【正文】 系統(tǒng)與應(yīng)用培訓(xùn)。組織對數(shù)據(jù)采集人員、信息系統(tǒng)建設(shè)人員、呼叫中心坐席人員、分析員、值班長、系統(tǒng)操作人員以及監(jiān)督員、協(xié)管員（督查員）的技術(shù)培訓(xùn)。5系統(tǒng)總體架構(gòu)設(shè)計 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計 系統(tǒng)體系邏輯結(jié)構(gòu)城市“數(shù)字城管”包括網(wǎng)絡(luò)通訊層、數(shù)據(jù)層、管理層、服務(wù)層、應(yīng)用層和保障層6個層面，如圖所示。圖—城市“數(shù)字城管”總體層次框架考慮到數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和維護的效率，必須開發(fā)獨立的基于二層結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)管理平臺作為對多層服務(wù)體系結(jié)構(gòu)的補充。中間層作為應(yīng)用服務(wù)層可以和數(shù)據(jù)服務(wù)層部署在不同的服務(wù)器上。通訊網(wǎng)絡(luò)層為系統(tǒng)的運行提供網(wǎng)絡(luò)通訊保障，整個體系中包括無線通訊網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)和電子政務(wù)外網(wǎng)三種網(wǎng)絡(luò)通訊形式。數(shù)據(jù)層主要指支撐系統(tǒng)運行所數(shù)據(jù)。包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，遙感影像數(shù)據(jù)庫，城管網(wǎng)格數(shù)據(jù)庫，城管部件數(shù)據(jù)庫，地名地址數(shù)據(jù)庫，城管事件數(shù)據(jù)庫等。其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，遙感影像數(shù)據(jù)庫，城管部件數(shù)據(jù)庫，地名地址數(shù)據(jù)庫，城管網(wǎng)格數(shù)據(jù)庫為與空間位置相關(guān)的空間數(shù)據(jù)庫，這五類數(shù)據(jù)庫采用統(tǒng)一的城市市城市坐標(biāo)系?；A(chǔ)數(shù)據(jù)庫基于城市1：500、1：2000、1：1萬三個比例尺的基礎(chǔ)地形數(shù)據(jù)建立，作為整個系統(tǒng)得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。柵格影像數(shù)據(jù)直觀形象的反映城市的面貌。管理網(wǎng)格數(shù)據(jù)包括區(qū)、街道、居委會三級行政區(qū)劃網(wǎng)格和城市管理單元網(wǎng)格四個層次的數(shù)據(jù)。地名地址數(shù)據(jù)庫包括覆蓋區(qū)范圍內(nèi)所有的街路巷信息、門牌號信息、小區(qū)信息、標(biāo)志性建筑物信息等定位信息。地名地址數(shù)據(jù)是地理編碼與空間定位的基礎(chǔ)參照信息。城管部件數(shù)據(jù)包括城管所涉及的所有部件信息。城管事件數(shù)據(jù)庫包括對城管事件的初始上報，分配調(diào)度，執(zhí)行，核查等全過程的跟蹤信息，作為對整個體系運行的評估基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。管理層實施對數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)的管理，支撐服務(wù)層和應(yīng)用層對數(shù)據(jù)的操作，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、影像數(shù)據(jù)管理、元數(shù)據(jù)管理、地理編碼定位管理、城管部件業(yè)務(wù)管理，城管事件業(yè)務(wù)管理等六個方面。其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理完成對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的建庫、入庫、質(zhì)量檢校、拓撲重建與檢查、存儲優(yōu)化、索引優(yōu)化、使用管理等工作。影像數(shù)據(jù)管理完成柵格影像數(shù)據(jù)的建庫、壓縮入庫、存儲優(yōu)化、索引優(yōu)化、使用管理等工作。