【正文】 各部門的作業(yè)指導(dǎo)書由該部門負(fù)責(zé)發(fā)放。發(fā)放號(hào)：作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)—單位代碼如安保部《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》（WI/B）給銀海華庭的發(fā)放號(hào)是：WI/B—HLG。發(fā)放號(hào)：WI/相關(guān)部門代碼——相關(guān)文件簡(jiǎn)稱——單位代碼如教育培訓(xùn)部2001年培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)放給銀海華庭，則相應(yīng)文件發(fā)放號(hào)為：WI/E—PXJH—HLG。 管理處負(fù)責(zé)將文件發(fā)放給各班組、相關(guān)人員。發(fā)放號(hào)：該文件編號(hào)—班組代碼/人員工作牌代碼如銀海華庭將《建筑裝飾管理手冊(cè)》發(fā)放給維修班的發(fā)放號(hào)為：WI/G—WXB 單位的發(fā)放文件1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：發(fā)放號(hào)：?jiǎn)挝淮a—00X（X為自然數(shù)）— 四位年份 文件名稱如質(zhì)管部2001年的第5號(hào)文件《4月份月檢情況通告》發(fā)文記錄為：M—005—2001 《4月份月檢情況通告》、COP、WI系列及QR系列以外的資料，QR系列發(fā)放不需填寫發(fā)放號(hào)，只需填寫《發(fā)放記錄》。4．4 質(zhì)量記錄的填寫 質(zhì)量記錄的填寫力求真實(shí)、準(zhǔn)確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現(xiàn)象。4．5 質(zhì)量記錄的收集保管 質(zhì)量記錄的收集保管由各單位指定專人負(fù)責(zé)，并在收文2日內(nèi)填寫《記錄表格清單》。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽字手續(xù)應(yīng)齊全。不符合上述要求的記錄，相關(guān)人員不予接收。在質(zhì)量記錄有效期內(nèi)，文件管理人員必須保證質(zhì)量記錄完整無(wú)缺。4．6 質(zhì)量記錄的借閱，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)，本公司人員可借閱存檔的記錄，應(yīng)填寫《借閱記錄》。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負(fù)責(zé)辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員按期歸還，文件歸還時(shí)，應(yīng)確保完整無(wú)損。4．7 《記錄表格清單》的內(nèi)容包括序號(hào)、編號(hào)、名稱、狀態(tài)、對(duì)應(yīng)文件、責(zé)任部門、保存期限等。4．8 失效質(zhì)量記錄的處理 超過(guò)保存期或失效的質(zhì)量記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負(fù)責(zé)銷毀。 5．0 相關(guān)文件與記錄 《記錄表格清單》 《借閱記錄》 質(zhì)量目標(biāo)控制程序1．0 目的 質(zhì)量目標(biāo)控制程序是保證公司質(zhì)量方針開展，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的具體措施，是評(píng)價(jià)體系有效性的重要判定指標(biāo)。2．0 范圍 公司內(nèi)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的組織及其組織行為。3．0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司質(zhì)量目標(biāo)及公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。3．2 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、監(jiān)控各單位質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)的實(shí)施。3．3 辦公室負(fù)責(zé)制定企業(yè)三年發(fā)展規(guī)劃和年度公司工作要點(diǎn)。3．4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。3．5 質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制公司質(zhì)量目標(biāo)和年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。3．6 各單位負(fù)責(zé)制定及實(shí)施與本單位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。4．0 程序4．1 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：1） 對(duì)持續(xù)改進(jìn)方面的承諾的體現(xiàn)；2） 物業(yè)項(xiàng)目的要求，包括其固有特性和賦予特性；3）滿足實(shí)現(xiàn)顧客要求所需的資源、過(guò)程、文件、活動(dòng)等。4．2 質(zhì)量目標(biāo)的制定 公司各部門根據(jù)本部門年度工作總結(jié)及相關(guān)工作的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制定出相關(guān)的年度計(jì)劃及相關(guān)的控制指標(biāo)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提交給辦公室。 辦公室根據(jù)上級(jí)公司對(duì)我司的發(fā)展期望，并參考各部門的工作總結(jié)和工作展望制定出企業(yè)三年滾動(dòng)發(fā)展規(guī)劃、年度工作要點(diǎn)及個(gè)別的具體指標(biāo)。 質(zhì)管部根據(jù)公司年度工作要點(diǎn)及相應(yīng)的體系文件要求，制定出公司年度質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)管部根據(jù)公司批準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合公司工作要點(diǎn)內(nèi)容，制定公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》，管理處據(jù)此制定合適的管理矩陣圖。4．3 質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)放 質(zhì)管部在質(zhì)量目標(biāo)和工作方針目標(biāo)管理矩陣圖批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位。 管理處應(yīng)在收文后兩周內(nèi)制定出本單位的管理矩陣圖，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。4．4 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施《月工作計(jì)劃》中執(zhí)行，并通過(guò)部門例會(huì)的形式對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并保留相關(guān)會(huì)議記錄和《出席會(huì)議人員簽到表》。 各部門在每月前3個(gè)工作日內(nèi)，將本月工作計(jì)劃上報(bào)給公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并由部門負(fù)責(zé)人向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)上月工作完成情況。 質(zhì)管部通過(guò)月檢、季檢的形式對(duì)管理處的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控。 管理處在每月前5個(gè)工作日內(nèi)，將上月工作完成情況和本月工作計(jì)劃交到質(zhì)管部，質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息，并上報(bào)管理者代表。4．5 調(diào)整 公司任何人對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整可提出調(diào)整建議，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行評(píng)議，在主要責(zé)任部門主管同意調(diào)整的條件下，由質(zhì)管部報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫相關(guān)記錄，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 調(diào)整后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自調(diào)整職責(zé)內(nèi)的工作。