【正文】 培訓(xùn)的實施培訓(xùn)過程由識別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和培訓(xùn)有效性評價三個階段組成。培訓(xùn)需求的識別：（1）根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要。（2）通過內(nèi)審和管理評審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進時，提供培訓(xùn)需要的信息；（3）領(lǐng)導(dǎo)者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，以確定培訓(xùn)需要的信息。第三節(jié) 方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理的基本知識 掌握方針目標(biāo)管理的概念 熟悉方針目標(biāo)管理的原理 熟悉方針目標(biāo)管理的作用方針目標(biāo)管理的實施 掌握方針目標(biāo)制訂的依據(jù)和程序 熟悉制訂方針目標(biāo)的要求 熟悉方針目標(biāo)展開的要求 熟悉方針目標(biāo)展開的程序 掌握方針目標(biāo)管理評價的內(nèi)容 熟悉方針目標(biāo)管理考核的對象和內(nèi)容 了解方針目標(biāo)管理診斷的概念一、方針目標(biāo)管理的基本知識（一）方針目標(biāo)管理的概念方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理，日本稱為方針管理，美國等國家稱為目標(biāo)管理，我國稱為方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。個體指個人、崗位。群體指企業(yè)、部門、分廠、車間、工段、班組。自我控制是指根據(jù)目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實現(xiàn)。共同成就是指企業(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)。方針目標(biāo)管理的特點：（1）強調(diào)系統(tǒng)管理。層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，并圍繞企業(yè)方針目標(biāo)將措施對策、組織機構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按照PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設(shè)計和整體規(guī)劃，進行綜合管理。（2）強調(diào)重點管理。不代替日常管理，只重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標(biāo)、重點措施或事項。重點目標(biāo)主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進、考核等。（3）注重措施管理。要切實將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。（4）注重自我管理。全員參與方針目標(biāo)管理的全過程。（二）方針目標(biāo)管理的原理方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。1943年馬斯洛《調(diào)動人的積極性的理論》中人的需要層次論即為：生理需要－安全需要－社會需要－尊重需要－自我實現(xiàn)需要目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的激勵理論為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。泰羅科學(xué)管理思想激勵理論以物為中心以人為中心監(jiān)督管理自主管理專制管理發(fā)主管理紀律約束激勵管理目標(biāo)管理的基本原理就是運用科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實施系統(tǒng)管理，這就要求，在實施目標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和人的積極性兩條主線。（三）方針目標(biāo)管理的作用是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑。企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過：（1）調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅。（2）分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄清經(jīng)營問題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標(biāo)。（3）研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標(biāo)的可行性方案。是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段方針目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué)，指導(dǎo)思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行?。是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施通過方針目標(biāo)的管理，可以使企業(yè)各項管理工作有很強的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)明確、重點突出、措施具體、進度落實，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，促使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高。二、方針目標(biāo)管理的實施企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。（一）方針目標(biāo)的制訂方針目標(biāo)制訂的要求（1）企業(yè)的方針是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機整體。 總方針是指企業(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，是企業(yè)各類重點目標(biāo)的歸總和概括； 目標(biāo)是指帶有激勵性的定量化目標(biāo)值； 措施是指對應(yīng)于目標(biāo)的具體對策。 所以企業(yè)制定的方針應(yīng)包括總方針、目標(biāo)和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。（2）企業(yè)方針目標(biāo)內(nèi)容可以包括：質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目。應(yīng)根據(jù)實際情況選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標(biāo)。（3）目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。（4）在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重，社會效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。方針目標(biāo)制訂的依據(jù)（1）顧客需求和市場狀況；（2）企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；（3）國家的法令、法規(guī)與政策；（4）行業(yè)競爭對手情況；（5）社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；（6）企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)；（7）企業(yè)質(zhì)量方針；（8）上一年度未完成的目標(biāo)及存在的問題。方針目標(biāo)制訂的程序（1）宣傳教育（2）搜集資料、提出報告（3）確定問題點（4）起草建議草案（5）組織評議（6）審議通過方針目標(biāo)的修改由于主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化導(dǎo)致方針的修改，必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。（二）方針目標(biāo)的展開方針目標(biāo)展開指把方針、目標(biāo)、措施逐層進行分解，加以細化、具體落實。方針目標(biāo)展開的要求：（1）用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)。（2）縱向按管理層次展開。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開。（3）堅持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值盡可以量化。（4）一般方針展開到企業(yè)和部門（或車間）兩級，目標(biāo)和措施展開到考核層為止。（5）第一部門要結(jié)合本部門的問題點展開，立足于改進。方針目標(biāo)展開的程序第一步：橫向展開。通過矩陣圖，把涉及到廠級領(lǐng)導(dǎo)、部門、車間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任（負責(zé)、實施、配合）和日期進度要求。第二步：縱向展開。一般采用系統(tǒng)圖方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責(zé)任。縱向展開的四個層次：（1）從最高管理者展開到管理層（含總工、總質(zhì)量師、管理者代表）；（2）管理層展開到各分管部門（車間）；（3）部門（車間）展開到班組或崗位（含管理人員）；（4）班組或崗位目標(biāo)展開到措施為止。班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組的目標(biāo)管理的開展是企業(yè)方針目標(biāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。