元數(shù)據(jù)管理建立起數(shù)據(jù)的元數(shù)據(jù)庫，并建立起元數(shù)據(jù)的發(fā)布、查詢、檢索以及元數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)集一體化管理，支持各個應(yīng)用系統(tǒng)對數(shù)據(jù)內(nèi)容的靈活透明調(diào)用。地理編碼定位系統(tǒng)以地名地址數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，通過地理編碼定位服務(wù)器，實現(xiàn)地名、地址、地理編碼與空間位置的匹配，完成非空間數(shù)據(jù)的空間定位。地理編碼定位服務(wù)器是實現(xiàn)管理對象以及相關(guān)社會經(jīng)濟信息空間定位的重要支持手段。城管部件業(yè)務(wù)管理完成對城管部件信息的建庫、入庫、空間定位以及增、刪、改、查等數(shù)據(jù)使用與更新維護操作；同時城管部件業(yè)務(wù)管理從業(yè)務(wù)上作為城管部件對象封裝了對城管部件，服務(wù)層可以直接以城管部件對象的方式來訪問城管數(shù)據(jù)，而不是直接對原始數(shù)據(jù)的訪問。城管事件的業(yè)務(wù)管理實現(xiàn)對城管事件信息的建庫，入庫，與地理位置匹配，增加新發(fā)生的城管事件，增加城管事件的解決流程信息等功能；同時城管部件業(yè)務(wù)管理以城管事件為單元封裝了地層的數(shù)據(jù)信息，服務(wù)層可以直接按照城管事件方式來訪問所有的城管事件，及單個城管事件的整個流程信息。服務(wù)層介于數(shù)據(jù)層和應(yīng)用層之間，以web service方式為應(yīng)用層提供中間服務(wù)，包括事件處理中間件、工作流中間件、消息系統(tǒng)中間件、定位服務(wù)中間件、系統(tǒng)安全中間件，城管部件業(yè)務(wù)服務(wù)，城管事件業(yè)務(wù)服務(wù)，地圖web服務(wù)，gis數(shù)據(jù)交換服務(wù)。工作流中間件完成業(yè)務(wù)流程的定義、解析、傳遞與仲裁。消息系統(tǒng)中間件完成消息的發(fā)布、訂閱、中轉(zhuǎn)等消息服務(wù)。定位服務(wù)提供對城管員的GPS定位及查詢服務(wù)。地圖web服務(wù)提供對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，城管網(wǎng)格，城管部件，城管事件等空間相關(guān)數(shù)據(jù)的顯示，查詢，空間分析，編輯功能。系統(tǒng)安全中間件提供通用的用戶管理、角色管理、權(quán)限管理、用戶認證、日志管理、安全預(yù)警、安全審計管理功能。應(yīng)用層提供網(wǎng)格城管業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行支撐平臺，包括事件報送系統(tǒng)、事件受理系統(tǒng)、指揮調(diào)度系統(tǒng)、事件辦理系統(tǒng)、事件監(jiān)督系統(tǒng)、事件公示系統(tǒng)、運行評估系統(tǒng)、接口管理系統(tǒng)和市上報協(xié)調(diào)系統(tǒng)等方面。一、數(shù)據(jù)管理支撐以城管基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為核心，包括矢量數(shù)據(jù)管理、影像數(shù)據(jù)管理、元數(shù)據(jù)管理、地理編碼定位平臺、城管部件管理等五部分，如圖所示。二、城管業(yè)務(wù)應(yīng)用支撐以城管業(yè)務(wù)為核心，包括通用基礎(chǔ)中間件和具體業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)兩個層面。通用基礎(chǔ)中間件包括工作流中間件、消息中間件、位置服務(wù)中間件、系統(tǒng)安全中間件。業(yè)務(wù)應(yīng)用層面以城管事件為中心，包括事件信息的報送與采集、事件受理與立案、事件處理指揮調(diào)度、事件辦理、事件監(jiān)督、事件公示、城管系統(tǒng)的運行評估等部分。1）公眾上報公眾案件上報到區(qū)綜合指揮中心的呼叫平臺，在呼叫平臺通過網(wǎng)格化判斷，屬于網(wǎng)格化管理的內(nèi)容轉(zhuǎn)城管監(jiān)督平臺進行立案并轉(zhuǎn)發(fā)城管指揮平臺，如果上報的案件不屬于網(wǎng)格化管理的內(nèi)容則按便民熱線業(yè)務(wù)流程處理。