5．0 相關(guān)文件與記錄 《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》 《月工作計(jì)劃》 《出席會(huì)議人員簽到表》內(nèi)部溝通控制程序1．0 目的　　 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過(guò)程，確保對(duì)體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。2．0 范圍　　 公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通。3．0 職責(zé)3．1 管理者代表負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。3．2 單位主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。3．3 每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。4．0 程序4．1 部門間的溝通 各部門應(yīng)建立每周一次的例會(huì)制度，會(huì)議由部門主管負(fù)責(zé)召開。 例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會(huì)議簽到的形式保留相關(guān)記錄。 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對(duì)本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部溝通記錄》上。 各部門保留本部主動(dòng)溝通的有關(guān)記錄，對(duì)協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認(rèn)可。 部門間的溝通的形式有以下幾種：1） 參與對(duì)方例會(huì)2） 與對(duì)方人員溝通3） 由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會(huì)議 部門間的問(wèn)題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫《公司總部問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》，并由對(duì)方簽字確認(rèn)。 各部門應(yīng)對(duì)本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理。4．2 部門與管理處的溝通 在管理處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，對(duì)一般的問(wèn)題由管理處電話通知或上訪到相關(guān)部門即可。 對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問(wèn)題，由管理處填寫《管理處對(duì)公司部門問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門。 相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)處理，并及時(shí)反饋到管理處，并由主任簽字認(rèn)可。 部門主動(dòng)反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。4．3 管理處間的溝通 管理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。 管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會(huì)議人員簽到表等。4．4 信息分為內(nèi)部信息和外來(lái)信息兩部分，識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記，并以“*”表示外來(lái)信息。 管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。 信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。 對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。 對(duì)于外部信息，管理處應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》上。 全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審，并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。5．0 相關(guān)記錄 《內(nèi)部溝通記錄》管理評(píng)審控制程序0 目的確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。1． 0 范圍公司最高管理層對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的評(píng)審。2． 0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評(píng)審及批準(zhǔn)《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。3．2 管理者代表負(fù)責(zé)審核《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。3．3 質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。3．4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。3．5 各單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)的管理評(píng)審資料。4．0 程序4．1 評(píng)審計(jì)劃的制定 質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評(píng)審會(huì)議前兩周擬出該次的《管理評(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握《管理評(píng)審計(jì)劃》，準(zhǔn)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。 評(píng)審計(jì)劃包括評(píng)審目的、評(píng)審依據(jù)、評(píng)審組織、評(píng)審地點(diǎn)、評(píng)審時(shí)間、評(píng)審內(nèi)容等。4．2 評(píng)審內(nèi)容 依據(jù)近期的內(nèi)審報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息，對(duì)體系的運(yùn)作是否達(dá)到三性一率的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)審；1）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效；2）服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對(duì)投訴處理的反饋是否感到滿意；3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達(dá)到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求；4）服務(wù)過(guò)程的實(shí)施和監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何；5）預(yù)防和糾正措施的實(shí)施是否有效；6）以往管理評(píng)審中提出的問(wèn)題是否有效、按時(shí)解決；7）質(zhì)量改進(jìn)的建議；8）其它需評(píng)審的內(nèi)容。4．3 評(píng)審結(jié)果 每次管理評(píng)審后應(yīng)形成完整的評(píng)審報(bào)告。評(píng)審報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評(píng)審內(nèi)容的結(jié)果。 對(duì)評(píng)審中提出的不合格項(xiàng)，由相關(guān)單位提出糾正措施，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行. 管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施實(shí)施效果，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關(guān)閉。