【正文】 據(jù)委托，對產(chǎn)品及服務(wù)的過程和結(jié)果能夠進行及時有效的并出具有關(guān)報告；（3）質(zhì)量仲裁：在供需雙方對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生糾紛時，能夠根據(jù)委托作為第三方提出權(quán)威性仲裁意見；質(zhì)量咨詢：在開展質(zhì)量改進、體系認(rèn)證、質(zhì)量培訓(xùn)等咨詢活動中，能夠提供為企業(yè)所接受、使企業(yè)滿意并能取得實際效果的咨詢報告。第二章供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理 第一節(jié)供應(yīng)商管理 掌握供應(yīng)商（供方）與供應(yīng)鏈的概念 了解供應(yīng)鏈發(fā)展 熟悉組織與供應(yīng)商關(guān)系的典型模式 了解八項質(zhì)量管理原則之一“互利的供方關(guān)系”在供應(yīng)商管理中的體現(xiàn) 掌握供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制方法 熟悉供應(yīng)商管理的契約要求 掌握供應(yīng)商業(yè)績評定方法 了解供應(yīng)商動態(tài)分級管理 一、供應(yīng)鏈管理概述 （一）供應(yīng)商與供應(yīng)鏈 供方指：提供產(chǎn)品的組織或個人，本書中將其定義為供應(yīng)商，可以是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是服務(wù)或信息的提供者。 在商品經(jīng)濟發(fā)展過程中，一些組織放棄了傳統(tǒng)的管理模式，結(jié)成利益共同聯(lián)盟，從而形成了一條從供應(yīng)商到組織再到分銷商、零售商直到最終顧客，貫穿于全過程的“鏈”，由于“鏈”上相鄰節(jié)點的不同組織以供需關(guān)系，依次連接起來，便形成了供應(yīng)鏈。 供應(yīng)鏈，有時被為價值鏈，包括顧客、供應(yīng)商、過程、產(chǎn)品以及對向最終顧客交付產(chǎn)品和服務(wù)有影響的各種資源。 供應(yīng)鏈管理通過計劃、購買、制造、移動和銷售等活動，來產(chǎn)生兩方面效應(yīng)：降低成本和增加價值。有效的供應(yīng)鏈可為組織帶來以下利益： 在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)改進戰(zhàn)略、作業(yè)及財務(wù)績效。 降低成本，有效管理周轉(zhuǎn)資本。 原材料、在制品和制成品的有效管理。 降低交易成本，提高供應(yīng)鏈成員間的交易效率 創(chuàng)造顧客化產(chǎn)品和服務(wù)，提供一攬子解決方案，為顧客創(chuàng)造價值。 增強平衡供需關(guān)系。 （二）供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段 傳統(tǒng)物流管理階段：集合了運輸和倉儲兩大職能。 現(xiàn)代物流階段：增加了制造、采購和訂貨管理職能，輔以EDI、世界范圍的通信和高性能計算機的應(yīng)用。 同步一體化供應(yīng)鏈階段：在原有供應(yīng)鏈兩端分別增加了供應(yīng)商和顧客。一體化供應(yīng)鏈涵蓋了信息流、物流和資金流的管理。 （三）供應(yīng)鏈管理的成功因素 關(guān)注顧客。始終把最終顧客的需要和期望視為最重要的，并盡力識別和理解最終顧客的需要和期望，作為決策的主要依據(jù)。 先進信息技術(shù)的應(yīng)用。 績效定量管理。 跨職能團隊，來自相關(guān)職能部門的團隊緊密協(xié)作可以消除往常的組織界限并發(fā)現(xiàn)有益于整個供應(yīng)鏈的改進。 關(guān)注人力資源和動態(tài)組織，消除了人與人、部門與部門的框架，實現(xiàn)了整個供應(yīng)鏈的協(xié)作。 對變化的環(huán)境做出快速反應(yīng)，設(shè)計柔性供應(yīng)鏈。 （四）提高供應(yīng)鏈績效的途徑 減少供應(yīng)商數(shù)量。 精減顧客。 在客戶辦公室派駐代表。 與供應(yīng)商和顧客共享詳細(xì)的信息。 供應(yīng)商的早期參與，在新產(chǎn)品開發(fā)階段，供應(yīng)商的參與可顯著縮短開發(fā)時間。 選擇一個供應(yīng)商負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 制訂利益共享計劃。 通過客戶和供應(yīng)商進行競爭。 競爭對手合作。 二、供應(yīng)商選擇 在組織與供應(yīng)商的關(guān)系中，存在兩種典型的關(guān)系模式：傳統(tǒng)的競爭關(guān)系；合作伙伴關(guān)系，或者叫互利共贏關(guān)系（WinWin）。這兩種模式的特征有所不同。 競爭關(guān)系模式表現(xiàn)為價格驅(qū)動，有以下特征： （1）組織同時與多家供應(yīng)商供貨，通過供應(yīng)商之間的競爭獲得價格好處，同時也有利于保證供貨的連續(xù)性； （2）組織通過在供應(yīng)商之間分配采購數(shù)量對供貨商加以控制； （3）組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系、穩(wěn)定性較差； （4）組織與供應(yīng)商的信息交流少；來源于.... 