【正文】 I/相關(guān)部門代碼——相關(guān)文件簡稱——單位代碼如教育培訓(xùn)部2001年培訓(xùn)計劃發(fā)放給銀海華庭，則相應(yīng)文件發(fā)放號為：WI/E—PXJH—HLG。發(fā)放號：該文件編號—班組代碼/人員工作牌代碼如銀海華庭將《建筑裝飾管理手冊》發(fā)放給維修班的發(fā)放號為：WI/G—WXB 單位的發(fā)放文件1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：發(fā)放號：單位代碼—00X（X為自然數(shù)）— 四位年份 文件名稱如質(zhì)管部2001年的第5號文件《4月份月檢情況通告》發(fā)文記錄為：M—005—2001 《4月份月檢情況通告》、COP、WI系列及QR系列以外的資料，QR系列發(fā)放不需填寫發(fā)放號，只需填寫《發(fā)放記錄》。4．5 質(zhì)量記錄的收集保管 質(zhì)量記錄的收集保管由各單位指定專人負(fù)責(zé)，并在收文2日內(nèi)填寫《記錄表格清單》。不符合上述要求的記錄，相關(guān)人員不予接收。4．6 質(zhì)量記錄的借閱，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)，本公司人員可借閱存檔的記錄，應(yīng)填寫《借閱記錄》。4．7 《記錄表格清單》的內(nèi)容包括序號、編號、名稱、狀態(tài)、對應(yīng)文件、責(zé)任部門、保存期限等。 5．0 相關(guān)文件與記錄 《記錄表格清單》 《借閱記錄》 質(zhì)量目標(biāo)控制程序1．0 目的 質(zhì)量目標(biāo)控制程序是保證公司質(zhì)量方針開展，實現(xiàn)顧客滿意的具體措施，是評價體系有效性的重要判定指標(biāo)。3．0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司質(zhì)量目標(biāo)及公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。3．3 辦公室負(fù)責(zé)制定企業(yè)三年發(fā)展規(guī)劃和年度公司工作要點。3．5 質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制公司質(zhì)量目標(biāo)和年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。4．0 程序4．1 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個方面：1） 對持續(xù)改進方面的承諾的體現(xiàn)；2） 物業(yè)項目的要求，包括其固有特性和賦予特性；3）滿足實現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。 辦公室根據(jù)上級公司對我司的發(fā)展期望，并參考各部門的工作總結(jié)和工作展望制定出企業(yè)三年滾動發(fā)展規(guī)劃、年度工作要點及個別的具體指標(biāo)。 質(zhì)管部根據(jù)公司批準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合公司工作要點內(nèi)容，制定公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》，管理處據(jù)此制定合適的管理矩陣圖。 管理處應(yīng)在收文后兩周內(nèi)制定出本單位的管理矩陣圖，報管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。 各部門在每月前3個工作日內(nèi)，將本月工作計劃上報給公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并由部門負(fù)責(zé)人向領(lǐng)導(dǎo)匯報上月工作完成情況。 管理處在每月前5個工作日內(nèi)，將上月工作完成情況和本月工作計劃交到質(zhì)管部，質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計相關(guān)信息，并上報管理者代表。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員進行評議，在主要責(zé)任部門主管同意調(diào)整的條件下，由質(zhì)管部報公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫相關(guān)記錄，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。5．0 相關(guān)文件與記錄 《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》 《月工作計劃》 《出席會議人員簽到表》內(nèi)部溝通控制程序1．0 目的　　 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的溝通。3．0 職責(zé)3．1 管理者代表負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。3．3 每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。 例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留相關(guān)記錄。 各部門保留本部主動溝通的有關(guān)記錄，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認(rèn)可。 各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認(rèn)真處理。 對較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉(zhuǎn)呈單》，并及時反饋到相關(guān)部門。 部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。 管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會議人員簽到表等。 管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。 對于內(nèi)部有價值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。 全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會上進行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。1． 0 范圍公司最高管理層對公司質(zhì)量管理體系運行的評審。3．2 管理者代表負(fù)責(zé)審核《管理評審計劃》、《管理評審報告》。3．4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。4．0 程序4．1 評審計劃的制定 質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評審會議前兩周擬出該次的《管理評審計劃》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。 