2）城市巡查員和執(zhí)法巡查員巡查員配備手持移動終端，在手持移動終端中開發(fā)專用應(yīng)用軟件，城管巡查員通過手持式移動終端將發(fā)現(xiàn)的問題通過移動網(wǎng)絡(luò)上報到區(qū)綜合指揮中心呼叫平臺。3）市綜合指揮中心城管指揮平臺主要包括案件信息接收、任務(wù)派遣、任務(wù)處理、處理反饋等幾個階段。指揮平臺在接收到轉(zhuǎn)發(fā)的案件后，派發(fā)到市城管局和市綜合執(zhí)法局，由相應(yīng)部門指揮相關(guān)處置單位進行處置，城管指揮平臺將案件處置的結(jié)果反饋到監(jiān)督平臺。4）市綜合指揮中心城管監(jiān)督平臺主要包括接受呼叫平臺轉(zhuǎn)發(fā)的數(shù)據(jù)網(wǎng)格化管理的案件，對案件進行立案和將案件轉(zhuǎn)發(fā)城管指揮平臺，對于公眾上報的案件，通知城市巡查員對案件進行核實。案件處理完畢，通知相應(yīng)區(qū)域的網(wǎng)格巡查員到現(xiàn)場對案件的處理情況進行核查，城市巡查員通過無線數(shù)據(jù)采集器上報處理核查信息；如上報的處理核查信息與指揮平臺反饋的問題處理信息一致，監(jiān)督平臺進行結(jié)案處理，然后反饋給市級平臺。對相關(guān)的案件處置部門進行綜合的評價。對于自身無法解決的案件請求市級平臺協(xié)調(diào)處理。計 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計城市數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)主要由玉林移動與市級平臺網(wǎng)絡(luò)、市級平臺和區(qū)級平臺網(wǎng)絡(luò)、區(qū)級平臺和區(qū)處置部門網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成。其中玉林移動與市級平臺網(wǎng)絡(luò)由租用移動線路組網(wǎng)，市級平臺和區(qū)級平臺網(wǎng)絡(luò)通過租用玉林移動光纖構(gòu)成網(wǎng)格化專網(wǎng)，區(qū)級平臺和區(qū)處置部門網(wǎng)絡(luò)利用區(qū)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)。6系統(tǒng)流程設(shè)計 系統(tǒng)流程的設(shè)計是保證整個系統(tǒng)能夠高效運行，實現(xiàn)城市管理的信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細化、動態(tài)化，保證系統(tǒng)能夠配合、適應(yīng)目前的行政體制的建設(shè)，同時有效的解決城市管理中出現(xiàn)的問題，達到問題及時發(fā)現(xiàn)、及時處理、及時解決，經(jīng)過城管系統(tǒng)的建設(shè)，并向其他管理部門不斷推廣的基礎(chǔ)上建立起溝通快捷、分工明確、責(zé)任到位、運轉(zhuǎn)高效的城市管理機制。 在城市城管系統(tǒng)的建設(shè)過程中，結(jié)合當(dāng)前玉林城市管理體制，建立城市管理信息中心，負責(zé)統(tǒng)籌管理、統(tǒng)一指揮、監(jiān)督、評價、協(xié)調(diào)全市數(shù)字城管工作，區(qū)級建立各自數(shù)字城市管理綜合指揮中心，負責(zé)處理突發(fā)事件，保證工作的實效性，通過市、區(qū)兩級聯(lián)動，分別行使城市管理監(jiān)督和派遣指揮職能，提高城市管理效率，有效解決城市管理方面存在的問題，同時考慮目前城市的行政體制和今后行政發(fā)展及行政辦公信息化的要求設(shè)計系統(tǒng)流程。（建立與市級平臺統(tǒng)一的通道和接口）在“市、區(qū)兩級聯(lián)動”的原則上借鑒“南寧數(shù)字城管”的系統(tǒng)流程設(shè)計城市的數(shù)字城市管理流程，系統(tǒng)建立與市級相關(guān)平臺的通道和接口，負責(zé)市屬案件的反饋和協(xié)調(diào)處理。這樣設(shè)計的優(yōu)勢在于，可以解決區(qū)級平臺無法解決的市屬案件。根據(jù)城市自身業(yè)務(wù)特點建立的數(shù)字城管新模式中將設(shè)立統(tǒng)一的案件信息入口—呼叫平臺。該平臺是在原有的便民熱線基礎(chǔ)上進行改建而成。熟悉的號碼既可以幫助公眾盡快使用和熟悉案件報送流程。同時也簡化了行政機構(gòu)的臃腫和節(jié)約了建設(shè)經(jīng)費?