某電腦公司管理制度范本-文庫(kù)吧
2025-04-03 22:35 本頁(yè)面
【正文】 面內(nèi)及店面外圍的清潔； _ 收集用戶的反饋與其他廠商的相關(guān)信息并及時(shí)反饋本部。七、上門技術(shù)服務(wù)規(guī)范目的：為用戶提供上門服務(wù)，解決用戶遇到問(wèn)題。工具： 系統(tǒng)光盤一套、記錄本、簽字筆、電腦相關(guān)的程序光盤一套、其它工具一套步驟說(shuō)明備注上門服務(wù)準(zhǔn)備_ 查看“上門服務(wù)卡”，電話確認(rèn)約定上門時(shí)間。正式著裝，佩戴工作證牌。_ 檢查所需上門工具。選擇最佳上門路徑，節(jié)省時(shí)間；進(jìn)入用戶房間時(shí)主動(dòng)出示工作證件。收集故障信息_ 讓用戶演示故障狀態(tài)，了解用戶問(wèn)題。_ 親自操作，確認(rèn)故障原因。充分了解軟件環(huán)境，避免將軟件問(wèn)題誤判為硬件故障。處理用戶故障_ 確認(rèn)為軟件問(wèn)題時(shí)，當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題。_ 確定為硬件問(wèn)題時(shí)，察看用戶保修卡，判斷是否處于免費(fèi)保修期內(nèi)，并確定是否收取費(fèi)用。嚴(yán)禁在用戶家吸煙，喝酒或收授用戶禮品。用戶的重要數(shù)據(jù)或軟件要幫其做好備份處理。服務(wù)結(jié)束告別_ 因硬件故障導(dǎo)致用戶使用不便，誠(chéng)懇向用戶致歉。并請(qǐng)用戶在“上門服務(wù)卡”上簽字，將本店名片贈(zèng)與用戶，向用戶道別。_ 如有必要，將故障機(jī)運(yùn)送回本店徹底檢驗(yàn)。已開(kāi)具收費(fèi)單據(jù)的，要照單收回費(fèi)用。對(duì)于收費(fèi)有疑問(wèn)的要當(dāng)即電告相關(guān)負(fù)責(zé)。追蹤回訪用戶_ 通知用戶預(yù)計(jì)取機(jī)時(shí)間。取機(jī)72小時(shí)之內(nèi)，詢問(wèn)用戶故障問(wèn)題是否徹底解決。當(dāng)故障仍然出現(xiàn)，立刻向相關(guān)負(fù)責(zé)人反應(yīng)，尋求解決方案。由技術(shù)部負(fù)責(zé)人及時(shí)回訪。附加職責(zé)：_ 收集用戶常見(jiàn)問(wèn)題。 _ 總結(jié)用戶對(duì)產(chǎn)品意見(jiàn)，定期將信息反饋店面負(fù)責(zé)人。八、電腦驗(yàn)機(jī)及安裝規(guī)范目的：確保顧客購(gòu)買的電腦沒(méi)有任何硬件問(wèn)題工具：_ 剪刀 _ 電話線 _ 膠帶 軟件光盤 _ 隨機(jī)光盤 _ 筆步驟說(shuō)明備注提貨_ 從收款臺(tái)領(lǐng)取提貨單，引領(lǐng)顧客到驗(yàn)機(jī)處等待；_ 將提貨單交給庫(kù)管進(jìn)行提貨，記下主機(jī)編號(hào)；_ 提貨后請(qǐng)顧客檢驗(yàn)封箱標(biāo)識(shí)。5分鐘以內(nèi)安裝_ 打開(kāi)顯示器封箱，雙手抱住顯示器后端，倒放與桌上。打開(kāi)主機(jī)箱，取出鍵盤，將資料盒暫放一旁。取出主機(jī)輕放置到驗(yàn)機(jī)臺(tái)上，連接鍵盤與主機(jī)。_ 取出音箱將信號(hào)線連接好。打開(kāi)資料盒，取出鼠標(biāo)，手寫(xiě)板，耳麥，遙控器，將各種連線聯(lián)接插好。接好各電源線。有附加設(shè)備如打印機(jī)，手柄等。應(yīng)在接通電源前將其與主機(jī)接插好，按照裝箱單檢查隨機(jī)資料是否齊全，特別是隨機(jī)驅(qū)動(dòng)盤是否齊全。5分鐘以內(nèi)；搬動(dòng)過(guò)程中禁止拖拉顯示器，以免劃傷外殼；可向用戶作簡(jiǎn)單安裝介紹及各項(xiàng)設(shè)備操作。性能檢驗(yàn)_ 順序打開(kāi)音箱、顯示器、主機(jī)。