評審計劃包括評審目的、評審依據(jù)、評審組織、評審地點、評審時間、評審內(nèi)容等。4．3 評審結(jié)果 每次管理評審后應(yīng)形成完整的評審報告。 對評審中提出的不合格項，由相關(guān)單位提出糾正措施，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行. 管理者代表負(fù)責(zé)驗證糾正措施實施效果，及時向總經(jīng)理匯報糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關(guān)閉。報告正本與所有副本各項內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗證相關(guān)措施的落實情況，評審報告保存期為3年。4．6 必要時總經(jīng)理有權(quán)決定臨時進行管理評審。5．0相關(guān)文件與記錄 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》《管理評審計劃》《管理評審報告》《管理評審簽到表》人力資源及培訓(xùn)控制程序1．0 目的確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動相關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持。2．0 范圍適用于公司人力資源管理活動和培訓(xùn)工作。3．2 人力資源部負(fù)責(zé)員工的崗位調(diào)配，根據(jù)員工的能力和特長合理安排工作。3．4制訂人事管理工作的各項規(guī)章制度并負(fù)責(zé)執(zhí)行。3．6 教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)計劃。3．8 各部門負(fù)責(zé)制定本部門的年度培訓(xùn)計劃，并協(xié)助教育培訓(xùn)部實施具體培訓(xùn)工作。3．10 各管理處負(fù)責(zé)操作、落實培訓(xùn)計劃并作好相關(guān)記錄。2）人力資源部根據(jù)公司各個崗位的需要合理調(diào)配員工。1）各單位在需要增加人員時，按公司規(guī)定填寫《人力資源申請表》，交人力資源部處理。1）人力資源部依據(jù)員工崗位工作表現(xiàn)進行轉(zhuǎn)正、續(xù)約或年度考核，發(fā)現(xiàn)員工不適宜所在崗位的職責(zé)要求時，應(yīng)及時調(diào)換員工崗位。3）人力資源部負(fù)責(zé)對操作層的崗位調(diào)配，根據(jù)公司決議執(zhí)行對管理層員工崗位調(diào)配。 人力資源部負(fù)責(zé)收集、審查、保存所有員工的人事檔案和相關(guān)學(xué)歷、簡歷、等級、能力證明的資料。：1）企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及目標(biāo)的要求； 2）質(zhì)量管理體系的要求； 3）崗位能力的需求。2） 培訓(xùn)部在2月15日前，根據(jù)部門的年度培訓(xùn)計劃和其崗位職責(zé)制定公司年度培訓(xùn)計劃。4） 對重要的培訓(xùn)或臨時的專項培訓(xùn)活動，培訓(xùn)部在具體實施前還應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃或通知，明確受訓(xùn)人員、地點、日程安排及資源需求，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。：注重對員工進行質(zhì)量意識方面的培訓(xùn)和專業(yè)技能的培訓(xùn)。2）專業(yè)知識和專業(yè)技能A、管理人員：質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識、崗位職責(zé)。C、護衛(wèi)人員：工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、紀(jì)律、禮儀禮貌、各項規(guī)章、有關(guān)的政策、法令、消防知識、隊列、體能等專業(yè)知識和技能、職業(yè)道德教育。2） 員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿足其職責(zé)要求和利于員工個人發(fā)展。4） 培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。考核試卷、分?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔保存在培訓(xùn)部或相關(guān)部門。4．3 崗前培訓(xùn)。1）了解公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及公司的發(fā)展規(guī)劃；2）了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點和必備的工作技能；3）理解其所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。4．4 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗條件。，將考核結(jié)果填入《員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核表》中。將其考核結(jié)果及證書填入到《員工培訓(xùn)記錄》及《員工證書一覽表》。使其滿足公司質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求。4．6外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。、技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)政策的培訓(xùn)，需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。4．7 委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)、知識的培訓(xùn)可采用委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。4．8各級部門的內(nèi)部自行培訓(xùn)，公司各單位可根據(jù)實際情況對有關(guān)員工進行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進行考核。4．10 激勵措施 人力資源部應(yīng)配合總經(jīng)理以滿足工作標(biāo)準(zhǔn)的能力來選擇人員，并且通過制造創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會來發(fā)揮組織內(nèi)每個成員的潛力。4．11記錄的保存、身份及變動信息記錄，并及時更新。5．0 相關(guān)文件與記錄： WI/R 《人事工作管理手冊》 WI/E 《教育培訓(xùn)管理手冊》 WI/PXJH 《年度培訓(xùn)計劃》 《員工證書一覽表》 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序1．