中國最大的資料庫下載（5）供應(yīng)商的選擇范圍大多限于投標(biāo)評估。 合作伙伴關(guān)系是一種互贏的關(guān)系，強調(diào)在合作的供應(yīng)商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達(dá)到互利共贏的目的，有以下特征。 （1）組織對供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期。 （2）供應(yīng)商參與制造商的早期新產(chǎn)品開發(fā)； （3）通過建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易／管理成本； （4）長期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同； （5）較多的信息交流與信息共享； （6）主動地尋求優(yōu)秀的供應(yīng)商。 ISO9000：2000提出的八項質(zhì)量管理原則之一的“互利的供方關(guān)系”就是要求企業(yè)與供應(yīng)商建立一種合作性關(guān)系。（二）、供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制 建立潛在的供方檔案 調(diào)查供應(yīng)商的基本情況 評審供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系 樣本鑒定與驗審 供應(yīng)商的確定 在供應(yīng)商的選擇過程中，企業(yè)應(yīng)遵循高質(zhì)量、低價格、重合同、守信用、管理好、距離近的原則，一般應(yīng)注意綜合考慮價格和質(zhì)量損失，避免簡單采用比價采購給企業(yè)帶來的質(zhì)量風(fēng)險。 三、供應(yīng)商管理的契約要求 契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性； 契約內(nèi)容的實效性；契約的可操作性； 契約的激勵性；規(guī)定獎懲性條款； 契約的公正公平性 契約內(nèi)容應(yīng)涵蓋從產(chǎn)品開發(fā)、試制、檢驗、包裝運送到不合格品處理、售后服務(wù)的全過程。契約可包含多個層次：供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議、售后服務(wù)協(xié)議等。 四、供應(yīng)商的質(zhì)量控制 （一）進貨檢驗控制 （二）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督 五、供應(yīng)商的業(yè)績評定與動態(tài)管理 （一）供應(yīng)商的業(yè)績評審 不合格評分法：根據(jù)供應(yīng)商提供不合格品對企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進行不合格評定。 例：致命不合格5分、嚴(yán)重不合格3分，輕微不合格1分，定期對供應(yīng)商的不合格總分進行統(tǒng)計，據(jù)此對供應(yīng)商進行等級評定，并將評定結(jié)果及時通知供應(yīng)商這種方法操作簡單，節(jié)省人力，但評價指標(biāo)偏少，無法反映供應(yīng)商的綜合業(yè)績水平。 綜合評分法：質(zhì)量管理部門不但要收集每一供應(yīng)商的月度投入使用合格率，而且應(yīng)定期調(diào)查供應(yīng)部門和銷售部門的主管理，對該供應(yīng)商的質(zhì)量穩(wěn)定性、售后服務(wù)水平和供貨及時性、供貨量的保證能力進行綜合評價。這種評價方法可比較全面準(zhǔn)確地反映供應(yīng)商的綜合實力。但由于此種方法耗時費力，所以只適用于進行較長周期的評定，如年終評定。 （二）供應(yīng)商動態(tài)分級管理 根據(jù)供應(yīng)商的業(yè)績記錄，定期對所有供應(yīng)商進行動態(tài)分級評定，將所有供應(yīng)商劃分為A、B、C、D四類，A為優(yōu)秀供應(yīng)商、B類為良好供應(yīng)商、C類為合格供應(yīng)商、D類為不合格供應(yīng)商，應(yīng)予淘汰。對各類供應(yīng)商的管理可以結(jié)合企業(yè)的供應(yīng)商定點個數(shù)來區(qū)別對待。 對供應(yīng)商的質(zhì)量控制需要遵循互利共贏的原則，來選擇優(yōu)秀供應(yīng)商，通過契約來確立和維持互利共贏的關(guān)系，通過質(zhì)量驗證來保證契約的落實，通過合理的責(zé)任分擔(dān)來保護雙方的利益，通過業(yè)績評定和動態(tài)管理增強與優(yōu)秀供應(yīng)商的互得共贏關(guān)系。 第二節(jié)顧客滿意 掌握顧客的類型 了解相關(guān)方的含義 掌握顧客滿意的概念和特性 熟悉Kano模型的涵義 了解顧客要求確認(rèn) 熟悉顧客滿意度概念 熟悉顧客滿意度指標(biāo) 以顧客為關(guān)注焦點，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷的核心。