廣州市汽車售后服務與維修消費者滿意度調查分析報告文案-文庫吧
2025-04-09 22:24 本頁面
【正文】 （注：多選題，選項相加大于100%）（二）消費者對車輛售后維修各項服務的評價。調查結果顯示，消費者對汽車售后維修各項服務的滿意度（指受訪者表示“很滿意”和“較滿意”的合計比例，下同）呈現出較大差異。其中針對“服務人員的禮貌友善程度”、“售后維修時接車的速度”和“服務人員協(xié)助提車”的滿意度較高，%、%%；而針對“提車的速度”和“按顧客要求靈活安排維修保養(yǎng)時間”%%，比前述三類滿意度低；針對“診斷車輛故障的準確性”和“維修保養(yǎng)的徹底性”滿意度最低，%%（）。：消費者對汽車售后維修各項服務的滿意度評價（%）內 容很滿意較滿意滿意度合計一般不滿意說不清／不適用服務人員的禮貌友善接車的速度服務人員協(xié)助提車提車的速度 按顧客要求靈活安排維修保養(yǎng)時間診斷車輛故障的準確性維修保養(yǎng)的徹底性此次調查還涉及消費者對汽車售后與維修服務價格的評價。數據結果顯示，近六成（%）消費者認為售后與維修服務價格高、不合理，其中表示“很不合理，嚴重偏高”%，“不太合理，有點高”%；此外，%%的消費者認為“較為合理，不高”和“很合理，輕松接受”，%；%的人表示“說不清或不知道”。：對汽車售后與維修服務價格的評價（%）（三）案例分析案例1：車主沈小姐購車不足一個月，發(fā)現車輛在怠速時空調不制冷。由于故障點比較細微，4S店里的維修人員在經過幾次試驗后，表示暫時不能修，要將車留在店里觀察。之后，4S店告知沈小姐，他們更換了空調壓縮機，問題已解決。可沒過多久同樣的問題又出現了。沈小姐再次將車開回4S店內，且反復進行了3次維修。在這3次維修的過程中，4S店把車輛的空調壓縮機、幾個閥門做了更換，電腦數據也做了些許變更，且每次停留店里維修的時間都不算短，但問題仍舊沒有解決。沈小姐認為，4S店不僅維修技術有問題，在解決消費者車輛問題的態(tài)度上也有些敷衍。后來4S店做出了一定的補償，贈送2次保養(yǎng)，并贈送2000元的工時費。 分析：這個案例是典型的維修保養(yǎng)不徹底。建議消費者在遇到類似問題時，可以更換到同品牌經銷商嘗試維修，或向廠家客服尋求幫助。二、消費者對汽車售后與維修行業(yè)的評價（一）消費者對汽車售后與維修行業(yè)的總體滿意度。調查結果顯示，消費者對汽車售后與維修服務行業(yè)“很滿意”和“較滿意”%%，合計不足五成（%）；滿意度為“一般”者較多，%；而“較不滿意”和“很不滿意”%%，%；%的人表示“說不清”。盡管消費者的滿意度不算高，但對售后維修行業(yè)的總體信任度較高，超過七成（%），其中“完全信得過”和“基本信得過”%%。而表示“有些信不過”和“完全信不過”%%，%。%的人表示“說不清”。：對汽車售后與維修服務行業(yè)的總體滿意度（%）（二）汽車售后與維修服務行業(yè)存在的問題。調查數據結果顯示，汽車售后與維修服務行業(yè)中最突出的問題主要集中在配件和價格兩個方面。其中“配件只換不修，無形中增加了費用”中選率最高，%；其次是“商家價格不明示，不透明”，%；再次是“配件不合格，副廠件當正廠件賣，修復件當新配件賣”，%。此外，商家不誠信也是汽車售后與維修服務行業(yè)中比較突出的問題，包括“商家漫天要價”（%）、“故意延長工時，抬高工時費”（%）、“故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患”（%）、“商家隨意抬高配件價格”（%）、“過度維修”（%）、“商家更換配件，事先不告知顧客”（%）、“承諾過的服務項目難以兌現”（%）等。：汽車售后與維修服務行業(yè)中突出的問題（%） （注：
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