電話 6 部 型號(hào)、顏色統(tǒng)一 /3 傳真機(jī) 1 部 / 置于辦公室內(nèi)4 復(fù)印機(jī) 1 臺(tái) / 置于辦公室內(nèi)5 指紋考勤機(jī) 1 部 / /6 飲水機(jī) 1 臺(tái) / /7 公告板 1 塊 公布下發(fā)通知文件、排班表、業(yè)績(jī)榜等 對(duì)內(nèi)公布，懸掛于辦公室內(nèi)8 音響系統(tǒng) 1 套 根據(jù)不同銷(xiāo)售階段播放背景音樂(lè) 裝修售樓處時(shí)一并完成（開(kāi)發(fā)商）9 更衣柜 2 個(gè) 式樣、顏色統(tǒng)一 用于銷(xiāo)售人員更衣使用10 文件柜 4 個(gè) 式樣、顏色統(tǒng)一 各類(lèi)文件按規(guī)定歸檔11 洽談桌椅 68 組 式樣、顏色統(tǒng)一，桌上物品擺放統(tǒng)一 /12 售樓處平面 指示圖 1 塊 掛置進(jìn)門(mén)處的墻面上 裝修售樓處時(shí)一并做好13 導(dǎo)示牌 咨詢(xún)區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、收銀處等 置放于相應(yīng)區(qū)域14 銷(xiāo)售道具 若干 所有支持銷(xiāo)售的模型、看板、海報(bào)、樓書(shū)等 放置合理15 POS 機(jī) 1 部 / 開(kāi)發(fā)商16 保險(xiǎn)箱 1 個(gè) / 開(kāi)發(fā)商17 辦公用品 若干 根據(jù)案場(chǎng)配備人員數(shù)量，文件夾、文件架、印泥、水筆、計(jì)算機(jī)、打孔機(jī)等18 Sales Kit 若干 根據(jù)案場(chǎng)配備人員數(shù)量，銷(xiāo)售講義、指南針、手電筒、卷尺等19 模型 若干 開(kāi)發(fā)商案場(chǎng)必配物品20 雨傘架 1 排 雨天使用 7 / 76案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)配置要求 品牌開(kāi)發(fā)商、大盤(pán)等特色項(xiàng)目，案場(chǎng)配置應(yīng)全面齊全； 提供方：由案場(chǎng)在開(kāi)盤(pán)前，根據(jù)代理合同的約定與行政人事部確認(rèn)提供人；如由我司提供案場(chǎng)物品和設(shè)備的，由銷(xiāo)售經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)，由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)簽字確認(rèn)后報(bào)行政人事部，由行政人事部負(fù)責(zé)調(diào)配、運(yùn)輸，銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)核對(duì)、簽收； 電腦的銷(xiāo)售系統(tǒng)安裝及功能區(qū)分：1) 接待電腦：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售內(nèi)容（產(chǎn)品介紹、小區(qū)圖、銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售平臺(tái)界面）；2) 后臺(tái)電腦：管理功能（銷(xiāo)控、調(diào)價(jià)、優(yōu)惠申請(qǐng)、退定退房電腦操作等）；營(yíng)業(yè)報(bào)表、數(shù)據(jù)分析等各類(lèi)報(bào)表查詢(xún)及數(shù)據(jù)導(dǎo)出、處理、分析； 案場(chǎng)銷(xiāo)售秘書(shū)做好案場(chǎng)配置硬件物品的記錄、存檔。8 / 76二、 案場(chǎng)環(huán)境要求序號(hào) 項(xiàng)目 要求 說(shuō)明1 地面 清潔，無(wú)紙屑，無(wú)污漬 售樓處所有區(qū)域的地面、地毯2 桌椅 清潔，無(wú)污漬，排列有序，使用完桌椅及時(shí)歸位 所有區(qū)域的桌面及座椅3 物件擺放 物品（包括銷(xiāo)售道具）擺放統(tǒng)一，使用完及時(shí)歸位所有可放置的物件（樓書(shū)、預(yù)售合同、復(fù)印機(jī)、紙張、存檔文件、安全帽、飲水機(jī)、飲水桶、煙缸、紙杯、衣服等）4 公告欄 陳列合理，排列有序，不張貼與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容公司及部門(mén)下發(fā)的公文、通訊錄、排班表、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)榜等5 樣板房入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無(wú)灰塵，明示標(biāo)牌整潔、齊全/6 照明器材 無(wú)灰法，清潔明亮，若有損壞及時(shí)報(bào)修 低值易耗品案場(chǎng)可備份，損壞后應(yīng)及時(shí)更換或報(bào)修7 背景音樂(lè) 選擇恰當(dāng)，音量適宜 禁止播放流行歌曲8 私人物品 嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)、銷(xiāo)控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場(chǎng)合 /9 / 76三、 人員形象、素質(zhì)要求著裝要求：　　　　公司為每位員工配置 1 套工作制服，男士為西服 1 件，西褲 1 條，襯衫 2件，領(lǐng)帶 1 條；女性為西服 1 件，西褲 1 條，短裙 1 條，襯衫 2 件。