【正文】 保姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各車所接受，在運(yùn)用時(shí)各有所長，在日本叫全公司的質(zhì)量管理（CWQC）。我國自1978年推行全面質(zhì)量管理（簡稱TQC）以來，在實(shí)踐上、理論上都有所發(fā)展，也有待于進(jìn)一步探索、總結(jié)、提高。 綜上所述，隨著生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)量管理的理論逐趨完善，更趨科學(xué)性，更趨實(shí)用性。各國在運(yùn)用“質(zhì)量管理”理論時(shí)，都各有所長。隨著國際貿(mào)易的發(fā)展，產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售已打破國界，不同民族、不同國家有不同的社會歷史背景，質(zhì)量的觀點(diǎn)也不一樣，這往往會形成國際貿(mào)易的障礙或鴻溝。需要在質(zhì)量上有共同的語言和共同的準(zhǔn)則?，F(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展的階段自從有了手工業(yè)生產(chǎn)，就出現(xiàn)了質(zhì)量管理的萌芽，但是作為科學(xué)管理方法，它只有幾十年的歷史，質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)由低級到高級、由片面到全面的發(fā)展過程。大體分為三個(gè)階段： (一)質(zhì)量檢驗(yàn)階段 大約從20世紀(jì)初到40年代，在美國質(zhì)量檢驗(yàn)開始作為專門的工序，從直接生產(chǎn)工序里劃分出來，企業(yè)出現(xiàn)了檢驗(yàn)組織和專職檢驗(yàn)人員，把不合格的產(chǎn)品剔出來不準(zhǔn)出廠。這一階段的最大特點(diǎn)是事后把關(guān)，雖然產(chǎn)品質(zhì)量有了保證，但檢驗(yàn)出的廢品造成的損失無可挽回，是一種消極的質(zhì)量管理。這階段存在的問題是設(shè)計(jì)人員、生產(chǎn)人員、檢驗(yàn)人員之間缺乏協(xié)調(diào)配合。 (二)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 從20世紀(jì)40—50年代開始，質(zhì)量管理除了嚴(yán)格把關(guān)以外，在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理，控制影響產(chǎn)品質(zhì)雖的各種因素，做到預(yù)防為主。它是對生產(chǎn)過程隨時(shí)進(jìn)行觀察，當(dāng)生產(chǎn)出現(xiàn)不正常的情況，有產(chǎn)生廢品的趨勢時(shí)，能發(fā)山警告，尋找生產(chǎn)不正常的原因，并及時(shí)采取措施，預(yù)防不合格品的出現(xiàn)。因此它在質(zhì)量管理的發(fā)展上是—個(gè)很大的轉(zhuǎn)折，使質(zhì)量管理從事后把關(guān)轉(zhuǎn)入事前預(yù)防，從消極管理轉(zhuǎn)向積極管理，既能提高質(zhì)量，又能減少廢品損失，降低成本，效果十分顯著。但是由于片面強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)汁方法，忽視了組織管理工作在質(zhì)量管理中的作用，再加上這種方法僅對產(chǎn)品制造過程控制，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的其他因素卻無能為力，因此還不夠完善。 (三)全面質(zhì)量管理階段 20世紀(jì)50年代后期，隨著科技和高精尖產(chǎn)品的發(fā)展，對質(zhì)量控制提出更高要求，許多企業(yè)認(rèn)識到，光靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制已不能滿足要求，要對設(shè)計(jì)、制造、生產(chǎn)難備以及產(chǎn)品使用等所有環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理。60年代初美國通用電氣公司的菲根?鮑姆博士首先提出了全面質(zhì)量管理(簡稱TQM)的概念，把質(zhì)量管理的范圍擴(kuò)展到了所有對產(chǎn)品有影響的因素，把預(yù)防不合格品的措施滲透到了所有與質(zhì)量有關(guān)的環(huán)節(jié)，把經(jīng)營管理、生產(chǎn)技術(shù)和統(tǒng)計(jì)方法三者有機(jī)地結(jié)合起來，形成一套比較完整的管理體系，以確保產(chǎn)品的高質(zhì)量。 