4．4 評(píng)審報(bào)告的管理 質(zhì)管部負(fù)責(zé)在批準(zhǔn)評(píng)審報(bào)告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會(huì)相關(guān)單位，正本由質(zhì)管部存檔。報(bào)告正本與所有副本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗(yàn)證相關(guān)措施的落實(shí)情況，評(píng)審報(bào)告保存期為3年。4．5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評(píng)審，時(shí)間間隔不超過(guò)一年度。4．6 必要時(shí)總經(jīng)理有權(quán)決定臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。4．7 管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及中心或獨(dú)立管理處主任等人員。5．0相關(guān)文件與記錄 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》《管理評(píng)審計(jì)劃》《管理評(píng)審報(bào)告》《管理評(píng)審簽到表》人力資源及培訓(xùn)控制程序1．0 目的確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持。公司應(yīng)不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，滿足其通過(guò)培訓(xùn)教育提高工作能力的需要，并根據(jù)員工的能力和意識(shí)合理調(diào)配人力資源。2．0 范圍適用于公司人力資源管理活動(dòng)和培訓(xùn)工作。3．0 職責(zé)3．1人力資源部負(fù)責(zé)公司的人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作，制定《年度招聘計(jì)劃》，并組織實(shí)施。3．2 人力資源部負(fù)責(zé)員工的崗位調(diào)配，根據(jù)員工的能力和特長(zhǎng)合理安排工作。3．3人力資源部負(fù)責(zé)管理人事檔案及相關(guān)資料信息。3．4制訂人事管理工作的各項(xiàng)規(guī)章制度并負(fù)責(zé)執(zhí)行。3．5指導(dǎo)各二級(jí)單位搞好人事管理的各項(xiàng)工作。3．6 教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。3．7 教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃的組織實(shí)施、績(jī)效考核、記錄證書保管等。3．8 各部門負(fù)責(zé)制定本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)助教育培訓(xùn)部實(shí)施具體培訓(xùn)工作。3．9 質(zhì)管部在月檢或季檢時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)管理處培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施和效果進(jìn)行檢查。3．10 各管理處負(fù)責(zé)操作、落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并作好相關(guān)記錄。4．0 程序4．1人力資源統(tǒng)籌1）人力資源部組織各單位依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，確定各級(jí)員工的崗位職責(zé)。2）人力資源部根據(jù)公司各個(gè)崗位的需要合理調(diào)配員工。對(duì)個(gè)人能力的判斷是根據(jù)其受教育程度、愛好特長(zhǎng)、培訓(xùn)情況、現(xiàn)有的技能及以往的工作經(jīng)歷等方面進(jìn)行綜合評(píng)議的。1）各單位在需要增加人員時(shí)，按公司規(guī)定填寫《人力資源申請(qǐng)表》，交人力資源部處理。2）因公司發(fā)展或工作需要，需要招聘人員時(shí)，人力資源部應(yīng)適時(shí)制定《年度招聘計(jì)劃》或分別制定《季度招聘計(jì)劃》，在計(jì)劃中要明確對(duì)應(yīng)聘人員能力的要求。1）人力資源部依據(jù)員工崗位工作表現(xiàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)正、續(xù)約或年度考核，發(fā)現(xiàn)員工不適宜所在崗位的職責(zé)要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換員工崗位。2）員工崗位發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)按規(guī)定程序辦理調(diào)配、進(jìn)行培訓(xùn)等工作。3）人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)操作層的崗位調(diào)配，根據(jù)公司決議執(zhí)行對(duì)管理層員工崗位調(diào)配。，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。 人力資源部負(fù)責(zé)收集、審查、保存所有員工的人事檔案和相關(guān)學(xué)歷、簡(jiǎn)歷、等級(jí)、能力證明的資料。4．2 培訓(xùn)：不斷提高員工的質(zhì)量意識(shí)和工作能力。：1）企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及目標(biāo)的要求； 2）質(zhì)量管理體系的要求； 3）崗位能力的需求。 培訓(xùn)計(jì)劃1） 每年1月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃并報(bào)培訓(xùn)部審核。2） 培訓(xùn)部在2月15日前，根據(jù)部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃和其崗位職責(zé)制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。3） 公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。4） 對(duì)重要的培訓(xùn)或臨時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)部在具體實(shí)施前還應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃或通知，明確受訓(xùn)人員、地點(diǎn)、日程安排及資源需求，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。5）培訓(xùn)部根據(jù)變化情況可增改公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。：注重對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)方面的培訓(xùn)和專業(yè)技能的培訓(xùn)。1）企業(yè)管理制度和企業(yè)文化 A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育； B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章； C、員工守則教育； D、人事勞動(dòng)紀(jì)律及保衛(wèi)、安全、防火教育。2）專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能A、管理人員：質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)、崗位職責(zé)。B、維修人員：設(shè)備操作、維護(hù)、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。C、護(hù)衛(wèi)人員：工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、紀(jì)律、禮儀禮貌、各項(xiàng)規(guī)章、有關(guān)的政策、法令、消防知識(shí)、隊(duì)列、體能等專業(yè)知識(shí)和技能、職業(yè)道德教育。1） 為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)認(rèn)定。2） 員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿足其職責(zé)要求和利于員工個(gè)人發(fā)展。3） 崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。4） 培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、委托講課