識別顧客和其它相關(guān)方（員工、供方、所有者、社會）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關(guān)鍵。 一、顧客與顧客要求 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是組織內(nèi)部的一部分。 （1）顧客類型 以接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。 以接受產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客。 （2）相關(guān)方 所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體”，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個人或團體（如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等）；供方和合作者，供方是指提供產(chǎn)品的組織或個人，供方可以是內(nèi)部的或外部的，合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商（或商販）、服務(wù)（信息）提供者；社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾。 顧客要求 （1）明確的要求； （2）未明確的要求； （3）真正的需求； （4）令人愉悅的需求； （5）秘密的需求。 期望是指對接受某個具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。影響期望的因素有：標(biāo)記、信息、資料、推薦、知識。顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。 二、顧客滿意 顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價值觀決定了其要求或期望值（認(rèn)知質(zhì)量），而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。 顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，顧客沒有抱怨并不表明顧客很滿意。 一般是當(dāng)感知質(zhì)量大于認(rèn)知質(zhì)量時，顧客忠誠；感知質(zhì)量等于認(rèn)知質(zhì)量時，顧客滿意；感知質(zhì)量小于認(rèn)知質(zhì)量時，顧客抱怨。 顧客滿意的特性 （1）主觀性，顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品的服務(wù)的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經(jīng)驗、收入狀況、生活習(xí)慣、價值觀念有關(guān)，還與媒體傳聞有關(guān)； （2）層次性，處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)，不同階層的人或一個在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價不盡相同； （3）相對性，顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟指標(biāo)通常不熟悉，習(xí)慣與其它同類產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性； （4）階段性，任何產(chǎn)品者具有壽命周期，服務(wù)也有時間性，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。Kano模型 日本專家Kano（狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分為三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。 理所當(dāng)然質(zhì)量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量特征不充足（不滿足顧客要求）顧客很不滿意顧客不滿意無關(guān)緊要顧客無所謂特征充足（滿足顧客要求）無所謂滿意不滿意，充其量是滿意顧客滿意顧客十分滿意基線質(zhì)量常見形式競爭性元素特 點 有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過； 能極大地提高顧客滿意； 引進一種沒有過的甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高； 一種非常新穎的內(nèi)容。