為規(guī)范員工著裝，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)，案場(chǎng)可按實(shí)際情況選擇其中任一標(biāo)準(zhǔn)穿著，同一案場(chǎng)的所有人員著裝標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一。1) 所有案場(chǎng)人員必須統(tǒng)一佩戴公司 LOGO；2) 案場(chǎng)允許穿著開(kāi)發(fā)商指定的服裝，但須書(shū)面報(bào)備營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)；3) 有特殊原因，冬季溫度達(dá)不到要求的，可在制服內(nèi)穿著羊毛衫，款式和顏色必須統(tǒng)一，且須書(shū)面報(bào)備營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)；4) 制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改變式樣，如有污損，應(yīng)及時(shí)清洗或修補(bǔ)；如在穿洗不當(dāng)或保管不妥，造成制服非正常性破損或遺失，須自行照原樣配備；5) 公司如有統(tǒng)一活動(dòng)，須穿著公司統(tǒng)一服裝；6) 公司培訓(xùn)期、試用期人員如無(wú)工作服的，應(yīng)根據(jù)案場(chǎng)情況穿著適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝，佩戴公司統(tǒng)一配發(fā)的 LOGO。儀容、儀表要求：1) 銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)必須穿著黑色行政皮鞋、深色襪子，不露腳趾和腳跟，女性員工須穿著肉色絲襪，鞋跟不超過(guò) 5 公分，上班時(shí)間不得穿著拖鞋或鞋拖。2) 案場(chǎng)男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品，男士頭發(fā)要修剪整齊，并保持干凈，長(zhǎng)度適中，不染發(fā)，面部清潔、不留胡須，指甲要修短并保持整潔；3) 案場(chǎng)女性工作人員發(fā)型梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)必須束起，頭發(fā)不得染過(guò)于鮮艷的顏色，10 / 76面部須化淡妝，不戴夸張首飾，不涂夸張的指甲油。四、 服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目 動(dòng)作 語(yǔ)言進(jìn)門(mén) 銷(xiāo)售人員于售樓處門(mén)口站位，同時(shí)面帶微笑迎接客戶(hù) “您好，歡迎參觀！”出門(mén) 銷(xiāo)售人員陪同客戶(hù)至售樓處門(mén)口，面帶微笑送別客戶(hù) “慢走，謝謝光臨，歡迎再次光臨！”微笑 發(fā)自?xún)?nèi)心，貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中 /禮貌用語(yǔ) 身體保持直立，與客戶(hù)保持一臂一距，并點(diǎn)頭示意，不得說(shuō)有損公司形象的話問(wèn)候語(yǔ)：您好、歡迎參觀等告別語(yǔ)：再見(jiàn)、謝謝您的光臨應(yīng)答語(yǔ)：不客氣、沒(méi)關(guān)系等道歉語(yǔ)：非常抱歉、對(duì)不起等禁止：方言（除非客戶(hù)要求）、不禮貌的話和污辱性的語(yǔ)言站立 平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時(shí)，虎口交叉置于身后，雙腳并攏 /坐姿輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座時(shí)只坐椅子的 1/3 至 2/3 處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客戶(hù)交談時(shí)，朝向客戶(hù)，上身微傾，專(zhuān)心傾聽(tīng)，不可東張西望、心不在焉/傳遞物品走到客戶(hù)面前，于其保持一臂距離，站定后雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片時(shí)要有適合的傾斜度）；傳遞物品時(shí)要與客戶(hù)有目光接觸，并保持微笑xx 先生/ 小姐，請(qǐng)拿好！