【正文】 總體思路iii. 公司擬成立陽(yáng)江移動(dòng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部，全面負(fù)責(zé)辦公樓和營(yíng)業(yè)廳的物業(yè)管理工作，內(nèi)部組織上采用以江城為龍頭總部的1拖N的管理模式，內(nèi)部運(yùn)行上采用專人專區(qū)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，管理、技術(shù)、信息項(xiàng)目部共享的方式。iv. 本項(xiàng)目既是對(duì)外服務(wù)的窗口，又代表著移動(dòng)系統(tǒng)的管理服務(wù)水平，是展示陽(yáng)江移動(dòng)外部形象的一個(gè)縮影。項(xiàng)目所有物業(yè)管理人員的言行、儀表和服務(wù)水平，都直接影響到外界對(duì)陽(yáng)江移動(dòng)窗口企業(yè)的直觀評(píng)價(jià)。另外只有做好了本項(xiàng)目的物業(yè)管理，才能使移動(dòng)公司的職工有更飽滿的工作熱情投入到業(yè)務(wù)工作中去，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為確保該項(xiàng)目的管理服務(wù)水平，本項(xiàng)目管理人員確保都是從其他項(xiàng)目選聘的業(yè)務(wù)骨干，所有物業(yè)管理服務(wù)人員經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗。同時(shí)加強(qiáng)組織員工對(duì)相關(guān)政策法規(guī)，如《保密法》、有關(guān)管理規(guī)章制度、職業(yè)道德、員工守則、禮節(jié)禮貌方面的培訓(xùn)，自覺提高認(rèn)識(shí)，擺正位置，全身心地做好物業(yè)管理服務(wù)工作。v. 成立以物業(yè)管理公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)、由本項(xiàng)目經(jīng)理、部門經(jīng)理和多名物業(yè)精英特別是工程技術(shù)專家組成的接管小組。提前介入熟悉整個(gè)物業(yè)的情況，重點(diǎn)是設(shè)施設(shè)備及運(yùn)行維護(hù)人員情況，制定詳細(xì)、具體的接管方案。順利完成接管，走上正常運(yùn)轉(zhuǎn)后小組其他成員方才撤出。為確保該項(xiàng)目的管理服務(wù)水平、樹優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理品牌，公司經(jīng)理前期將一直常駐該項(xiàng)目直至走上規(guī)范的物業(yè)管理、并且以后直接分管該項(xiàng)目。vi. 充分發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維修人員的作用，順利完成接管?？紤]到老物業(yè)接管的特殊性、現(xiàn)有服務(wù)人員對(duì)辦公樓設(shè)備設(shè)施較熟悉的實(shí)際情況和我們替移動(dòng)公司排憂解難的決心，我們計(jì)劃對(duì)現(xiàn)有設(shè)備運(yùn)行管理人員進(jìn)行集體部分接管，先保證各類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，并逐步對(duì)這些人員進(jìn)行系統(tǒng)的物業(yè)管理培訓(xùn)、公司規(guī)章制度培訓(xùn)、行為規(guī)范和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)過考核后適當(dāng)調(diào)整工作崗位，對(duì)暫達(dá)不到要求的服務(wù)人員進(jìn)行再培訓(xùn)、再考核，對(duì)極個(gè)別確實(shí)不能勝任崗位工作的員工，征求移動(dòng)公司有關(guān)部門意見后進(jìn)行淘汰。vii. 利用公司設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理的優(yōu)勢(shì)，從公司選聘各崗位技術(shù)骨干力量到該項(xiàng)目，全面貫徹公司一貫倡導(dǎo)的“以人為本”的管理服務(wù)理念、推行ISO9000質(zhì)量管理體系和“TPM”式設(shè)備設(shè)施的管理模式，確?，F(xiàn)有設(shè)備設(shè)施的安全可靠高效運(yùn)行。各項(xiàng)目項(xiàng)目部為該項(xiàng)目提供全方位的后備支持和各類緊急事件處理。viii. 為樹立管理服務(wù)人員的形象，本項(xiàng)目辦公樓保潔人員經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)（軍事訓(xùn)練、禮儀服務(wù)、禮貌用語、言行規(guī)范、崗位技能等，一般壹個(gè)月以上）后上崗，可以確保保潔工作的服務(wù)質(zhì)量和保潔人員良好的精神面貌。ix. 充分借助移動(dòng)公司的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)力推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，利用網(wǎng)絡(luò)化解項(xiàng)目分散的困難，達(dá)到強(qiáng)力控制、資源共享的目的。x. 