；趯娚蠄蟀讣脱膊閱T上報信息的統(tǒng)一接收，呼叫平臺在接收到上報信息后，首先對案件進行分類，屬于城管案件則轉(zhuǎn)發(fā)給城管監(jiān)督平臺，而不屬于城管案件的信息則按原有的便民熱線處置流程進行處理，市呼叫平臺負責(zé)將市城管局與市綜合執(zhí)法局職責(zé)范圍以外的案件分配到其他職能部門進行處理，從而加快城管案件處理效率并提高處理成功率。（建立“邊巡查、邊處理、統(tǒng)一核查、集中評價”的系統(tǒng)模式）結(jié)合城市的情況，充分利用市政的優(yōu)勢，有效解決城市發(fā)生的事件，通過系統(tǒng)的自動分發(fā)將城市管理中的案件分為城市部件案件和城市事件案件。建立有城市特色的城市管理機制——“邊巡查、邊處理、統(tǒng)一核查、集中評價”，這樣設(shè)計有效地建立起溝通快捷、分工明確、反應(yīng)快速、處置及時的城市管理和監(jiān)督長效機制，體現(xiàn)城市城市管理的特色和流程的創(chuàng)新。（系統(tǒng)流程再造提高了信息化管理水平）BPR城市管理流程再造，就是在管理體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新以及成熟信息技術(shù)綜合應(yīng)用的基礎(chǔ)上，對進行科學(xué)優(yōu)化和重新設(shè)計，建立面向流程的組織、人員和崗位結(jié)構(gòu)，輔以相應(yīng)的組織文化建設(shè)和激勵約束機制，以較低的投入極大地提高城市管理效率。數(shù)字城管所引發(fā)的城市管理流程再造，成功的關(guān)鍵是要實現(xiàn)技術(shù)和人的有機結(jié)合。BPR的核心任務(wù)是要將技術(shù)和人這兩個關(guān)鍵要素有效運作在業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計與重構(gòu)活動之中，從而推進組織的技術(shù)性（如技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、結(jié)構(gòu)等）和社會性（如組織文化、行為規(guī)范、作業(yè)風(fēng)格、激勵方式等）發(fā)生適應(yīng)企業(yè)整體績效改進和長遠發(fā)展的改變。沒有社會性方面的再造，只有技術(shù)的應(yīng)用，最終將是脫離企業(yè)實際需要的自動化；而沒有技術(shù)的應(yīng)用，只有社會性的再造，那只是在低水平上的資源調(diào)整。只有兩者聯(lián)合推進，才能真正體現(xiàn)出BPR的魅力。綜上所述，業(yè)務(wù)流程再造就是以長期發(fā)展戰(zhàn)略需要為出發(fā)點，以價值增值流程（使客戶滿意的任務(wù)）的再設(shè)計為中心，打破傳統(tǒng)的職能部門界限，通過組織改進、員工授權(quán)。顧客導(dǎo)向及正確運用信息技術(shù)，建立合理的業(yè)務(wù)流程，以達到企業(yè)動態(tài)適應(yīng)競爭加劇和環(huán)境變化目的的一系列管理活動。BPR突破了傳統(tǒng)的勞動分工理論的思想體系，強調(diào)以“流程導(dǎo)向”替代原有的“職能導(dǎo)向”，為高效的管理提出了一個全新的思路。城市數(shù)字城管既是高科技的集成，又是組織管理的集成，在信息化技術(shù)的深層次運用上，城市將為真正實現(xiàn)全面數(shù)字化城市管理、信息化管理奠定了基礎(chǔ)。應(yīng)急流程設(shè)計的思路是為了針對在特殊情況下發(fā)生城市管理案件時的特殊處理流程。根據(jù)城市的行政體制和現(xiàn)行的管理流程設(shè)計如下：j沒有網(wǎng)格化管理的區(qū)域發(fā)生案件，采用原有的工作流程進行處理，待系統(tǒng)中相應(yīng)數(shù)據(jù)入庫后，納入系統(tǒng)的管理。k非城管部件和事件的其他案件。采用原玉林便民熱線的管理方式和管理流程進行處理，今后城市綜合指揮中心系統(tǒng)管理范圍擴充之后，逐步納入綜合指揮中心的管理范圍中來。l在法定工作時間外、非城管案件的發(fā)生，將由綜合指揮中心轉(zhuǎn)入市政府值班室進行協(xié)調(diào)處理。綜合指揮中心的工作時間為24小時。數(shù)字化城管系統(tǒng)的流程可以歸納為下圖所示的流程：網(wǎng)格監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)問題，通過手持式移動終端上報問題。通過玉林移動的移動網(wǎng)絡(luò)及移動服務(wù)接受手持終端數(shù)據(jù)。