走姿 昂首挺胸，目光平視，步履輕盈 /接聽(tīng)電話 電話鈴響三聲內(nèi)馬上接起，熱情問(wèn)候，嚴(yán)禁只說(shuō)“喂” “您好！ XX 案場(chǎng)名 ”會(huì)議形式 形式多樣，與會(huì)人員精神飽滿 可采用站立式會(huì)議，也可采用工間操結(jié)合工作會(huì)議等多種形式11 / 76第二篇：案場(chǎng)工作管理篇第一部分：業(yè)務(wù)管理 一、銷(xiāo)售流程要求 項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)必須嚴(yán)格參照公司的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行，崗位分工明確，責(zé)任到人。公司將以標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行考核。 二、案場(chǎng)銷(xiāo)售流程 售前1) 售前準(zhǔn)備：① 銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)組織銷(xiāo)售人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，形成《市調(diào)調(diào)研報(bào)告》；對(duì)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)應(yīng)定人、定時(shí)跟蹤和分析，為銷(xiāo)售策略的制定提供市場(chǎng)依據(jù)；② 銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)根據(jù)市調(diào)報(bào)告、項(xiàng)目情況制作、組織培訓(xùn)《銷(xiāo)售說(shuō)辭》及《答客問(wèn)》；③ 銷(xiāo)售經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容并組織銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行考核，合格者可正式上崗，不合格者不得上崗并予以警告，由銷(xiāo)售經(jīng)理繼續(xù)培訓(xùn)及考核，直至考核合格后方可正式上崗，同時(shí)由銷(xiāo)售秘書(shū)將培訓(xùn)和考核記錄存檔；2) 售樓處布置：配合開(kāi)發(fā)商、策劃人員完成現(xiàn)場(chǎng)包裝、銷(xiāo)售道具、各類(lèi)銷(xiāo)售引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等工作，滿足銷(xiāo)售要求；3) 資料準(zhǔn)備：《案場(chǎng)銷(xiāo)售工作日志》、經(jīng)開(kāi)發(fā)商簽字確認(rèn)的價(jià)格表、合同樣本、簽約須知、相關(guān)資料、檔案袋等相關(guān)物品。售中（后附）12 / 761）客戶(hù)接待流程；2）大定節(jié)點(diǎn)流程（可直接進(jìn)入簽約節(jié)點(diǎn)流程）；3）退定（換房）流程；4）簽約節(jié)點(diǎn)流程；5）退房（換房）流程售后（后附）1）辦證流程；2）交房流程（自備）；3）售后服務(wù)；4）項(xiàng)目總結(jié)三、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程為規(guī)范項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程操作，特制定銷(xiāo)售案場(chǎng)各標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程：銷(xiāo)售流程總圖、客戶(hù)接待流程、大定節(jié)點(diǎn)流程、退定（更名、換房）節(jié)點(diǎn)流程、簽約節(jié)點(diǎn)流程、退房/換房節(jié)點(diǎn)流程、辦證節(jié)點(diǎn)流程。前臺(tái)接聽(tīng)電話　　　　　要求：必須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起電話接聽(tīng)，并致詞“您好?。ò笀?chǎng)名）”接待站位　　　　　要求：1）見(jiàn)到客戶(hù)登門(mén)，需馬上至門(mén)口迎接；　　　　　　　　2）按規(guī)范要求，面帶微笑；　　　　　　　　 3）身姿挺拔?？蛻?hù)接待　　　　　蓄水期：銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況擬定銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)的先后順序?！　　　　