充分利用公司的技術(shù)和人力資源，總公司將其他項(xiàng)目作為本項(xiàng)目機(jī)動(dòng)后備支持應(yīng)急力量提供強(qiáng)有力的后備支持，如應(yīng)急服務(wù)、禮儀服務(wù)、設(shè)備維修保養(yǎng)、培訓(xùn)等達(dá)到資源共享，多贏目的。xi. 移動(dòng)公司陽(yáng)江分公司項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的主要工作除了常規(guī)的保潔綠化、安全管理、設(shè)備運(yùn)行管理、技術(shù)保障等常規(guī)內(nèi)容外，我們根據(jù)大廈的實(shí)際情況和業(yè)主要求，將提供會(huì)務(wù)服務(wù)、貴賓接待、禮儀服務(wù)、等專項(xiàng)服務(wù)，并把我們公司首先倡導(dǎo)的辦公樓酒店式禮賓服務(wù)引入本 本項(xiàng)目的物業(yè)管理，以文明禮貌、細(xì)致周到、高效有序的服務(wù)形象，展示物業(yè)管理人的聰明才智和企業(yè)文化。xii. 在大堂配備雨傘和雨傘架，為員工和外來客戶提供方便，雨天門口鋪設(shè)地墊防滑，并提供雨傘套服務(wù)，烈日下為室外有需要的汽車提供遮陽(yáng)防曬，配備打氣筒，為職工提供方便。xiii. 公司倡導(dǎo)的“全員保潔”、“人過地凈”、“維修時(shí)工完場(chǎng)清” 等服務(wù)理念，可以確保給移動(dòng)公司陽(yáng)江分公司提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們要求上門服務(wù)的人員必須穿腳套、帶桌布（鋪在地上盛垃圾）、維修完必須清掃干凈。xiv. 協(xié)助做好對(duì)外服務(wù)接待,樹立良好的的公眾形象。八、 管理方式與流程設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)精——架構(gòu)設(shè)置合理、精干，簡(jiǎn)——簡(jiǎn)化領(lǐng)導(dǎo)層，通——上下通達(dá)、左右通達(dá)，快——下達(dá)命令要快，行動(dòng)要快，矩陣—1拖N。我們采用較為簡(jiǎn)單的直線型組織結(jié)構(gòu)，以體現(xiàn)管理結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，權(quán)力集中，責(zé)任分明，命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡(jiǎn)捷，適合量化管理的要求民主監(jiān)督 委托合同 計(jì)劃目標(biāo)管理 隸屬關(guān)系 業(yè)務(wù)指導(dǎo)移動(dòng)公司監(jiān)督管理部門 雨田物業(yè)公司問訊接待、收發(fā)溝通、回訪信息收集、收費(fèi)服務(wù)投訴受理社區(qū)服務(wù)及文化6. 禮賓、會(huì)務(wù)、培訓(xùn) 8家政服務(wù)協(xié)調(diào).. （客服以辦公區(qū)為主、營(yíng)業(yè)廳區(qū)主要溝通、收費(fèi)） 公共秩序管理停車秩序維護(hù)標(biāo)識(shí)管理禮儀服務(wù)（包括辦公區(qū)、營(yíng)業(yè)廳）.、保養(yǎng)與維修、管理與維修（包括辦公、營(yíng)業(yè)廳區(qū)各種維修服務(wù)） 管理處物業(yè)管理部綜合管理部綠化保潔部安全管理部、綠化、擺花養(yǎng)護(hù)、消殺（包括辦公、營(yíng)業(yè)廳區(qū)）工程管理部行業(yè)主管部門圖一 內(nèi)部管理架構(gòu)圖江城陽(yáng)東陽(yáng)西陽(yáng)春海陵（三）、自我約束與監(jiān)督機(jī)制 服務(wù)投訴意見調(diào)查項(xiàng)目部項(xiàng)目各部門各崗位員工監(jiān)督機(jī)構(gòu)信息反饋ISO9000質(zhì) 量體 系移動(dòng)監(jiān)督管理部門干部職工意見行業(yè)職能部門說明：項(xiàng)目部通過運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行自我約束；通過定期或不定期對(duì)員工工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查、考核，及員工隨時(shí)向上級(jí)反映問題、意見和建議，達(dá)到進(jìn)一步的自我監(jiān)督、自我約束的目的。 圖二 運(yùn)作流程（控制方式） 信息反饋機(jī)制u 由行政管理制度、ISO9000質(zhì)量體系文件組成的制度自我約束機(jī)制，以及員工24小時(shí)服務(wù)投訴受理反饋、日?？蛻粢庖?、移動(dòng)監(jiān)督管理部門、公司職能部門定期審查和用戶意見調(diào)查等信息反饋渠道。u 為了確保本物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意率達(dá)到和保持95%以上，項(xiàng)目部將設(shè)立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。u 在大廈建立客戶意見登記本，隨時(shí)搜集職工對(duì)物業(yè)管理方面的意見。u 設(shè)立24小時(shí)客戶投訴熱線，24小時(shí)接受投訴。公告項(xiàng)目部郵箱地址、電話號(hào)碼及責(zé)任人姓名。