市級平臺數(shù)據(jù)分發(fā)系統(tǒng)接收到移動平臺數(shù)據(jù)后，轉(zhuǎn)發(fā)到區(qū)監(jiān)督中心，同時將數(shù)據(jù)保存到市級平臺監(jiān)管數(shù)據(jù)庫。區(qū)監(jiān)督中心接線員受理后做立案處理立案數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)指揮中心同時上報市級監(jiān)管平臺區(qū)指揮中心派遣任務(wù)處置部門將處理結(jié)果反饋區(qū)指揮中心區(qū)指揮中心反饋處理結(jié)果到區(qū)監(jiān)督中心同時報市級監(jiān)管平臺區(qū)監(jiān)督中心向網(wǎng)格監(jiān)督員派單要求核查核查結(jié)果反饋區(qū)監(jiān)督中心，如核實已完成，則結(jié)案結(jié)案數(shù)據(jù)上報市級平臺市級平臺對監(jiān)管數(shù)據(jù)進行綜合統(tǒng)計分析。對市民發(fā)現(xiàn)的問題，通過服務(wù)熱線12319系統(tǒng)統(tǒng)一轉(zhuǎn)到網(wǎng)格化平臺。7 “數(shù)字城管”綜合平臺建設(shè) 呼叫中心是市監(jiān)督中心下設(shè)的聯(lián)系窗口。呼叫中心的主要工作是受理來自城市管理監(jiān)督員的城市管理事件報告或舉報，然后對他們所反應(yīng)事件或所舉報情況進行核實，并對事件發(fā)生地點進行地圖定位，經(jīng)登記立案后傳遞給指揮中心派遣辦理。呼叫中心受理的對象主要是網(wǎng)格監(jiān)督員，社會公眾則通過12319城建服務(wù)熱線。城市管理監(jiān)督員反應(yīng)所管轄萬米因此，“呼叫中心受理子系統(tǒng)”的主要功能就是為呼叫中心人工坐席工作人員提供事件的受理、登記、立案、定位和轉(zhuǎn)發(fā)等功能。單元內(nèi)發(fā)生的城市管理事件。呼叫中心受理事件的途徑分為：城市管理監(jiān)督員上報，市級平臺轉(zhuǎn)過來的問題信息。通過撥打熱線電話的方式報告一些發(fā)生的城市管理問題是城市管理監(jiān)督員和社會公眾最為常用的方式。呼叫中心坐席接線員通過監(jiān)督中心受理子系統(tǒng)記錄反應(yīng)的情況。城市管理監(jiān)督員通過“城管通”（由市級分發(fā)系統(tǒng)）把問題情況，包含現(xiàn)場的照片、錄音等多媒體信息報告給監(jiān)督中心受理子系統(tǒng)。通過市級平臺轉(zhuǎn)過來的問題信息，由數(shù)據(jù)交換子系統(tǒng)轉(zhuǎn)入受理子系統(tǒng)，在系統(tǒng)中處理過程中的發(fā)現(xiàn)、立案、反饋、結(jié)案信息再通過數(shù)據(jù)交換子系統(tǒng)返回市級平臺。 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)根據(jù)呼叫中心的工作性質(zhì)和內(nèi)容劃分，呼叫中心受理子系統(tǒng)功能主要分為兩大部分：呼入管理和呼出管理。呼入管理主要是完成各類城市管理問題的登記、確認，定位和立案等工作。呼出管理主要是完成電話呼叫、任務(wù)發(fā)送等工作。系統(tǒng)考慮到呼叫中心坐席工作人員的工作性質(zhì)，盡可能提供簡捷的操作方式，使他們在盡可能短的時間內(nèi)邊接聽電話邊完成受理登記的一列工作。主界面的左側(cè)是事件消息區(qū)，右側(cè)是地圖窗口。左側(cè)事件消息區(qū)又分功能按鈕區(qū)、事件列表區(qū)和事件明細區(qū)。系統(tǒng)的所有功能都以按鈕的形式顯示在主界面上，呼叫中心坐席接線員完成某一動作如登記、查詢、定位和立案等都只需一次按下相應(yīng)功能鍵就可實現(xiàn)，沒有二級或多級菜單的繁瑣。呼叫中心對于城市管理事件受理一般包括受理、登記、定位、回復(fù)反饋、立案，結(jié)案等環(huán)節(jié)。受理是接受城市管理監(jiān)督員的報告和反應(yīng)，包括電話的接聽、記錄和短信。定位就是根據(jù)城市管理監(jiān)督員的反映，呼叫中心工作人員在GIS平臺上對事件位置進行直接定位?；貜?fù)反饋是對接受到的信息進行答復(fù)，并抄送相關(guān)城市管理監(jiān)督員核實情況。立案是對經(jīng)核實定位后的情況進行立案登記，完成后轉(zhuǎn)指揮中心辦理。一、問題受理接受城市管理監(jiān)督員和社會公眾的事件報告、問題反映以及情況咨詢是呼叫中心的重要工作內(nèi)容，問題受理是監(jiān)督中心受理子系統(tǒng)的主要功能之一。考慮到由于角色和通訊方式的不同，監(jiān)督中心受理子系統(tǒng)需要受理的事件包括電話報告事件、城管通報告事件。二、事件處理及反饋