0 目的通過對物業(yè)管理項目基礎(chǔ)設(shè)施的管理，可合理地利用設(shè)備、機具等各種資源，使所有設(shè)施在使用過程中能夠滿足提供服務(wù)的要求，并達(dá)到有效利用資源的目的。3．0 職責(zé)3．1 辦公室負(fù)責(zé)對機關(guān)的辦公場所、辦公設(shè)施設(shè)備、車輛等設(shè)施進行管理。3．3 工程部負(fù)責(zé)管理項目全階段的水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)施的保證。3．5 管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識、維護和保養(yǎng)等管理工作。4．0 程序4．1 辦公場所管理。，每個片區(qū)由相關(guān)部門進行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方面的管理。4．2 辦公車輛管理，部門如需申請用車，應(yīng)于事前向辦公室提出用車申請。，在非客觀原因或外來原因造成的延誤由用車部門主管負(fù)責(zé)。，直線電話禁撥聲訊臺，分機禁止上網(wǎng)。4．4 公共設(shè)施設(shè)備管理 工程部按公司相關(guān)文件對管理項目各階段的公共設(shè)施設(shè)備進行管理，詳見《建筑/裝飾管理手冊》、《顧問項目工作手冊》及《設(shè)備管理工作手冊》。，不得對其使用的電腦或內(nèi)容進行任何破壞行為，特別是某些管理處擁有的系統(tǒng)性軟件。4．6 提供支持性服務(wù) 各單位應(yīng)在履行職責(zé)時完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。5．0 相關(guān)文件與記錄WI/G 《建筑/裝飾管理手冊》WI/GW《顧問項目工作手冊》WI/S 《設(shè)備管理工作手冊》WI/B 《安全保衛(wèi)管理手冊》工作環(huán)境控制程序0 目的為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。3． 0 職責(zé)3．1 各單位主管負(fù)責(zé)對所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能。3．2 人力資源部應(yīng)控制好人的因素，在公司內(nèi)部力爭創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。3．3 各單位主管負(fù)責(zé)對所在的工作場所、服務(wù)場所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。4．2 對人的因素的管理?！　「骷壒芾砣藛T要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。2）維修人員、施工人員要嚴(yán)格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時要做好勞動保護，帶好工具，做好作業(yè)防護。，要定期組織食堂員工進行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。，可能情況下設(shè)定溫度為230C，風(fēng)量置于中檔。、風(fēng)機房要避免噪音超標(biāo)，機體安裝要嚴(yán)格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設(shè)施。要按照國家相關(guān)的安全管理規(guī)定進行物品管理。對服務(wù)過程的策劃，識別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。3．0 職責(zé)3．1 公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》的實現(xiàn)和控制來實施。3．3新接項目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報管理者代表批準(zhǔn)后實施?？蓞⒖家韵聝?nèi)容：1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進的方面。3）合同、委托書要求。5）社會需求。、工作目標(biāo)、經(jīng)濟目標(biāo)及其它目標(biāo)等。，并對此加以必要的控制。4．3 過程的資源需求。4．4 制定控制方法；；；；。5．0 相關(guān)文件與記錄 《物業(yè)項目拓展控制程序》 《物業(yè)前期介入控制程序》 《物業(yè)接管入伙控制程序》 《日常服務(wù)控制程序》 《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》服務(wù)要求的評審控制程序0目的在提供服務(wù)之前，通過服務(wù)要求的評審，準(zhǔn)確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務(wù)的能力。3．0職責(zé)3．1總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同要求的評審。3．3相關(guān)單位負(fù)責(zé)對本單位簽署的一般性合同進行評審，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。2． 5部門主管和管理處各級主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求的評審。、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。，應(yīng)有相關(guān)《合同評審記錄》。2） 服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。4．4服務(wù)要求改變的控制，應(yīng)重新評審。5．0相關(guān)文件與記錄 《標(biāo)書評審記錄》QR002T 《合同評審記錄》與顧客溝通控制程序0目的　　通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務(wù)過程的相關(guān)信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。3．0職責(zé)3．1管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務(wù)，及時獲取各種信息，達(dá)到與顧客有良好的溝通的目的。3．3管理處在執(zhí)行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執(zhí)行情況的評價。4．2溝通的渠道和方式、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復(fù)。，接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時說明。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時與顧客溝通。，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問題。該表應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。 每月管理處對收集到的