所謂全面質(zhì)量管理就是現(xiàn)代企業(yè)全體職工與有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)汁和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)等活動全過程的質(zhì)量保證體系、最有效地研究和生產(chǎn)出在質(zhì)量、價(jià)格、交貨期和數(shù)量方面讓用戶滿意的產(chǎn)品。其基本核心是強(qiáng)調(diào)提高人的工作質(zhì)量，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，達(dá)到全面提高企業(yè)與社會經(jīng)濟(jì)效益的目的。 現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理其特點(diǎn)概括起來可歸納為“四全”、“三性”。所謂“四全”是指全企業(yè)的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管型、全員參加的質(zhì)量管理和采用全面方法的質(zhì)量管理?！叭浴笔侵割A(yù)防性、科學(xué)性扣服務(wù)性。 企業(yè)成功實(shí)施TQM的影響因素分析： (一)是否進(jìn)行ISO9000認(rèn)證。ISO9000可以被認(rèn)為是TQM的基石,ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是TQM的核心,而TQM是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。關(guān)于企業(yè)是否進(jìn)行ISO9000認(rèn)證對TQM實(shí)施成功的影響基本上存在兩種對立觀點(diǎn),一種觀點(diǎn)認(rèn)為是否已進(jìn)行ISO9000認(rèn)證對績效具有影響，一種觀點(diǎn)認(rèn)為是否已進(jìn)行ISO9000認(rèn)證對TQM實(shí)施的績效沒有影響。 (二)企業(yè)規(guī)模。企業(yè)規(guī)模不同會使企業(yè)實(shí)施TQM的積極性存在差異,繼而可能會對TQM的成功實(shí)施具有影響。TQM并不是大企業(yè)的專利,適用于大企業(yè)的TQM原則、程序與工具在小企業(yè)同樣有效。小企業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)中的地位日益重要。小企業(yè)為了生存與成長必須與大企業(yè)一樣提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)。相對于大企業(yè)來說,小企業(yè)實(shí)施TQM還存在一些障礙,如顧客信息反饋機(jī)制構(gòu)建困難、員工解決顧客問題的責(zé)任有限、持續(xù)改善機(jī)制難于構(gòu)建等。TQM的實(shí)施需要在時(shí)間與財(cái)力上長期投入,小企業(yè)可能在質(zhì)量問題上存在短視行為,在資金上投入有限,繼而影響TQM實(shí)施。企業(yè)規(guī)模對TQM成功實(shí)施的影響客觀存在,但這種影響可以采取相關(guān)措施加以消除,因此,企業(yè)TQM的實(shí)施成功程度與企業(yè)規(guī)模之間并不存在著正相關(guān)關(guān)系。 (三)導(dǎo)入TQM的時(shí)間與TQM實(shí)施的時(shí)間較早導(dǎo)入TQM的企業(yè)在顧客導(dǎo)向型、持續(xù)改進(jìn)型產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略下贏得了一定的市場先機(jī),而且積累了豐富的TQM實(shí)施經(jīng)驗(yàn),并在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新,因此帶來了實(shí)實(shí)在在的績效提高利益。另外,企業(yè)實(shí)施TQM的時(shí)間長短也會對TQM的成功實(shí)施帶來影響。TQM不僅是一種管理工具,而且也是一種管理哲學(xué)。TQM的實(shí)施方法需要在實(shí)踐中不斷摸索,而且TQM的實(shí)施是一種需要長期人力與財(cái)力投入,但實(shí)施帶來的利益需要采取科學(xué)的方法進(jìn)行評價(jià),而且這種利益往往需要較長時(shí)期才能得以體現(xiàn)的管理工具。大企業(yè)相對于小企業(yè)來說,往往在TQM的實(shí)施中具有人力與財(cái)力優(yōu)勢,而且往往在企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)上注重長期的市場培育與長期的利益,因此,大企業(yè)實(shí)施TQM成功的概率較大。 (四)一份研究表明:1992年被調(diào)查企業(yè)中56%實(shí)施TQM的目的是為了解決經(jīng)營層面上的內(nèi)部問題,僅僅37%把實(shí)施TQM的原因歸結(jié)為與顧客相關(guān),更多的是把原因歸結(jié)為成本降低、提高市場占有率、改善人力資源等。