u 每半年做一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查，廣泛征求客戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找問題原因，提出改進(jìn)方案,并給予及時(shí)回復(fù)。u 建立與移動(dòng)公司管理部門定期座談的制度，虛心聽取管理部門意見和建議。u 定期向公司、業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門做工作請(qǐng)示、匯報(bào)，主動(dòng)接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。 各種信息反饋處理時(shí)間表：信息反饋類型處理時(shí)間備 注一般的水電維修515分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴、接到投訴即時(shí)提出誠(chéng)懇的處理意見，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行回訪電梯關(guān)人獲悉后，10分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場(chǎng)原則：遇到類似緊急情況，有關(guān)人員應(yīng)以最快速度立即趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。a) 物業(yè)管理服務(wù)模式i. 權(quán)責(zé)清晰、本土化 除了該項(xiàng)目主要管理人員、骨干人員由公司委派，總部進(jìn)行監(jiān)督考核、不間斷的培訓(xùn)，其他人員都由當(dāng)?shù)卣衅?，?jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗，完全依照陽(yáng)江市當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)實(shí)行企業(yè)化運(yùn)作，實(shí)行本土化管理與服務(wù)。在總公司的監(jiān)督下，項(xiàng)目部與公司將就大廈項(xiàng)目簽定目標(biāo)責(zé)任書，確定公司與項(xiàng)目部的權(quán)責(zé)關(guān)系，確保該物業(yè)管理項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。ii. ISO9000質(zhì)量保證體系具有雨田管理特色的質(zhì)量管理體系及其實(shí)現(xiàn)辦法，其核心為：“計(jì)劃—實(shí)施—檢查—處理”（PDCA）的質(zhì)量管理循環(huán)。公司基于對(duì)物業(yè)管理質(zhì)量的高度重視和對(duì)ISO9000質(zhì)量體系的深刻認(rèn)識(shí)，于2000年將ISO9000質(zhì)量保證體系引入公司物業(yè)管理工作，并通過質(zhì)量體系認(rèn)證，使公司的物業(yè)管理內(nèi)部運(yùn)作納入了制度化、規(guī)范化、科學(xué)化軌道。公司要求每位員工必須經(jīng)過培訓(xùn)和參與，促進(jìn)自已的質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)綜合能力不斷提高，服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改善，使公司的形象得到全面加強(qiáng)和提升。b) 激勵(lì)機(jī)制雨田物業(yè)管理公司通過多年的管理運(yùn)作，建立了一套適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要的現(xiàn)代企業(yè)的管理制度，主要特征是獎(jiǎng)罰分明，內(nèi)容包括：i. 計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制：按照國(guó)家示范考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際制定各項(xiàng)管理、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，明確各部門及項(xiàng)目部相應(yīng)責(zé)任和權(quán)利，在實(shí)施過程中抓好權(quán)限下放和自我控制，實(shí)施過程中的檢查和改進(jìn)，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定業(yè)績(jī)優(yōu)劣，并與個(gè)人利益和待遇相結(jié)合。ii. 由工資激勵(lì)、人才選拔、福利、企業(yè)文化、關(guān)懷機(jī)制等組成的激勵(lì)機(jī)制；如圖三：激勵(lì)機(jī)制工資福利機(jī)制人才選拔機(jī)制企業(yè)文化關(guān)懷機(jī)制獎(jiǎng)罰機(jī)制構(gòu)成圖三 激勵(lì)機(jī)制說明：激勵(lì)機(jī)制不僅僅包含工資福利的激勵(lì)、獎(jiǎng)罰刺激、升職的鼓勵(lì)，還包含員工對(duì)公司理念的認(rèn)同、公司對(duì)員工無微不致的關(guān)懷等。員工只有認(rèn)同了公司的理念，對(duì)公司才會(huì)有歸屬感，才會(huì)有更多的工作激情。只有員工感受到公司體貼入微的關(guān)懷，才會(huì)有強(qiáng)烈的回報(bào)意愿。iii. 