【正文】 行專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；一線員工應(yīng)加強基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平。質(zhì)量意識教育內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念、質(zhì)量法律、法規(guī)、質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。質(zhì)量意識教育的重點：尊重人的經(jīng)營；（6）質(zhì)量第一；（2）日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的奠基人之一。開展強有力的教育和自我提高活動；（14）消除不同部門之間的壁壘；（10）持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；（6）建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理相結(jié)合第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特發(fā)明了控制圖，標(biāo)志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗進(jìn)行檢驗加預(yù)防的階段。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和相關(guān)方（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會）受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。質(zhì)量保證：質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個層次制定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標(biāo)的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實現(xiàn)的。人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，能理解激勵他人并與他人共事的能力?；鶎庸芾碚哓?fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。（2）管理層次：管理層次是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)利和自身的能力去指揮和影響下屬，創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境的管理過程。（2）組織：確定組織機構(gòu)，分配人力資源。管理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動。廣義質(zhì)量的概念：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。符合性質(zhì)量的概念：以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類：關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實際工作中，將不定量的特性轉(zhuǎn)換為可定量的代用質(zhì)量特性。（5）體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。如：發(fā)動機零件、電視機；流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指過程的結(jié)果。質(zhì)量相關(guān)的概念（1）組織：組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件，如標(biāo)準(zhǔn)中不會對這類要求給出明確有規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。固有與賦予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）?？梢杂懈鞣N類的特性，如：物的特性，如：機械性能；感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；行為的特性，如：禮貌；時間的特性，如：準(zhǔn)時性、可靠性；人體工效的特性：如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性；功能的特性：如飛機的最高速度。質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容，是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題。第一章 質(zhì)量管理概論第一節(jié)質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。A．（2）關(guān)于要求要求指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。（3）質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性質(zhì)量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其它相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機整體，安排通常是有序的。產(chǎn)品有四種通用的種類：服務(wù)：服務(wù)是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。如：潤滑油。（6）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性的基礎(chǔ)之上的。重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。第二節(jié)管理職能管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制（1）計劃：確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策略。組織是決策目標(biāo)如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。（4）控制：評估執(zhí)行情況，控制組織資源。按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層（底層）管理三個層次。（3）組織活動：組織的活動分為三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。概念技能：指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力。質(zhì)量管理是組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施的。質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的期望和需求。質(zhì)量控制：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。全面質(zhì)量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士1961年發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書。1929年《抽樣檢查方法》1931年休哈特發(fā)表了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》第二次世界大戰(zhàn)開始，《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析用控制圖》、《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。采用新觀念；（3）采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；（7）取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；（11）使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。推行全員質(zhì)量管理理念。面向消費者；（3）機能管理。質(zhì)量知識培訓(xùn)質(zhì)量知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。（二）質(zhì)量管理培訓(xùn)的實施培訓(xùn)過程由識別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和培訓(xùn)有效性評價三個階段組成。 方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理的基本知識 掌握方針目標(biāo)制訂的依據(jù)和程序 掌握方針目標(biāo)管理評價的內(nèi)容群體指企業(yè)、部門、分廠、車間、工段、班組。層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，并圍繞企業(yè)方針目標(biāo)將措施對策、組織機構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按照PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設(shè)計和整體規(guī)劃，進(jìn)行綜合管理。（3）注重措施管理。（二）方針目標(biāo)管理的原理方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。以人為中心監(jiān)督管理（三）方針目標(biāo)管理的作用是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑。分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段方針目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué)，指導(dǎo)思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行摹＃?）