在實(shí)施TQM5年后,1997年再次對這些企業(yè)的調(diào)查顯示有62%實(shí)施TQM的目的是為了解決經(jīng)營層面上的內(nèi)部問題,仍僅有38%把實(shí)施TQM的原因歸結(jié)為與顧客相關(guān)。相關(guān)研究表明對什么是TQM的理解及高層管理者對TQM原則的理解對TQM的成功實(shí)施起著非常重要的影響。相關(guān)研究表明管理者對TQM的理解不僅僅局限于TQM是一種以顧客為中心的管理模式,同時(shí)也是一種確保提供高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)的方法及通過TQM提供解決問題與建立團(tuán)隊(duì)的企業(yè)持續(xù)改善工具。TQM實(shí)施者首先只有對實(shí)施TQM的目的深入理解,然后才能具有實(shí)施它的動機(jī)。 (五)高層管理者的重視程度與員工的參與程度高層管理者對TQM目的的理解至關(guān)重要,但這種認(rèn)識僅僅停留在“知”的層面,是否“行”還要取決于他們對實(shí)施TQM是否重視。TQM的實(shí)施需要資源條件。高層管理者重視可以在TQM實(shí)施所需要的資源上予以充足保障。TQM的實(shí)施需要全員參與。 (六)TQM是否能成為一種提高組織績效的重要路徑TQM不是提高組織績效的唯一路徑,但TQM的成功實(shí)施需要高層管理者高度重視TQM,并認(rèn)為TQM是用于提高組織績效的重要路徑,并具有非常強(qiáng)烈的動機(jī)實(shí)施TQM去提高組織績效。 (七)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)及對TQM作為一種戰(zhàn)略問題的認(rèn)識程度如果質(zhì)量管理是作為一種重要的企業(yè)戰(zhàn)略問題,而不僅僅是一種企業(yè)經(jīng)營問題,那質(zhì)量問題將受到特別重視。企業(yè)經(jīng)營有多種目標(biāo),但企業(yè)絕大多數(shù)員工應(yīng)該知曉企業(yè)的主要目標(biāo)是什么。很明顯,如果員工不知道企業(yè)目標(biāo),自然就不知曉他們的作為是否有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。 TQM在國內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r： 我國在1978年引進(jìn)全面質(zhì)量管理，從最初“質(zhì)量月”活動的開展，逐步發(fā)展為聲勢浩大的QC質(zhì)量小組活動，現(xiàn)在我國的QC小組注冊數(shù)量已達(dá)到1554萬個(gè)。如今在激烈的市場競爭環(huán)境中，尤其是在我國加入WTO之后。國內(nèi)企業(yè)紛紛引進(jìn)TQM、lSO9000、6sigma等先進(jìn)理論與方法，試圖通過這些手段來提升企業(yè)的核心競爭力。其中l(wèi)SO9000國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)作為全面質(zhì)量管理比較理想的依據(jù)，能夠較全面地反映企業(yè)質(zhì)量管理的要求。不少的企業(yè)都希望通過實(shí)施IS()9000來實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的愿望。目前，我國已有5萬余家企事業(yè)單位(含機(jī)關(guān))取得了lSO9000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。除了機(jī)械、電子、化工、紡織、建筑等傳統(tǒng)制造業(yè)外，還涉及了金融、保險(xiǎn)、稅務(wù)、技術(shù)監(jiān)督、農(nóng)業(yè)、旅游、商業(yè)、餐飲、IT等領(lǐng)域。 國內(nèi)外研究的新動態(tài)及發(fā)展?fàn)顩r： TQM從提出到現(xiàn)在已經(jīng)過去40多年了，經(jīng)歷了4個(gè)階段的發(fā)展，各種理論支撐趨于完善。人們也逐漸認(rèn)識到，產(chǎn)品質(zhì)量的形成不僅與生產(chǎn)制造過程有關(guān)，還涉及到其他許多過程、環(huán)節(jié)等因素。只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納人質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的運(yùn)作，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量。因此全面質(zhì)量管理具有“三全一多樣”的基本要求:①全過程的質(zhì)量管理。!②全員參與的質(zhì)量管理。③全企業(yè)的質(zhì)量管理。④多方法的質(zhì)量管理。 