_ 嚴(yán)格按照軟件安裝規(guī)范安裝所有軟件。_ 調(diào)制解調(diào)器是否正常上網(wǎng)。用附件中的錄音程序錄制一段聲音，播放，檢查耳麥?zhǔn)欠裾?，?yàn)機(jī)過(guò)程中傾聽(tīng)機(jī)器運(yùn)行噪音是否高于正常標(biāo)準(zhǔn)。共50分鐘；在裝機(jī)過(guò)程中注意與顧客溝通交流，調(diào)動(dòng)顧客參與精神，使其融入其中。裝箱_ 裝顯示器，將顯示器包裝箱開(kāi)口向上放于地，將防護(hù)襯墊平放桌上，顯示器側(cè)放于其上，蓋上另一側(cè)防護(hù)墊，雙手抱住顯示器前后端輕放入包裝箱中，用膠帶標(biāo)識(shí)封好，擺放一旁。_ 裝音箱，將防護(hù)墊平放桌上放入一對(duì)音箱，碼放好連線，蓋上另一側(cè)防護(hù)墊，將音箱放入音箱包裝盒。_ 裝主機(jī)，將主機(jī)包裝箱開(kāi)口向上平放于桌上，先將主機(jī)放入防護(hù)墊，再放入包裝箱內(nèi)。_ 收鍵盤，將鍵盤放入鍵盤盒內(nèi)，裝入主機(jī)箱。_ 收資料盒，將余下的資料收入資料盒，裝入主機(jī)箱，用膠帶標(biāo)識(shí)封箱。共5分鐘：請(qǐng)用戶對(duì)照裝箱單，跟蹤裝箱；可將開(kāi)箱時(shí)綁扎電線的細(xì)鐵絲順手收好，以便上門安裝時(shí)綁扎信號(hào)線，做到布線整潔；說(shuō)明：整個(gè)驗(yàn)機(jī)安裝過(guò)程共需65分鐘附加職責(zé)：_ 向客戶介紹電腦基本知識(shí)，與客戶保持良好的溝通； _ 保持裝機(jī)區(qū)域清潔； _ 收集用戶的反饋信息并及時(shí)反饋銷售部負(fù)責(zé)人。 九、送貨上門人員規(guī)范目的：將用戶購(gòu)買的電腦送至家中，做好安裝與調(diào)試，并深入了解客戶信息工具：軟件光盤 _ 干凈抹布步驟說(shuō)明備注準(zhǔn)備_ 立即送貨：搬箱上車時(shí)請(qǐng)其他店員幫忙，裝車時(shí)小心輕放，并碼放整齊，安穩(wěn)。請(qǐng)用戶隨同引路。_ 約定送貨：請(qǐng)用戶在封箱標(biāo)識(shí)處簽字和詳細(xì)用戶地址，并約好送貨時(shí)間，請(qǐng)用戶在家等待上門送貨。切勿讓顧客動(dòng)手幫忙，聲明送貨車可乘坐的顧客數(shù)。（5元）運(yùn)送_送貨人員承擔(dān)全部搬運(yùn)工作_ 送貨途中與顧客自然溝通，爭(zhēng)取掌握更多的客戶信息。_ 進(jìn)顧客房間前應(yīng)套上鞋套。確認(rèn)電腦安放位置。小心鞋套與某些地板相遇可能很滑。安裝調(diào)試_ 參考驗(yàn)機(jī)規(guī)范中的安裝驗(yàn)機(jī)部分。詳細(xì)告訴用戶各種信號(hào)線的作用、連接方法，以及使用過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題。確認(rèn)擰好各個(gè)信號(hào)線的螺絲。_ 將電腦后面的連線用細(xì)鐵絲綁扎整潔。_ 如電腦搬運(yùn)中外殼粘有污漬，用隨身抹布擦拭干凈。_ 將移動(dòng)過(guò)的用戶物品放回原位，恢復(fù)原樣。將廢棄包裝塑料袋及包裝泡沫塑料收拾干凈放入電腦包裝箱內(nèi)，將包裝箱碼放整齊。向用戶講解，電腦不要放在電視，音響，暖氣，加濕氣等家用電器附近。提醒用戶不得帶電插撥信號(hào)線。講解_ 指導(dǎo)用戶開(kāi)關(guān)電腦（包括軟關(guān)機(jī)）的方法：_ 主動(dòng)根據(jù)用戶的具體情況提出一些使用電腦的建議及有關(guān)電腦的保養(yǎng)知識(shí)。指導(dǎo)用戶（特別是初級(jí)用戶）練習(xí)使用電腦（鍵盤快捷鍵功能、完成語(yǔ)音錄入的設(shè)定、熟悉手寫(xiě)板CD，VCD的播放、幸福之家、上網(wǎng)以及Windows內(nèi)常
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