【正文】 名稱 公司組織結(jié)構(gòu) QH/ 1214 公司組織結(jié)構(gòu) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 對 “ 徽商國際花城”“鼎力銀屏雅苑”、“巢湖平安駕?！?、“巢湖拓巢建材公司” 項目 的物業(yè)管理服務(wù)，將全面參照 GB/T190012021 idt ISO9001： 2OOO標(biāo)準，建立服務(wù)管理質(zhì)量保證模式，實行垂直管理，即： XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司總經(jīng)理 ——副總經(jīng)理 ——服務(wù)中心 ——班組 ——員工的管理模式，其特點是自上而下地實行縱向領(lǐng)導(dǎo)、橫向協(xié)調(diào)、統(tǒng)一指揮、分解目標(biāo)，從而形成一個不脫節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)限階梯，這是適應(yīng)現(xiàn)代化管理的指揮體系；公司總經(jīng)理對全公司各物業(yè)服務(wù)中心進行全面、系統(tǒng)的管理，各崗位有相對的獨立性和相互的配合性，按照職權(quán)范圍制定的具體作業(yè)指導(dǎo)，使 XX物業(yè)公司的工作目標(biāo)具體化。 第 12 頁 共 161 頁 行政組織機構(gòu)圖 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 財務(wù)部 經(jīng)理 行政人力資源部經(jīng)理 副總經(jīng)理 品質(zhì)部 服務(wù)中心 經(jīng)理 經(jīng)營部 服務(wù)中心經(jīng)理 監(jiān)事 客服主管 安全主管 工程主管 環(huán)衛(wèi)主管 第 13 頁 共 161 頁 質(zhì)量管理體系運行結(jié)圖 總經(jīng)理 管理者代表 行政人力資源部 財 務(wù) 部 物業(yè)服務(wù)中心 品質(zhì)管理部 第 14 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 職能分配表 QH/ 1515 職能分配表 手冊章節(jié)條款 職 能 分 配 ★ 負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 ▲ 負主要責(zé)任 △ 負協(xié)助責(zé)任 最高 管理者 管理者代表 副總經(jīng)理 行政人力資源部 品質(zhì)管理部 服務(wù)中心 ★ ▲ ★ △ △ △ ▲ △ ★ △ ▲ △ ★ △ ▲ △ ★ ★ △ △ △ △ △ ★ △ △ △ △ △ ★ △ △ △ ▲ △ ★ ▲ △ △ △ △ 、權(quán)限和溝通 ★ △ △ ▲ △ △ ★ ▲ △ △ △ △ ★ 源 ★ △ △ ▲ △ △ △ ★ △ ▲ △ △ ★ △ ▲ △ 7服務(wù)實現(xiàn) ★ △ ★ △ △ ▲ △ ★ △ △ ▲ △ △ ★ △ △ ▲ △ △ ★ △ ▲ ▲ △ △ ★ △ △ △ ▲ △ ★ △ △ ▲ △ ★ △ △ △ ▲ ★ △ ▲ ▲ ▲ ★ △ △ ▲ ★ △ △ ▲ ★ ▲ ▲ ★ ★ △ ▲ ▲ ★ △ △ ▲ △ ★ △ △ ▲ △ ★ ★ △ ▲ △ ★ △ △ ▲ △ ★ △ △ ▲ △ ★ △ △ ▲ △ 第 15 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 范圍 QH/ 1616 范圍 為了不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為了證實公司在物業(yè)服務(wù)的策劃、管理和服務(wù)方面所具有的質(zhì)量保證能力、具有滿足業(yè)主要求、滿足與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求的能力，公司按照 GB/T190012021 idt ISO9001： 2021標(biāo)準建立質(zhì)量管理體系，特制定本《質(zhì)量手冊》以規(guī)定公司的質(zhì)量管理體系。 GB/T190012021 idt ISO9001： 2021標(biāo)準的所有要求，不進行刪減。 ①本公司： XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 。 ③共用部位 共用部位是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。 ⑤服務(wù) 為滿足業(yè)主或物業(yè)使用人的需要，公司與業(yè)主及使用人接觸和公司內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 第 18 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 質(zhì)量管理體系 QH/ 1919 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號 文件編號 文件名稱 備注 QH/ 總要求 QH/ 文件要求 QH/ 總則 QH/ 質(zhì)量手冊 QP/ 文件控制程序 QP/ 記錄控制程序 第 19 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 質(zhì)量管理體系 總要求 QH/ 2023 地提供滿足業(yè)主使用人，法律法規(guī)、條例要求的物業(yè)管理服務(wù)，并通過體系的有效應(yīng)用和持續(xù)改進，超越業(yè)主期望。 公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。 其中，安全管理、車輛管理、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、裝修管理、代收代繳服務(wù)、房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理為 關(guān)鍵過程 ；安全管理和消防管理既 是關(guān)鍵過程又是特殊過程 。 服務(wù)過程圖示如下： 第 21 頁 共 161 頁 信 息 反 饋 顧客信息 法律法規(guī)、條例 市場需求 承接服務(wù)項目 服務(wù)質(zhì)量評定 服務(wù)過程策劃 物業(yè)接管移交 業(yè)主入住 服務(wù)質(zhì)量改進 成立服務(wù)中心 資料接管移交 房屋入住配套接管 工程遺留處理 準備入住資料 健全服務(wù) 中心 業(yè)主入住 房屋管理 公用設(shè)施設(shè)備管理 綠化管理 清潔衛(wèi)生 安全保衛(wèi) 車輛管理 社區(qū)文化 有償服務(wù) 內(nèi)部評定 外部評定 糾正措施 預(yù)防措施 日常管理服務(wù) 編制物業(yè)服務(wù)方案 收集相關(guān)法律法規(guī)、條例 應(yīng)急準備與響應(yīng) 第 22 頁 共 161 頁 ，本公司按 GB/T190012021 idt ISO9001：2021標(biāo)準要求，編制相關(guān)程序文件和工作文件等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準則和檢驗、驗收方法并實現(xiàn)對全部過程的有效控制。 ，為信息的獲得并支持過程的有效運行和監(jiān)視，提供依 據(jù)。 ，他們有明確的職責(zé)和授權(quán)來開展工作，公司通過內(nèi)審、不合格控制、服務(wù)業(yè)績評定、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施、管理評審等方法、手段，對上述過程實施分析、監(jiān)視，以實現(xiàn)所策劃的目標(biāo)和持續(xù)改進。 。 、光盤等媒體形式使用或保存。 ：可以是針對特定服務(wù)、項目或合同編制的服務(wù)質(zhì)量計劃、標(biāo)準、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。 、服務(wù)類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實際，便于理解應(yīng)用。 第 26 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 文件要求 質(zhì)量手冊 QH/， 2727 公司編制質(zhì)量手冊，其內(nèi)容包括： （ 1）公司質(zhì)量管理體系的范圍，包括 GB/T190012021 idt ISO9001： 2021 標(biāo)準的全部要求； （ 2）質(zhì)量管理體系標(biāo)準和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件； （ 3）對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。手冊管理 的所有相關(guān)事宜均由品質(zhì)管理部統(tǒng)一負責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。 在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部應(yīng)根據(jù)需要對手冊的適用性、有效性進行評審，必要時應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 本程序適用于質(zhì)量管理體系文件、工程技術(shù)文件、安全消防文件以及外來文件的控制。 第 28 頁 共 161 頁 文件分為： a、質(zhì)量管理體系文件； b、工程技術(shù)類規(guī)范文件； c、安全、消防、監(jiān)控 系統(tǒng)文件、圖紙； d、外來文件（技術(shù)標(biāo)準、業(yè)主提供資料、政府部門管理制度等）。 