在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，實(shí)行每年510%的淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，提高管理服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。九、 物資裝備與管理人員配備a) 、物資裝備i. 管理用房和投入計(jì)劃原則減輕業(yè)主的負(fù)擔(dān)，保證管理服務(wù)的需要。ii. 管理用房為保證安全防范和備勤，需要業(yè)主在現(xiàn)場(chǎng)為安全管理員（安管員或禮儀人員，以下簡(jiǎn)稱安管員）解決住宿方便（地下室、附樓或傳達(dá)室都可以），另外為管理人員（包括經(jīng)理、客戶服務(wù)）在辦公樓和營(yíng)業(yè)廳（比較集中的地方）提供1015平米的辦公用房，為工程人員、保潔人員在地下室提供必要的維修加工間（兼更衣室）和庫(kù)房，協(xié)助解決現(xiàn)場(chǎng)就餐用房。iii. 本項(xiàng)目前期投入計(jì)劃(根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況配備工具會(huì)有個(gè)別調(diào)整)類別名稱數(shù)量備注辦公設(shè)施復(fù)印機(jī)1傳真機(jī)1電腦6打印機(jī)2保險(xiǎn)柜1電話機(jī)8辦公家私1批電腦管理軟件1套公司支持工程維修電焊機(jī)1沖擊鉆1臺(tái)鉆1砂輪切割機(jī)1管道疏通機(jī)1潛水泵1應(yīng)急燈2鋁合金梯2手電鉆1維修工具1批包括萬用表等更衣廚1批綠化保潔高速拋光機(jī)1地毯清洗機(jī)1吸水機(jī)1洗塵機(jī)2吹干機(jī)1剪草機(jī)1組合提升架1清洗大堂玻璃、墻面、梁柱、燈具等更衣廚1批其他保潔綠化工具1批安管員用具對(duì)講機(jī)9套各區(qū)安管、維修、管理各一部警棍、安管員用具、鐵架床、更衣廚37套b) 管理人員的配備、培訓(xùn)與管理i. 人員分布1. 管理處：主任1名，副主任（兼客服主管）2名，工程主管1名，資料員1名，環(huán)境主管1名。2. 各組團(tuán)人員分布如下：機(jī)構(gòu)組成管理員工程人員禮儀保潔本部本部綜合樓15416江城新江北機(jī)樓13江城綜合樓13東門營(yíng)業(yè)廳02建設(shè)營(yíng)業(yè)廳01東風(fēng)營(yíng)業(yè)廳01北環(huán)路營(yíng)業(yè)廳01二環(huán)路營(yíng)業(yè)廳01沿江營(yíng)業(yè)廳01合計(jì)65629陽(yáng)東公司綜合樓1215東城營(yíng)業(yè)廳01合計(jì)1216陽(yáng)西公司綜合樓1214向陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳01建安和街營(yíng)業(yè)廳01合計(jì)1216陽(yáng)春公司綜合樓1224朝南營(yíng)業(yè)廳01河西營(yíng)業(yè)廳01城北營(yíng)業(yè)廳01合計(jì)1227海陵公司綜合樓1213金源路營(yíng)業(yè)廳01合計(jì)1214以上人員素質(zhì)要求：在人員的配備上，我們堅(jiān)持“精干、高效、敬業(yè)的用人原則，要求所有管理人員一專多能，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上特別加強(qiáng)了安管員、保潔員和工程技術(shù)人員力量。在人員選拔上，嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；管理層要求大專以上學(xué)歷，有二年物業(yè)管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；操作層要求高中以上學(xué)歷，身體健康。ii. 簡(jiǎn)歷：iii. ：經(jīng)理。：副經(jīng)理。：工程主管。iv. 培訓(xùn)1. 摘要 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)能否最大限度地開發(fā)人力資源，所以要想達(dá)到管理服務(wù)的要求，項(xiàng)目部人員的長(zhǎng)期不間斷培訓(xùn)至關(guān)重要。通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為該項(xiàng)目的物業(yè)管理培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，使物業(yè)管理服務(wù)更加滿足客戶的需要。2. 培訓(xùn)方式u 集中密度的短期崗前培訓(xùn)與中長(zhǎng)期培訓(xùn)相結(jié)合，自辦培訓(xùn)與聯(lián)辦、代辦相結(jié)合，知識(shí)結(jié)構(gòu)原理培訓(xùn)與具體實(shí)踐操作相結(jié)合。u 自行辦班培訓(xùn)：公司內(nèi)部組織人員講解有關(guān)內(nèi)容。包括接管前崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等。由深圳總部協(xié)同陽(yáng)江公司組織實(shí)施。u 外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加公司總部、行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技術(shù)