目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；（3）企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)；（7）宣傳教育（2）組織評議（6）用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)。（3）（5）第二步：縱向展開。管理層展開到各分管部門（車間）；（3）班組目標(biāo)的展開，應(yīng)圍繞班組目標(biāo)，組織開展班組建設(shè)、民主管理、自主管理和QC小組活動。各級負(fù)責(zé)人與目標(biāo)項目的責(zé)任人在目標(biāo)管理實施文件上簽字確認(rèn)。考核的內(nèi)容通常包括：（1）方針目標(biāo)管理的評價方針目標(biāo)管理的評價是通過對本年度（或半年）完成的成果、審核、評定企業(yè)、基礎(chǔ)單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵職工，為進(jìn)一步推進(jìn)方針目標(biāo)管理和實現(xiàn)方針目標(biāo)而努力。對目標(biāo)（包括目標(biāo)值）及其實現(xiàn)情況的評價；（3）對方針目標(biāo)管理主管部門工作的評價；（7） 項目為了提高方針目標(biāo)管理的有效性側(cè)重點督促目標(biāo)的實施，加強考核檢查；（3） 質(zhì)量經(jīng)濟性分析質(zhì)量的經(jīng)濟性 了解質(zhì)量與經(jīng)濟性的關(guān)系 掌握質(zhì)量成本中的PAF（預(yù)防、鑒定和故障成本）模式 熟悉質(zhì)量成本指標(biāo)分析方針質(zhì)量成本構(gòu)成 掌握外部故障（損失）成本的構(gòu)成劣質(zhì)成本在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言，必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計的缺陷，包括不滿意產(chǎn)品返工、返修、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等。（二）質(zhì)量經(jīng)濟性管理通過加強質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟性效益有兩個方面：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。提高組織的經(jīng)濟效益可從增加收入和降低成本入手。 開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)），以滿足顧客不斷變化的需求。 開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務(wù)）及時滿足顧客的需求。 改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)），適應(yīng)不同顧客群的需要。 增強信譽。 增強顧客忠誠度。A、提高技能。重新對過程進(jìn)行設(shè)計，采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量、降低損失。減少顧客退貨C、降低能耗和污染損失。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動方法和計劃并付諸實施。（一）質(zhì)量成本的基本概念質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。第三級為預(yù)防故障所支付的費用故障（損失）外部故障成本第二級預(yù)防成本預(yù)先審查。由于產(chǎn)品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費用確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時間。三、質(zhì)量成本構(gòu)成（一）預(yù)防成本質(zhì)量策劃費用定義：質(zhì)量策劃費用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。包括：為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費用支出；質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用不包括指導(dǎo)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)熟練程序的訓(xùn)練費，而是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費的相關(guān)費用。供應(yīng)商評價費用是指為了實施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評價活動費用其它預(yù)防費用包括質(zhì)量及可靠性組織機構(gòu)的行政管理和（不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費）以及零缺陷計劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費用。 指由實驗室或其它試驗單位所進(jìn)行的為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。 第五節(jié) 掌握國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的概念 熟悉推薦性標(biāo)準(zhǔn)的概念 熟悉標(biāo)準(zhǔn)制定的一般程序、標(biāo)準(zhǔn)的備案和復(fù)審標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式 了解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與監(jiān)督采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 熟悉WTO／TBT協(xié)議的主要原則定義：標(biāo)準(zhǔn)：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。注1：上述活動主要包括制定、發(fā)布及實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。一、我國標(biāo)準(zhǔn)的體制（一）標(biāo)準(zhǔn)分級標(biāo)準(zhǔn)分級是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的不同，將其劃分為若干個不同的層次。分為強制性國家標(biāo)準(zhǔn)和推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)。由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。地方標(biāo)準(zhǔn)：在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在發(fā)布后30天內(nèi)辦理備案。其他標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。強制性標(biāo)準(zhǔn)的強制作用和法律地位是國家有關(guān)法律賦予的。保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求；（3）保護(hù)動植物生命安全和健康的要求；（7）二、標(biāo)準(zhǔn)的制定（一）標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則認(rèn)真貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策。有利于保障社會安全和人民身體健康。標(biāo)準(zhǔn)制定的對象國家標(biāo)準(zhǔn)制定的對象：A、通用基礎(chǔ)件的技術(shù)要求；E、國家需要控制的其它重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。予以廢止。 比較常用的標(biāo)準(zhǔn)化的形式有簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化等。統(tǒng)一化的實質(zhì)是使對象有形式、功能或其它技術(shù)特性具有一致性，并把這種一致性通過標(biāo)準(zhǔn)確定下來。（三）通用化：指在互相獨立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。（武器）（四）系列化：指產(chǎn)品系列化，它是對同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。在制定和修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，注意積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運行。國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)中的強制性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行；國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：是指未經(jīng)ISO確認(rèn)并公布的其它國際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。修改采用時，我國標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)在文本結(jié)構(gòu)上應(yīng)當(dāng)對應(yīng)，只有在不影響與國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)進(jìn)行比較的情況下，才允許改變文本結(jié)構(gòu)。一般表示方法等同采用GB xxxx－xxxx（idt ISO xxxx：xxxx）修改采用GB xxxx－xxxx（mod ISO xxxx：xxx