進(jìn)人21世紀(jì)的今天，企業(yè)管理的理論也有了很大的發(fā)展，這些發(fā)展同時(shí)也為全面質(zhì)量管理的研究和拓展打下基礎(chǔ)。TQM的研究和應(yīng)用本身也出現(xiàn)了許多新的發(fā)展趨勢和研究領(lǐng)域。研究這些新發(fā)展、新趨勢對于正處在激烈的國際竟?fàn)幁h(huán)境中，致力于提升國家綜合競爭力，謀求可持續(xù)性發(fā)展道路的中國，有著很實(shí)際的研究意義。 (一) 國外研究狀況 全面質(zhì)量管理“三全”的基本要求同樣涉及到了很復(fù)雜的概念結(jié)構(gòu)。 豐田JIT模式和1SO000質(zhì)量體系的出現(xiàn)，對制造企業(yè)的質(zhì)量管理活動起到了很好的推動作用。 (二)國內(nèi)研究狀況 TQM產(chǎn)生于產(chǎn)品制造過程，所以產(chǎn)品制造的質(zhì)量一直是研究較為集中的領(lǐng)域，同時(shí)也是比較深人的領(lǐng)域。在以信息化帶動產(chǎn)業(yè)化的指導(dǎo)思想下，TQM的應(yīng)用也與企業(yè)信息化建設(shè)聯(lián)系起來了。國內(nèi)研究的另一個(gè)趨勢就是TQM理論在服務(wù)性行業(yè)或組織中的應(yīng)用。圖書館建設(shè)中的質(zhì)量管理研究就是代表，同時(shí)，國內(nèi)學(xué)者也開始將TQM從單純的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量管理理論擴(kuò)充到更高層面的企業(yè)管理理論中去。 國內(nèi)大量關(guān)于全面質(zhì)量管理研究或是質(zhì)量控制的研究都集中于現(xiàn)狀分析和對策思考。我們有優(yōu)勢也有劣勢。龐大的勞動力基數(shù)是一種優(yōu)勢，而勞動力能力水平普遍不高則是我們的劣勢。在世界進(jìn)人知識經(jīng)濟(jì)的今天，、擴(kuò)散效應(yīng)的研究，如果能夠發(fā)揮每個(gè)人的能力水平，就能夠使得組織的能力水平成倍的增加。，如果國內(nèi)的企業(yè)也能借著這樣的良好環(huán)境和機(jī)會，同樣也越來越是一種挑戰(zhàn)和客觀要求，推動國內(nèi)質(zhì)量管理研究應(yīng)用和研究的不斷前進(jìn)。 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的一種形式，它以經(jīng)營為目標(biāo)，由全體職工參加，在全過程中對產(chǎn)品的全部廣義質(zhì)量所進(jìn)行的管理，包括思想教育并綜合運(yùn)用各種科學(xué)方法。 全面質(zhì)量管理內(nèi)容和特點(diǎn)，概括起來是“三全”、“四一切”。 （一）“三全”——是指對全面質(zhì)量、全部過程和由全體人員參加者的管理。 1 . 全面質(zhì)量的管理 過去我們一說到質(zhì)量，往往是指產(chǎn)品質(zhì)量，它包括性能、壽命、可靠性和安全性，即所謂狹義質(zhì)量概念。當(dāng)然，產(chǎn)品質(zhì)量是非常重要的。但是，產(chǎn)品質(zhì)量再好，如果制造成本高，銷售價(jià)格貴，用戶是不歡迎的。即使產(chǎn)品質(zhì)量很好，成本也低，還必須交貨及時(shí)和服務(wù)周到，才能真正受到用戶歡迎。因此一個(gè)企業(yè)必須在抓好產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，要抓成本質(zhì)量、交貨期質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。這些質(zhì)量的全部內(nèi)容就是所謂廣義的質(zhì)量概念，即全面質(zhì)量?？梢?，質(zhì)量管理必須對這種廣義質(zhì)量的全部內(nèi)容進(jìn)行管理。 2 . 全部過程的管理 產(chǎn)品是怎樣形成的呢？它是包括企業(yè)一系列活動的整個(gè)過程。這個(gè)過程包括市場調(diào)查、研究、設(shè)計(jì)、試制、工藝與工裝的設(shè)計(jì)制造、原材料供應(yīng)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)出廠和銷售服務(wù)。用戶的意見又反饋到企業(yè)加以改進(jìn)，這整個(gè)過程可看作是一個(gè)循環(huán)過程。如圖： 可見，產(chǎn)品質(zhì)量的提高依賴于整個(gè)過程中每個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量的提高，因此，質(zhì)量管理必須對這種全部過程的每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行管理。 3. 由全體人員參加的管理 產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，是企業(yè)許多環(huán)節(jié)和工作的綜合反映。