b、工作文件、記錄、其他部門級質(zhì)量文件由各部門負責(zé)編寫，負責(zé)人審核，管理者代表批準。 b、文件編號均依照《質(zhì)量管理體系文件編碼規(guī)定》進行。非受控文件公 司不負責(zé)更新及收回。 質(zhì)量管理體系文件按“質(zhì)量手冊文件發(fā)放控制表”名單發(fā)放，由品質(zhì)管理部負責(zé)。 第 29 頁 共 161 頁 品質(zhì)管理部應(yīng)保證與質(zhì)量活動有關(guān)的部門場所均能得到加蓋受控章的相應(yīng)文件的有效版本。修改完畢后，由品質(zhì)管理部發(fā)放到各部門。 文件的更改由該文件的使用部門填寫“文件修改 /擬制建議表”，經(jīng)部門主管審查適用性，由原審批部門審批。 文件更改批準后，由歸口管理的資料管理員實施更改并及時傳遞給有關(guān)部門。 文件經(jīng)多次或大幅修改 時應(yīng)換版，新版本文件發(fā)布執(zhí)行的同時，原版本文件及時回收作廢或發(fā)作廢通知，換發(fā)新版本。 部門文件作廢應(yīng)收集整理，登記造成冊，填制“文件資料作廢處理報告”，經(jīng)部門負責(zé)人批準后進行作廢處理，可以采取用碎紙機碎紙、撕毀、燒毀等方式，在部門負責(zé)人監(jiān)督下實施作廢處理。 保存價值的作廢文件應(yīng)進行標(biāo)識并妥善保管，確保防止誤用。 第 30 頁 共 161 頁 各部門文件管理員填寫“受控文件清單”，按規(guī)定對文件的使用、更改、換版等進行管理。 文件破損嚴重影響使用、不慎遺失，或因工作需要復(fù)印時，應(yīng)重新辦理申領(lǐng)手續(xù)，由申請人填寫“受控文件補領(lǐng) /復(fù)印申請表”，按《文件發(fā)放資料領(lǐng)用規(guī)定》辦理。 直接引用的外來文件，由行政人力資源部 填寫“外來文件清單”，根據(jù)工作需要發(fā)至有關(guān)部門。 、事務(wù)性文件的控制 做為物業(yè)管理部門，有一些文件需公開通知張貼布告的，為此作如下控制： 每份公開文件（如停水通知、收費通知等），均應(yīng)有文號。 公開文件的內(nèi)容每更改一次，文號和生效日期就隨之變更，資料管理員有責(zé)任及時將內(nèi)容傳達給住戶和有關(guān)人員。公司文件第 31 頁 共 161 頁 的發(fā)放要有總經(jīng)理批準，部門文件要有部門負責(zé)人批準，并填寫“（收）發(fā)文登記表”，所收（發(fā)）文件，要求建立目錄。 對用電腦保存的質(zhì)量管理體系文件，采用 密碼保護，限定查閱及使用范圍，由有權(quán)使用人員操作。必要時，使用部門可制定相應(yīng)規(guī)定來實施管理。 本程序適用于本公司與質(zhì)量有關(guān)的質(zhì)量活動記錄的控制。 各部門負責(zé)與本部門質(zhì)量活動有關(guān)的記錄的控制。 技術(shù)或管理工作記錄。 、收集、編目 從事與質(zhì)量活動有關(guān)的工作人員均有責(zé)任對相關(guān)質(zhì)量活動進行認真記錄、詳細填寫，各部門資料管理員對本部門的記錄進行收集、存檔管理。如有變動，需經(jīng)管理者代表批 準。 各部門應(yīng)編制本部門的“質(zhì)量記錄一覽表”并報品質(zhì)管理部備案。 、貯存、銷毀 記錄的歸檔、貯存由各部門（服務(wù)中心）資料管理員負責(zé)。記錄的存放應(yīng)達到防火、防盜、防潮、防蛀等檔案貯存基本要求。 超過保存期限需作廢處理的記錄，資料管理員應(yīng)收集整理，登記造冊，填寫“文件資料作廢處理報告”，經(jīng)部門負責(zé)人批準后并在部門負責(zé)人的監(jiān)督下采用燒毀、撕毀或用碎紙機銷毀等方式實施處理。 記錄的管理按《文件控制程序》執(zhí)行。 記錄需復(fù)制時，由申請人填寫“受控文件補領(lǐng) /復(fù)印申請表”，按《文件資料發(fā)放領(lǐng)用規(guī)定》辦理。 記錄的作廢由部門經(jīng)理批準，資料管理員及時從有關(guān)使用場所撤出所有未用的空白記錄或采用其它方式防止誤用。 《文件控制程序》 《質(zhì)量管理體系文件編碼規(guī)定》 《文件資料發(fā)放領(lǐng)用規(guī)定》 文件 /書籍借閱登記表 受控文件補領(lǐng) /復(fù)印申請表 質(zhì)量管理體系文件目錄一覽表 質(zhì)量記錄一覽表 打字、復(fù)印記錄表 文件資料作廢處理報告 第 35 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 管理職責(zé) QH/ 3636 章節(jié)號 文件編號 文件名稱 備注 QH/ 管理承諾 QH/ 以業(yè)主為關(guān)注焦點 QH/ 質(zhì)量方針 QP/ 管理體系策劃控制程序 QH/ 職責(zé)、權(quán)限和溝通