理所當(dāng)然質(zhì)量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量 特征不充足（不滿足顧客要求）顧客很不滿意顧客不滿意無關(guān)緊要顧客無所謂 特征充足（滿足顧客要求）無所謂滿意不滿意，充其量是滿意顧客滿意顧客十分滿意 基線質(zhì)量常見形式競爭性元素 特點有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過； 能極大地提高顧客滿意； 引進一種沒有過的甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高； 一種非常新穎的內(nèi)容。 三、顧客要求的確認(rèn) 產(chǎn)品要求 過程產(chǎn)品（包括服務(wù)）的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的。 實現(xiàn)顧客滿意的前提就是使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。 輸出要求和要求陳述 輸出要求是在產(chǎn)品服務(wù)的特性，在過程結(jié)束時傳遞給顧客。 把顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。 通過對產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對過程進一步提出要求，以保證顧客要求的實現(xiàn)。 確定輸出質(zhì)量要求，實際上是對顧客要求（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個陳述。一個有效的要求陳述將是： （1）特定的輸出或“真實的瞬間”，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或“真實的瞬間”相聯(lián)系； （2）描述單個性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望是什么，或者顧客評價的依據(jù)是什么――速度、成本、損失等，避免把各種因素混淆在一起； （3）使用可觀察或可測量的因素來表達(dá)，將顧客的產(chǎn)品和服務(wù)要求，努力轉(zhuǎn)換成可觀察和可測量的指標(biāo)（特性值）來表達(dá)； （4）建立“可接受的”或“不可接受的”標(biāo)準(zhǔn)。 （5）要詳細(xì)但簡潔。 一個較詳細(xì)的陳述表其要素及要求陳述步驟如下： （1）識別產(chǎn)品狀況或服務(wù)對象； （2）識別顧客或細(xì)分顧客群； （3）標(biāo)出“顧客反饋”資料的數(shù)據(jù)來源，評審可利用的數(shù)據(jù)； （4）草擬需求說明（包括一些用于評明已滿足顧客需求的可觀察和可測量的客觀因素）； （5）標(biāo)出用于得出需求說明結(jié)論的有效方法、確認(rèn)要求； （6）修正要求陳述，確定輸出要求。 通?；卮鹨韵聠栴}，可以判斷出要求陳述的好與不好？ （1）要求陳述是否真正反映了顧客認(rèn)為最重要的因素？ （2）能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求？ （3）要求陳述表達(dá)的是否清楚且易于理解？ （4）過程的輸出要求是否已經(jīng)明確？要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性 理所當(dāng)然的質(zhì)量對應(yīng)的是不滿意或基本要求，一元質(zhì)量對應(yīng)的是滿意的或可變的要求，魅力質(zhì)量對應(yīng)的是令人愉快或潛在的要求。通過分析，可以依次根據(jù)項目的總策劃，對需求排序，明確關(guān)鍵的顧客要求（CCR），并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵的質(zhì)量特性（CTQ）。 顧客之聲 建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲（VOC）”（VoiceoftheCustomer）能夠正確地傳遞。把建立顧客反饋系統(tǒng)作為一個持續(xù)的活動。有效的VOC方法包括： （1）必須建立質(zhì)量反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心。 （2）收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息。 （3）用多種多樣的方法。如定向／分層訪談或調(diào)查；顧客調(diào)查表（記分卡）；數(shù)據(jù)庫；顧客評審／供應(yīng)商評審；質(zhì)量功能展開（QFD）等等。 （4）采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息。 （5）現(xiàn)實可行的目標(biāo)開始工作，應(yīng)選擇一個或多個領(lǐng)域為工作起點，在此基礎(chǔ)上建立顧客反饋系統(tǒng)。 抓住顧客的心聲有六種主要的方式。其中每種方式會產(chǎn)生某種不同類型的數(shù)據(jù)來闡明顧客的期望和需求，即顧客要求。 （1）針對顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為200樣品或更多； （2）在某種類型的事件