′N(xiāo)售期：1）正常接待和銷(xiāo)售人員根據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名順序進(jìn)行管理（接待客戶(hù)方案各案場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況和工作需要自行安排）；13 / 76　　　　　　　　　2）客戶(hù)接待規(guī)則（后附）　　　　　　 要求：1）客戶(hù)進(jìn)門(mén)須說(shuō)：“您好，歡迎光臨＊＊（案場(chǎng)名）”；　　　　　　　 2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否第一次來(lái)或是＊＊（置業(yè)顧問(wèn)姓名）預(yù)約過(guò)，如客戶(hù)來(lái)過(guò)（或預(yù)約過(guò)），并能說(shuō)出前次接待（或預(yù)約）人姓名，則直接歸還給原置業(yè)顧問(wèn)接待；如客戶(hù)未來(lái)過(guò)，則直接進(jìn)行接待；　　　　　　　　 3）遞上名片，相互介紹；　　　　　　　　 4）若不是真正客戶(hù)（市調(diào)或?qū)W習(xí)人員），也應(yīng)提供一份資料，作簡(jiǎn)潔熱情的接待。講解沙盤(pán)、介紹產(chǎn)品 要求：1）遞上項(xiàng)目的資料，如：樓書(shū)、總平面圖等；　　　　　　　 2）帶客戶(hù)至沙盤(pán)模型，首先介紹項(xiàng)目的區(qū)域情況，由外至內(nèi)，從大環(huán)境至社區(qū)小環(huán)境等按照總分總原則逐一介紹，但側(cè)重點(diǎn)落在強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)（詳見(jiàn)各案場(chǎng)對(duì)項(xiàng)目的銷(xiāo)售統(tǒng)一說(shuō)辭）；　　　　　　　 3）在介紹過(guò)程中與客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)，清楚了解客戶(hù)的需求。洽談　　　　　 要求：1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在洽談區(qū)域入座；　　　　　　　　 2）根據(jù)客戶(hù)喜好選擇對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的講解；　　　　　　　　 3）了解客戶(hù)的真正需求及主要問(wèn)題點(diǎn)，注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售秘書(shū)知道你所推薦的產(chǎn)品；　　　　　　　　 4）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理通過(guò)。帶看現(xiàn)場(chǎng)（或樣板房）　　　 要求：1）提醒客戶(hù)注意安全；　　　　　　 2）帶看現(xiàn)場(chǎng)的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，囑咐客戶(hù)戴好安全帽及其他隨身物品；　　　　　　 3）帶上戶(hù)型單頁(yè)。14 / 76電子銷(xiāo)售平臺(tái)　　　 要求：1）能熟練掌握系統(tǒng)權(quán)限內(nèi)的各項(xiàng)使用功能；　　　　　　 2）客戶(hù)管理，信息檔案的錄入和更新；　　　　　 3）價(jià)格表查詢(xún)；　　　　　 4）落大定單；　　　　　 5）落實(shí)客戶(hù)簽約情況。逼定（SP）要求：1）確定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向后，如需銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售秘書(shū)配合的，則事先向銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售秘書(shū)說(shuō)明客戶(hù)情況及所需要的幫助；　　　2）當(dāng)銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售秘書(shū)前去幫忙時(shí)，應(yīng)介紹雙方的身份；　　　3）再次表明客戶(hù)的困難點(diǎn)及客戶(hù)需要達(dá)成的目標(biāo)（如：客戶(hù)帶的定金不足或簽約時(shí)間有問(wèn)題等）。大定、退定、更名、換房、退房、簽約流程、特殊事務(wù)審批流程。 15 / 76銷(xiāo) 售 流 程 圖操作人 流程圖 相關(guān)文件和表單銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售經(jīng)理、開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人銷(xiāo)售人員、銀行人員銷(xiāo)售人員《項(xiàng)目樓書(shū)》模型講解樣板房參觀實(shí)地房源踏看《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》《付款通知單》《預(yù)、出售合同》《付款通知單》《客戶(hù)資料檔案袋》注：A、 B、C、D、E、F 詳見(jiàn)各節(jié)點(diǎn)流程圖；《房地