每個(gè)環(huán)節(jié)的每項(xiàng)工作都要涉及到人。企業(yè)的人員，無論是前方的還是后方的，是車間的還是科室的，沒有一個(gè)人不與產(chǎn)品質(zhì)量有著直接或間接的關(guān)系。每個(gè)人都重視產(chǎn)品質(zhì)量，都從自己的工作中去發(fā)現(xiàn)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的因素，并加以改進(jìn)，產(chǎn)品質(zhì)量就會不斷提高。因此，質(zhì)量管理，人人有責(zé)。只有人人都關(guān)心質(zhì)量，都對質(zhì)量高度負(fù)責(zé)，產(chǎn)品質(zhì)量才能有真正的提高和保證。所以，質(zhì)量管理必須由全體人員進(jìn)行管理。 （二）“四一切”——即一切為用戶著想，一切以預(yù)防為主，一切以數(shù)據(jù)說話，一切工作按PDCA循環(huán)進(jìn)行。 1. 一切為用戶著想——樹立質(zhì)量第一的思想。 產(chǎn)品生產(chǎn)就是為了滿足用戶的需要。因此，企業(yè)應(yīng)把用戶看作是自己服務(wù)的對象，也是為人民服務(wù)的具體內(nèi)容。為了保持產(chǎn)品的信譽(yù)，必須樹立質(zhì)量第一的思想，在為用戶提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品的同時(shí)，還要及時(shí)地為用戶提供技術(shù)服務(wù)。 “下道工序是用戶”，這個(gè)口號在企業(yè)里應(yīng)大力提倡和推行。我們知道，企業(yè)的每個(gè)部門、每個(gè)人員在工作中都有個(gè)前、后或上、下的相對關(guān)系，都有個(gè)工作服務(wù)對象。工作服務(wù)對象就可以看作是下道工序。在企業(yè)里，樹立質(zhì)量第一的思想就是體現(xiàn)在更好地為下道工序服務(wù)的行動。 2 . 一切以預(yù)防為主——好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來的。 用戶對企業(yè)的要求，最重要的是保證質(zhì)量，怎樣理解保證質(zhì)量呢？當(dāng)前有兩種片面的看法一是認(rèn)為堅(jiān)決實(shí)行“三包”制度就可以保證質(zhì)量；另一種看法認(rèn)為只要檢查從嚴(yán)就保證了質(zhì)量。這些看法是對保證質(zhì)量的誤解。因?yàn)檫@種事后檢查，把保證質(zhì)量的重點(diǎn)放在檢查上是不能從根本上保證質(zhì)量的。不解決產(chǎn)生不良品的問題，不良品還是照樣產(chǎn)生，致使產(chǎn)品成本增高。由于質(zhì)量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就應(yīng)該和可能在工序中加以控制，把影響生產(chǎn)過程中的因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，這就是過去單純以產(chǎn)品檢驗(yàn)“事后檢查”的消極“把關(guān)”，改變?yōu)橐浴邦A(yù)防為主”，防檢結(jié)合，采用“事前控制”的積極“預(yù)防”。顯然，這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品自然是好的。所以說，好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來的，不是檢驗(yàn)出來的。 3. 一切用數(shù)據(jù)說話——用統(tǒng)計(jì)的方法來處理數(shù)據(jù) “一切用數(shù)據(jù)說話”就是用數(shù)據(jù)和事實(shí)來判斷事物，而不是憑印象來判斷事物。 收集數(shù)據(jù)要有明確的目的性。為了正確地說明問題，必須積累數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)檔案。收集數(shù)據(jù)以后，必須進(jìn)行加工，才能在龐雜的原始數(shù)據(jù)中，把包含規(guī)律性的東西提示出來。加工整理數(shù)據(jù)的第一步就是分層。分層在全面質(zhì)量管理中具有特殊的重要意義，必須引起我們的重視。對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基本方法是畫出各種統(tǒng)計(jì)圖表，例如：排列圖、因果圖、直方圖、管理圖、散布圖，統(tǒng)計(jì)分析表等。 4 . 一切工作按PDCA循環(huán)進(jìn)行 大家知道，人們?yōu)榱耸顾季S活動條理化、形象化、科學(xué)化，往往用各種圖表輔助語言進(jìn)行思維，同時(shí)也需要先進(jìn)的合乎科學(xué)的思考總是的方法。PDCA循環(huán)就是全面質(zhì)量管理的思想方法和工作步驟，由于是美國人戴明博士首先提出來的，所以也稱