班組目標(biāo)的展開，應(yīng)圍繞班組目標(biāo)，組織開展班組建設(shè)、民主管理、自主管理和QC小組活動。第三步：開展協(xié)調(diào)活動。第四步：規(guī)定方針目標(biāo)實施情況的經(jīng)濟考核辦法，主要精神是：經(jīng)濟責(zé)任制的考核內(nèi)容必須與方針目標(biāo)的實施活動相符合。第五步：舉行簽字儀式。各級負責(zé)人與目標(biāo)項目的責(zé)任人在目標(biāo)管理實施文件上簽字確認。（三）方針目標(biāo)的動態(tài)管理下達方針目標(biāo)計劃任務(wù)書；包括：方針目標(biāo)展開項目，即重點實施項目；協(xié)調(diào)項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；隨著形勢的變化而變更的項目建立跟蹤和分析制度抓好信息管理開展管理點上的QC小組活動加強人力資源的開發(fā)和管理。（四）方針目標(biāo)的考評方針目標(biāo)管理的考核側(cè)重點在于通過對上一時段的成果和部門、職工做出貢獻進行考核核定，供以激勵職工，為完成下一時段的目標(biāo)而奮進?？己说膶ο蟀ㄆ髽I(yè)的基礎(chǔ)單位、職能部門、班組和個人?？己说膬?nèi)容通常包括：（1）根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對目標(biāo)和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；（2）根據(jù)為實現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核?？己艘话惴譃樵露群图径冗M行。方針目標(biāo)管理的評價方針目標(biāo)管理的評價是通過對本年度（或半年）完成的成果、審核、評定企業(yè)、基礎(chǔ)單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標(biāo)管理和實現(xiàn)方針目標(biāo)而努力。方針目標(biāo)管理的考核和評價區(qū)別：考核是在執(zhí)行中進行的，評價是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來進行綜合評價。評價內(nèi)容包括：（1）對方針及其執(zhí)行情況的評價；（2）對目標(biāo)（包括目標(biāo)值）及其實現(xiàn)情況的評價；（3）對措施及其實施情況的評價；（4）對問題點（包括在方針目標(biāo)展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的）的評價；（5）對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價；（6）對方針目標(biāo)管理主管部門工作的評價；（7）對整個方針目標(biāo)管理工作的評價。評價時還應(yīng)考慮制訂或修訂本身的正確性。方針目標(biāo)管理的診斷方針目標(biāo)管理的診斷是對企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方針和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動。 項目方針目標(biāo)管理的考核方針目標(biāo)管理的評價方針目標(biāo)管理的診斷共同點為了提高方針目標(biāo)管理的有效性側(cè)重點檢查方針目標(biāo)按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎罰決定。對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針?biāo)鞯呢暙I和工作績效做出評價。調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題，提出改進建議并幫助解決。方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括：（1）實地考核目標(biāo)實現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對策和調(diào)整措施；（2）督促目標(biāo)的實施，加強考核檢查；（3）協(xié)調(diào)各級目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性；（4）對部門方針目標(biāo)管理的重視和實施程度做出評價，提出修改建議。第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟性分析質(zhì)量的經(jīng)濟性 了解質(zhì)量與經(jīng)濟性的關(guān)系 熟悉從利潤與成本兩方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟性問題 熟悉質(zhì)量經(jīng)濟性管理質(zhì)量成本 熟悉質(zhì)量成本的概念 掌握質(zhì)量成本中的PAF（預(yù)防、鑒定和故障成本）模式 熟悉質(zhì)量成本的過程（符合性和非符合性）模式 熟悉質(zhì)量成本模型 了解質(zhì)量成本管理 熟悉質(zhì)量成本指標(biāo)分析方針質(zhì)量成本構(gòu)成 掌握預(yù)防成本的構(gòu)成 掌握鑒定成本的構(gòu)成 掌握內(nèi)部故障（損失）成本的構(gòu)成 掌握外部故障（損失）成本的構(gòu)成劣質(zhì)成本 熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成 了解劣質(zhì)成本分析的步驟質(zhì)量問題實際是上一個經(jīng)濟問題，質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量有效性的重要標(biāo)志。一、質(zhì)量的經(jīng)濟性質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性問題，在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費用，改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言，必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計的缺陷，包括不滿意產(chǎn)品返工、返修、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等。（一）質(zhì)量與經(jīng)濟質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的趨勢從消除不滿意向追求滿意方面發(fā)展。質(zhì)量經(jīng)濟性逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。（二）質(zhì)量經(jīng)濟性管理通過加強質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟性效益有兩個方面：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。質(zhì)量經(jīng)濟性的基本原則質(zhì)量經(jīng)濟性的基本原則是：從組織方面考慮－降低經(jīng)營性資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面考慮－提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。質(zhì)量經(jīng)濟性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨－組織的經(jīng)濟效益的提高。提高組織的經(jīng)濟效益可從增加收入和降低成本入手。（1）增強顧客滿意A、開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)） 開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)），以滿足顧客不斷變化的需求。 開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務(wù)） 縮短新產(chǎn)品的推出時間。及時滿足顧客的需求。 改進現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)），適應(yīng)不同顧客群的需要。B、改進現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷 增強信譽。 增強顧客忠誠度。認真考慮顧客的愿望。 擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。（2）降低過程成本①、降低符合性成本：符合性成本指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。A、提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力指過程加工方面的能力，對于加工過程而言，過程能力即工序能力，應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進設(shè)備性能、采用新材料、改進加工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。B、提高技能。提高操作人員的操作技能。C、過程再設(shè)計。重新對過程進行設(shè)計，采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量、降低損失。②、降低非符合性成本：指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）而造成的成本。A、減少停工所造成的損失B、減少顧客退貨C、減少超支。主要是減少計劃外的額外開支。D、降低能耗和污染損失。質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序首先識別和評審一個組織的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意度和組織的整個經(jīng)濟效益，從中尋找任何改進的機會，包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進和全部的新產(chǎn)品過程。在尋找和確定了需改進或持續(xù)改進的項目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進行詳細的成本和利益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進活動方法和